Джон Фримен, исследователь в области менеджмента организации - Формальная и неформальная коммуникация

Оглавление:

Всякое общение, в том числе и деловое, — это прежде всего общение, т.е. обмен информацией, имеющий важное значение для участников общения. Даже термин «общение» (от латинского communicatio-сообщение, соединение, способ общения, а это слово, в свою очередь, пришло из communico-, соединение, общение).

Лидер тратит 50-90% своего времени на общение. Это кажется невероятным, но становится понятным, когда задумываешься о том, что менеджер занимается этим для того, чтобы выполнять свои роли в межличностных отношениях, в информационном процессе, в принятии решений, не говоря уже об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля.

Большая часть общения в организации происходит через разговоры, записки, сообщения и т.д. Коммуникация — это всеобъемлющий и сложный процесс.

Каждая организация существует во внешней среде. Эта же организация создает свою собственную внутреннюю среду. Внутренняя среда формируется совокупностью структурных подразделений организации и работающих в ней людей.

Организация использует различные средства коммуникации с субъектами своей внешней среды. Они общаются с существующими и потенциальными потребителями посредством рекламы и других программ по маркетингу товаров и услуг. В области связей с общественностью первостепенное значение имеет создание имиджа — определенного имиджа организации на местном, национальном или международном уровнях.

Дискуссии, встречи, телефонные звонки, записки, видеокассеты, отчеты и т.д., циркулирующие внутри организации, часто являются ответом на возможности или проблемы, создаваемые внешней средой.

В рамках вертикальной коммуникации информация перемещается с уровня на уровень внутри организации. Она может передаваться с более высоких уровней на более низкие. Таким образом, нижестоящие уровни управления информируются о текущих задачах, изменениях в приоритетах, конкретных задачах, рекомендуемых направлениях действий и т.д.

Помимо совместного использования «сверху вниз», организация также нуждается в коммуникации «снизу вверх». В этом случае сотрудники готовы сообщить о проблеме своему непосредственному руководителю.

Передача информации с более низких уровней на более высокие может оказать заметное влияние на производительность. Более того, коммуникация снизу вверх имеет функцию информирования верхнего уровня о том, что делается на нижних уровнях. Таким образом, руководство узнает о текущих или возникающих проблемах и предлагает меры по их устранению. Обмен информацией по принципу «снизу вверх» осуществляется в форме докладов, предложений и записок.

В дополнение к коммуникации «сверху вниз» и «снизу вверх», организации необходима горизонтальная связь. Организация состоит из нескольких подразделений, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и деятельности.

Дополнительным преимуществом горизонтальной коммуникации является формирование равноправных отношений.

Основой процесса управления является взаимодействие между элементами управленческой структуры — подразделениями, должностями, физическими лицами, которое осуществляется с помощью подключаемых каналов связи, возникающих в процессе личных контактов, обмена документами, работы электронных коммуникаций и т.д. С точки зрения содержания это взаимодействие может быть информационным, административным или техническим.

Существует три типа каналов связи: односторонние (информация движется в одном направлении), двусторонние (информация с обратной связью), многосторонние (информация движется во многих направлениях с обратной связью).

В рамках обмена информацией субъекты административной деятельности обмениваются информацией, необходимой для принятия решений. Эта информация является официальной, т.е. юридически защищенной, и неофициальной, т.е. не имеет никакого правового статуса, но помогает в ориентации.

В процессе административного взаимодействия вышестоящие члены управленческой структуры передавали нижестоящим руководителям полномочия и ответственность, различные приказы, инструкции. Рекомендации, получать от них отчеты, осуществлять процесс контроля.

По своей природе взаимодействие в организации может быть прямым или косвенным. Прямое взаимодействие основано на контактах между сторонами. Косвенный означает, что одна сторона создает условия, при которых другая, несмотря на отсутствие приказов, выполняет требуемые от нее действия.

Формальная и неформальная коммуникация

Организации состоят из формального и неформального компонентов. Канал неформального общения можно назвать каналом слухов.

Репутация, прикрепленная к слухам о неточной информации, сохраняется и по сей день. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по неформальным коммуникационным каналам, т.е. слухи, скорее точна, чем искажена. 80-90% слухов верны с точки зрения достоверности информации о самой компании.

