Деловое общение его виды и формы - Основные принципы делового общения

Оглавление:

Деловое общение — это процесс связи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, целью которого является достижение определенного результата, решение определенной проблемы или реализация определенной цели.

Деловую коммуникацию можно разделить на прямую (прямой контакт) и косвенную (при наличии физического и временного расстояния между партнерами). Прямая деловая коммуникация имеет большую эффективность, силу эмоционального воздействия и внушения, чем косвенная. В целом, деловое общение отличается от обычного (неформального) общения тем, что его курс предписывает цель и определенные задачи, которые должны быть решены. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, не без потерь для обеих сторон). Особенностью упомянутого процесса является регулирование, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

В зависимости от вида обмена информацией проводится различие между устным и письменным деловым общением. Устные виды деловой коммуникации, в свою очередь, делятся на монологические и диалогические.

Монологические типы включают в себя:

приветственная речь;
коммерческая речь (реклама);
информационная речь ;
доклад (на заседании, совещании).

Диалоговые типы:

деловая беседа — краткосрочный контакт, в основном по одной теме.
деловой разговор — длительный обмен информацией, точками зрения, часто сопровождаемый решениями.
переговоры — обсуждение для достижения соглашения по какому-либо вопросу.
Интервью — беседа с журналистом, направленная на прессу, радио или телевидение.
обсуждение;
заседание (обсуждение);
пресс-конференция.
телефонный разговор (удаленный), без невербальной связи.

Письменные формы делового общения — это многочисленные официальные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, отчет и объяснение, закон, декларация, договор, устав, положение, инструкция, решение, приказ, инструкция, приказ, доверенность и др.

Основной целью любой формы делового общения является «торговаться» путем взаимного обмена мнениями (в виде различных предложений по решению обсуждаемой проблемы) для достижения соглашения, отвечающего интересам обеих сторон, и достижения результатов, удовлетворяющих все стороны переговоров. Зачастую достичь согласия можно только после всестороннего обсуждения проблемы, поскольку в ходе каждых переговоров выявляются различные интересы, а партнеры рассматривают их сквозь призму собственных потребностей. Важную роль играет также тот факт, какие преимущества (или негативные моменты) связаны с заключением соглашения для партнеров, особенно при оценке новых возможных решений, которые выдвигаются только в ходе переговоров.

Недостатки в ведении делового общения:

«Холодный старт». Коммуникатор вступает в беседу, не рассматривая сначала ее необходимость и цель, сложность и возможные последствия. В этом случае он только «отвечает», то есть будет реагировать, а не действовать.
«Отсутствие программ». Коммуникатор не имеет четкого плана действий в рамках максимальных и минимальных требований. Легче общаться, когда у вас в голове (или на бумаге) есть различные направления действий.
«Главное, что это работает на меня». Коммуникатор настолько подчеркивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят никакой выгоды для себя. Такое расхождение интересов, зачастую обусловленное узкими, эгоистичными ведомственными соображениями, блокирует собеседника и препятствует дальнейшему общению.
«Пусть все сдвинется с мертвой точки. Коммуникатор не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, подробных требованиях и критериях оценки субъекта разговора, позиции и ожидаемой реакции другой стороны. Эффективность коммуникации снижается из-за ее недостаточной подготовки.

Основные принципы делового общения

Следует отметить, что в последние годы не было обнаружено никаких новых базовых принципов проведения деловых бесед, хотя был достигнут значительный прогресс в разработке методик и тактик проведения бесед. Исходя из имеющегося опыта в этой области, мы выделим пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.

Первый принцип — привлечь внимание собеседника. Если коммуникатор не может, если собеседник не слушает, зачем вообще что-то говорить? (Начало разговора).

Второй принцип — заинтересовать собеседника. Если партнер проявляет готовность говорить, потому что убежден, что ваши предложения будут ему полезны, он будет рад вас выслушать (передача информации).

Третий принцип — принцип подробного рассуждения. Исходя из возникшего интереса, необходимо убедить партнера в том, что ему имеет смысл согласиться с Вашими идеями и предложениями, так как их реализация пойдет на пользу ему и его компании (аргументация).

