Для связи в whatsapp +905441085890

Дипломная работа на тему: совершенствование системы контроля качества

У вас нет времени на дипломную работу или вам не удаётся написать дипломную работу? Напишите мне в whatsapp — согласуем сроки и я вам помогу!

В статье «Как научиться правильно писать дипломную работу», я написала о правилах и советах написания лучших дипломных работ, прочитайте пожалуйста.

Собрала для вас похожие темы дипломных работ, посмотрите, почитайте:

  1. Дипломная работа на тему: пенсионное обеспечение семей потерявших кормильца
  2. Дипломная работа на тему: бронхиальная астма у детей
  3. Дипломная работа на тему: хронический панкреатит
  4. Дипломная работа на тему: терроризм
Дипломная работа на тему: совершенствование системы контроля качества

Дипломная работа на тему: совершенствование системы контроля качества

Введение

Сегодня индустрия туризма развивается быстрыми темпами. В настоящее время проблема качества услуг в туризме является одной из самых важных. На международном туристическом рынке качество обслуживания является самым сильным оружием в конкурентной борьбе. Спектр профессий, необходимых в туристической отрасли, очень широк. Однако, главной характеристикой всех тех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными сторонами. Поэтому тот, кто хочет работать в туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, дружелюбие, терпимость, настойчивость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, требуется знание иностранных языков. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессии и места работы, нет сомнений в том, что знание языка является неотъемлемой частью работы в туризме.

История гостеприимства с древнейших времен до наших дней отражает лучшее и худшее, что может быть у человека. Первые цивилизованные впечатления показывают, что гость всегда был объектом любого внимания и даже религиозного поклонения.

Слово «услуга» стало универсальным, мы переводим его как «услуга», но это не совсем верно. «Услуга» — это прежде всего качественное обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональное образование, знание иностранных языков и многолетняя практика в туристической отрасли свидетельствуют о профессионализме персонала.

В международном туризме качественная сторона обслуживания клиентов является одной из самых актуальных проблем. Основной целью туристического агентства, как и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Клиент является постоянным клиентом или клиентом, который покупает и потребляет туристические услуги, тем самым принося прибыль компании. Из этого следует: Чем качественнее туристическая компания предлагает свои услуги, тем больше клиентов она сможет привлечь и тем больше прибыль получит.

Целью EQR является разработка эффективной программы по улучшению системы качества туристических услуг.

Высокая значимость и недостаточная практическая проработка проблемы повышения качества услуг определяет новизну и актуальность данного исследования.

Система качества обслуживания клиентов в туристической отрасли

Система качества обслуживания

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять выявленные или ожидаемые потребности потребителя.

Качественное обслуживание является серьезным конкурентным преимуществом. Способность правильно его использовать приводит к значительному увеличению продаж компании.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормам. Такой подход хорошо работает на оперативном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникнуть проблемы с выявлением потребностей гостей, но это опасно на верхнем управленческом уровне. На этом уровне важно, чтобы менеджеры понимали, что соблюдение стандартов — это только одно из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется, когда меняются потребности гостей. Компания должна не только сделать акцент на услугах, наилучшим образом отвечающих потребностям клиентов, но и разработать предложение, которое может быть изменено или полностью изменено в случае необходимости.

Особенностью сферы туризма является то, что производимый продукт полностью или частично нематериален, а качество услуги оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, которое зависит, например, от большого набора факторов: Возраст, образовательные характеристики, концепция комфорта и т.д.

Обязательными требованиями к качеству туристических продуктов являются:

§ Безопасность жизни и здоровья;

§ Гарантия предоставления услуг в соответствии с туром;

§ безопасность собственности туристов;

§ защита окружающей среды.

Обеспечение качества продукта в туристической организации может быть представлено в виде пирамиды.

Рисунок 1. пирамида обеспечения качества

Общая ориентация на качество формулируется как цель при стратегическом планировании туристического предприятия.

Внутренние процедуры и обязанности компании выражаются в форме тактических действий в структуре управленческой и исполнительной ответственности.

Рабочие инструкции создаются в виде рабочих и производственных инструкций, записок для руководителей.

Документированный контроль, виды, сроки сдачи отчетов и их формы разрабатываются в виде отдельных специально разработанных профессиональных форм для оценки различных направлений и видов работ. Могут быть разработаны формы, в которых вносятся предложения по внесению изменений и улучшений в производственный процесс, обслуживание и т.д.

Все эти формы должны работать постоянно и иметь положительный результат. Необходимо установить строгую ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного места обслуживания (экскурсоводов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы постоянно работала программа по улучшению качества туристического продукта.

Для этого в таких формах существуют специальные разделы, предназначенные не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и старшего звена, в которых определяются иерархия и ответственность за принятие решений и отчетность по ним. Таким образом, на основе всего вышесказанного можно определить стратегическое направление работы по совершенствованию системы качества туристического обслуживания:

— Корреляция оценок качества исполнителя, турагентства (партнера) и потребителя;

— Организация системы качества, включая структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовки квалифицированных кадров в области качества;

— Документированный контроль посредством постоянной обратной связи по предложениям и инновациям.

1.2 Характеристики организации обслуживания клиентов в туристической отрасли.

Анализируя поведение потребителей, необходимо быть очень осторожным в их оценках. Они часто превращают предполагаемый выигрышный лотерейный билет в простой лист бумаги. Когда ты думаешь, что понимаешь потребителя, они удивляют тебя своей иррациональностью. Но то, что кажется иррациональным для менеджера, вполне разумно для потребителя. Потребительское поведение никогда не бывает простым, потому что на него влияют многие факторы. Потребительское поведение может быть отражено в пяти постулатах. Они могут послужить хорошей отправной точкой для начала дискуссии о потребительском поведении.

1. Поведение потребителя целенаправленное. То, что кажется иррациональным для менеджера, вполне разумно для потребителя.

2. потребитель свободен в выборе. Он не обязан прислушиваться к вашим маркетинговым трюкам. Подпрыгивая от него, поток общения обрабатывается выборочно. В основном он выбирает несколько продуктов, из которых затем делает свой выбор.

3. Потребительское поведение — это процесс. Для проведения маркетинговых мероприятий необходимо понимать этот процесс.

4. на поведение потребителей можно повлиять. Понимая, как решения о покупке принимаются в сознании потребителя и что может повлиять на этот процесс, маркетолог может повлиять на поведение потребителя.

5. потребитель должен быть образован. Часто потребители действуют против собственных интересов по незнанию. Одной из важнейших общественно полезных задач маркетинга является просвещение потребителя.

На рынке туристических услуг существует жесткая конкуренция. Например, за последние десять лет индустрия гостеприимства кардинально изменилась. Начали свою работу сотни отелей и ресторанов. Самым важным достижением является то, что руководители туристической отрасли ищут ответы на вопросы: Что хотят купить их клиенты? Где? Как? Сколько и почему? В связи с изменениями в обществе появились другие психологические модели покупательского поведения, включающие в себя «черный ящик» покупателя и его личностные характеристики. Например, психологическая модель показывает, что сбытовые усилия фирм взаимодействуют с контекстом окружающей среды потенциального покупателя, преломляются через его личностные характеристики, влияют на процесс принятия покупателем решения и, в конечном счете, определяют его реакцию на конкретный продукт.

Определить наиболее важные факторы среды, определяемые понятием «черный ящик» покупателя.

Основными маркетинговыми стимулами являются так называемые четыре «П» (Продукт, Цена, Место, Продвижение): начальные буквы английских названий основных маркетинговых действий по оказанию влияния на рынок: (продуктовая политика, ценовая политика, политика проектирования каналов дистрибуции и распределения продукции, политика продвижения, т.е. формирования спроса и продвижения продаж). В группу других стимулов входят основные факторы среды покупателя — экономическая, технологическая, политическая и культурная. Все эти стимулы попадают в «черный ящик» покупателя, где они трансформируются в конкретные решения, которые можно увидеть на диаграмме справа, а именно: выбор продукта, бренда, ритейлера, времени и количества покупки. Черный ящик» покупателя состоит из двух отделений — личных характеристик самого покупателя, которые влияют на то, как он воспринимает влияющие на него факторы окружающей среды, и самого процесса принятия решения о покупке.

Поскольку потребители различаются по возрасту, вкусам, уровню образования и доходов, они приобретают различные товары и услуги, поэтому шкала личных предпочтений у них очень разная. Например, одни туристы предпочитают кататься на лыжах, другие просто хотят расслабиться и позагорать, а третьи находят удовольствие в посещении религиозной святыни и совершении религиозного обряда. Для групп путешественников (семей), каждый член которых имеет особый интерес, преимущество совместного путешествия возникает только при наличии внутреннего компромисса. Например: семья решает навестить родственников, даже если муж хочет пойти на рыбалку, дети хотят поиграть во дворе с друзьями. Но они сознательно жертвуют своими личными интересами ради общей цели — посещения родственников. Это принесет величайшую радость всем членам семьи как единое целое.

Масштаб предпочтений для различных вариантов путешествия помогает понять поведение потенциальных туристов, но не объясняет процесс отбора. Например, зачем российскому гражданину, который мечтает провести отпуск на Гавайях, проводить его в стране? Ведь выбор потребителя зависит не только от вкуса, но и от ряда экономических факторов. Они не позволяют людям покупать весь ассортимент товаров, который они хотят, часто заставляя их выбирать другие альтернативы, помимо тех, которые они предпочли бы, если бы они свободно распространялись.

Потребление ограничено доходами и ценами на товары и услуги. Подавляющее большинство посетителей купили бы более качественные или более туристические товары и услуги, если бы их доходы были выше или цены были ниже.

Общая модель потребительского выбора более сложна для зарубежных поездок. Иностранные туристы удовлетворяют свои потребности за пределами своей страны, а их выбор зависит от еще более широкого спектра экономических факторов: экономическая ситуация в стране назначения отличается от ситуации в стране происхождения (посещение других континентов и регионов особенно затруднительно). То есть человек должен сбалансировать мечты о месте, которое он хотел бы посетить, не только со своим бюджетом, но и с экономическими реалиями места назначения.

Свободное время, оставшееся после работы, удовлетворение физических потребностей и ведение домашнего хозяйства является одним из условий туристической деятельности. Регулярный оплачиваемый отпуск имеет особое значение. Большинство людей экономят на туризме в течение длительного периода времени, потому что только при наличии свободного времени и денег человек может путешествовать.

Вторая группа факторов включает в себя факторы туристической активности в принимающей стране: общий уровень цен, разнообразие и качество предлагаемых туристических продуктов. Привлекательность места назначения зависит от сочетания этих факторов.

При выборе пункта назначения у человека есть несколько альтернатив. Этот список часто длинный. Но некоторые путешественники хотят посетить определенное направление и ставят перед собой эту цель. При рассмотрении списка потенциальный турист сравнивает уровень цен в своей стране и в стране пребывания, учитывает курсы валют и удаленность места назначения, что выражается в затратах на досуг и деньги, влияние рекламных кампаний по продвижению того или иного товара или услуги.

Выделяется определенная группа туристов, которые путешествуют по делам. Их модель поведения существенно отличается от модели поведения туристов-досуговиков. Поездки для установки оборудования, переговоры, заключение договоров, вызванные производственной необходимостью, не зависят от желаний, вкусов и предпочтений путешественника. У него нет выбора и он намерен выполнять свои обязанности. Экономические и внешнеторговые ограничения влияют на решение о поездке, но не накладываются самим путешественником.

На поведение покупателя сильное влияние оказывают: культурные факторы, социальные факторы, черты личности и психологические факторы. К культурным факторам относятся культура, субкультура и класс.

Культура — это важнейшая сила, которая диктует желания и общее поведение человека. Она охватывает основные ценности, желания и поведение, которые он усваивает на протяжении всей своей жизни в обществе. Культура выражает себя через различные материальные вещи, которые можно разделить на четыре основные группы: Еда, жилье, одежда и искусство.

Именно культура диктует, что мы едим, куда и как едем, где останавливаемся во время путешествия. Приспосабливается к изменениям окружающей среды. В мире много людей, которые носят одну и ту же одежду разных национальностей (т.е. стирают одежду разных национальностей), имеют одни и те же автомобили и телевизоры, едят в одних и тех же ресторанах. Это хорошо для бизнеса, но плохо для туризма: нельзя терять свои национальные характеристики, которые дает культурная среда. Вся эта одинаковость уменьшает одно из побудительных мотивов для путешествий — увидеть культуру своими глазами.

В рамках каждой культуры формируются различные группы людей, которые разделяют общие системы ценностей, основанные на общем опыте и жизненных ситуациях. Такие группы людей являются носителями собственной субкультуры.

Характеристики субкультуры определяются национальными, религиозными, расовыми, географическими и другими особенностями.

Каждое общество имеет ту или иную классовую структуру.

Социальный класс представляет собой относительно стабильное и упорядоченное подразделение человеческого общества, члены которого разделяют схожие интересы, ценности и нормы поведения. Современные общества делятся на классы и социальные группы по материальному, политическому, социальному и культурному богатству личности.

Потребительское поведение во многом зависит от социальных факторов: Референтные группы, семья, а также статусная роль в этих группах.

Референтная группа — это группа, которая влияет на позицию и поведение человека и с которой он сравнивает свои действия прямо или косвенно. На людей могут оказывать влияние референтные группы, к которым они не принадлежат, но хотели бы принадлежать.

Бенчмаркинговые группы оказывают значительное влияние на потребителей, демонстрируя стиль, который еще недостижим для потребителя; они формируют взгляд потребителя на жизнь, концепцию и самооценку и заставляют его стараться быть похожим на них, по крайней мере, при выборе одних и тех же товаров, услуг и компаний (участие знаменитостей в рекламных роликах). Члены семьи могут очень сильно влиять на покупательское поведение друг друга. Большую часть времени семья решает, куда, когда и сколько она отправляется в отпуск.

Весь мир — это театр, где женщины и мужчины — все актеры. У них есть выходы, выходы. И у каждого есть несколько ролей (У. Шекспир). Человек принадлежит ко многим группам в течение своей жизни. В некоторых из них он проводит всю свою жизнь (семья), в других — некоторые из его этапов (учебная группа, военный или трудовой коллектив, общественные организации, клуб интересов и т.д.). Его положение в каждой из этих групп может быть определено понятиями «роль» и «статус».

Роль представляет собой действия, которые ожидают от человека другие члены группы. Какая роль играет человек в его окружении, влияет на его поведение как потребителя, и роль, которую человек выбирает для игры в определенной группе, может следовать за ним на протяжении всей его жизни. От него всегда ожидают, что он будет вести себя в соответствии с ролью, в которой он привык, чтобы его видели. Когда кто-то начинает играть роль, которая не соответствует тому, что от него ожидается, он с большей вероятностью разозлится. Нередки случаи, когда роль человека в группе меняется в связи с какими-то экстремальными обстоятельствами, и это изменение может быть как положительным, так и отрицательным. Каждая роль содержит указание на статус человека, отражающий более или менее уважение со стороны других членов группы. Часто роли выбираются именно из-за статуса, связанного с ними. Например, бизнесмен всегда бронировал билет первого класса и был очень расстроен, когда его попросили лететь тренером. Роль и статус взаимосвязаны. Смена роли неизбежно ведет к изменению статуса и наоборот.

Покупательское поведение также в значительной степени зависит от таких личностных характеристик, как возраст, стадия жизни, финансовое положение, образ жизни, кредо и самооценка.

Интерес людей к определенным товарам и услугам меняется на протяжении всей их жизни. Молодые люди обращают меньше внимания на тип размещения во время отпуска, чем пожилые люди, что означает, что возраст требует определенного сочетания туристических услуг во время путешествия.

Финансовая ситуация также сильно влияет на тип и количество покупок, которые совершают люди. В экономических трудностях потребители пытаются сэкономить на отдыхе. Люди, принадлежащие к одной субкультуре, социальному классу и даже имеющие одну и ту же профессию, могут вести разный образ жизни.

Стиль жизни — это совокупность действий человека в жизни и его взаимодействия с другими людьми, это синтез всех ролей, которые человек играет в разных группах и определяет поведение человека в любой конкретной ситуации.

Личность любого человека влияет на его поведение как клиента. Личность относится к особым психологическим характеристикам, которые определяют индивидуальную и относительно стабильную реакцию человека на окружающую среду.

Непосредственно с личностью человека связана его самооценка, которая является его представлением о себе как о личности. Самооценка может соглашаться или не соглашаться с мнением других. Это позволяет нам отличать себя как личность от окружающей среды и корректировать свое последующее поведение в соответствии с этим восприятием.

По мнению различных психологов, на решения, принимаемые человеком при совершении покупок, также влияют четыре основных психологических фактора: мотивация, восприятие, ассимиляция, а также убеждения и установки.

Вся человеческая жизнь заключается в удовлетворении некоторых потребностей. Они биологического, психологического, интеллектуального, эстетического и других видов. Потребности не всегда достаточно сильны, чтобы мотивировать человека к немедленным действиям. Потребность становится поведенческим мотивом только тогда, когда она достигает определенной интенсивности. Это напряжение заставляет человека действовать, чтобы снять его.

После того, как потребность превращается в мотивацию, человек пытается действовать. В одной и той же ситуации два человека с одинаковой мотивацией будут действовать по-разному. Это зависит от особенностей восприятия ситуации.

Разные психологи по-разному объясняют понятие «восприятие», но, на наш взгляд, Э. Фромм дает более точное определение. Восприятие — это процесс, посредством которого человек собирает, организует и интерпретирует информацию, формируя свою собственную осмысленную картину мира. В процессе действия покупатель многому учится, то есть происходит процесс ассимиляции.

Термин «ассимиляция» — психологическое понятие, характеризующее изменения в поведении человека под влиянием накопленного опыта. Когда турист узнает о новом для него туре, он узнает об этом. Опыт накапливается только в ходе реальных действий. Экскурсию можно изучать на основе альбомов, плакатов, видеофильмов, рассказов знакомых, но только апробация экскурсии позволяет получить опыт, необходимый для ее освоения. В процессе своих действий и присвоения люди приобретают убеждения и установки, которые, в свою очередь, влияют на их последующее убеждение.

Вера, по мнению многих психологов, является бесспорным мнением о том, что у человека что-то есть. Люди действуют, основываясь на своих убеждениях. Убеждения выражаются как категорические суждения. Через них люди выражают свое отношение к различным вещам.

Отношение — это относительно стабильная оценка и определенные чувства, связанные с объектом или идеей. Отношение часто называют отношением. Их очень трудно изменить, потому что все они взаимосвязаны в сознании человека.

Таким образом, существует множество факторов, влияющих на поведение потребителя, и решение о покупке является результатом сложного переплетения многих культурных, социальных, личностных и психологических факторов.

Показатели качества обслуживания клиентов туристического агентства используются для обозначения качества предоставляемых услуг. Как в нашей стране, так и за рубежом, нет нормативных стандартов для определения класса путешествий и программ обслуживания, но общепризнанно, что более высокий класс обслуживания характеризуется более высоким качеством предлагаемых туристических услуг. Классификация по классам услуг возможна потому, что туристический продукт представляет собой комплекс, состоящий из ряда различных услуг, которые имеют свои собственные внутренние градации. Например, услуги по размещению — мотель или пятизвездочный отель, услуги кейтеринга — кафе или известный ресторан с национальной кухней и так далее. Из всего этого необходимо ввести некоторую градацию предлагаемых услуг.

В настоящее время уровень сервиса поездки условно разделен на следующие категории: «люкс», «первый класс», «туристический» и «экономический».

Класс «люкс». Если вы организуете тур в этой категории, вас обычно привлекают услуги самого высокого класса. На выбор предлагаются отели высшей и даже некатегории, питание в роскошных ресторанах с обязательным персональным обслуживанием, полеты в первом классе или бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на лимузине, индивидуальный гид-переводчик и так далее.

Первый класс. Довольно высокий уровень обслуживания. Она включает в себя размещение в отелях «четыре-пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и услуги гида.

Класс туриста. Самая массовая версия сервиса. Включено в стоимость: Проживание в гостиницах «две-три звезды», перелет экономическим классом на регулярных рейсах, питание в стиле «шведский стол», трансфер в чартерном автобусе в составе группы.

Экономический класс. Самый дешевый вариант. Как правило, этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Проживание в гостиницах «одна-две звезды», хостелах, общежитиях, небольших частных отелях с самообслуживанием, без питания и завтрака «шведский стол», как правило, с чартерными рейсами, осмотр достопримечательностей и посещение может быть организовано общественным транспортом.

Однако следует помнить, что все эти градации являются очень предварительными и часто имеют национальные различия и различия. В любом случае при покупке тура должен быть указан уровень каждого сервиса и его специфическое содержание.

При классификации путешественников учитывается их возраст. В соответствии с возрастной шкалой определены следующие группы туристов:

— от 0 до 14 лет: это дети, которые обычно путешествуют с родителями и для которых должны быть сформированы льготные цены;

— От 15 до 24 лет: молодые люди, которые уже путешествуют без родителей, но все же пользуются льготными ценами;

— От 25 до 44 лет: это экономически активные люди, которые проводят время с семьей или друзьями в отпуске. Учитывайте потребности детей, путешествуя всей семьей.

— От 45 до 64 лет: люди среднего возраста, которые экономически активны, но не обременены детьми. Таких потребителей, кстати, называют «пустыми гнездами».

— Больше 65 лет: Здесь потребители — пожилые люди, а не работающие пенсионеры. В мировом масштабе на этот сегмент приходится довольно большая доля туристического рынка.

Основной части туристов во время путешествия обычно нужно что-то «знакомое», распространенное вместе с местом их проживания. «Знакомым» может быть, например, национальная кухня или компаньон, говорящий на местном языке. У русского туриста, выезжающего за границу, возникает особое чувство, когда он находит ресторан с русской национальной кухней, а встреча с соотечественником делает его таким счастливым, которого он никогда не испытывал на родине. Наличие «знакомства» позволяет туристу чувствовать себя более комфортно и даже безопасно во время поездки и наслаждаться путешествием. Для человека, сформированного определенной социальной средой, «погружение» в чужую среду может вызвать тревогу и панику.

Гостеприимство признается важной характеристикой туристического продукта. Без него любой совершенный туристический продукт кажется безликим, и турист не получает ожидаемого уровня удовлетворения своих потребностей. Гостеприимство в индустрии туризма является профессиональным требованием, это искусство заставлять людей чувствовать себя желанными гостями. Компонентами гостеприимства являются достоинство, уважение, вежливость персонала. Эта концепция многогранна и состоит из множества индивидуальных факторов:

— Качественная информация о возможностях отдыха, обучения и развлечений на местном и региональном уровне, что туристы приветствуются и готовятся;

— Создание положительного имиджа туристической сферы, бизнеса, обслуживающего потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и т.д.).

— Незаметное желание обслуживающего персонала обратить внимание на туристов (политика «все для клиента»);

— Внимательное отношение тех, кто предлагает туристический продукт к запросам и пожеланиям клиента (принцип «что еще мы можем для вас сделать?»);

— забота о том, чтобы облегчить ориентирование туристов при пользовании услугами (информация внутри компании, об объектах в путеводителях и брошюрах на понятном для туристов языке и т.д.).

— доброжелательное отношение к туристам, которое следует поднять на принцип обслуживания.

Важно также обратить внимание на технологические особенности тура, связанные с местом путешествия, специфику сервиса, а также пожелания клиентов. Каждый отдельный маршрут имеет свою специфику. Однако существуют и общие рекомендации по технологии туристического обслуживания на экскурсии:

— четкое соответствие предоставляемых услуг платному тарифу;

— соответствие рекламируемого уровня обслуживания тому, который указан при продаже тура;

— целевое содержание экскурсий;

— точное и своевременное предоставление услуг;

— оптимальная программа обслуживания;

— Анимация службы.

Стратегическими направлениями в туристическом сервисе являются: Качество и культура обслуживания, осведомленность и богатство программ, ненавязчивое обслуживание и тому подобное.

Все эти принципы должны быть включены в технологию предоставления услуг. Климат взаимодействия туристов и обслуживающего персонала, а также учет психологических аспектов восприятия туристами услуг и сервиса также важны для технологии организации путешествий. Это означает сосредоточение внимания на личных интересах и ментальном отношении туриста.

В этой связи в международном туризме уже давно принято уделять туристам следующие знаки внимания:

— Приветственный сувенир для каждого туриста. И в отличие от гостиничного сервиса, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на экскурсиях есть тема для сувениров, в зависимости от цели поездки. Для бизнес-туров это могут быть брошюры, сувенирные образцы интересной продукции, вымпелы и т.п.; для фольклорных экскурсий это могут быть небольшие сувениры национального характера;

— Раздача специально разработанных дипломов, сертификатов, бейджей выполненного маршрута и т.д. туристам после завершения экскурсий;

— туристам должны быть доступны рекламные листовки, брошюры, путеводители и руководства по зоне отдыха

— необходимо встретиться с гидом в один из первых дней отпуска (поездки) для получения информации и разъяснений о планируемых и дополнительных услугах. Хорошо, если такая встреча сопровождается видеоинформацией.

Все это выглядит очень привлекательно и, следовательно, привлекательно для туристов. При организации услуги важно учитывать принцип раскрепощения, то есть клиент должен быть избавлен от всех неприятных вещей (от надоедливых организационных хлопот, заказа транспортных билетов и денежных средств, ожидания всех видов услуг и т.д.).

Качество обслуживания клиентов при продаже туристического продукта

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туристов. Понятие «программа качества обслуживания» означает комплекс услуг и мероприятий, которые имеют характеристики, удовлетворяющие потребности и желания туристов на отдыхе и путешествиях.

Туристический сервис как продукт характеризуется не только сложностью, но и такими специфическими факторами, как неощутимость, неощутимость, невозможность транспортировки и хранения, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (экскурсовода, гида, инструктора и т.д.).

Надежность, безопасность, надежность информации и психологический комфорт также важны.

На качество обслуживания влияет спектр услуг. Сложность услуг и товаров, их ориентированность на конкретного потребителя и своевременность их предоставления, что оказывает большое влияние на качество обслуживания.

Качество туристического обслуживания также зависит от таких не поддающихся непосредственной оценке характеристик, как эстетика, комфорт, этика, работа, поведение и языковая культура.

Высокое качество привлекает лояльных и верных клиентов и приносит компании доброе имя. Это важный фактор в принятии клиентом решения воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет уровень удовлетворенности клиентов, который влияет на их решение снова воспользоваться услугами и поддерживает хорошее общественное мнение. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4-6 раз сложнее, чем удержать существующего. Удовлетворенный клиент также создает хорошее общественное мнение о качестве услуг конкретной компании.

Так что многое зависит от качества обслуживания. Фирмы, занимающие более высокую долю рынка и предоставляющие более качественные услуги, чем конкуренты, также получают более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей долей рынка и более низким качеством услуг. Широко распространенной моделью качества обслуживания является пятиступенчатая. Оно определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиентов. По мнению разработчиков модели, первый шаг в обслуживании — это знать, чего ожидает заказчик и какова может быть критическая ситуация с качеством обслуживания. Проще говоря, фирма должна знать, чего ожидает клиент, и с совершенством оправдывать его ожидания. Эта модель тесно связана с маркетингом, так как она основана на ориентации на клиента. Модель имеет пять этапов:

— Этап 1: Ожидания потребителей и реакция руководства;

— Этап 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания;

— Этап 3: Спецификация качества обслуживания и предоставление услуг;

— Этап 4: Оказание услуг и внешние связи;

— Шаг 5: Ожидаемые результаты и восприятие достигнутых результатов.

Первый шаг подразумевает, что руководство компании не всегда в состоянии понять, чего ожидает заказчик от услуги и каковы характеристики его требований в обеспечении высокого уровня сервиса.

Если руководство не понимает, чего хотят его клиенты, то это шаг 1. Например, менеджер гостиницы разработал систему, гарантирующую, что всем прибывающим не придется ждать более 15 минут при заселении. Однако, если гости начнут показывать недовольство через 10 минут, то такая система не удовлетворит клиентов. Пообщавшись с гостями перед внедрением новой системы регистрации, менеджер узнал бы, что критическое время ожидания для них составляет не 15 минут, а 10 минут. Заметив, что гости не пользуются подарочными кристаллами для ванной комнаты, отели Marriott перестали оставлять их в ванных комнатах и принесли в номера кабельное телевидение, которое оказалось более необходимым для большинства гостей. Первоначально руководство исходило из того, что кристаллы для ванны будут приносить пользу, вызывая у клиентов интерес. Однако, понаблюдав за поведением гостей, они пришли к выводу, что гостям больше понравится, если им предложат другой вид услуг.

Многие компании заранее проводят исследования, чтобы выяснить, что нужно рынку, но затем они сосредотачиваются на внутренних вопросах и забывают о том, что потребности клиента меняются. Если потребителю нужны изменения в свойствах продукта или услуги, а они не нужны, маркетинговый микс становится менее привлекательным для целевого рынка и шаг 1 увеличивается. Менеджеры должны размышлять со всех сторон, разговаривать с клиентами и поощрять обратную связь. Менеджеры также могут получать информацию о клиентах из маркетинговых информационных систем.

Второй шаг — это когда менеджеры знают, чего хотят их клиенты, но не могут или не хотят разрабатывать системы, которые бы обеспечивали их удовлетворенность. Существует несколько причин существования этого этапа:

1) неадекватное отношение к качеству услуг.

2) Недостаточное понимание уровня осуществимости.

3) недостаточная стандартизация задачи

4) Отсутствие цели

Некоторые компании стремятся получить быструю прибыль и не желают инвестировать в людей или оборудование. Это почти неизбежно приводит к проблемам с качеством обслуживания. Владельцы гостиниц, которые отказываются предоставить достаточный оборотный капитал, могут ошибиться на шаге 2. Например, владелец гостиницы, потративший достаточно денег, чтобы иметь нужное количество полотенец, может обнаружить, что полотенца быстро теряют внешний вид, их могут украсть и испортить. Один из гостей отеля испытал это в Форт-Лодердейле, Флорида. Он вернулся с пляжа в свою только что убраную комнату и приготовился принять душ, но заметил, что в комнате нет полотенец. Гость подошел к персоналу и объяснил, что он принимает душ, чтобы подготовиться к деловой встрече, и что в комнате нет полотенец. Сотрудники извинились и сказали, что им не хватает полотенец. Пятнадцать минут спустя горничная вернулась с полотенцами, хотя было уже поздно. Инциденты такого рода отвлекают от положительных впечатлений от службы, создают ненужные проблемы, снижают моральную ответственность сотрудников. В этом случае руководство отеля знало, что полотенец не хватает, но они либо не хотели вкладывать деньги в надлежащее оснащение отеля, либо у них их просто не было.

Иногда менеджеры считают, что решение существующей проблемы просто невозможно в данных обстоятельствах. Например, большинство бизнес-путешественников хотят выписаться из отеля после завтрака. Обычно они спешат начать рабочий день утром. Менеджеры отеля видят, что это приводит к 10-ти — 20-ти минутам ожидания, но ничего не делают, потому что не хотят нанимать дополнительный персонал, чтобы помочь во время этого часа пик. Билл Мэрриотт-младший понял, что проблема достаточно важна для разработки системы ее решения — он ввел экспресс-оформление. Гости получают свои счета накануне вечером. Если счета верны, гости просто уходят и оставляют оплаченные счета и ключи на стойке регистрации. Большинство гостиничных сетей сегодня используют специальный тип системы контроля выезда из отеля. Некоторые отели используют технологию, которая позволяет гостю проверить правильность счетов на экране телевизора в номере и выписаться из отеля, даже через телевизор в номере. Система экспресс-оформления заказа была придумана человеком, который считал укорачивание кассы необходимостью, а не неразрешимой проблемой, присущей системе. Билл Мэрриотт устранил этот недостаток на шаге 2. Он показал, что деньги — это не единственное средство для решения проблем на этапе Творческого Мысления, но они также могут устранить проблемы на этом этапе. Иногда следует искать нетрадиционные способы решения проблемы. То, что нужно клиенту, должно быть включено в сервисный контент, чтобы обслуживать его качественно.

Наконец, цели должны быть приняты сотрудниками. Руководство должно продемонстрировать свою поддержку, должным образом оценивая и сообщая о результатах работы сотрудников и вознаграждая особо высококлассных из них.

Третий шаг действует как компонент предоставления услуг. Руководство понимает, в чем заключаются потребности клиента, и знает, какие требования к качеству услуг были разработаны в связи с ними, но сотрудники не могут или не хотят обеспечить такой уровень обслуживания.

Ошибки на этом этапе происходят в «момент истины», когда клерк и клиент взаимодействуют. На третьем этапе действия клерка, использующего технологию (машины) для предоставления услуг, менее склонны к ошибкам. Машины не допускают человеческих ошибок, и гости ожидают от машин меньше внимания. Например, человек, въезжающий в гостиницу на компьютере, не ожидает, что машина его вежливо поприветствует и покажет, где находится кафе. Тем не менее, ожидается, что сотрудники будут действовать с готовностью и решать любые проблемы, которые могут возникнуть у гостей. В противном случае посетители могут быть недовольны качеством обслуживания.

Ошибка на этапе 3 может быть минимизирована внутренней маркетинговой программой. Усилия в области людских ресурсов — наем, обучение, мониторинг условий труда и разработка системы вознаграждения — важны для того, чтобы избежать ошибок на этом этапе.

Бернар Буме любит рассказывать историю стюардессы, которая получила жалобу от пассажира. Когда стюардесса пошла к пассажиру, он пожаловался, что его жареная картошка была плохо приготовлена. Прилетела стюардесса, взяла у пассажира тарелку с картошкой и сказала: «Да, плохая картошка, плохая картошка». Затем она вернула картошку фри пассажиру и ушла. Это анекдотический инцидент, но пассажир, вероятно, чувствовал себя неуютно, несмотря на то, что ценил юмор стюардессы. Ошибка 3-го этапа происходит, когда операторы находятся в стрессовом состоянии, потому что они перегружены слишком большим количеством клиентов.

Шаг 4 происходит, когда компания обещает больше, чем она может предоставить в области внешних коммуникаций. Вышеупомянутая рекламная кампания, проводимая бермудским руководством, приглашает путешественников наслаждаться достопримечательностями острова в межсезонье. Посетители были разочарованы тем, что многие из достопримечательностей были недоступны для них в течение этого времени. Профессионалы в области маркетинга должны быть уверены в том, что они действительно смогут выполнить обещанное.

В последнюю неделю горнолыжного сезона лыжники с удивлением обнаружили, что только половина склонов с одной стороны горы была очищена. Это было раздражающе и даже опасно, так как половина трассы была очищена только наполовину, где неопытные лыжники могли внезапно оказаться в беде. Все тропы были идеально очищены весь сезон, вплоть до прошлой недели. Те, кто приехал в конце сезона, несомненно, чувствовали себя неудовлетворенными.

Курорт «Риджент» на Фиджи столкнулся с серьезной проблемой, когда произошел военный переворот, отразившийся на туризме. Консультант Chuck Gee, декан Школы управления туристическим бизнесом Гавайского университета, был приглашен курортом, чтобы проконсультировать по этому кризису. Чак посоветовал следующее: «Не делай ничего нового. Не урезайте персонал, освещение, качество блюд или услуг». На вопрос о том, почему он так себя чувствует, Чак ответил, что Regent зарекомендовала себя как роскошный курорт и должна продолжать обеспечивать высокий уровень обслуживания, даже если появится только один гость. Он пояснил, что Regent знает о рисках при выходе на этот рынок и должен быть готов заплатить цену риска и продолжать оставаться высококлассным курортом.

Нарушение консистенции может также вызвать проблемы на Шаге 4. Был проведен маркетинговый семинар для обсуждения политики в сфере обслуживания в гостиничном бизнесе. После семинара менеджер La Quinta рассказал о случае с гостем, когда кассир отказался принимать чек, выписанный физическим лицом, а не компанией. Проверка превысила максимальную сумму, установленную La Quinta для данного типа проверки. Однако, при предыдущем проживании в этом отеле, гость оплачивал чек на ту же сумму. В этой связи дежурный секретарь на стойке регистрации предварительно согласился с тем, что, как представляется, разрешается оплачивать такие чеки на эту сумму. Клерк, возможно, знал, что у гостя достаточно наличных, чтобы оплатить чек, и подумал, что он делает ему одолжение. Однако этот клерк не понимал, что проблемы возникнут в следующий раз, когда гость приедет в один из отелей La Quinta. Клиенты ожидают, что в гостиничной сети правила обслуживания и сервиса будут такими же. Несоблюдение этого правила приведет к ошибкам в шаге 4.

Шаг 5 является производной от других. Поскольку каждый из предыдущих этапов может увеличиваться в размерах, есть возможности для роста и на 5-м этапе, исходя из разницы между ожидаемым и реально предоставляемым качеством обслуживания.

Ожидаемое качество — это то, что гость ожидает от компании. Оказываемые услуги — это то, что гость воспринимает в компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, он недоволен.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает правильное понимание качества предоставления услуг. Ознакомившись с этой моделью, мы сможем развить понимание потенциальных проблем, связанных с предоставлением качественных услуг. И это поможет решить любые вопросы, которые могут возникнуть на любом этапе нашей деятельности.

Процесс обеспечения качества услуг и продажи туристического продукта взаимосвязаны. Чем выше качество обслуживания и штат продавцов в туристическом агентстве, тем больше вероятность того, что клиент купит и вернется в следующий раз.

Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов:

— Наличие комфортабельных офисов и удобств для качественного обслуживания;

— Метод продажи;

— Квалификация персонала.

Традиционным местом продажи туристического продукта является офис компании. Эффективность туристической деятельности во многом зависит от ее состояния. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированного и доброжелательного персонала — все это в совокупности располагает потенциальными клиентами и влияет на конкурентоспособность продаваемой продукции.

Соответственно, требования к офису туристического агентства также регламентированы:

— Проектирование помещений для посетителей и сотрудников. Кабинет должен быть оборудован рабочими местами для сотрудников; технической поддержкой оперативной работы (средства связи, включая факс, компьютеры, копировальные аппараты); средствами для хранения ценных бумаг; местами для посетителей;

— Доступность информации для потребителей. На видном месте должны быть размещены: копия свидетельства о государственной регистрации; копия лицензии на право осуществления туристической деятельности; копия сертификата соответствия; брошюры, каталоги и другие рекламные материалы, разделенные экскурсиями; табличка с информацией о рабочем времени;

— Поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность). Удобные туристические маршруты до офиса фирмы.

Обслуживание клиентов не ограничивается элементами продаж. Накануне поездки сотрудники компании по телефону напомнят туристу о предстоящей поездке. По окончании тура выяснить мнение туриста о поездке, выявить негативные моменты и попытаться устранить все недостатки.

Стремясь увеличить продажи, туристические агентства используют различные формы контакта с потребителями.

Личный контакт туристических агентов и клиентов может происходить в офисе или в других местах, где находятся покупатели, путем переговоров по телефону, выступлений по радио и телевидению. В этом случае эффективность продажи во многом зависит от квалификации продавца и его личной заинтересованности и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен несколькими способами. Например, путем отправки почты (писем, брошюр и т.д.) потенциальным клиентам.

Контакт через представителей. Туристический бизнес имеет свои особенности. Многие туристические агентства, отправляя группу туристов, предоставляют агенту скидку в виде бесплатного места на 10-15 человек, в зависимости от тура.

В России требования к сотрудникам туристического агентства должны быть указаны в должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника и утверждаемых руководителем бюро. Требования разделены на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные требования:

— Знание служебных обязанностей работника;

— знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

— Знание нормативных и законодательных актов Российской Федерации в области туризма;

— Профессиональный опыт в туризме или в смежных областях деятельности;

— знание туристических формальностей;

— Знание иностранного языка, используемого в деятельности туристического предприятия.

Рекомендации включают в себя:

— Наличие специализированной подготовки по туристическому бизнесу и менеджменту;

— Регулярное обучение персонала;

— Знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристических организаций.

Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на вопрос посетителя, иметь необходимую потребителю информацию и постоянно ее обновлять.

Система качества услуг в туристическом агентстве «Маклай»

Общие характеристики туристического агентства «Маклай».

В качестве места стажировки я выбрал туристическое агентство «Maclay», которое находится в городе: Санкт-Петербург, Колпино, проспект Ленина.

Туристическое агентство «Маклей» было создано в 1996 году. Изначально компания выступала только как туристическое агентство, но сегодня она предоставляет широкий спектр услуг для физических лиц, корпоративных клиентов и других туристических компаний. Компания гарантирует своим клиентам качественное обслуживание, доступные цены и незабываемый отдых.

Основные направления деятельности компании:

— внутренний туризм (прием в Санкт-Петербурге и отправка туристов в Россию)

— международный въездной и выездной туризм

— курортные поездки в Россию и за рубеж

— детские и школьные каникулы (включая выпускные экзамены, тематические экскурсии)

— бизнес с корпоративными клиентами

— индивидуальный туризм

Компания предлагает полные пакеты услуг, которые включают в себя: Авиаперелеты, виза и медицинское страхование, встреча туристов в аэропорту, размещение в гостиницах, питание, экскурсии.

Maklay Ltd. — туристическая организация, осуществляющая коммерческую деятельность с целью получения прибыли.

Помимо разработки и продвижения своих туров в сотрудничестве с другими известными туроператорами, туристическое агентство «Maclay» также продает комиссионные туры, что значительно способствует расширению его деятельности.

Туристическое агентство «Maclay» также занимается оформлением загранпаспортов, страхованием, продажей авиа- и железнодорожных билетов и туристических SIM-карт «Good Line».

Туристическая компания «Маклай» как туроператор работает по многим направлениям: Болгария, Турция, Финляндия, Швеция, Чешская Республика, Эстония.

Технология предоставления услуг в туристическом агентстве «Маклай»

Технология обслуживания клиентов и процесс продажи туристического продукта тесно связаны между собой. Чем лучше качество сотрудников компании обслуживает клиента и продает продукт (услугу), тем больше вероятность того, что клиент купит его и вернется в следующий раз.

Техника обслуживания клиентов в туристическом агентстве «Маклей» осуществляется в несколько этапов:

— Связь с клиентом по телефону;

— определяющий мотивацию выбора турпродукта;

— предлагая разные туры;

— Связь с клиентом в офисе туристического агентства;

— Выбор наиболее подходящего тура для клиента;

— Регистрация правоотношений и урегулирование отношений с клиентом;

— Информационное сопровождение клиента.

Процесс продажи туристического продукта сотрудниками туристического агентства «Маклай» начинается с установления контакта с потенциальным клиентом во время телефонного разговора. Итак, человек, который хочет совершить поездку, звонит в офис турагентства. От готовности и открытости клиента, с одной стороны, и способности менеджера привлечь его внимание — с другой, зависит построение и поддержание отношений. Прежде всего, менеджеру нужна уверенность в себе и вера в успех, а также драйв и предпринимательское мышление. Сотрудники туристического агентства «Маклай» не забывают об этих важных качествах во время телефонных консультаций.

Во время телефонного разговора менеджер собирает подробную информацию о предпочтениях клиента, его пожеланиях, цели поездки, количестве людей, которые хотят поехать с ним в путешествие, и сумме денег, которую клиент хочет потратить.

Чтобы правильно определить потребности клиента, персонал должен уметь слушать человека, понимать, поддерживать, уметь найти выход из ситуации, анализировать ситуацию, быть готовым позаботиться о клиенте. Определить потребности клиента очень важно, чтобы, понять клиента, предоставить ему качественный сервис, предложить подходящий для него вариант отдыха, чтобы клиент остался доволен поездкой и пришел в турагентство со словами благодарности, а также лучше организовать свой отдых заново.

Исходя из пожеланий и возможностей заказчика, менеджер консультирует что — то, часто опираясь на собственный опыт, и подбирает подходящий тур по электронному каталогу на сайте компании.

На сайте туристического агентства «Maclay» в специальных ячейках, щелчком мыши, можно указать страну назначения, желаемую дату выезда (в страну и из страны), город/курорт, количество дней пребывания, также можно указать аэропорт, ввести ценовой лимит и выбрать подходящий отель с лучшим типом размещения и питания. В зависимости от минимума введенных данных, компьютер будет показывать различные варианты отеля. Если Вы нажмете на название отеля, Вы сможете узнать подробную информацию об отеле и просмотреть фотографии. В это время менеджер информирует клиента о преимуществах каждого отеля и предлагает лучшие варианты. Если клиенту понравилось предложение этого турагентства, менеджер приглашает клиента приехать в офис и более детально и четко ознакомиться с вариантами отдыха.

Далее турист приходит в офис турагентства, чтобы более серьезно и тщательно рассмотреть туристические предложения. Теперь он уже закрепился на своих желаниях и потребностях, а менеджер более четко описывает отели, рассказывает об экскурсионной программе, развлечениях и возможных экскурсиях и других особенностях страны. Менеджер имеет непосредственное влияние на клиента, чтобы заставить его действовать. Для этого он должен овладеть основами риторики — искусством хорошо говорить и убеждать других. Менеджер показывает туристу описание отелей на сайте, а для наглядности предлагает просмотреть красочные информационные каталоги с информацией о стране пребывания и подробным описанием отелей. Турагент рассказывает о своем туристическом опыте и даже привлекает других менеджеров, чтобы рассказать о лучших курортах страны, в зависимости от потребностей клиента. В результате клиент принимает решение о курорте, выбирает понравившийся ему отель и информирует об этом менеджера.

Стоит отметить, что возможны возражения со стороны заказчика. Преодоление их требует от сотрудников знания основ психологии и особенностей покупательского поведения. Чтобы преодолеть возражения, продавец должен прекрасно знать как предлагаемые им товары, так и аналогичные товары конкурентов, досконально понимать их сильные и слабые стороны. После того, как клиент точно определил свои пожелания во время презентации турпродукта, и различные возражения были успешно преодолены, менеджер доводит клиента до конца процесса продажи.

Затем менеджер приступает к формализации запроса клиента, завершает оформление контракта и сопутствующих документов. При выезде за границу туристическое агентство выясняет, есть ли у клиента паспорт и виза, прежде чем документировать поездку. Если у клиента нет этих важных документов, туристическое агентство «Maclay» берет на себя ответственность за их оформление за дополнительную плату.

Бронирование осуществляется в день, когда турист вносит предоплату за тур. Компания «Maclay», как и многие другие туристические агентства, предлагает клиенту возможность расчета рассрочки, поэтому первый турист может заплатить только часть от общей суммы, а остальные — в течение 3-5 дней. После внесения аванса руководитель туристического агентства «Maclay» заполняет заявку на бронирование на специальном бланке. В заявке указываются все данные агентства, паспортные данные туриста, конкретное место его пребывания в посещаемой стране, название отеля с указанием количества звезд, категория номера, дата въезда и выезда из страны, а напротив имени каждого туриста указывается стоимость поездки и визы. Затем менеджер посылает запрос туроператору. В свою очередь, туроператор «Maclay» связывается с хозяином, чтобы обеспечить наличие желаемых номеров в гостинице. Убедившись в этом, сотрудник центрального офиса отправляет подтверждение заказа тура с именем куратора заявки также по факсу в свое агентство.

После оформления всех необходимых документов менеджер желает клиенту приятного пребывания, предлагает информационные брошюры и приглашает его снова воспользоваться услугами туристического агентства «Maclay».

Руководство маклайского турагентства регулярно анализирует систему качества услуг, разработанную в соответствии с требованиями стандарта, чтобы убедиться, что она соответствует установленным требованиям и является эффективной. Результаты таких анализов используются для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности работы системы. Анализ, проведенный руководством Maklai Travel Firm, включает оценку результатов внутренних аудитов, проведенных непосредственно руководством.

Компания McLay Travel Company поддерживает документированную систему качества, гарантирующую соответствие предоставляемых услуг указанным требованиям. Эта система включает в себя установление документированных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта и эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества. Соответствие системы качества указанным требованиям обеспечивается:

— Наличие планов и руководящих принципов качества;

— Определение и закупка необходимого метрологического и технологического оборудования, средств, материальных ресурсов и подбор квалифицированного персонала для обеспечения требуемого качества услуг.

— определение приемлемых стандартов в виде показателей и требований, в том числе содержащих субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг)

— Обеспечение соответствия процессов планирования, предоставления услуг и управления требованиям документации;

— Подготовка отчетов по качеству.

Туристическая организация «Маклай» устанавливает процедуры разработки, ведения и предоставления всех документов и данных, связанных с системой. Документация рассматривается и утверждается уполномоченным лицом до начала осуществления. Все компоненты, требования и положения системы качества, внедряемой туристической организацией, систематически и упорядоченно документируются в виде планов, методов, стандартов компании, инструкций и протоколов.

Туристическая организация устанавливает и ведет процедуры для ведения всех необходимых документов и форм, а также базы данных, связанных с требованиями настоящего стандарта.

Эти требования должны обеспечить:

— Предоставление документации по всем производственным участкам, на которых выполняются работы для обеспечения эффективного функционирования системы качества;

— Своевременное удаление устаревшей документации;

— Внесение изменений в документацию.

Кроме того, разработать основной список, устанавливающий порядок непрерывного пересмотра документов.

Туристическая компания «Маклей» проводит внутренние аудиты качества предоставляемых услуг. Результаты аудиторских проверок документируются и доводятся до сведения руководства, ответственного за проверяемую область деятельности. Руководство своевременно осуществляет корректирующие действия и устраняет недостатки, выявленные в ходе проверки.

Изменения вносятся в случае ненадлежащего качества обслуживания, применения несоответствующего оборудования и документации, нарушения технологического процесса, сроков и условий предоставления услуг.

Для обеспечения качества обслуживания клиентов туристическое агентство «Маклей» использует комплекс международных стандартов качества ISO-9000.

В целом, структура серии стандартов качества ISO-9000 выглядит следующим образом:

* ISO — 9000 . Управление качеством и стандарты. Гарантия качества: рекомендации по выбору и применению.

* ISO — 9001. система качества — модель обеспечения качества в организации/разработке продукта. Установка и обслуживание.

* ISO — 9002. система качества — модель обеспечения качества продукции и ее установка.

* ISO — 9003. Система качества — модель обеспечения качества при финальном осмотре и тестировании.

* ISO — 9004. Управление качеством и элементы системы менеджмента качества.

Туристическое агентство «Маклай» предлагает своим клиентам основные и дополнительные услуги. Базовые услуги включены в основную экскурсионную программу и выдаются вместе с туристическим пакетом.

Основные услуги включают в себя:

— Проживание;

— Питание;

— Транспортные услуги.

Туристическое агентство «Maclay» сотрудничает с большим количеством отелей и пансионов в разных странах. Клиенты могут выбирать между небольшими отелями и пятизвездочными отелями с проживанием в люксах.

Как правило, клиентам удобнее питаться в ресторане, который находится в гостинице. Существует несколько видов кейтеринговых услуг и форм кейтеринга, из которых заказчик может выбрать то, что соответствует его потребностям.

В зависимости от направления движения клиент может выбрать один из нескольких видов транспорта. Самолет является самым быстрым и удобным видом транспорта, но и самым дорогим. Клиент также может выбрать поезд или автобус, что экономит ему деньги, но не время.

Дополнительные услуги включают в себя:

— Оформление загранпаспорта;

— подготовка страхового полиса;

— продажа авиа- и железнодорожных билетов;

— Продажа туристических SIM — карт «Хорошая линия».

Туристическое агентство «Маклай» предлагает свои услуги по оформлению загранпаспортов в установленные сроки. Стоимость оформления паспорта на 10 рабочих дней составляет 4800 рублей. Стоимость регистрации ребенка в паспорте родителей составляет 2500 рублей.

Заявка выдается клиенту. Он должен быть заполнен и сертифицирован на рабочем месте или в школе. Клиент должен принести в офис 2 заполненных и заверенных печатью копии бланка с фотографией на углу и на обороте, новый внутренний паспорт, заграничный паспорт (старый), военный билет, 4 фотографии для паспорта и трудовой книжки (для неработающих людей и тех, кто работает в негосударственных организациях).

Для регистрации ребенка в ОФП необходимо принести в офис следующие документы: 4 фотографии для паспорта в светлой одежде, не цифровые (до 6 лет не требуется); свидетельство о рождении; вкладыш о гражданстве РФ; внутренний и заграничный паспорт родителя.

Также туристическое агентство «Маклай» занимается оформлением страховых полисов. Страховой полис — это необходимый документ при оформлении виз для большинства стран, а также гарантия того, что в случае внезапного заболевания или травмы клиент получит своевременную и компетентную помощь.

Туристическая компания «Маклай» предлагает клиентам 2 вида страхования:

— Универсальная программа КАСКО «В» со страховой суммой 15000 — 30000 евро;

— Дополнительная страховка от вынужденной отмены поездки в размере 500 евро, с доплатой 5 евро с человека.

Универсальная комплексная страховая программа «Б» включает в себя:

— Медицинские услуги в случае внезапного заболевания или травмы (включая госпитализацию, услуги скорой помощи и медикаменты);

— Скорая стоматологическая помощь до 500 евро;

— Репатриация застрахованного лица на родину;

— Репатриация останков смертных в случае смерти;

— Посещение третьего лица (например, родителя) в чрезвычайной ситуации. В связи со страховым случаем;

— Риск расходов до 300 евро на компенсацию ущерба, понесенного туроператором (турагентством) в связи с потерей трудоспособности: Болезнь (длительность не менее 14 дней), госпитализация или смерть застрахованного лица.

Страховой взнос для детей и взрослых составляет 1 евро в день. Дети до 3 лет и пожилые люди в возрасте от 70 до 75 лет застрахованы по двойной цене.

Дополнительные страховки являются следующими:

— Это страхование осуществляется исключительно на добровольной основе по просьбе туриста, за исключением «бесплатных» 300 евро при заключении такого договора;

— Данное страхование от аннулирования дает возможность получить страховое возмещение в случае аннулирования поездки в случае болезни близкого родственника (родителей, детей, супруга) — в этом случае компенсация за аннулированную совместную поездку выплачивается в размере: 70% от стоимости поездки больному туристу самому и 50% — остальным;

— Это предложение особенно важно для семейных поездок, например, когда из-за болезни ребенка родители вынуждены отменить поездку;

— Возраст застрахованного лица и продолжительность путешествия не имеют значения для данной страховки.

Дополнительные услуги турагентства «Maclay» включают в себя продажу туристической SIM — карты «Good Line». Туристическая SIM-карта «Good Line» — это SIM-карта, которая вставляется в мобильный телефон по прибытии за границу и позволяет экономить на телефонных звонках.

Компания «Хорошая линия» совместно с местным оператором мобильной связи разработала туристические тарифные пакеты специально для российских туристов.

С этой SIM-картой можно

— Звонки во все страны (включая Россию) намного дешевле, чем из телефонной будки, гостиничного номера или даже мобильного телефона с российской сим-картой;

— Получать все звонки из России или других стран бесплатно или за небольшую плату;

— Получать и отправлять SMS-сообщения;

— Незамедлительно отслеживайте состояние своего кредита на балансе и своевременно пополняйте его.

Туристическое агентство «Maclay» предлагает SIM-карту с тарифом «Весь мир — Тариф 40». Данная SIM-карта работает в 120 странах мира и имеет единый международный номер. К преимуществам данного тарифа относятся отсутствие ежемесячной платы и простота подключения (достаточно просто подключить его к телефону и активировать).

Приоритетными направлениями деятельности туристического агентства «Маклай» являются поездки в Финляндию и Швецию зимой и в Болгарию и Турцию летом.

2.3 Оценка качества услуг в туристическом агентстве «Маклай».

Традиционным местом продажи туристических продуктов является офис туристического агентства, от состояния и расположения которого во многом зависит эффективность работы предприятия. Офис бюро путешествий «Маклай» расположен в Колпинском районе Санкт-Петербурга, поэтому добраться до него можно автобусом или маршрутным такси от станции метро «Купчино» или «Звезда», а также электропоездом от Московского вокзала. Для клиентов, которые используют общественный транспорт в качестве средства передвижения, такое расположение офиса кажется довольно невыгодным. Большинство из них предпочли бы воспользоваться услугами другой туристической компании, расположенной по месту их жительства или рядом с их работой, чем тратить свое личное время на путешествия. Но для владельцев автомобилей, а также людей, которые живут в Колпино или его окрестностях, это не проблема.

Офис туристического агентства «Maclay» оснащен современными технологиями, а наличие кожаных диванов, кресел и журнальных столиков способствует высокому уровню комфорта для клиентов.

При входе в офис имеется информационное табло с копией свидетельства о государственной регистрации, копия лицензии на осуществление туристической деятельности, копия сертификата соответствия, брошюры, каталоги и другие рекламные материалы, с разбивкой по турам, табличка с информацией о графике работы предприятия.

Предоставление качественной информации о возможностях отдыха является важным фактором обеспечения высокого уровня обслуживания туристов. Менеджеры туристического агентства «Маклай» всегда стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять и заинтересовать его, они следуют политике обслуживания по принципу «все для одного клиента».

В 2007 году в турагентство «Маклай» обратились 962 человека, из них 291 отказался от услуг. В 2008 году количество клиентов сократилось на 235, но в то же время количество отказов значительно уменьшилось.

Проанализировав количество обратившихся в турагентство «Маклай» в 2007 и 2008 годах, можно сделать следующие выводы: в 2007 году в турагентство обратилось 962 человека, в 2008 году их количество уменьшилось на 235, но в то же время количество людей, отказавшихся от предоставления услуг, уменьшилось на 122.

Улучшение качества услуг в туристическом агентстве способствует снижению процента отказов. Частота отказов — это соотношение между количеством людей, отказавшихся от услуг компании, и количеством проданных туров. Скорость отскока рассчитывается по формуле:

Где:

— Количество отказов за 2007 год;

— Количество отказов за 2008 год;

количество людей, отказавшихся от услуг компании, за 2007 год;

количество проданных туров, за 2007 год;

Количество людей, отказавшихся от услуг компании, за 2008 год; Количество проданных туров, за 2007 год; Количество проданных туров, за 2008 год;

Количество проданных туров, за 2008 год.

В течение года процент отказов снизился с 0,43 до 0,3, что свидетельствует о повышении качества обслуживания в туристическом агентстве «Маклей».

Для оценки эффективности работы туристического агентства, а также качества услуг широко используется SWOT-анализ.

SWOT-анализ — это анализ сильных и слабых сторон организации, а также возможностей и угроз со стороны внешней среды.

Аббревиатура SWOT означает «Сила», «Слабость», «Возможности» и «Угроза». ‘S’ и ‘W’ относятся к состоянию организации, а ‘O’ и ‘T’ — к внешней среде организации.

На основе этого анализа можно оценить, имеет ли организация внутренние сильные стороны и ресурсы для реализации возможностей и устранения угроз, а также какие внутренние слабые стороны необходимо устранить в кратчайшие сроки.

Многолетний опыт работы туристического агентства «Маклай» в туристическом бизнесе, положительные отзывы клиентов и наличие высококвалифицированного персонала говорят о высоком качестве предлагаемых услуг.

Однако ни одна компания, работающая в сфере туризма, не застрахована от угроз со стороны внешней среды. Постоянное улучшение качества услуг и ценовой политики способствует процветанию бизнеса. Кроме того, руководство турагентства «Маклай» должно принять все необходимые меры для устранения слабых мест и возникающих угроз.

Предложения по повышению качества обслуживания в туристическом агентстве «Маклай»

Разработка программы качественного обслуживания в туристическом агентстве «Маклай»

Программа качественного сервиса включает в себя совместные усилия маркетинга и менеджмента компании. Для эффективного повышения качества обслуживания компания всегда должна следовать строго определенным принципам, разработанным на основе общих научных концепций, отражающих специфические особенности организации.

Особое внимание следует уделять обучению сотрудников, так как они находятся в тесном контакте с клиентами, а также ведению всей документации, связанной с организацией поездок. Для повышения качества обслуживания необходимо провести ряд мероприятий по повышению квалификации сотрудников компании.

Обучение в компании помогает новому сотруднику познакомиться с компанией, собрать как можно больше информации о ней: как давно она на рынке, каков ее статус среди подобных компаний. Это также помогает понять ее структуру; узнать, чем занимается компания, с кем работает, познакомиться с ритмом работы и внутренней политикой. Именно для этого следует проводить корпоративное обучение. Задачи корпоративного обучения новых сотрудников должны быть возложены на руководителя туристического агентства. Также рекомендуется внедрить систему тестирования. По окончании обучения сотрудник должен написать тест на услышанный материал. Эта деятельность поможет сотруднику быстро адаптироваться к работе и вписаться в коллектив.

Для новых сотрудников туристической компании должно быть проведено как административное обучение, так и корпоративное. По сути, это предполагает ознакомление сотрудников с оргтехникой компании:

— Для правильного использования телефона, прослушивания голосовых сообщений, использования различных функций устройства. Например, установить режим «весь день отсутствует» или «больна», чтобы звонящий мог видеть, что на его звонок нельзя ответить по определенной причине;

— правильно использовать факс-аппарат;

— чтобы правильно заполнить табель учета рабочего времени;

— научиться пользоваться электронной почтой;

— научиться правильно использовать технологии в аудио и телефонных конференциях:

— познакомиться с системой сигнализации;

— используйте принтер, сканер, ксерокс;

— используйте принтер, сканер, ксерокс и измельчитель бумаги.

Эта деятельность должна проводиться раз в месяц.

Административное обучение помогает новым сотрудникам быстро освоить принципы работы с оргтехникой, что позволит им выполнять свою работу намного быстрее и лучше в будущем.

Сотрудники туристического агентства «McLay» должны ежедневно общаться с клиентами. Очень важно найти правильный и индивидуальный подход к каждому человеку, потому что их отзывы о работе туристического агентства являются одним из важнейших показателей качества выполняемой работы. Поэтому рекомендуется обучать работе с клиентами.

Данное мероприятие рекомендуется проводить раз в месяц или раз в три месяца.

Обучение работе с клиентами подразумевает обучение профессиональному общению и профессиональной этике.

По окончании обучения рекомендуется предложить сотрудникам пройти тесты, результаты которых будут отражены в их резюме.

Тренинги по обслуживанию клиентов помогут сотрудникам чувствовать себя более уверенно при общении с клиентами. И самое главное — это поможет не только удержать существующих клиентов, но и, благодаря положительным отзывам, привлечь новых.

В туристической отрасли важным моментом является правильное оформление документов, так как неправильный документ считается недействительным. Поэтому очень важно, чтобы сотрудники туристического агентства обладали знаниями в области оформления документов. С этой целью должна быть проведена подготовка по вопросам управления служебными помещениями.

Обучение должно проводиться как для новых, так и для старых сотрудников. По окончании обучения сотрудники пройдут тестирование, результаты которого будут добавлены в их резюме.

Это поможет сотрудникам научиться правильно оформлять документы, что положительно скажется на качестве обслуживания.

В настоящее время информационные технологии развиваются быстрыми темпами, и необходимо обладать знаниями в области использования персональных компьютеров. Туристические агенты должны постоянно быть в курсе всех изменений в мире компьютерных технологий.

На сегодняшний день все документы оформляются на компьютере, с помощью которого осуществляется коммуникация между сотрудниками и клиентами, бронирование билетов и номеров в гостинице. Поэтому менеджеры в сфере туризма должны знать, как работать на компьютере.

В основном, это обучение заключается в обучении сотрудников использованию офисных программ, таких как:

— Microsoft Office Outlook;

— Microsoft Office Excel;

— Microsoft Office Word;

— Microsoft Office Power Point;

— Internet Explorer.

Для подтверждения и повышения квалификации всех сотрудников необходимо будет провести обучение. По окончании обучения сотрудники пройдут тесты, результаты которых будут включены в резюме.

Такое обучение поможет ознакомиться с работой программного обеспечения, а сотрудники компании смогут качественно выполнять свою работу, затрачивая при этом меньше времени.

Качество обучения — это самое главное, потому что от качества сервиса зависит имидж компании. Сотрудники туристической компании должны четко понимать, что понимается под «качеством предоставляемых услуг». Обучение должно проводиться для всех сотрудников компании раз в полгода.

Во время обучения изучаются основные компоненты качества и их классификация, создается игровая «ситуация», в которой описывается проблема и участники должны найти наилучший способ ее решения.

Качественное обучение прививает сотрудникам чувство ответственности за обслуживание клиентов и учит качественно выполнять свою работу, что является показателем профессионализма. И самое главное, клиентов убеждают в том, что им предоставляются услуги высочайшего качества. А это увеличивает не только имидж компании, но и прибыль.

Туристическое агентство «Маклай» поддерживает деловые отношения с иностранными партнерами, а сотрудники компании обязательно должны хорошо владеть английским языком.

К сожалению, не во всех вузах английский язык преподается на высоком уровне, поэтому компания все чаще сталкивается с тем, что человек, претендующий на руководящую должность в туристическом агентстве «Маклай», отвечает всем параметрам, кроме знания иностранного языка. В большинстве случаев заявитель знает язык, но не на том уровне, который необходим для качественного выполнения задания. Кроме того, иностранный язык легко забывается со временем, поэтому даже сотрудникам с большим опытом работы необходимо поддерживать и постоянно совершенствовать свои знания, поэтому такое обучение просто необходимо.

Руководство туристического агентства должно направлять своих сотрудников на курсы иностранного языка.

Эта деятельность напрямую связана с повышением качества предоставляемых услуг и улучшением имиджа компании и каждого сотрудника.

Руководителей туристического агентства следует регулярно направлять на тренинги. Только так они смогут совершенствовать свои существующие профессиональные навыки и приобретать новые, что позволит им работать качественно и на высоком уровне.

Такие курсы проводятся каждые полгода специализирующимися на них внешними компаниями.

Курсы должны быть предложены проактивным сотрудникам, которые проявляют наибольший интерес к успеху компании и которые хотят продвинуться в своей карьере. Такие курсы также должны быть предложены тем сотрудникам компании, для которых это необходимо в силу характера должности.

Результаты курсов должны быть отражены в резюме сотрудников.

Курсы повышения квалификации расширяют спектр профессиональных навыков, что положительно сказывается на качестве выполняемой работы.

Работники компании поощряются к посещению семинаров по туризму.

Это мероприятие очень полезно не только для сотрудников, но и для туристической компании в целом, потому что с помощью свежей информации можно найти способы повысить качество обслуживания, что привлечет новых клиентов и приведет к увеличению прибыли.

Участие в туристических выставках — отличный способ получить ценный опыт. Рекомендуется, чтобы все сотрудники компании посещали выставку не реже одного раза в год.

Участие в таких выставках помогает наладить деловые отношения, помогает найти выгодных партнеров и заключить контракты.

Таким образом, применение всех этих мероприятий приведет к значительному повышению качества услуг туристического агентства «Маклай», укрепит свои позиции на рынке туристических услуг, создаст безупречный имидж компании, привлечет новых клиентов и деловых партнеров, что приведет к увеличению объемов продаж и прибыли.

3.2 Оценка эффективности программы качественного обслуживания в туристическом агентстве «Маклай».

Для оценки эффективности мер по повышению качества обслуживания в туристическом агентстве «Маклей» необходимо соотнести статьи расходов и их денежную стоимость.                               

Все эти события повторяются и проходят раз в месяц, раз в три месяца, раз в шесть месяцев и раз в год. Общая стоимость их реализации составит 96 800 рублей в год. В туристической компании «Маклай» работают 5 менеджеров, поэтому стоимость одного сотрудника составит 19 200 рублей.

Менеджер туристической компании «Маклай» приносит в среднем 300 000 рублей в месяц прибыли. Если эти меры по улучшению качества обслуживания увеличат прибыль как минимум на 5%. Менеджер компании будет приносить на 15 000 рублей больше прибыли в месяц и на 180 000 в год, что во много раз превышает сумму, потраченную на обучение сотрудников. Поэтому можно сделать вывод, что применение программы по повышению качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве «Maclay» приносит значительный прирост прибыли, а значит, является эффективным.

Заключение

В настоящее время индустрия туризма является высококонкурентной. Все чаще мы становимся свидетелями открытия нового туристического агентства или отеля. Бизнес налажен, и через некоторое время некоторые из них не выдерживают конкуренции и уходят из бизнеса.

С каждым годом требования к качеству обслуживания возрастают. Чем выше качество услуг туристического агентства, тем выше его имидж и привлекательность для клиентов.

Главная задача туристического агентства — создать репутацию качественного сервиса. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями менеджеров, постоянным и эффективным управленческим контролем, работой по совершенствованию формы обслуживания, исследованием и внедрением передового опыта, новых технологий и методик, расширением спектра предлагаемых услуг.

Поиск наилучших управленческих решений для повышения качества обслуживания приводит к тому, что руководство туристической компании рассматривает проблему качества обслуживания, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

В статье представлена программа повышения качества обслуживания. Она включает в себя ряд мероприятий, реализация которых позволит значительно повысить качество обслуживания.

Материалы и рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов применяются в любой туристической компании, что составляет ее практическую ценность.

Список литературы

1) Аристов О.В. Управление качеством. — МОСКВА: ИНФРА-М, 2006. — 240 с.

2) Ахмин А.М. Основы управления качеством продукции / Д.П. Газюк — СПб.: Издательский дом «Союз», 2002. — 192с.

3) Басовский Л.Е. Управление качеством: учебник для вузов / В.Б. Протасьев. — М.: ИНФРА — М, 2001. — 212 с.

4) Басовский Л.Е. Протасьев В.Б. Управление качеством / В.Б. Протасьев — М.: инфра — М, 2006. — 212 с.

5) Биктимиров Р.Л. Управление качеством / В.А. Гречишников, С.П. Дырин, А.Ф. Гумеров — Санкт-Петербург: Петр, 2005. — 256 с.

6) Брасс А.А. Основы управления. — Мн: Экоперспектива, 2000г. — 239 с.

7) Бузов Б.А. Управление качеством продукции. — М.: Академия IC, 2006. — 176 с.

8) Бурчакова М.А. Управление качеством / М.Ф. Мезинцева — М.: Издательство РУДН, 2004. — 200 с.

9) Varakuta S.A. Управление качеством продукции. — М.: ИНФРА — М, 2001. -207 с.

10) Василевская И.В. Управление качеством. — МОСКВА: РИОР, 2005. — 79 с.

11) Версан В.Г. Стандарты ISO 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения / Пичугин К.В. Принцип «непрерывного совершенствования» стандартов ISO 9000 версии 2000 года // сертификация. 2001. № 4. С. 11.

12) Внутренний аудит. Серия «Все о качестве. Отечественные события». Проблема. 2. 2002: НТК «Трек», 2001. 32 с.

13) Герасимов Б.И. Управление качеством / Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов — М.: Кнорус, 2005. — 272 с.

14) Гиссин, В.И. Управление качеством продукции. — Ростов н.д.: Феникс, 2000. — 255 с.

15) Гюленков, В.Я. Новый подход к сертификации систем менеджмента качества / М.С. Куприянова // Стандарты и качество. 2002. № 3. С. 90-83.

16) Гумеров А. В. Совершенствование системы углубленного контроля качества промышленного предприятия / А. В. Гумеров // Актуальные проблемы экономических наук : Материалы международной заочной научной конф. — Лето, 2011. С. 88-90.

17) Елиферов В.Г. Управление качеством. — М.: Вершина, 2006. — 206 с.

18) Журнал ISO 9000 + ISO 14000, 2006. № 3.

19) Менеджмент: журнал «Горизонты ИСО», выпуск 2, ИСО 9000: от намерения к реализации, 2008.

20) Журнал «Сертификация» Вопросы технического регулирования, 2009. № 9.

21) Менеджмент в России и за рубежом Главный редактор: Хачатуров А.Е., д.т.н., профессор, 2009. № 6.

22) Журнал «Стандарты и качество» Главный редактор: Г.Воронин, 2008. № 3.

23) Ильенкова С.Д. Управление качеством / Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. — 334 с.

24) Качалов В.А. Как именно «российское лицо» стандартов ИСО серии 9000:2000 // Стандарты и качество. 2002. № 6. С. 31-38.

25) Крейг, Р.Д. ИСО 9000: руководство по получению сертификата о регистрации ИСО 9000. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 183с. (Сир. «Дом качества», выпуск 9).

26) Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации и метрологии. — М.: Аудит, ЮНИТИ, 2002. — 479 в.

27) Лапидус В.А. Универсальное качество (TQM) на российских предприятиях / Государственный университет управления; Национальный образовательный фонд. Москва: ОАО «Печатные новости», 2000.-432 с.

28) Лапуста М.Г. Справочник директора предприятия. 5-е исправленное и дополненное издание. М.: ИНФРА-М, 2001. 750 с.

29) Мазур И.И. Управление качеством / В.Д. Шапиро — СПб: Омега-Л, 2005. — 400 с.

30) Мельников В.П. Управление качеством / В.П. Смоленцев — М.: Академия IC, 2005. — 352 с.

31) Мескон М. Основы управления. — М.: Дело, 2000. — 701 с.

32) Миронов М.Г. Управление качеством. — М.: Проспект, ТК Вельби, 2006. — 288 с.

33) Мишин, В.М. Управление качеством. — МИШИН, М.М. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — с.463.

34) Никифоров А.Д. Управление качеством. — М.: Дрофа, 2004. — 720 с.

35) Новицкий, Н.И. Управление качеством продукции. — Минск: Новые знания, 2001. — 238 с.

36) Огвоздин, В.Ю.. Управление качеством: основы теории и практики, учебник. м.: Бизнес и обслуживание, 2002.

37) Окрепилов В.В. Управление качеством: учебник для вузов / 2. Санкт-Петербург: ОАО «Издательство «Наука», 2000, 912 с.

38) Пономарев С.В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы управления качеством / С.В. Мищенко, В.Ю. Белобрагин М.: Стандарты и качество, 2005 г. — 248 с.

39) Ребрин Ю.И. Управление качеством: учебник. Таганрог: Издательский дом ТРТУ, 2004. С. 31-32.

40) Семенова Е.И. Управление качеством / В.Д. Коротнев, А.В. Пошатаев-Москва: КолосС, 2005. — 184 с.

41) Spicnadel, V.N. Системы качества (в соответствии с международными стандартами семейства ISO 9000): учебное пособие. с.: Издательский дом «Бизнес-пресс», 2000. 336 с.

42) Степанов С.А. Универсальный менеджмент качества. Редакция энциклопедии / С.-Петербург: Издательство «ЛЭТИ», 2001.200 с.

43) Салимова Т.А. Управление качеством: учебник по специальности «Организационный менеджмент» / — 2 — М.: Издательский дом «Омега_Л», 2008. — 414 с.

44) Управление эффективностью и качеством / под редакцией И.П. Прокопенко, К. Норден. — М.: Дело, 2001. — 607с.

45) Фатхутдинов Р.А. Организация производства. — М.: ИНФРА-М, 2002. — 672 с.

46) Ярцев Д. Сертификация систем качества: проблемы, которых можно избежать // Сертификация. 2000. № 8. С. 80-83.