Обмен информацией всесторонне охватывает различные области деятельности организации и то, как они соотносятся со служебной деятельностью. Обмен информацией в организациях не всегда является таким эффективным, каким он должен быть. На самом деле, люди общаются друг с другом менее эффективно, чем они думают.

Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение неверно понимается, что делает обмен информацией неэффективным. Джон Майнер, известный исследователь в области менеджмента, отмечает, что обычно только 50% попыток обмена информацией приводят к взаимному согласию между коммуникаторами. Причина такой низкой эффективности заключается в том, что обычно забывают, что коммуникация — это обмен.

В процессе обмена информацией существует пять основных элементов:

отправитель — это лицо, которое собирает или выбирает информацию и передает ее.
сообщение — сущность информации, передаваемой в устной форме или закодированной с помощью символов.
канал — это средство передачи информации.
получатель — лицо, для которого предназначена информация и которое ее воспринимает.
обратная связь — ответ получателя на сообщение отправителя.

Хотя эффективный обмен письменной информацией имеет огромное значение в организации, нам кажется, что исчерпывающий анализ такого рода обмена выходит за рамки. То же самое относится и к использованию компьютера в качестве средства связи. Менеджер тратит 50-90% своего времени на разговоры, поэтому мы подчеркиваем здесь прямой межличностный обмен информацией. Понимание процесса обмена межличностной информацией и методов улучшения навыков общения должно способствовать повышению эффективности работы менеджеров. Однако, помимо межличностного общения, лидер должен также иметь представление о барьерах, препятствующих обмену информацией в рамках организации, и о методах улучшения такого обмена.

Когда информация движется вверх и вниз внутри организации. Значение сообщений несколько искажено. Это искажение может иметь несколько причин. Преднамеренное искажение информации может произойти, когда менеджер не согласен с сообщением.

В организациях, где работает более двух человек, каналы связи объединяются в так называемые сети, которые связывают элементы структуры управления в единое целое. И как бы комплексно это ни было. Они сочетают в себе формальные и неформальные каналы связи, которые дублируют и дополняют друг друга.

На практике можно выделить три типа сетей связи: открытые, закрытые и комбинированные. В открытых можно остановить движение команды или информации, так как оно заходит в тупик, т.е. к элементу административной структуры, находящемуся в конце канала. Он также может наткнуться на «посредника» или «контроллер» (промежуточный элемент в сети связи), который по каким-то причинам предотвращает (останавливает, искажает, поворачивает в другом направлении) движение и который нельзя обойти. В закрытых сетях тупики и элементы управления либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа проектирования и более характерны для крупных многоуровневых организаций.

Основной целью процесса коммуникации является обеспечение понимания информации, которая является предметом обмена, т.е. сообщениями.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какая значимая идея или сообщение должно стать темой обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией на первом этапе терпят неудачу, так как отправитель не тратит достаточно времени на обдумывание идеи.

Информация — информация об окружающей среде (объектах, явлениях, событиях и т.д.), снижающая существующий уровень неопределенности, неполные знания, которые могут быть воспроизведены человеком с помощью устных, письменных или других средств.

Виды информации на предприятии

Система управления получает от контролируемого предприятия информацию о состоянии технико-экономических показателей, установленных им в процессе производственной и финансово-хозяйственной деятельности. На основе полученной информации система управления генерирует управляющие команды и передает их в управляемую линию для выполнения. Информация, которая действует на предприятии в процессе управления, может быть классифицирована следующим образом:

По форме представления (визуальной, аудиовизуальной, смешанной).
По форме представления (цифровой, алфавитный, с кодировкой)
По роли в процессе управления (аналитической, прогностической, отчетной, научной, нормативной)
По качеству (надежность, ложь и т.д.)
Возможность использования (необходимая, достаточная, избыточная)
В зависимости от степени обновляемости (постоянная, переменная)
В зависимости от степени деловой активности (экономической, управленческой, социальной, технологической)
По источнику возникновения (внутриорганизационному, внешнему)
По степени трансформации (первичная, производная, обобщенная)
По типу носителя
По времени прибытия (периодическое, постоянное, случайное) и т.д.

Большое внимание руководитель должен уделять вопросам информационной безопасности и предотвращения потери информации, а также построению информационных систем на предприятии.