Четвертый принцип заключается в определении интересов и устранении сомнений собеседника. Если Ваш партнер неохотно и не видит возможности применить Ваши идеи и предложения в своем бизнесе, хотя и понимает их целесообразность, необходимо выяснить и различить его пожелания (нейтрализация, опровержение высказываний).

Пятый принцип — самый важный — заключается в трансформации интересов партнера в окончательное решение (принятие решения).

Высшим проявлением эффективного общения является контакт со зрителем, то есть общность психического состояния коммуникатора и собеседника. Это общение формируется на основе общей психической активности, схожих эмоциональных переживаний. Отношение спикера к теме выступления, его интерес, его убежденность вызывают реакцию у аудитории. Как говорится, слово наполовину принадлежит тому, кто говорит, наполовину — тому, кто слушает. Основными показателями взаимопонимания между коммуникатором и его слушателями являются позитивная реакция на слова, внешнее выражение внимания слушателей (их осанка, концентрированный взгляд, крики одобрения, кивок головой, улыбки, смех, аплодисменты), «рабочая» тишина в аудитории.

Чтобы привлечь внимание зрителей, необходимо постоянно поддерживать с ними зрительный контакт. Для этого коммуникатор обычно медленно оглядывается вокруг аудитории, а перед выступлением держит небольшую психологическую паузу — 5-7 секунд.

Как бы интересна ни была тема, внимание зрителей со временем ослабевает. Она должна поддерживаться с помощью следующих методов:

Техника вопросов и ответов. Коммуникатор задает вопросы, вызывает возможные сомнения и возражения, уточняет их и вместе с аудиторией приходит к определенным выводам. Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет вовлечь в процесс обсуждения отдельных участников и тем самым активизировать их интерес. Этот метод хорош еще и тем, что его можно использовать в монологе коммуникатора, если слушатели не хотят заниматься полемикой.
прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается ситуация, вызывающая вопрос «Почему?», которая стимулирует их когнитивную активность.
восприятие новизны информации, гипотезы заставляют собеседников принимать, думать.
обращение к личному опыту, мнениям, которые всегда интересны слушателям.
демонстрация практической значимости информации.
Используя юмор, можно быстро завоевать зрителей.
краткое отступление от темы дает возможность аудитории «сделать перерыв».
замедление при снижении силы голоса способно привлечь внимание к важным моментам речи (метод «мягкого голоса»).

Эффективными средствами связи являются специальные слова и выражения, дающие обратную связь. Это личные местоимения 1-го и 2-го лица (я, ты, мы, мы с тобой), глаголы 1-го и 2-го лица (постарайся понять, определить, отметить, пожалуйста, отметить себя, подумать, уточнить и т.д.), приветствия (дорогие коллеги, мои дорогие), риторические вопросы (вы хотите услышать мое мнение?). Перечисленные лингвистические средства связи служат для связи говорящего со слушателями.

Невербальные особенности в процессе делового общения

Люди могут обмениваться различными видами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не ограничивается устными или письменными сообщениями. Эмоции, поведение партнеров, жесты играют важную роль. Психологи выяснили, что в процессе взаимодействия между людьми от 60 до 80% общения осуществляется через невербальные средства выражения, и только 20-40% информации передается через вербальную форму. Ведь особенность невербального языка состоит в том, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, а слабая возможность подделать эти импульсы заставляет нас доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Эта информация заставляет коммуникаторов обращать особое внимание на значение человеческих жестов и мимики, а также максимально овладевать искусством интерпретации этого конкретного языка.

Понимание языка мимики и жестов позволяет коммуникатору более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, опытный собеседник осуществляет обратную связь, которая играет решающую роль во всем процессе делового взаимодействия, а набор жестов является важной частью этого общения. Знание языка тела и жестов позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (самое главное) предвидеть, какое впечатление на него произведут услышанные им слова еще до того, как он об этом заговорит. Другими словами, этот молчаливый язык может предупредить коммуникатора о том, следует ли ему изменить свое поведение или сделать что-то еще для достижения желаемого результата.

Выражение лица, или мимика, является важнейшим аспектом невербальной коммуникации. Важность выражений лица такова, что когда они отсутствуют (например, из-за болезни), общение невозможно. Лицо является основным каналом передачи человеческих эмоций. Эмоциональные проявления состоят из спонтанных и добровольных реакций лица. Опытный коммуникатор никогда не забывает наблюдать за выражениями лица своего собеседника, чтобы не пропустить сказанное и то, как оно воспринимается слушателем.

Контроллеры жестов . Они играют очень важную роль в начале и в конце разговора. Один такой жест — рукопожатие. В американской и европейской культурах короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут указывать на безразличие. Влажные руки указывают на интенсивное возбуждение, хотя это может отражать индивидуальную физиологию человека. Слегка вытянутое рукопожатие вместе с улыбкой сигнализирует о дружелюбии, но не держите другого человека за руку слишком долго. Это создает ощущение попадания в ловушку. Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая назад, подчеркивает превосходство.

Коммуникатор должен знать некоторые правила этикета, когда пожимает руку. Например, хозяин комнаты должен первым пожать руку; никто не должен пожать руку поперек стола; если профессиональное положение одинаково, то женщина сначала пожимает руку; мужчина постарше может сначала пожать руку женщине.

Адаптивные жесты . Они схожи с реакциями детей и происходят в ситуациях стресса и волнений и становятся первыми признаками переживаний. Когда человек расстроен, он может потереть мочку уха или одежду, повернуть кольцо или ручку в руках или поцарапать затылок или лицо.

Зрительный контакт . В нем сообщается о готовности поддерживать или прекратить общение и содержится призыв к партнеру продолжать диалог. Это один из самых мощных «инструментов». Поэтому не стоит носить очки с затемненными линзами, особенно при первой встрече. Длительный зрительный контакт может свидетельствовать о восхищении, в то время как кратковременный контакт обычно означает беспокойство. С другой стороны, прямой зрительный контакт продолжительностью более 10 секунд может указывать на некоторый дискомфорт и беспокойство или показывать желание доминировать. Следует помнить, что опытные люди могут преднамеренно вступать в зрительный контакт, чтобы скрыть свои нечестные намерения за открытым взглядом.

Как правило, набор жестов интерпретируется следующим образом:

напряжение — втирание носа, закрытие рта, скручивание волос на пальце, поворот кольца на пальце, в целом беспокойные руки, расшатывание воротника являются наиболее распространенными примерами. Эти сигналы чаще всего встречаются в напряженных ситуациях.
оборонительный . Когда люди принимают оборонительную позицию, которая по своей сути является негативной, неуверенной и даже враждебной, они часто скрещивают руки перед своей грудью. Иногда эта поза подкрепляется скрещенными ногами, скрещенными ногами и отрицательным выражением лица. Следует также помнить, что когда человек скрещивает руки, его внимание и восприятие сказанного собеседником уменьшается на 40%, и большинство мыслей носит негативный характер.
Преследование. Когда человек говорит вам неправду и чувствует, что вы понимаете ее, он часто невольно начинает ослаблять ошейник. Когда они раздражены и злы, они невольно сжимают зубы, что предаёт «игру со щеками». При этом они резко отворачивают голову от собеседника или пренебрежительно качают ею. Глаза смотрят не прямо, а косоглазые.
отказ . Интерлокатор во время разговора вдруг начинает стряхивать с себя невидимые частицы, когда вы говорите им свою точку зрения. Это явный признак незаинтересованности или неодобрения. Выдыхание дыма вниз почти всегда указывает на негативное отношение.
неверие. Взгляды — кривые, наклонные или в сторону. Протирание уха, царапание, царапание мочки уха и т.д. Губки могут быть очищены или нижняя губа может быть оттянута назад с силой.
склонность к доминированию — обе руки на бедрах, ноги слегка раздвинуты; одна рука на бедре, другая покоится на дверном или настенном костяшке; сидящая позади стула.
сочувствие. Например, выдыхание дыма вверх обычно свидетельствует о доверии к собеседнику.

Личность коммуникатора и его характеристики

Личность коммуникатора может быть изображена в виде трех групп характеристик: биографических характеристик, навыков и личностных качеств.

Возраст коммуникатора. Проблема оптимального возраста работников определенных профессий существует уже некоторое время. Например, анализ материалов, собранных Т. Коно, показал, что средний возраст президентов крупных японских компаний составляет 63,5 года, в то время как их американские коллеги немного моложе — 59 лет. Однако при наборе новых сотрудников предпочтение отдается кандидатам в возрасте 30-40 лет, желательно ориентированным на семью. Считается, что именно в этом возрасте сотрудники лучше всего справляются со своими задачами, даже превосходят их и стремятся к карьере. Кроме того, у них уже есть достаточный опыт, в том числе в области делового общения. Такие люди надежны и стабильны, потому что время бега от компании к компании закончилось.

Вот что Ли Якокка, известный американский руководитель, думает об этой проблеме: «Я всегда считал абсурдным, что мы должны немедленно уволить человека, который достиг 65 лет, независимо от его физического состояния. Мы должны полагаться на наших топ-менеджеров. У них есть опыт. У них есть мудрость». Иными словами, возраст во многом является переживанием, не только естественной характеристикой человека, но и социальной.

Однако не стоит думать, что только зрелый возраст (а значит, и опыт) дает право его обладателю рассчитывать на высокие показатели в своей профессиональной деятельности. История показывает, что очень молодые люди стояли у истоков возникновения величайших компаний. А. Морите, основателю и многолетнему руководителю всемирно известной корпорации Sony, на момент основания компании исполнилось всего 25 лет. И таких примеров много.

Таким образом, возраст коммуникатора не может быть ни преимуществом, ни препятствием для эффективного управления задачами, поставленными работодателем, или для самостоятельного управления. Взаимосвязь между возрастом и эффективностью коммуникации остается неопределенной.

Пол коммуникатора . В последнее время эта характеристика привлекает все большее внимание исследователей, пытающихся объяснить разницу между мужским и женским поведением в деловой коммуникации. Особый интерес и многочисленные публикации в различных изданиях посвящены модели женского поведения. Это связано с тем, что в жизни современного общества трудно найти область, в которой женщина не играла бы важной, если не главной роли. Женщины занимают посты президента, премьер-министра, главы крупной политической партии, дипломата, бизнесмена.

Однако исследователи отмечают, что женщины стесняются присутствия мужчин в определенных видах деятельности, требующих от участников значительной словесной активности. Поэтому женщины в меньшей степени склонны к эффективной коммуникации и не проявляют такой же готовности, как мужчины, взять на себя эту роль. Это объясняется тем, что мужчины более компетентны в выполнении групповых заданий, а также их желанием иметь преимущество в группе. Особое значение имеет наличие определенного стандарта поведения, принятого в обществе. Ожидается, что исполнитель мужской роли будет вести себя соответствующим образом. А женщины, чтобы к ним относились как к достойным «дипломатам» и собеседникам, должны демонстрировать свои навыки и врожденные деловые качества.

Исследователи также отметили еще одно существенное различие между мужчинами и женщинами, занимающимися коммуникацией, а именно повышенный интерес женщин к человеческим отношениям. Женщины превосходят мужчин в демократизации коммуникации и, следовательно, в той степени, в какой они ориентированы на человеческие отношения. Но все равно нельзя с уверенностью сказать, кто более эффективен в деловом общении: мужчина или женщина. Доля женщин в этом виде коммуникации слишком мала по сравнению с представленностью сильной половины человечества.

Социально-экономическое положение и образование . Эти характеристики очень важны для коммуникатора. Эффективный коммуникатор должен обладать разнообразными знаниями в области менеджмента и бизнеса, специальных наук, связанных с деятельностью компании, иностранных языков. Сегодня люди соответствующих профессий стремятся овладеть не только специализированными знаниями, но и экономическими, юридическими. Они должны владеть иностранными языками. Этому способствует постоянное развитие отношений многих организаций и компаний с иностранными партнерами. А коммуникатор, в каком бы положении он ни находился, но как представитель организации, должен отлично владеть хотя бы одним общим английским языком.

Социально-экономическое положение человека может оказать существенное влияние на его профессиональное развитие. Как отметил Ф. Фидлер, «один из самых верных способов стать президентом компании — это родиться в семье, которая владеет этой компанией». Но многие (например, Форд, Якокка) начали свой путь с нуля, но покорили высокие вершины бизнеса.

Коммуникативные навыки

Следующим компонентом личности коммуникатора являются навыки. Все навыки можно разделить на общие (включая интеллект) и специфические (знания, навыки и т.д.). Общие навыки, т.е. интеллект, оказывают наибольшее влияние на эффективность коммуникации. Еще в 1960-х годах американский промышленный психолог Э. Жизели, изучая группы менеджеров, пришел к выводу, что связь между интеллектом и эффективностью коммуникации носит криволинейный характер. Это означает, что наиболее эффективными менеджерами являются не те, кто имеет очень высокий или низкий уровень интеллекта, а средний уровень. Но все эти данные не являются каким-то стандартом для интеллекта. Особенно эффективный коммуникатор может иметь довольно низкие оценки в тесте интеллекта.

Недавние исследования Ф. Фидлера и А. Лейстера показали, что на соотношение между интеллектом и эффективностью коммуникации влияют и другие факторы. В том числе: Мотивация и опыт коммуникатора, а также его отношения с начальством, подчиненными. Отсутствие мотивации и опыта у коммуникатора, его слабая поддержка со стороны подчиненных и натянутые отношения с начальством приводят к снижению влияния интеллекта коммуникатора на эффективность его работы.

Конкретные способности личности могут включать в себя специальные навыки, знания, компетенцию, осознание. Важность этих навыков для успешного осуществления коммуникативной деятельности не обязательно должна быть конкретно продемонстрирована на конкретных личностях и подкреплена примерами.

Следующей характеристикой коммуникатора являются черты личности. Среди наиболее часто упоминаемых в различных исследованиях: Доминирование, Уверенность в себе, Эмоциональный баланс, Сопротивление стрессу, Творчество, Готовность к выполнению, Предпринимательство, Ответственность, Надежность в задаче, Независимость, Социальная ответственность.

Рассмотрим каждую из этих характеристик отдельно.

Доминирование или способность влиять на людей.

Коммуникатор должен обладать этой чертой, потому что трудно представить, как эффективно общаться с людьми, не влияя на них. Способность сделать это незаметно для собеседника можно считать одним из решающих факторов в процессе делового общения. Этот навык преобладает не только в деловых переговорах. Если человек способен заставить других людей действовать, он будет успешен в любой коммуникационной или лидерской деятельности.

Д. Карнеги предлагает шесть правил, следуя которым вы сможете эффективно влиять на людей.

Первое правило: проявлять неподдельный интерес к другим людям.

Человек, который не интересуется своими ближними, испытывает наибольшие трудности в жизни и наносит наибольший вред своим ближним. Неудачники рождаются среди таких людей.

Поэтому, прежде чем обсуждать проблемы, которые интересуют собеседника, может быть полезно поговорить о тех вопросах, которые волнуют собеседника. Он будет с пониманием относиться к предстоящему деловому общению и с большей вероятностью решит эти вопросы. Эту идею метко выразил римский поэт Публий Кир: «Мы интересуемся другими людьми, когда они интересуются нами.

Правило номер два: улыбайся!

Умение улыбаться можно считать типичной чертой американцев вообще и американских бизнесменов в частности. Например, по словам начальника отдела найма крупного универмага, лучше нанять девушку с начальным школьным образованием, но с очаровательной улыбкой, чем аспирантку с грустным лицом.

Редкий человек испытывает радость в процессе делового общения, поэтому «вы должны испытывать радость в общении с людьми, если вы хотите, чтобы люди испытывали радость в общении с вами». У древних китайцев была такая мудрость. Они говорили: «Никто не должен успокаиваться без улыбки на лице.

Правило номер три: помните, что на любом языке имя человека — самый сладкий и важный для него звук!

Люди придают удивительное значение собственному имени. Вспоминая имя и используя его случайно, коммуникатор делает тонкий и очень эффективный комплимент человеку. Если в процессе общения коммуникатор забывает имя человека, неправильно произносит его или неправильно пишет его, то он ставит себя в существенно невыгодное положение. В деловых контактах умение запоминать имена имеет большое значение.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: