Для связи в whatsapp +905441085890

Дипломная работа на тему: управление конфликтами в организации

У вас нет времени на дипломную работу или вам не удаётся написать дипломную работу? Напишите мне в whatsapp — согласуем сроки и я вам помогу!

В статье «Как научиться правильно писать дипломную работу», я написала о правилах и советах написания лучших дипломных работ, прочитайте пожалуйста.

Собрала для вас похожие темы дипломных работ, посмотрите, почитайте:

  1. Дипломная работа на тему: адаптация персонала
  2. Дипломная работа на тему: материнский капитал
  3. Дипломная работа на тему: анализ ликвидности и платежеспособности предприятия
  4. Дипломная работа на тему: финансовое планирование на предприятии
Дипломная работа на тему: управление конфликтами в организации

Дипломная работа на тему: управление конфликтами в организации

Введение

Без людей нет организации. Без эффективного управления людскими ресурсами ни одна организация не сможет выжить и достичь своих целей. В коллективе человеку предоставляются средства для всестороннего гармоничного развития, с тем чтобы в здоровом коллективе была возможна подлинная человеческая свобода. Коллектив сам по себе не имеет «своих» целей или интересов. Это то, что люди устанавливают для себя в соответствии с тем, что они хотят. Бизнес — это инструмент, с помощью которого люди пытаются извлечь максимум пользы из своих индивидуальных целей. Бизнес воспринимается многими группами людей (сотрудниками компании, инвесторами, поставщиками, потребителями, государственными органами и т.д.) как центр их личных и групповых интересов. Поэтому задача согласования таких интересов решается в области управления персоналом.

Однако достижению человеческих и организационных целей часто мешают неизбежные конфликты и стрессы, возникающие в ходе этого процесса.

Конфликт — это очень сложный социально-психологический феномен, а также естественное и неизбежное следствие любой группы. В любой рабочей команде всегда есть место для трений, недовольства, конфликтующих мнений и интересов, что означает, что в межличностных отношениях конфликт неизбежен. В некоторых случаях без таких конфликтов одна проблема или другая не может быть решена. Если конфликт не находится под контролем, он может оказать пагубное воздействие на организацию.

Стресс — это явление, ставшее обычным для современных людей. Неприятности на работе, нервозность в пробках, непонимание дома и многое другое раздражают людей. Последнее двадцатое столетие назвали веком стресса. Сегодня наступил XXI век, но стресс, не знающий границ, легко вошел в новое тысячелетие и продолжает укреплять свои позиции. Управленческая деятельность менеджера чрезвычайно напряженная и эмоционально заряженная. В нем содержится большое количество причин возникновения негативных эмоций и сложных условий. И это предъявляет самые высокие требования к эффективности и жесткости эмоционально-волевой регуляции состояния, что связано с его ответственностью. Очевидно, что ни в одной другой деятельности нет такого широкого спектра причин и факторов, вызывающих эмоциональные реакции, как в лидерской деятельности.

Стресс и конфликты взаимосвязаны и взаимно усиливают друг друга. Острый конфликт может привести к стрессу, тревоге, неудовлетворенности, высокой текучести кадров, прогулам и плохой работе сотрудников. Таким образом, стрессовая напряженность может также стать источником конфликта.

Разрушительные последствия стресса и конфликтов снижают эффективность и благополучие людей и являются дорогостоящими для организаций. Конфликты и стресс прямо или косвенно увеличивают стоимость достижения организационных целей и снижают качество жизни большого количества сотрудников.

Конфликты и стресс необходимо урегулировать, чтобы предотвратить их или направить в конструктивное русло. В руководящей деятельности очень важно предотвращать и регулировать конфликты и стрессы.

Многие исследователи, например, А.Ю. Анцупов, Малышев А.А., Петровская Л.А. увязывают управление конфликтами и стрессом с задачами лидерства. Теперь функция управления конфликтами и стрессом возложена не только на организационное управление, но и на менеджеров по персоналу, психологов и исследователей конфликтов.

В связи с важностью и значимостью обеспечения нормального социально-психологического климата в коллективе, функция управления конфликтами и стрессом вошла в систему управления человеческими ресурсами и является важным функциональным звеном всей системы управления. Таким образом, тема исследования актуальна и нуждается в дальнейшем развитии.

Предмет исследования: общество потребителей города Белозерска.

Предмет исследования: управление конфликтами и стрессом.

Цель исследования: рассмотрение вопроса о влиянии конфликта и стресса на производительность труда с учетом специфики работы в коммерческих организациях.

С этой точки зрения возникает ряд задач:

1. изучение теоретического состава рассматриваемой темы.

2. анализировать конфликты и напряженность в организации и специфику их управления

3. разработка рекомендаций по улучшению управления конфликтами и стрессом в организации.

Теоретическая глава. Теоретическая основа управления конфликтами и стрессом в организации

Урегулирование конфликтов в организации

Прежде всего, необходимо понять, что такое конфликт. Первое, что приходит на ум, это обращение к авторитетной литературе. Конфликт — разногласие между двумя или более сторонами (отдельными лицами или группами), каждая из которых стремится навязать свои взгляды или цели и помешать другой стороне сделать то же самое Mescon M.H., Albert M., Hedourie F. Fundamentals of Management: переведено с английского — 2-е изд. 759.

Конфликт (от латинского conflictus — столкновение), столкновение сторон, мнений, сил. Большой энциклопедический словарь Возникает там, где есть разные желания, разные альтернативы, и принятие решений затруднено. Конфликты возникают также там, где сталкиваются разные школы, разное поведение, их может подпитывать желание что-то получить, не подкрепленное соответствующими возможностями Гришина Н. В. Производственные конфликты и их управление — СПб: Лениздат, 1992. — с. 118.

Очевидно, что каждый из нас имел дело с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. В этом нет ничего странного. Как образно заметил американский психолог Б. Вуп: «Жизнь — это процесс разрешения бесконечного числа конфликтов. Человек не может избежать их. Он может принимать участие в принятии решений или оставить их на усмотрение других. Поэтому голова и каждый культурный человек должны иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения в их возникновении, к сожалению для большинства людей характерна неспособность найти достойный выход из них. Более того, как только возникает конфликт, который всегда ассоциируется с эмоциями, мы испытываем дискомфорт, напряжение, которое может даже привести к стрессовым ситуациям, нанося ущерб здоровью участников конфликта.

Когда люди думают о конфликте, они обычно связывают его с агрессией, угрозами, ссорами, враждебностью, войной и т.д. В результате складывается впечатление, что конфликт всегда нежелателен, что его следует по возможности избегать и что его следует разрешать сразу же, как только он возникнет. Такое отношение отчетливо прослеживается в работах авторов, принадлежащих к школе научного менеджмента, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии, по мнению Вебера Попова А.В. Теория организации американского менеджмента — Московский государственный университет, 1991 г. — с. 213.

Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», также склонялись к мнению, что конфликтов можно и нужно избегать. Они признали возможность противоречий между целями отдельного человека и целями организации в целом, между линейными и штатными сотрудниками, между полномочиями и способностями человека, между различными группами менеджеров. Однако они, как правило, рассматривали конфликт как признак неэффективной работы организации и плохого управления. По их мнению, хорошие отношения в организации могут предотвратить возникновение конфликтов Попов А.В. Теория организации американского менеджмента — М.: Московский государственный университет, 1991 г. — с. 164.

Управление конфликтами — одна из важнейших задач менеджера. Исследования показали, что менеджеры тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Но, несмотря на все это, конфликт может иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласия, когда речь идет о взаимодействии человека. Конфликт может быть латентным или открытым, но он всегда основан на отсутствии согласия. Таким образом, конфликт определяется как отсутствие соглашения между двумя или более сторонами — отдельными лицами или группами. Одна сторона пытается навязать свои взгляды и помешать другой стороне сделать то же самое. Каждая сторона старается изо всех сил, чтобы ее мнение было принято как отличающееся от мнения другой стороны.

Отсутствие согласия обусловлено наличием различных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако это не всегда проявляется в виде явных столкновений, конфликтов. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто вынуждены каким-то образом преодолевать свои разногласия и вступать в открытое конфликтное взаимодействие.

Зарождение и развитие конфликта показано в Приложении 1. на рис. 1.

Наличие веских причин не обязательно означает, что конфликт будет иметь место. Обычно это не происходит, если стороны считают, что выгоды от конфликта меньше, чем потенциальные издержки и разрушения. Однако при возникновении конфликта необходимо использовать различные методы его разрешения, что обычно зависит от причины конфликта.

Согласно классификации Л. Каузера, конфликты могут быть реалистичными (существенными) или нереалистичными (несубъективными).

Реалистические конфликты вызваны невыполнением сторонами определенных требований или, по мнению одной или обеих сторон, несправедливым распределением благ между ними и направлены на достижение определенного результата.

Нереалистичные конфликты направлены на открытое выражение отложенных негативных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится самоцелью, а не средством достижения определенного результата.

Конфликт, начавшийся настолько реалистично, может превратиться в нереальный конфликт, например, если вопрос о конфликте чрезвычайно важен для вовлеченных сторон и они не могут найти приемлемое решение и справиться с ситуацией. Это увеличивает эмоциональное напряжение и требует высвобождения накопленных негативных эмоций.

Нереалистичные конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо труднее решить, направить в конструктивном направлении. Надежным способом предотвращения подобных конфликтов в организации является создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение методами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.

Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностные, межличностные, между человеком и группой и между группами.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует определению. Стороны конфликта здесь — это не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира человека, которые часто бывают явно или фактически несовместимы: Потребности, мотивы, ценности, чувства и т.д.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одной из наиболее распространенных форм является ролевой конфликт, когда человек сталкивается с противоречивыми требованиями о том, каким должен быть результат его работы — Scott J. Conflicts. Пути их преодоления — Киев, Внешторгиздат, 1991. с. 69.

Например, как хороший семейный человек (роль отца, матери, мужа, жены и т.д.), человек должен проводить вечера дома, а должность хозяина может обязать его задерживаться на работе допоздна. Или: мастер дает указание мастерам изготовить определенное количество деталей и одновременно дает указание техническому руководителю провести технический осмотр установки. Первый конфликт вызван несоответствием между личными потребностями и потребностями производства, второй — нарушением принципа неразделенной власти. Внутренние конфликты на рабочем месте могут возникать из-за переутомления или, наоборот, из-за отсутствия на рабочем месте, когда необходимо быть на работе.

Межличностные конфликты. Это наиболее распространенный тип конфликта. В организациях это проявляется по-разному. Многие менеджеры считают, что единственной причиной этого является неравенство символов. Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не могут ладить. Как правило, взгляды и цели таких людей принципиально отличаются Хачатуров С.Е. Организация производственных систем — Тула: Шар, 1996. — с. 182.

Однако более глубокий анализ показывает, что, как правило, такие конфликты основаны на фактических причинах. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы: материальные ресурсы, производственная площадь, время на использование оборудования, рабочая сила и т.д. Каждый считает, что ему или ей нужны ресурсы, а не другой. Конфликт возникает между лидером и подчиненным, например, когда подчиненный считает, что лидер предъявляет к нему чрезмерные требования, а лидер считает, что подчиненный не готов работать в полную силу.

Конфликт между индивидуумом и группой. Неформальные группы устанавливают свои собственные нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен наблюдать за ними. Группа считает любое отклонение от принятых норм негативным явлением; существует конфликт между индивидуумом и группой. Другим распространенным конфликтом такого типа является конфликт между группой и лидером. Эти конфликты наиболее выражены в авторитарных стилях руководства.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных департаментов, между неформальными группами внутри департаментов, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, распространенным примером межгруппового конфликта являются разногласия между линейными и штатными сотрудниками. Сотрудники, как правило, моложе и более образованны, чем линейный персонал, и любят использовать жаргон при общении. Эти различия приводят к столкновениям между людьми и трудностям в общении. Это яркие примеры дисфункциональных конфликтов Гришина Н.В. И и другие: Общение в рабочем коллективе — Санкт-Петербург: Лениздат, 1990 г. — с. 190.

Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т.д.), т.е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.

Межгрупповые конфликты сопровождаются:

— проявления «деиндивидуации», т.е. члены группы воспринимают других людей не как индивидов, как отдельных личностей, а как членов другой группы, которым приписывается негативное поведение.

Деиндивидуализация способствует проявлению агрессии по отношению к другим группам;

Проявления социального, межгруппового сравнения, при котором они более высоко и позитивно оценивают свою группу, повышая собственный престиж, и в то же время принижая, обесценивая, давая негативную оценку другой группе («они негодяи, они глупые, они отсталые» и т.д.). Социальное сравнение может инициировать конфликт, но может и поддержать, «оправдать» себя в конфликте, потому что для того, чтобы победить, нужно оценивать себя как «положительную группу, делающую правильные вещи», а другую группу — как отрицательную. Часто лидеры групп имеют тенденцию частично или полностью закрываться от информации, поступающей от внешней группы («железный занавес»); тогда легче поддерживать конфликт между собственной группой и внешней группой. Обмен реальной информацией друг о друге полезен для смягчения конфликтов;

Проявления групповой атрибуции, т.е. они склонны считать, что именно «иностранная группа несет ответственность за негативные события». Объяснение причин возникновения событий сильно различается для собственной группы и для группы инопланетян:

1) поэтому позитивное поведение собственной группы и негативное поведение другой группы приписывается внутренним причинам («мы поступаем правильно, потому что мы хорошие», «они поступают плохо, потому что они плохие»);

2) негативное поведение собственной группы и позитивное поведение другой группы объясняются внешними причинами, внешними обстоятельствами.

Так, нападения собственной группы (негативное, агрессивное поведение) объясняются внешними причинами («обстоятельства вынудили нас это сделать»), а нападения оппонентов объясняются внутренними причинами («это плохие люди»). Конструктивные позитивные действия другой группы оцениваются как вызванные извне («у них не было другого выхода, обстоятельства заставили их «заключить мир») или иногда воспринимаются как ловушка, «военный трюк» («здесь что-то не так, мы не можем доверять их «мирным» предложениям»). Даже раскол внутри собственной группы легко объясняется действиями «чужой группы», которая «причиняет нам вред, вступает в сговор против нас».

Все конфликты имеют множество причин. Основными причинами конфликтов являются ограниченность ресурсов, которые необходимо совместно использовать, взаимозависимость задач, различные цели, различные представления и ценности, различное поведение, различная подготовка и плохая коммуникация.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно принять решение о том, как распределять материалы, человеческие ресурсы и финансы между различными группами для наиболее эффективного достижения целей организации. Выделение большей доли ресурсов индивидуальному менеджеру, подчиненному или группе означает, что другие получают меньшую долю от общего количества Иосефовича Н. Вы — босс!: Как стать умным менеджером — М.: Вече, 1995 г. с. 190. поэтому необходимость совместного использования ресурсов почти неизбежно приводит к различным видам конфликтов.

Зависимость от задач. Потенциальная возможность возникновения конфликта существует везде, где один человек или группа зависит от другого в выполнении задачи. Поскольку все организации представляют собой системы, состоящие из взаимозависимых элементов, то взаимозависимость задач может привести к конфликту, когда одна единица или человек выполняет неадекватно Н. Иосефовича. Вы — начальник!: Как стать умелым менеджером — М.: Вече, 1995. — с. 197.

Определенные типы организационных структур и взаимоотношений, как представляется, способствуют возникновению конфликтов, связанных с взаимозависимостью задач.

Определенные типы организационных структур также повышают вероятность возникновения конфликтов. Эта возможность возрастает с матричной структурой организации, в которой преднамеренно нарушается принцип единоначалия Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах — М.: МГУ, 1992. — с. 258. в функциональных структурах также велика вероятность возникновения конфликтов, поскольку каждая основная функция сосредоточена главным образом на своей собственной специальности. В организациях, где организационная структура основана на департаментах, руководители взаимозависимых подразделений подчиняются вышестоящему органу, что снижает вероятность конфликтов, возникающих по чисто структурным причинам.

Различия в целях. Потенциал возникновения конфликтов возрастает, когда организации еще больше специализируются и делятся на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения формулируют свои собственные цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целям организации в целом.

Различия в восприятии и ценностях. Восприятие ситуации зависит от желания достичь определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятствуют их групповым и личным потребностям. Эта тенденция проявилась в исследовании, в котором руководителям отделов продаж, отдела кадров и отдела по работе с клиентами было предложено решить проблему. И каждый считал, что только их функциональная единица может решить проблему.

Различные ценности являются очень распространенной причиной конфликтов. В университетах часто возникают конфликты между факультетами, ориентированными на образование. В организациях здравоохранения также часто возникают конфликты между административными сотрудниками, которые стремятся к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого более высокой ценностью является качество обслуживания пациентов Кричевский Р.Л. Если вы менеджер — М: Наука, 1993 г. — с. 249.

Различия в способах и жизненном опыте. Эти различия могут также повысить вероятность конфликтов. Есть люди, которые постоянно агрессивны, враждебны и готовы поставить под сомнение каждое слово. И эти люди создают вокруг себя атмосферу конфликта. Исследования показывают, что люди с чертами личности, которые делают их очень авторитарными, догматичными и безразличными к таким понятиям, как самоуважение, с большей вероятностью ввязываются в конфликты. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, старшинстве, возрасте и социальных характеристиках снижают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений Уткин Е.А. Профессия менеджера — М.: Экономика, 1992 г. — с. 178.

Плохая связь. Плохая коммуникация является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, не позволяя отдельным сотрудникам или группе сотрудников понять ситуацию или взгляды других людей. Когда руководство не информирует подчиненных о том, что новая система оплаты труда, основанная на показателях эффективности, предназначена не для того, чтобы «сжать» сотрудников, а для того, чтобы увеличить прибыль компании и повысить ее репутацию среди конкурентов. Подчиненные могут реагировать таким образом, что замедляют темп работы. К другим распространенным проблемам коммуникации, которые приводят к конфликтам, относятся нечеткие критерии качества, неспособность точно определить задачи и роли всех сотрудников и подразделений, а также навязывание взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут создаваться или усугубляться неспособностью менеджера создать точное описание должности для своих подчиненных.

По мере того, как организация становится все более специализированной, а количество ее подразделений увеличивается, возрастает почва для разногласий. Подразделения формулируют свои собственные цели и сосредоточивают внимание на их достижении, а не на организации в целом. При наличии противоречащих друг другу целей эффективен метод принятия принципиально новых решений. Стороны отказываются от своих первоначальных требований и двигают переговоры в новом направлении. Это очень эффективно, когда обе стороны учитывают интересы друг друга и стремятся к соглашению.

Полезно также избегать конфликта, который возникает тогда, когда обе стороны, чтобы не попасть в конфликтную ситуацию, убирают предложения, которые вызвали конфликт.

Смягчение конфликтов также используется в ожидании того, что ситуация разрешится сама собой. Это происходит, когда причина разногласий незначительна.

Стиль сотрудничества характеризуется сильным желанием собрать все стороны вместе. Здесь важно рассматривать конфликт как нормальное явление, приводящее к творческому решению — умению проявлять доверие по отношению к другим и осознанию того, что оппонент имеет равное право на собственную точку зрения.

Концепция беспроигрышности очень эффективна, когда предлагаемое решение учитывает интересы сторон. Эта стратегия укрепляет и улучшает отношения.

Применение техники низкоконфликтного поведения, которая основана не на власти, а на сотрудничестве; не поиск козла отпущения, а помощь и личный пример, может принести большой успех. Необходимо ценить время коллег, чтобы быть пунктуальным, не нужно критиковать ради критики — строгость и чувство права должны быть оправданы. Вежливость очень важна, потому что человек всегда внутренне протестует против грубости.

Подавление конфликта связано с выдвижением ультимативных требований или имитацией ухода с переговоров. Принудительные методы применяются в тех случаях, когда существует высокая заинтересованность в разрешении спора, но без учета позиции другой стороны. В некоторых случаях применение силы помогает достичь собственных целей, но вызывает негативное впечатление у противника.

Взаимные уступки более рациональны, когда стороны предлагают, принимают или отвергают уступки. Иногда используется посредничество — участие третьей стороны, и посредник должен пользоваться доверием сторон, участвующих в переговорах.

Также происходит распад конфликтующих сторон, когда одна или обе стороны заменяют стороны, ведущие переговоры, что иногда вызвано психологической или иной несовместимостью.

Управление конфликтами — одна из важнейших задач менеджера. По самой природе своей работы менеджеры часто оказываются в центре конфликтующих субъектов.

Конфликтом можно активно управлять посредством тщательного планирования. Управление конфликтами обычно следует принципам: наблюдения за окружающей средой, позитивного мышления, оценки благоприятных и неблагоприятных факторов и их переоценки.

Если внимательно следить за изменениями во внешней среде, новые подходы не станут неприятным сюрпризом. Например, одно из возможных изменений в окружающей среде — намерение конкурента снизить цены — может привести к конфликту между покупателем и продавцом. Тщательное наблюдение и анализ помогут объективно оценить сюрпризы и своевременно отреагировать на них. Изменения анализируются на предмет благоприятных и угрожающих факторов. Как правило, существуют реальные возможности для уменьшения угрозы посредством своевременных позитивных действий.

В теории и практике методов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные методы: избегание конфликтов, принудительные методы, кооперативный стиль, стремление к позиции другой стороны, стремление к компромиссу и другие.

Для разрешения организационных конфликтов в бизнесе обычно используются следующие методы:

Использование должности руководителя в организации (назначения, меморандумы и т.д.);

Подробные разъяснения требований к работе;

Вывод участников конфликта или ослабление взаимозависимости;

Объединение устройств для решения общей задачи;

Системы поощрения, вознаграждения.

Использование таких методов управления конфликтами способствует достижению общих целей, мобилизует сотрудников, объединяет их в единую команду.

В споре проявляются естественные человеческие рефлексы — избегание неприятного общения, игнорирование проблемы или «борьба до конца», провокация насильственными методами. Следующие убеждения часто мешают решению проблем:

Каждый участник убежден, что у другой стороны есть ряд личных недостатков.

Кажется, что подходы оппонентов настолько несовместимы, а проблема настолько сложна, что найти выход из нее невозможно.

Многие считают, что только одна сторона может быть права. Но можно увидеть взаимовыгодное решение проблемы, и каждый участник взаимоотношений должен стремиться к этому.

Речь идет о преодолении разногласий, разрядке ситуации, подавлении разрастающихся конфликтов, чтобы они не переросли в серьезные столкновения. Важно достичь соглашения, учитывающего интересы каждой из сторон.

Урегулирование конфликта за счет одной из сторон может быть оправдано только в исключительных обстоятельствах. Однако, как правило, это не приводит к серьезным результатам.

Конечно, важно взвесить затраты и выгоды, связанные с решением или не решением проблемы. Если положительный результат требует больших нервов и денег, а выгоды ничтожны, то, возможно, лучше оставить все как есть.

Поскольку в реальной жизни нелегко определить истинную причину конфликта и найти подходящий способ его разрешения, рекомендуется выбирать определенную поведенческую стратегию в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей конфликтного поведения:

Соревнование или соперничество;

Сотрудничество;

Компромисс;

Адаптация;

Игнорируя или избегая.

Поведенческий стиль в определенном конфликте, определяется степенью, в которой вы стремитесь удовлетворить свои собственные интересы, действуя пассивно или активно, а также интересы другой стороны, действующей совместно или индивидуально.

Конкурентный или состязательный стиль — Этот стиль является наиболее типичным для поведения в конфликтной ситуации. Она может быть использована, когда вы твердо привержены своему собственному решению проблемы, потому что вам небезразличны последствия конфликта:

1 — У вас достаточно власти и авторитета, и вам кажется очевидным, что предлагаемое вами решение — лучшее;

2 — Вы чувствуете, что у вас нет другого выбора и вам нечего терять;

3 — Вы должны принять непопулярное решение, и у вас достаточно сил, чтобы выбрать этот шаг;

Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое против ее воли. Более того, тот, кто сегодня проиграл, может завтра отказаться от сотрудничества.

Сотрудничество является самым сложным из всех стилей, но в то же время наиболее эффективным в разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество заключается в том, что вы находите наиболее приемлемое решение для обеих сторон и превращаете противников в партнеров. Такой подход ведет к успеху в деловой и личной жизни. Однако этот стиль требует умения объяснять свои решения, прислушиваться к другой стороне и сдерживать свои эмоции. Отсутствие любого из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса — его суть в том, что стороны пытаются урегулировать свои разногласия, идя на уступки друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же. В этом стиле акцент делается не на решении, удовлетворяющем обе стороны, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Стиль избегания — обычно используется, когда конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или проблема не так важна для сторон и им не нужно защищать свои интересы.

Стиль преодоления означает, что вы действуете в сотрудничестве с другой стороной, но не пытаетесь навязать свои собственные интересы для того, чтобы сгладить ситуацию и восстановить нормальную рабочую обстановку. В этом случае ты жертвуешь своими интересами ради другой стороны. Это не значит, что ты должен отказаться от своих интересов. Вам просто нужно отложить их в сторону на некоторое время, а затем, в более благоприятных условиях, вернуться, чтобы удовлетворить их за счет уступок вашего оппонента или иным образом.

В зависимости от того, насколько эффективно осуществляется управление конфликтом, его последствия становятся функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, влияет на возможность возникновения конфликтов в будущем: устранение причин конфликта или их создание.

Функциональные последствия конфликта. Конфликт имеет семь функциональных последствий. Наиболее важным из них является то, что проблема может быть решена приемлемым для всех сторон образом, заставляя людей чувствовать себя более ответственными за проблему. Это, в свою очередь, минимизирует или устраняет трудности реализации решений — враждебность, несправедливость, принуждение к действиям против своей воли. Другим функциональным последствием является то, что в будущем, в потенциально конфликтных ситуациях, стороны будут стремиться к сотрудничеству, а не к борьбе со Скоттом Д. Силы разума с целью разрешения конфликта — Spb: Root, 1993. с. 134.

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности Гансова Е.А. Социально-экономическое управление — Киев: Вышая школа, 1998. — с.246, если подчиненные не выражают мыслей, которые, по их мнению, противоречат идеям их начальства. Это может повысить качество принятия решений, поскольку дополнительные идеи и признание ситуации ведут к лучшему пониманию ситуации; симптомы отделены от причин и разработаны дополнительные альтернативы и критерии их оценки. Конфликт позволяет членам группы проработать потенциальные проблемы с производительностью еще до того, как решение будет реализовано.

Дисфункциональные последствия конфликта. Если не найти эффективного способа управления конфликтом, то могут возникнуть следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые препятствуют достижению цели:

1. Недовольство, низкий моральный дух, увеличение оборота и снижение производительности.

2. меньше сотрудничества в будущем.

3. сильная лояльность к собственной группе и довольно непроизводительная конкуренция с другими группами в организации.

4. рассматривать другую сторону как «врага»; рассматривать свои собственные цели как положительные, а цели другой стороны — как отрицательные.

5. прекращение взаимодействия и связи между сторонами в конфликте.

6. усиление враждебности между сторонами в конфликте по мере снижения уровня взаимодействия и коммуникации.

7. смещение фокуса: становится важнее «выиграть» конфликт, чем решить реальную проблему.

В заключение, вот список ошибок с тяжелыми последствиями. Вы можете «выиграть», игнорируя их, но это будет ложная победа. Конфликт появится в другом месте Deep S., Sesmen L. Правильный путь к успеху: 1600 советов для менеджеров — М.: Вече, 1995. — с.169.

Серьезные последствия конфликтов:

1. партнер считает свою собственную неудачу виноватой другой;

2. партнер не в полной мере выражает свои потребности;

3. партнер принимает «боевую позицию»;

4. напарник идет в защиту;

5. Поведение партнера определяется исключительно тактическими соображениями;

6. Партнер прячется за «производственной необходимостью».

7. партнер настаивает на признании его власти;

8. в игру вступают знания о наиболее уязвимых точках партнера;

9. старые обиды отозваны;

10. в конце концов победитель и проигравший определяются Deep S., Sesmen L. Правильный путь к успеху: 1600 советов для менеджеров — М.: Вече, 1995. — с.173.

Устранение стресса в организации

Стресс — распространенное и широко распространенное явление. Мы все время от времени переживаем это — возможно, как ощущение пустоты в области желудка, когда мы встаем, чтобы представить себя в классе, или как повышенная раздражительность или бессонница во время экзаменационной сессии. Низкий уровень стресса неизбежен и безвреден. Чрезмерный стресс создает проблемы для отдельных лиц и организаций. Стресс является неотъемлемой частью состояния человека, нам просто нужно научиться различать допустимый уровень стресса и слишком большой стресс. Нулевой стресс невозможен.

Стресс вызывает изменения в физиологических реакциях организма, которые, хотя и не выходят за рамки нормы, в некоторых случаях становятся довольно тяжелыми и даже вредными. Поэтому правильное понимание положительных и отрицательных аспектов стресса, их правильное использование или профилактика играют важную роль в сохранении здоровья человека, в создании условий для проявления творческих способностей, в плодотворном и эффективном распространении в повседневной жизни и в трудовой деятельности человека делает полезным ознакомление широкого круга людей с различными аспектами проблемы стресса Триграняна Р.А. Стресс и его значение для организма (ред. Газенко О.Г., Прел. — М.: Наука, 1988 — с. 3.

Стресс в переводе с английского означает давление, напряжение, напряжение. По мнению Г. Селье, стресс — это неспецифическая (т.е. одинаковая для различных воздействий) реакция организма на любые предъявляемые к нему требования, которая помогает приспособиться к возникшей трудности, справиться с ней. Любая неожиданность, прерывающая привычный ход жизни, может стать причиной стресса. В данном случае, как отметил Г. Селье, не имеет значения, приятна нам ситуация или неприятна. Важна лишь интенсивность необходимости перестройки или адаптации. Ученый приводит в качестве примера волнующую ситуацию: Мать, узнавшая о смерти своего единственного сына в бою, испытывает страшный эмоциональный шок. Когда спустя много лет выясняется, что новость оказалась ложной и ее сын неожиданно вошла в комнату целой и невредимой, она испытывает самую большую радость — Бодров В.А. Информационный стресс. — М., 2000. — с. 79.

Стресс по своей природе является различным видом эмоционального состояния, это состояние характеризуется повышенной физической и психической активностью. В то же время, одной из главных особенностей стресса является его крайняя нестабильность. В благоприятных условиях это состояние может перейти в оптимальное, а в неблагоприятных — в состояние нервного и эмоционального напряжения, характеризующегося снижением работоспособности и эффективности систем и органов, истощением энергетических ресурсов.

Чаще всего стресс определяется как чрезмерное психологическое или физиологическое напряжение. Исследования показывают, что физиологические признаки стресса включают язвы, мигрени, гипертонию, боли в спине, артрит, астму и боль в сердце. Психологические проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию, снижение интереса к межличностным и половым отношениям.

Чрезмерный стресс снижает эффективность и благосостояние людей и является дорогостоящим для организаций. Многие проблемы сотрудников, которые влияют как на их доход и производительность, так и на их здоровье и благополучие, уходят корнями в психологический стресс. Стресс прямо и косвенно увеличивает стоимость достижения организационных целей и снижает качество жизни большого количества сотрудников.

Одним из наиболее распространенных видов воздействий в наши дни является стресс. Напряженность играет значительную роль в современной жизни. Они влияют на поведение человека, его производительность, здоровье, отношения с другими людьми и в семье. Стресс — это состояние чрезмерного и продолжительного психического напряжения, которое возникает, когда нервная система человека становится эмоционально перегруженной. Наиболее широко используемое определение: «Стресс — это болезненное состояние человеческого организма, как физически, так и психически». Стресс присутствует в жизни каждого человека, потому что наличие стрессовых импульсов во всех сферах человеческой жизни и деятельности неоспоримо.

Любое событие, факт или новость может вызвать стресс, то есть стать причиной стресса. Стресс-факторы могут быть различными: Микробы и вирусы, различные токсины, среда с высокими или низкими температурами, травмы и т.д. Психическая перегрузка, неудача, неуверенность в себе, бесцельное существование являются самыми вредными стрессовыми факторами. Но оказывается, что этими же стрессогенными факторами могут быть любые эмотиогенные факторы, факторы, влияющие на эмоциональный диапазон человека. Это может быть все, что нас расстраивает, казус, грубое слово, незаслуженное оскорбление, внезапное препятствие на пути наших действий или устремлений. Создает ли ситуация стресс или нет, зависит не только от самой ситуации, но и от личности, ее переживаний, ожиданий, уверенности в себе и т.д. Особое значение, конечно, имеет оценка угрозы, ожидание опасных последствий, связанных с ситуацией.

Это означает, что возникновение и переживание стресса зависит не столько от объективных факторов, сколько от субъективных, от характеристик самого человека: от его оценки ситуации, сравнения его силы и способностей с тем, что от него требуется и так далее.

Стрессовые ситуации возникают как дома, так и на работе. С точки зрения руководства, наибольший интерес представляют организационные факторы, вызывающие стресс на работе. Зная эти факторы и уделяя им особое внимание, можно избежать многих стрессовых ситуаций и повысить эффективность управленческой работы, а также достичь организационных целей с минимальными психологическими и физиологическими потерями для сотрудников. В конце концов, это стресс, который вызывает множество заболеваний и тем самым причиняет заметный ущерб здоровью человека, в то время как здоровье является одним из необходимых условий для успеха в любой деятельности. Поэтому учитываются и личные факторы, вызывающие стресс. Помимо причин стресса, анализируется напряженное состояние организма — стрессовое напряжение, его основные признаки и причины.

Многоаспектность феномена стресса человека настолько велика, что необходимо было разработать целую типологию его проявлений. В настоящее время принято делить стресс на два основных типа: системный (физиологический) и психологический. Поскольку человек является социальным существом, а психологическая сфера играет главную роль в деятельности его интегральных систем, то чаще всего психологический стресс оказывается наиболее значимым для процесса регуляции.

Конкретные результаты двух событий — скорби и радости — совершенно разные, даже противоположные, но их стрессовый эффект — неспецифическое требование адаптации к новой ситуации — может быть одним и тем же.

Ученые сегодня различают эвстриз и стресс. Бедствие — это избыточная нагрузка с обязательным ухудшением адаптации организма к окружающей среде и обязательным сопровождением отрицательных эмоций. Ханс Селье говорит, что действие должно быть завершено, иначе это бедствие. По словам Селье, «главной причиной беды является неудовлетворенность жизнью и неуважение к своей деятельности…». Сили Джи. Когда стресс не приносит страданий. М. 1992 — с. 57. Под эвстристом происходит активация познавательных процессов и процессов самосознания, понимания действительности, памяти.

Чрезмерный стресс снижает эффективность и благосостояние людей и является дорогостоящим для организаций. Многие проблемы сотрудников, которые влияют как на заработную плату и производительность труда, так и на их здоровье и благополучие, уходят корнями в психологический стресс. Стресс прямо и косвенно увеличивает стоимость достижения организационных целей и снижает качество жизни большого количества сотрудников.

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации, или событиями в личной жизни человека.

Рассмотрим факторы внутри организации, вызывающие стресс:

1. переутомление или слишком малая загруженность, т.е. задача, которая должна быть выполнена за определенное время.

Сотруднику просто назначается непомерное количество задач или неоправданный объем вывода за заданный период времени. В этом случае обычно возникает тревога, разочарование (ощущение коллапса), ощущение безнадежности и материального ущерба. Однако неполная занятость может вызывать точно такие же чувства. Работник, которому не дается работа, соответствующая его навыкам, как правило, испытывает беспокойство по поводу своей ценности и положения в социальной структуре организации и, очевидно, чувствует себя не вознагражденным.

2. ролевой конфликт

Конфликт ролей возникает, когда к сотруднику предъявляются противоречивые требования. Например, от продавца может потребоваться немедленная реакция на запросы клиентов, но при виде разговора с клиентом ожидается, что он не забудет запастись товарами на полках.

Конфликт ролей может также возникнуть в результате нарушения принципа единоличного руководства. Два руководителя могут давать противоречивые указания одному сотруднику. Например, менеджер предприятия может потребовать от операционного менеджера максимизировать выход продукции, в то время как менеджер технического контроля может потребовать соблюдения стандартов качества.

Конфликт ролей может также возникать из-за различий между стандартами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации люди могут испытывать напряжение и тревогу, потому что они хотят быть принятыми группой, с одной стороны, и должны соблюдать требования руководства, с другой стороны.

3 Неопределённость роли

Двусмысленность ролей возникает тогда, когда сотрудник не уверен в том, что от него ожидается. В отличие от ролевого конфликта, здесь требования будут не противоречивыми, но и уклончивыми и неопределенными. Сотрудники должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства — что они должны делать, как они должны это делать, и как они будут оцениваться после этого.

4. неинтересная работа

Некоторые исследования показывают, что люди, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и реже страдают от физических недугов, чем люди, имеющие неинтересную работу. Однако взгляды людей на то, что представляет собой «интересное» произведение, различаются: то, что кажется одному человеку интересным или скучным, не обязательно может быть интересным другому.

5. есть и другие факторы

Стресс может быть вызван плохими физическими условиями, такими как колебания температуры в помещении, плохое освещение или чрезмерный шум. Неправильные отношения власти и ответственности, плохие информационные каналы в организации и необоснованные требования друг к другу со стороны сотрудников также могут вызвать стресс.

В идеальной ситуации производительность должна быть на самом высоком уровне, а стресс — на самом низком. Для этого руководители и другие сотрудники организации должны научиться управлять стрессом внутри себя.

Личные факторы

Если мы обратим внимание на жизненные ситуации и события, которые могут вызвать стресс, то обнаружим, что некоторые из них позитивны и оказывают положительное влияние на нашу жизнь (брак, личные успехи, рождение ребенка, успешная сдача экзаменов). Кроме того, на протяжении всей жизни мы испытываем и другие положительные чувства: например, радость (окончание школы или университета, знакомство с друзьями и родственниками, победа в любимой команде), любовь, творческий прогресс (вдохновение), достижение отличного спортивного результата и др. Однако стресс может вызывать как положительные, так и отрицательные ситуации Грибов В.Д. Управление: учебник / В.Д. Грибов. — М.: КНОРУС, 2007. С. 280.

Можно ожидать некоторые жизненные ситуации, вызывающие стресс. Например, изменение стадий развития и формирования семьи или биологически индуцированные изменения в организме, характерные для каждого из нас. Другие ситуации неожиданны и непредсказуемы, особенно внезапные (несчастные случаи, стихийные бедствия, смерть близкого человека). Существуют также ситуации, связанные с поведением человека, принятием определенных решений, определенным ходом событий (развод, смена работы или места жительства и т.д.). Любая из этих ситуаций может вызвать психологический дискомфорт.

Поэтому человеку необходимы хорошие адаптационные навыки, которые помогут ему выжить в самых сложных жизненных ситуациях, пережить самые тяжелые жизненные испытания. Мы можем пробудить в себе эти адаптивные навыки и улучшить их с помощью различных упражнений. Вот некоторые выводы о том, как вовремя подготовиться к стрессовому событию или жизненной ситуации и смягчить их негативное воздействие на организм.

1. Прежде всего, необходимо иметь достаточную информацию о возможности возникновения таких ситуаций.

2. подумайте о том, как предотвратить определенные опасности для жизни, чтобы ожидаемая критическая ситуация не произошла, или попытайтесь найти способы их смягчения.

Не делайте поспешных выводов и не принимайте решений в истерике, нервозности или в пылу момента, предшествующего ожидаемым событиям. Не пытайтесь делать поспешные выводы в предвкушении самого события, основываясь на своих предположениях — ведь в вашем сознании и воображении уже есть достаточное количество материала, который может продиктовать не всегда правильное решение.

4. помните, что большинство стрессовых ситуаций вы можете решить самостоятельно, не обращаясь за помощью к специалистам.

5. важно иметь достаточно энергии и силы воли, чтобы справиться с трудными ситуациями — это одно из основных условий активной стрессоустойчивости. По возможности, не паникуйте, не впадайте в беспомощность. Нет ничего хуже, чем опустить руки и подчиниться событиям. Напротив, постарайтесь активно вмешаться в стрессовую ситуацию.

6. вы должны понять и принять, что серьезные изменения, даже негативные, являются неотъемлемой частью жизни.

7. помните, что со стрессовыми ситуациями быстрее и лучше справляется тот, кто умеет использовать техники релаксации. Это самый надежный способ подготовиться к борьбе с ними.

8. активный образ жизни способствует созданию в организме защитного фона от стрессов, что улучшает деятельность адаптивных организмов. Кроме того, создаются благоприятные возможности для развития способности контролировать собственное поведение и реакции и самостоятельно справляться со стрессом.

9. чтобы смягчить негативные последствия стрессовой ситуации, вам нужен сильный эмоциональный фон, который поможет вам обрести уверенность в себе и обеспечит вам эмоциональную и моральную поддержку.

10. некоторые социальные службы могут помочь вам справиться со стрессовыми ситуациями: например, детские сады, занятия с матерями, консультации для молодых супругов и т.д.

11. анализ процесса реагирования

12 Одним из наиболее интересных аспектов в изучении стресса является анализ процесса реакции на экстремальный стресс. Его основной механизм отражен в последовательности основных стадий развития, описанной Г. Селье. Он выделил начальную стадию «тревоги», которая следует сразу за экстремальным стрессом и выражается в резком снижении сопротивляемости организма; стадию «сопротивления», которая характеризуется актуализацией адаптируемости; стадию «истощения», которая соответствует неуклонному снижению резервов организма. При анализе достаточно сложных жизненных ситуаций физиологическая интерпретация этих этапов обязательно обогащается психологическим содержанием. Детальный процесс преодоления трудностей может быть представлен спектром качественно неоднородных состояний «реакции на стресс» в соответствии с когнитивными и эмоциональными проявлениями; в случае недостаточности каждого из них возникают специфические негативные последствия Социальная психология: учебник для студентов вузов / А.Н. Сухов, А.А. Бодалев и др. под ред. М.: Издательский центр «Академия», 2001. — с. 600.

Сопротивление человека различным формам стрессовых реакций определяется, прежде всего, его индивидуальными психологическими характеристиками и мотивационной направленностью. Следует отметить, что экстремальное воздействие далеко не всегда негативно сказывается на эффективности выполняемой деятельности. В противном случае даже не удастся успешно преодолеть трудности, возникающие из-за осложняющих условий. Однако работа в стрессовой ситуации неизбежно ведет к дополнительной мобилизации внутренних ресурсов, что может иметь негативные последствия на позднем этапе. Типичные заболевания «стрессовой этиологии» — сердечно-сосудистые патологии, язвы желудка, психосоматические расстройства, неврозы, депрессивные состояния — очень типичны для различных современных видов производственной и управленческой деятельности. В этом контексте важное значение имеют прикладные исследования индивидуальной стрессоустойчивости и, как следствие, развития патологических состояний. В серии исследований М. Фридмана и Р. Ройзенмана мы проанализировали поведение большого контингента интеллектуалов (ученых, инженеров, администраторов), занимающихся управленческой деятельностью. Они определили два основных типа: А — стрессовые индивиды и Б — стрессоустойчивые индивиды. Для представителей типа А характерен сильно развитый поведенческий синдром, определяющий их образ жизни. Они имеют тенденцию быть «конкурентоспособными, целеустремленными, агрессивными, нетерпеливыми, беспокойными, гиперактивными, демонстративными речами, мышечным напряжением на лице, постоянным дефицитом времени и повышенной активностью». Цена этого — потеря здоровья, часто в молодом возрасте.

Не только медицинские, но и различные негативные социально-экономические последствия стресса (неудовлетворенность работой, снижение производительности труда, несчастные случаи, прогулы и текучесть кадров) обращают наше внимание на необходимость изучения состояний психического стресса, ставших одной из характерных черт современной жизни. Оптимизация любого вида работ предполагает применение комплекса профилактических мер, направленных на исключение или максимальное ограничение причин развития стресса.

Известный зарубежный психолог Ханс Сели, основоположник западного учения о стрессе и нервных расстройствах, определил следующие стадии стресса как процесс:

1. немедленная реакция на воздействие (стадия тревоги);

2. максимально эффективная адаптация (стадия устойчивости);

3. прерывание процесса адаптации (стадия истощения).

В широком смысле, эти этапы характерны для любого процесса адаптации.

Одним из факторов стресса является эмоциональное напряжение, которое физиологически выражается в изменениях в гормональной системе человека. Так, в экспериментальных исследованиях в клиниках на больных было установлено, что людям, постоянно находящимся под нервным напряжением, сложнее переносить вирусные инфекции. В таких случаях необходима помощь квалифицированного психолога.

Основные черты психического стресса:

1. стресс — состояние организма, его возникновение предполагает взаимодействие между организмом и окружающей средой;

2. стресс — это более стрессовое состояние, чем обычное мотивационное состояние; для него требуется восприятие угрозы;

3. стрессовые явления возникают, когда нормальные адаптивные реакции неадекватны.

Поскольку стресс возникает в основном именно от восприятия угрозы, его возникновение в данной ситуации может возникать по субъективным причинам, связанным с идиосинкразией конкретного человека.

Поскольку люди не все одинаковы, в целом, многое зависит от личностного фактора. Например, в системе человек-окружение степень эмоционального напряжения возрастает с разницей между условиями, в которых формируются механизмы субъекта, и вновь созданными. Таким образом, определенные условия вызывают эмоциональное напряжение не из-за их абсолютной жесткости, а в результате несоответствия этих условий эмоциональному механизму индивида.

При любом нарушении равновесия «человек-окружение» источником беспокойства является неадекватность психологических или физических ресурсов человека для удовлетворения текущих потребностей или несоответствие самой системы потребностей. Тревога, называемая.

— …чувство неопределённой угрозы;

— …ощущение рассеянного страха и тревожного предвкушения;

— …неопределенный страх,

Представляет собой сильнейший механизм психического стресса. Это вытекает из вышеупомянутого ощущения угрозы, которое является центральным элементом тревоги и объясняет его биологическое значение как сигнала дискомфорта и опасности.

Тревога может играть защитную и мотивационную роль. Тревога рассматривалась как форма адаптации организма в условиях острого и хронического стресса, так и как защитный и мотивационный механизм, сопоставимый с болью. Л. 1988 — с. 45. тревога связана с возникновением поведенческой активности, изменением характера поведения или активацией механизмов интрапсихической адаптации. Однако беспокойство может не только стимулировать активность, но и способствовать разрушению дезадаптивных поведенческих стереотипов и замене их более подходящими формами поведения.

В отличие от боли, страх — это сигнал об опасности, который еще не осознан. Его предсказание является вероятностным по своей природе и, в конечном счете, зависит от характеристик индивида. В этом случае решающую роль часто играет личностный фактор, а интенсивность страха отражает индивидуальные особенности человека, а не реальную значимость угрозы.

Страх, по интенсивности и продолжительности не соответствующий ситуации, препятствует формированию адаптивного поведения, приводит к нарушению поведенческой интеграции и общей дезорганизации психики человека. Таким образом, тревога лежит в основе всех изменений в психическом состоянии и поведении, вызванных психологическим стрессом.

Профессор Березин выделил серию тревог, которая является существенным элементом процесса психической адаптации:

1. Чувство внутреннего напряжения — не имеет ярко выраженного оттенка угрозы, служит лишь сигналом о приближении и создает стрессовый психологический дискомфорт;

2. гипереэстетические реакции — повышается тревожность, ранее нейтральные стимулы приобретают отрицательную окраску, повышается раздражительность;

3. само беспокойство — центральный элемент каждой области. Это выражается в чувстве неопределённой угрозы. Характерная особенность: неспособность распознать природу угрозы и предсказать время ее возникновения. Зачастую отсутствует надлежащая логическая обработка, приводящая к ошибочному выводу из-за отсутствия фактов;

4. беспокойство: страх, направленный на конкретный объект. Хотя объекты, с которыми связан страх, не обязательно должны быть его причиной, субъект развивает идею о том, что страх может быть разрешен определенными действиями;

5. ощущение непосредственности надвигающейся катастрофы — увеличение интенсивности тревожных расстройств приводит субъекта к тому, что предотвратить надвигающееся событие невозможно;

6. возбуждение тревоги — дезорганизация, вызванная тревогой, достигает максимума, а возможность целенаправленной деятельности исчезает.

При нарастании пароксизмальной тревоги все вышеперечисленные явления можно наблюдать в течение одной пароксизмы, в других случаях их изменение происходит постепенно.

Тревога связана с повышенной поведенческой активностью, поведенческими изменениями или активацией внутрипсихических адаптивных механизмов, а снижение интенсивности тревоги воспринимается как свидетельство достаточности и адекватности реализуемых поведенческих форм, как восстановление ранее нарушенного гомеостаза. Новочеркасск. 1994- с.12.

Усиление тревоги приводит к увеличению интенсивности действия двух взаимосвязанных механизмов адаптации, которые перечислены ниже:

1) аллопсихический механизм — действует при изменении поведенческой активности. Способ действия: изменить или выйти из ситуации.

2) внутрипсихический механизм — обеспечивает снижение тревоги за счет переориентации личности.

Существует несколько видов защиты, которые используются в интрапсихическом механизме психологической адаптации:

1) Предотвращение осведомленности о факторах, вызывающих тревогу;

2) Фиксация тревоги на конкретных стимулах;

3) Снижение уровня стимулирования, т.е. девальвация первоначальной потребности;

4) Концептуализация.

Организация эмоционального стресса сопряжена с трудностями в реализации мотивации, блокированием мотивированного поведения, т.е. разочарованием. Совокупность фрустрации, тревоги и их взаимосвязь с аллопсихическими и интрапсихическими коррективами формирует основную часть стресса.

Эффективность психологической адаптации напрямую зависит от организации микросоциального взаимодействия. В конфликтных ситуациях в семейной или деловой сфере трудности в создании неформальных коммуникаций, нарушающих механическую адаптацию, встречались гораздо чаще, чем в эффективном социальном взаимодействии. Также с адаптацией напрямую связан анализ факторов определенной среды или среды, оценка личностных качеств среды как фактора привлекательного в подавляющем большинстве случаев была связана с эффективной психологической адаптацией, а оценка тех же качеств фактора отталкивающего — с его нарушениями.

Но не только анализ факторов окружающей среды определяет степень адаптации и эмоционального напряжения. Необходимо также принимать во внимание индивидуумов, их ближайшее окружение и группу, в которой происходит микро-социальное взаимодействие.

Эффективная психологическая адаптация является одной из предпосылок успешной профессиональной деятельности.

В профессиональной управленческой деятельности стрессовые ситуации могут возникать из-за динамики событий, необходимости быстрого принятия решений, несоответствия между индивидуальными характеристиками, ритмом и характером деятельности. Факторами, способствующими возникновению эмоционального стресса в этих ситуациях, могут быть недостаточная информация, ее непоследовательность, чрезмерное разнообразие или монотонность, оценка работы как работы, превышающей возможности человека с точки зрения ее объема или сложности, противоречивые или неопределенные требования, критические обстоятельства или риски при принятии решений. Важными факторами, улучшающими умственную адаптацию в профессиональных группах, являются социальная сплоченность, умение выстраивать межличностные отношения, возможность открытого общения Басовский Л.Е. — Менеджмент: учебник. — M. : INFRA — M, 2006. — с. 216.

Глава 1 Выводы:

Стресс и конфликты взаимосвязаны и взаимно усиливают друг друга. Острые конфликты могут вызывать стресс, беспокойство, неудовлетворенность, высокую текучесть кадров, прогулы и низкую производительность труда сотрудников. Таким образом, стрессовая напряженность может также стать источником конфликта.

Разрушительные последствия стресса и конфликтов снижают эффективность и благополучие людей и являются дорогостоящими для организаций. Конфликты и стресс прямо или косвенно увеличивают стоимость достижения организационных целей и снижают качество жизни большого количества сотрудников.

Конфликты и стресс необходимо урегулировать, чтобы предотвратить их или направить в конструктивное русло. В руководящей деятельности очень важно предотвращать и регулировать конфликты и стрессы.

Многие исследователи, например, А.Ю. Анцупов А.А., Малышев А.А., Петровская Л.А. поручают управление конфликтами и акцентируют внимание на задачах руководства.

Практическая глава. Анализ и разработка рекомендаций по улучшению управления конфликтами и стрессом в организации.

Концепция развития потребительского общества города Белозерского.

Белозерская городская потребительская компания (ГорПО) реализует продукты питания, промышленные товары, предлагает торговлю драгоценными металлами, проводит комиссионную торговлю.

Ее основными поставщиками являются ООО «МП «Прогресс», ООО «Фора», ООО «Тофа», ООО «Белвес», ООО «Рассвет», ООО «ВОМЗ» и многие другие, что приводит к взаимовыгодному сотрудничеству.

Персонал GORPO работает в условиях постоянной конкуренции, что не только приносит собственные трудности и проблемы, но и делает невозможным оставаться на достигнутом уровне. Конкурирующие предприятия: ТЦ «Оазис», магазин «Шарм», магазин «Фея».

Улучшается качество обслуживания клиентов, принимаются заявки на поставку, растет оборот продаж в кредит. Торговый отдел постоянно следит за ценами, качеством услуг, ассортиментом товаров, на которые почти ежемесячно закупается торговое и холодильное оборудование, ремонт и реконструкция магазинов. Все это приводит к росту товарооборота, позволяет конкурировать, улучшать результаты работы.

На основании вышеизложенного можно сделать следующий вывод: Организация обладает значительным производственным и маркетинговым потенциалом, что позволяет ГОРПО «Белозерск» осуществлять и развивать все виды деятельности, предусмотренные Уставом.

GORPO выступает в качестве посредника между производителями и потребителями. Торговая компания работает для достижения следующих целей: Удовлетворенность клиентов, увеличение продаж, расширение рынка, повышение конкурентоспособности, прибыли и т.д. Он также выполняет ряд функций: Привлечение конкретных товаров от производителя к потребителю; изучение потребительского спроса на товары; формирование ассортимента продукции; реклама; прием заказов на товары, не поступившие в продажу; помощь потребителям в выборе товаров.

Потребительское общество города Белозерска постоянно взаимодействует с внешней средой. На него оказывают влияние такие факторы, как: состояние рыночных отношений; соотношение спроса и предложения на реализуемые товары.

Клиентов привлекает установление более низких цен, чем у конкурентов, установка различных табличек, повышение качества обслуживания клиентов и консультирование продавца по выбору конкретного товара.

В целях эффективного управления процессом формирования и расстановки кадров на предприятии применяется классификация сотрудников по следующим характеристикам: по категориям; по должности и профессии; по полу и возрасту; по стажу работы; по типу занятости, по условиям владения и т.д.

Существует три категории персонала: управленческий персонал; коммерческий и оперативный персонал; вспомогательный персонал. Управленческий персонал включает в себя руководителя и бухгалтерский персонал; торговый и операционный персонал включает в себя продавцов, ассистентов по продажам; а вспомогательный персонал включает в себя грузчиков, водителей, уборщиков и т.д.

Руководитель выполняет следующие действия: Управление поставками товаров от производителя или посредника надлежащего качества; увольнение и прием на работу; отчетность перед финансовым отделом; надзор за работой старших продавцов; создание благоприятной рабочей среды.

В обязанности старшего менеджера по продажам входит: Ведение учета получения и реализации товаров и денежных средств; реализация товаров в соответствии с режимом работы организации; контроль за работой продавцов и вспомогательного персонала; принятие мер по предотвращению потерь; отчетность перед руководителем; поддержание чистоты на рабочем месте. Продавец несет ответственность перед потребителем за качество товара. В обязанности продавца входит Продажа товаров в соответствии с деятельностью организации; принятие мер по предотвращению ущерба; поддержание чистоты на рабочем месте; ежедневное информирование старшего продавца о проделанной работе.

Отбор персонала в компании осуществляется руководителем на конкурсной основе. Все остальные виды деятельности компании зависят от того, каким образом осуществляется отбор претендентов и лиц, отобранных для работы. Каждый сотрудник компании при поступлении на работу подписывает договор, в котором содержатся условия найма, обязательства сторон и ответственность за их нарушение. Прежде чем принять на работу подходящего сотрудника, руководитель определяет, какие обязанности работник будет выполнять во время своей работы, а также индивидуальные и социальные характеристики работы. Неправильный выбор может иметь непоправимые последствия для сотрудника и компании. Определяя пригодность работы для сотрудника, не следует поддаваться первым впечатлениям, они могут быть обманчивыми. Чтобы принять решение о найме, менеджер проводит собеседование с кандидатом. Цель отборочного собеседования — получить исчерпывающую информацию о кандидате, предполагающую серьезный, длительный разговор. Руководитель оценивает уровень образования, поведение и коммуникацию соискателя, а также определяет его личностные характеристики. Если заявитель пройдет отборочное собеседование и предоставит необходимые документы, ему будет предоставлен месячный испытательный срок, после чего будет подписан трудовой договор и предложена должность.

Диагностика конфликтов и напряженности в потребительском обществе города Белозерска и особенностей их управления

В повседневной деятельности ГОПО существует множество разногласий, которые могут привести к конфликтам и стрессу. Торговля считается областью конфликта. Конфликты проявляются как столкновения между собой: Сотрудники в результате получения неверной информации; Покупатели и Продавцы; Продавцы; Менеджеры и Подчиненные; GORPO и Поставщики; GORPO и Конкуренты. С точки зрения продолжительности, существуют краткосрочные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими морально-психологическими травмами, которые, в свою очередь, могут привести к стрессовым расстройствам.

Ниже представлен вопрос управления конфликтами и стрессом в организации, применяемый к магазину, который является составной частью GORPO по продаже мебельной продукции в городе.

Организационная схема магазина приведена в Приложении 2. Рисунок 2. На диаграмме видно, что руководитель руководит работой всего магазина, а старший продавец, который, в свою очередь, контролирует работу двух продавцов и грузчиков, отчитывается перед ним.

Для эффективного управления процессом формирования и использования персонала применяется следующая классификация сотрудников: по должностям и профессиям; по полу и возрасту; по старшинству; по образованию; по типу темперамента и т.д. Ниже приведены некоторые классификации сотрудников магазина «Мебель».

Рассмотрим возникновение конфликтных ситуаций между покупателями и продавцами.

Причины конфликтов между покупателями и продавцами очень разнообразны и являются одними из самых распространенных в торговле.

В первую очередь, это конфликты из-за продажи продукции, которая, по мнению покупателей, не всегда отличается высоким качеством и завышенными ценами. Есть покупатели, которые не хотят покупать товар и, ничего не зная о качестве товара, начинают высказывать свое мнение, как правило, отрицательное, тем самым отпугивая других покупателей.

Конфликты возникают также из-за плохого обслуживания клиентов, сотрудники отдела продаж не всегда вежливы и вежливы. Это связано с незнанием основных правил общения, плохим настроением продавца, грубостью клиентов, взаимным неуважением обеих сторон.

Конфликты возникают, когда продавец умышленно или неумышленно обманывает или дает больше изменений, чем имеет право, или покупатель платит неправильную сумму.

Практика показывает, что наиболее конфликтными клиентами являются пожилые люди, а также большинство клиентов-женщин. Они очень разборчивы, нетерпеливы и иногда раздражают.

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников и покупателей в «мебельном магазине» разработаны следующие правила:

— при общении с клиентами продавец проявляет сдержанность в своих отрицательных эмоциях, по возможности избегает грубости и неуважения; продавец соблюдает основные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.).

— продавец старается удовлетворить потребности даже капризных и разборчивых покупателей;

— продавец вежлив и вежлив в своих отношениях с покупателем.

Рассмотреть вопрос о возникновении конфликтных ситуаций между сотрудниками.

Конфликты возникают и между сотрудниками в процессе их работы. Это разногласия между продавцами по поводу рабочих и выходных (они не могут договориться о том, когда работать, а когда отдыхать), потому что у них разные характеры и они не желают уступать друг другу.

Также разногласия между руководителем и подчиненными возникают по следующим причинам: работник не приходит на работу вовремя без уважительной причины; не хочет работать или работает плохо; подчиненный находится на работе в нетрезвом состоянии; проявляет неуважение к руководителю и не прислушивается к советам и требованиям; обнаружена нехватка товара или денег. В этом случае менеджер мебельного магазина старается избавиться от прогульщиков, так как они сами не хотят выполнять работу и подают дурной пример другим работникам, расстраивая все настроение на достижение целей организации.

Конфликты с поставщиками возникают в связи с поставкой некачественного товара, нежеланием обменять дефектный товар на товар по той же цене, по которой он был приобретен, или вернуть деньги, а также в связи с продажей товара, который не был заказан.

Рассмотрим некоторые случаи возникновения стресса в мебельном магазине.

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью магазина или событиями в личной жизни человека.

1. перегрузка или недостаточная рабочая нагрузка, т.е. задача, которая должна быть выполнена за определенный период времени.

Сотруднику просто было поставлено слишком много задач. В этом случае обычно возникает тревога, разочарование (ощущение коллапса), ощущение безнадежности и материального ущерба.

2. ролевой конфликт

Конфликт ролей возникает тогда, когда нарушается принцип единоличного руководства. Два руководителя могут давать сотруднику противоречивые инструкции. Например, руководитель может потребовать, чтобы продавец максимально увеличил продажи, в то время как старший продавец требует срочного отчета о продажах продукции.

3. неинтересная работа

Некоторые исследования показывают, что люди с более интересной работой проявляют меньше беспокойства и реже страдают от физических недугов, чем люди с неинтересной работой. Однако взгляды людей на то, что представляет собой «интересное» произведение, различаются: то, что может показаться одному человеку интересным или скучным, не обязательно может быть интересным другому.

4. плохие условия труда

Стресс может быть вызван плохими физическими условиями, такими как ненормальная комнатная температура, плохое освещение или чрезмерный шум. Неправильные отношения авторитета/ответственности, плохие каналы обмена информацией в организации, а также необоснованные требования друг к другу со стороны сотрудников также могут вызвать стресс.

Личностные факторы. Каждый человек занимается многими видами деятельности, которые не имеют никакого отношения к компании. Эти личные события также могут стать возможной причиной стресса и привести к снижению производительности труда. Смерть любимого человека, развод, болезнь и т.д. оказывают наибольшее влияние. Однако следует отметить, что позитивные жизненные события также иногда могут вызывать стресс, например: Свадьба, повышение и т.д.

И вот где менеджер, для достижения высокой производительности и низкого уровня стресса (а это именно то, что делает менеджер мебельного магазина) должен: объективно оценить способности, потребности и наклонности сотрудников и попытаться выбрать для них соответствующее количество и вид работы; позволить сотрудникам отказаться от выполнения задания, если у них есть на то веские причины; четко определить конкретные параметры полномочий, ответственности и производственных требований, использовать двустороннее общение; использовать стиль руководства в соответствии с ситуацией; предложить соответствующее вознаграждение за эффективную работу; выступить в качестве наставника по отношению к

Конфликт или стрессовая ситуация прерывает производственный процесс, что, в свою очередь, приводит к двухдневному снижению производительности и снижению продаж на 10%, что, в свою очередь, приводит к потере доходов. Среднемесячный оборот от реализации продукции в магазине «Мебель» составляет 87000 рублей. При возникновении конфликтной (стрессовой) ситуации потери составляют 8700 рублей.

Рекомендации по улучшению управления конфликтами и стрессом в Белозерской потребительской компании

Сотрудники GORPO стараются соблюдать некоторые условия, чтобы избежать конфликтных и стрессовых ситуаций. Они следующие. Речь идет, прежде всего, о создании условий, препятствующих возникновению и развитию конфликтов и стрессовых ситуаций.

Одним из условий избежания конфликта и стресса в организации является обеспечение справедливости. Лидер организации пытается относиться к сотрудникам справедливо, не наказывает невинных, прежде чем принять меры, очень внимательно думает о последствиях своих решений, будет ли кто-то страдать от невинных. Но это не всегда работает, иногда в пылу момента или без раздумий, сотрудники страдают незаслуженно, даже если это их собственная вина. Например, была обнаружена нехватка денег, менеджер ошибочно обвиняет продавца в этой нехватке, хотя позже выясняется, что менеджер ошибся в расчетах. Результаты некоторых действий или информация должны быть тщательно проверены до предъявления обвинения.

В отношениях между продавцом и покупателем все гораздо сложнее. GORPO и ее сотрудники идут навстречу покупателям и идут на уступки, в результате чего организация страдает. Например, покупатель покупает товар, но не уверен в его размере или стиле и соглашается с продавцом обменять его в течение недели, если он не подходит, а вместо этого приносит его обратно через месяц и требует обмена. В результате продавцы страдают от его наивности и доверчивости (покупатель все равно получит обмен или возврат денег, например, позвонив руководству).

Решать проблемы в команде легче, чем за ее пределами, предотвращать конфликты и делать упор на использовании принципа объективности и соответствия. Как правило, сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и, если это возможно или необходимо, уходят с занимаемой должности, а стараются учитывать и понимать заботы других. Любое решение, принятое по свободному волеизъявлению, легче переносится.

Отношения в коллективе формируются на основе концессий, учитываются не только собственные интересы, но и интересы других сотрудников GORPO. Готовность уступить смягчает напряжение не только в команде, но и в процессе деятельности (отношения между продавцом и покупателем) и иногда вызывает контр-инициативу, а когда на оппонента оказывается давление, это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

В процессе деятельности используется также принцип ясности и доброй воли. В случае разногласий в процессе, ситуация сначала подвергается критическому анализу с целью представить основные и исходные позиции как своей, так и оппонентской стороны. Сотрудник анализирует позицию оппонента (если есть способ объяснить его действия и слова более благоприятным образом). Это может выявить недоразумение, и конфликт теряет свою основу. Одним из способов реализации принципа доброжелательности является не принуждение партнера к исполнению своих действий или решений. Ему предоставляется возможность свободно выбирать варианты, которые ему подходят. Например: менеджер хочет, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно делают перерыв. Чтобы избежать принуждения и возможных противоречий, менеджер будет выплачивать материальные стимулы всем, кто идет на работу (незначительные для него, но они имеют значение для сотрудников). Сотрудники используют этот принцип дистанции и самоконтроля. Увеличение расстояния не влияет на осложнения в отношениях, а самоконтроль необходим во всех случаях, а не только на работе. В ходе своей работы сотрудники учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции в разногласиях, даже если это не всегда работает. Роль ассистента, чтобы избавиться от стресса или раздражения, является менеджером, он может найти утешение, сострадание и понимание. Он в нужное время пытается остановить работника, смягчить его рвение.

Для бесконфликтного взаимодействия менеджера с подчиненными используются следующие способы и условия:

— есть стимул для добросовестного выполнения своих обязанностей (в основном материальных);

— Для снижения психологического напряжения в команде организуется совместный отдых;

— когда есть важные проблемы, сотрудники информируются лидером, по возможности, им помогают их решить;

— Поощряется инициатива, которая способствует эффективной работе ГОРПО;

— Когда начальник дает задание подчиненным, он дает им необходимые средства для его выполнения;

— Менеджер не должен назначать задания подчиненным, которые не соответствуют его способностям;

— Оценка работы подчиненного производится только после достаточного изучения результатов;

— обсуждение критики начинается с положительных аспектов деятельности.

— если менеджер совершил ошибку, он старается не винить подчиненных (если это возможно).

— Для лидера меньше ошибок — меньше конфликтов, меньше наказаний — меньше проблем.

Для обеспечения того, чтобы сотрудники работали с клиентами без конфликтов, используются следующие методы и правила

— продавец проявляет сдержанность в своих отрицательных эмоциях при общении с покупателями, по возможности избегает грубости и неуважения; продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.).

— продавец старается удовлетворить потребности даже капризных и разборчивых покупателей;

— продавец вежлив и вежлив в общении с покупателем.

Кроме того, для достижения высокой производительности, менеджер должен (а руководитель GORPO делает это):

— объективно оценить навыки, потребности и способности сотрудников и попытаться выбрать для них подходящий объем и тип работы;

— Разрешить сотруднику отказаться от выполнения задания, если для этого есть веские основания;

— Установить четкую линию полномочий, ответственность и требования к производительности, а также использовать двустороннее общение;

— Используйте стиль управления, соответствующий ситуации;

— Убедитесь в том, что они получают соответствующее вознаграждение за свою работу;

— Тренировать и развивать навыки подчиненных и вести с ними переговоры в сложных ситуациях.

Выводы из главы 2

Конфликт или стрессовая ситуация нарушают производственный процесс, что, в свою очередь, приводит к двухдневному снижению производительности, снижению продаж на 10% и приводит к потере доходов. Средний ежемесячный доход от продажи товаров в магазине «Мебель» составляет 87000 рублей, в конфликтной (стрессовой) ситуации потери составят 8700 рублей. 

Заключение

В связи с существующим отношением к конфликту и стрессу как к негативному явлению, большинство людей думают, что они не могут справиться с ними и стараются избегать их, когда это возможно. Но с конфликтами и стрессами плохо справляются, когда они уже обрели разрушительную силу. Это должно быть известно, и руководители и сотрудники должны понимать, что конфликты и стресс обогащают жизнь, когда ими правильно управляют.

Ресурсы — это силы и их источники; ресурсы — это люди, их душевное богатство и их готовность поставить себя на место, чтобы что-то сделать. Ресурсы — это, конечно, сырье, капитал и земля, природа и окружающая среда. Особый вид ресурса — наше время.

Менеджер — это человек, который более, чем другие, ответственен за оптимальное использование ресурсов, их совершенствование и повышение Кричевского Р.Л. Если вы менеджер — М.: Наука, 1993 г. — с. 242.

Можно ли вести за собой без конфликтов и стресса? Разве это не утопия? Управление без конфликтов и стресса возможно, научившись управлять таким образом, чтобы исключить что-либо разрушительное в целенаправленном сотрудничестве с другими, но конфликты и стресс, если они имеют функциональные последствия, должны рассматриваться не как нечто крайне нежелательное, а как средство повышения эффективности управления и организации.

Для менеджера чрезвычайно важно уметь справляться с конфликтными и стрессовыми ситуациями, иметь эмпатию и достаточные знания в области психологии, по крайней мере об основных конфликтных зонах человеческого поведения Мескон М.Х., Альберт М., Гедури Ф. Основы менеджмента / Переведено с английского. — М.: Дело — 2004. — с. 95.

Новичок в анализе конфликтов и напряженности может дать совет: Когда мотив конфликта очевиден, необходимо всегда помнить о том, что мы склонны сосредоточивать все свое внимание на том, что находится на переднем плане: Остальное, обычно самое важное, остается вне поля зрения. Приговоры, которые начинаются с клише «Ну, это очевидно…», обычно ведут в неправильном направлении. Аналогичным образом, тех, кто считает, что у конфликтов есть только одна причина, следует предупреждать. Монокаузальные конфликты (т.е. с одной причиной в основе) — редкое исключение. С самого начала необходимо привыкнуть к необходимости не ограничивать себя в пространстве, а глубоко анализировать, искать скрытые причины, не упускать из виду сопутствующие мотивы, ведь все в жизни очень тесно переплетено Поляковым В.Г. Человек в мире управления — Новосибирск: Наука, 1992 г. — с. 124.

Конфликты и стресс помогают конкретному трудовому коллективу и организации в целом быть в курсе текущих событий, позволяют определить, что необходимо для развития и совершенствования всех направлений. Способность справляться с конфликтами и стрессом может быть жизненно важной для выживания команды в целом.

Конфликты и стресс также заставляют сотрудников постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге немного больше. Члены команды становятся более внимательными к своим коллегам и более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, осознают необходимость понимать нормы и желания друг друга и невозможность оторваться от общества, живя в нем.

Жить и работать вместе нелегко, и этому нужно специально учиться. Конфликт и стресс, которые приводят к спорам, проверяют как всю команду, так и каждого отдельного сотрудника, и могут существенно помочь как в решении проблемы, так и в выработке решения.

Сам по себе конфликт или стресс не укрепляет и не ослабляет организацию. А руководители, менеджеры должны управлять им, делать его как можно более полезным. Если они избегают говорить о своих трудностях и страхах, то не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроки для себя и других.

Стресс и конфликты взаимосвязаны и взаимно усиливают друг друга. Острый конфликт может привести к стрессу, тревоге, неудовлетворенности, высокой текучести кадров, прогулам и плохой работе сотрудников. Таким образом, стрессовая напряженность может также стать источником конфликта.

Разрушительные последствия стресса и конфликтов снижают эффективность и благополучие людей и являются дорогостоящими для организаций. Конфликты и стресс прямо или косвенно увеличивают стоимость достижения организационных целей и снижают качество жизни большого количества сотрудников.

Конфликты и стресс необходимо урегулировать, чтобы предотвратить их или направить в конструктивное русло. Предотвращение и управление конфликтами и стрессом очень важно в деятельности руководства.

Ведение без конфликтов и стресса возможно. Это трудная задача. Но сегодня у нас есть знания и опыт, которые позволяют нам приблизиться к этой цели. Не использовать эти возможности, пройти мимо них или не принимать их во внимание означает потерять квалификацию лидера, менеджера.

Для менеджера чрезвычайно важно уметь справляться с конфликтными ситуациями, иметь эмпатию и достаточные знания в области психологии, по крайней мере об основных конфликтных зонах человеческого поведения Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Переведено с английского. — с. 95.

Когда конфликты умело управляются, они укрепляют команду и организацию в целом и помогают выработать общую концепцию лидерства как в малых, так и в крупных организациях.

В ходе работы мы попытались решить ряд задач:

1. мы рассмотрели теоретический состав рассматриваемой темы.

2. проведение анализа конфликтов и стрессов в организации и особенностей управления ими

3. разработка рекомендаций по улучшению управления конфликтами и стрессом в организации.

Управление конфликтами и стрессом в потребительском обществе города Белозерска находится на высоком уровне. Менеджер компетентно и уверенно находит пути выхода из всех стрессовых и конфликтных ситуаций и принимает меры по их снижению в организации.

Список литературы

Басовский Л.Е. Менеджмент: учебник. — M. : ИНФРА — М, 2006;

2. Березин Ф.Б. Психофизиологическая адаптация человека. Л. 1988;

3. Ф.Б. Березин. Психическая и психофизиологическая интеграция/ Бессознательное. Новочеркасск. 1994;

4. Бенджамин Колодзин. Как выжить после психологической травмы. Перевод с английского Савельева;

5. Бодров В.А. Информационный стресс. — М., 2000;

6. Бородкин Ф.М., Коряк, Н.М. Внимание: конфликт! — Новосибирск: Наука, 1999;

7. гансова Е.А. Социально-экономический менеджмент — Киев: Университет, 1998;

8. Гримак Л.П. Резервы человеческой психики: введение в психологию деятельности. — М.: Политизация, 1989;

9. Грибов В.Д. Менеджмент: учебник / В.Д. Грибов. — МОСКВА: КНОРУС, 2007;

10. гришина Н.В. Производственные конфликты и их урегулирование — СПб: лениздат, 1992;

11. Гришина Н.В. Я и остальные: Общение в трудовом коллективе — СПб: Лениздат, 1990;

12. Деминг В. Пути выхода из кризиса — Тверь: Альба, 1994;

13. Глубокий С., Сесмен Л. Правильный путь к успеху: 1600 советов для менеджеров — М.: Вече, 1995;

14. виктор В. Управление без конфликтов — М.: Издательство «Экономика», 1990;

15. Иосефович Н. Ты начальник: Как стать умным менеджером — М.: Вече, 1995;

16. Каппони В. Орган самоуправления — СПб: Питер, 1995;

17. Кижаев-Смык Л.А. Психология стресса: Издательство. «Наука». Москва 1983;

18. конфликт со знаком «плюс». Журнал Бизнес №3,4 — М.: Дело, 1994;

19. конфликты / отредактировано L.Y. Субботина. — Ярославль: Развитие Академии, Холдинг Академия, 2001;

20. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Все могут выиграть — М.: Стрингер, 1992;

21. Кравченко А.И. Рабочие организации: Структура, функции, поведение — М.: Наука, 1991;

22 Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малых групп: теоретический и практический аспект — М.: Наука, 1991;

23. Кричевский Р.Л. Если ты лидер — М: Наука, 1993;

24. Кулиев Т.А., Мамедов В.Б. Руководитель и коллектив: Взаимодействие — М.: Знание, 1990;

25. Мескон М.Х., Альберт М., Хедури Ф. Основы менеджмента / Переведено с английского — М.: Дело — 2004;

26. общая психология: учебное пособие для студентов педагогических вузов. Богословский В.В., Стеканов А.Д., Виноградова и др. — 3-е пересмотренное и обновленное издание — М.: Просвещение 1981;

27. 27 Поляков В.Г. Человек в мире управления — Новосибирск: Наука, 1992;

28 Попов А.В. Организационная теория американского менеджмента — М.: МГУ, 1991;

29. психология и этика делового общения / под ред. В.Н. Лавриненко. — М.: ЮНИТИ, 2000;

30. психология успеха бизнеса — М.: ВЛАДОС-ПРЕСС, 2001. 31;

31. психология делового общения и последствия для менеджмента / под ред. В.В. Горанчук. Горанчук. — Санкт-Петербург: Нева, 2003. 32;

32. психология бизнесмена /редактор М.И. Станкин. — Москва: Бизнес-школа «Интеллект-Синтез». 2003; 33;

33. психология управления / под ред. А.В.Карпова. — М.: Гардарика, 1999;

34; Рашман И.М. Нужно ли избавляться от стресса? М.: Физкультура и спорт, 1990.-128;

35. Г. Селье, Стресс без необходимости. М.: Прогресс, 1982;

36. Скотт Дж. Сила разума. способы разрешения конфликтов — Спб: корень, 1993;

37. Скотт Дж. Конфликты. Пути их преодоления — Киев: Внешторгиздат, 1991;

38. социальная психология: учебник для студентов высших учебных заведений / А.Н. Сухов, А.А. Бодалев и др. М.: Издательский центр «Академия», 2001;

39. 39. социальное управление: словарь рук — М.: МГУ, 1994;

40. тригранный Р.А. Стресс и его значение для организма (ред. О.Г. Газенко. — М.: Наука, 1988;

41. Уткин Е.А. Профессия менеджера — М.: Экономика, 1992;

42. 42. Хачатуров С.Е. Организация производственных систем — Тула: Шар, 1996;

43. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах — М.: МГУ, 1992;

44 Шамкалов Ф.И. Американский менеджмент — М.: Наука, 1993;

45. Якокка Л. Менеджерская карьера — М.: Экономика, 1990.