Информационные системы могут быть простыми. В этом случае доставка информации происходит от точки ее создания до точки потребления. Более распространенными являются комплексные информационные системы, соответствующие сложности производства и организационной структуры управления, охватывающие как линейное управление, так и функциональные службы предприятия.

Информационные системы отличаются:

путем обработки информации (централизованной и децентрализованной).
Охват информации (интегрированная, локальная)

Комплексные информационные системы охватывают весь спектр услуг предприятия и разработаны локально для конкретных управленческих функций.

В последнее время при построении информационных систем стали выделять информацию для бэк-офиса и фронт-офиса. Бэк-офис — такая информация, к которой имеют доступ только сотрудники компании (все или из определенных отделов). Фронт-офис — такая информация, которая доступна всем, например, клиентам компании.

Важно иметь информацию о возникновении в процессе производства отклонений от запланированных показателей, требующих принятия оперативных решений.

Информация является одним из важнейших факторов, определяющих качество и эффективность решений, принимаемых менеджерами.

В среднем только 47,6% менеджеров получают достаточную информацию. «Информационный голод» ощущается в большей степени на более высоких иерархических уровнях управления, где принимаются стратегические решения.

14,2% менеджеров считают, что информация, которую они получают, полностью удовлетворяет их потребности, в то время как заместители генерального директора менее всего удовлетворены качеством информации: только 505 считают информацию, которую они получают, достаточной, в то время как столько же менеджеров отмечают, что она плохо обрабатывается и зачастую несвоевременна. Это один из самых низких рейтингов среди менеджеров всех уровней. Кроме того, много ненужной, а иногда и предвзятой информации поступает на этот уровень управления.

Точность и эффективность принимаемых решений зависит не только от количества и качества предоставляемой информации и квалификации менеджеров, но и от того, достаточно ли у них времени для качественного анализа поступающей информации.

Информационная перегрузка

Только 9,5% менеджеров испытывают (субъективно) информационную перегрузку. Информационную перегрузку испытывают топ-менеджеры, особенно руководители департаментов и заместители директоров, у которых она в 1,5-2 раза выше среднего уровня

Недостаточная информационная поддержка процесса принятия стратегических решений приводит к тому, что менеджеры меньше участвуют в этом процессе, чем должны.

Существенную роль в принятии решений играет научно-техническая информация, которая включает в себя новые научные открытия, информацию об изобретениях, технических инновациях собственной компании и конкурирующих компаний. Это постоянно пополняемый запас и потенциал знаний и технических решений, практическое и своевременное использование которых обеспечивает высокий уровень конкурентоспособности компании.

Эта информация служит основой для подготовки соответствующих докладов, экспертных заключений, предложений для принятия управленческих решений.

Содержание каждой конкретной информации определяется потребностями управленческих подразделений и принимаемыми управленческими решениями. К информации предъявляются определенные требования:

Лаконичность, ясность формулировок, своевременность получения;
удовлетворение потребностей конкретных менеджеров;
Точность и надежность, правильный подбор первичных данных, оптимальная систематизация и непрерывность сбора и обработки данных.

Высокоэффективное использование внутренней информационной системы предприятия, основанной на использовании современных технических средств, характерно для современных условий.

Внутренняя информационная система предприятия для руководителей — это совокупность информационных процессов, отвечающих информационным потребностям различных уровней принятия решений.

Информационная система состоит из компонентов обработки информации, внутренних и внешних каналов передачи информации (соединений), самой информации.

Управляющие информационные системы последовательно реализуют принципы единства производственного процесса, информации и организации за счет использования технических средств сбора.

Важную роль в использовании информации играют способы ее регистрации, обработки, накопления и передачи; систематическое хранение и вывод информации на желаемую компанию; производство новой цифровой, графической и другой информации.

Устройство для управления внутренней информационной системой компании включает в себя:

Компьютерный центр, обслуживающий всю компанию;
Центральная информационная служба;
Информационная система в производственных подразделениях, в том числе и в отделах: Обработка и анализ информации; Обработка входящих и исходящих документов; Хранение и выдача информационных материалов; Компьютерная технология.

Каждая организация имеет информационную систему и информационные ресурсы, даже если эта организация состоит из одного предпринимателя и он не имеет представления об их существовании, а лишь время от времени делает заметки о своем бизнесе в блокноте.

При управлении информационными ресурсами предприятия существуют как концептуальные требования, так и специфические вопросы отдельных информационных технологий.

Необходимо управлять информационными ресурсами. Информация должна быть исследована, спланирована и управляться. Ключевым вопросом для любой организации является: хорошо ли мы управляем нашими информационными ресурсами?

Информация позволяет принимать обоснованные и эффективные решения. Это позволяет управлять. Но информацией также необходимо управлять. Управляйте тем, как его получают и используют. Если организация задумывается о том, где и как она получает информацию о своей продукции, ценах и конкурентах, это первый шаг к получению конкурентного преимущества.

Мы движемся в информационное общество, поэтому как менеджеры, так и руководители должны понимать основные понятия и применения информационных технологий и уметь принимать важные решения о их использовании.

Корпоративная информационная система ММК

На ММК внедряется новая Корпоративная информационная система (КИС). В последнее время было много разговоров и мнений об этой системе. И довольно противоречивые: от восторженных до пессимистичных. Поско, корейская компания, потратила на это 200 миллионов долларов, потому что считают систему незаменимым атрибутом великой компании. И когда они получили результат, они были поражены — он превысил стоимость системы в четыре раза. До недавнего времени работа экономических, финансовых и производственных служб основывалась на анализе производственных фактов, а в основном — постфактум. В последующем курсе анализируются только причины происходящего. И что можно сделать, чтобы предотвратить это? Этот вопрос был задан не полностью из-за отсутствия информации. Система позволяет проводить более глубокий анализ того, что на самом деле происходит. С одной стороны, так оно и есть. С другой стороны — люди, обладающие большой интуицией и знаниями — те же самые поставщики, продавцы — скорее всего, просто делают предположения о том, что и сколько нужно для производства, где и кому продавать продукцию. И, основываясь на этих предположениях, они могут выстраивать свою стратегию. Но у них нет объема данных обычного агрегированного компьютера, который неустанно накапливает знания и своевременно их оценивает. Картирование в старой СКУД «Заказ» было выполнено более чем по 13 атрибутам на заказ, теперь более 22. Возможности абсолютно разные. Системы мирового маркетинга уже налажены, а значит, это открывает возможность работать во многих областях, входящих в стандартную функциональность, для чего необходимо создать определенное количество связок. Они создавались и раньше, но на бумаге, которая, как правило, забывается и исправляется. Ничего нельзя исправить в HIS. Чтобы внести изменения после того, как они произошли, необходимо пройти очень сложную официальную процедуру внесения изменений, объясняя, почему это было сделано.

Человек не работает в системе более двух часов в день. И он работает с теми же числами, что и раньше, потому что многие области являются чисто локальными и формируются только в рамках одного ведомства. Операционная информационная система дисциплинирует людей, которые должны оставлять в ней след своей работы каждый день, отражая то, что на самом деле происходит в компании. Предприятие должно ежедневно знать о ситуации в формировании себестоимости, получении наличности, формировании производственного процесса как такового. Поэтому необходимо постоянно следить за процессом, чтобы изо дня в день рисовать кривую благополучия или нездоровья общей ситуации в комбайне. Это возможно, когда результаты работы предприятия анализируются в большом количестве областей. На основе полученной информации система предоставляет не только внутреннюю информацию о состоянии завода, но и, например, уникальную возможность вести диалог с федеральными органами власти. Также становится возможным говорить на одном языке со всем миром. Нет ни одной компании, которой бы говорили, что правила СНГ слишком сложны, чтобы их соблюдать. Все настолько просто, что сотрудничать с ним нетрудно, нужно просто знать правила игры и быть достаточно точным человеком. Было создано около 400 инструкций для 2000 пользователей. Для улучшения работы в некоторых случаях планируется установить скоростной считыватель, чтобы не зависеть от человеческого фактора вообще: Машина сама все распознает и сортирует.

Это сокращает время работы с документами и, соответственно, увеличивает оборот на предприятии, и неявно, а затем фиксирует увеличение производительности, уменьшает ненужный запас материалов, сокращает и ставит препятствия для заказа ненужных деталей на ремонт.

HIS — это унифицированный машинный сервер, который занимается обработкой информации. По объему, это гардероб для семьи. В основном — маленькая машина стоимостью почти миллион долларов. Но на самом деле это очень сложное технологическое устройство, которое хранит столько информации, что даже 34000 работников не могут ее хранить.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: