Этапы делового общения - Роль и значение корпоративных коммуникаций

Оглавление:

Коммуникация является наиболее важной формой взаимодействия человека. Особенности делового общения обусловлены тем, что оно создается на основе и через определенный вид деятельности, связанный с производством продукта или бизнес-результата. Менеджеры тратят в среднем 80% своего рабочего времени на различные виды коммуникаций.

Есть три взаимосвязанных стороны делового общения:

Коммуникативный (обмен информацией;
Интерактивный (взаимодействие между общающимися сторонами);
Восприятие (восприятие);

Рассматриваемая в единстве этих трех сторон, коммуникация функционирует как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений вовлеченных в нее людей.

Коммуникация — это сложный, многоуровневый процесс, эффективность которого зависит от способности сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, предсказывать поведение партнеров.

Менеджеры, не обладающие должной чувствительностью к общению, как правило, тратят много времени и энергии, что увеличивает недовольство подчиненных. Поэтому руководитель должен понимать, что умение общаться является не менее важным элементом его профессиональной деятельности, чем профессиональные знания и трудовые навыки.

Роль и значение корпоративных коммуникаций

Способность общаться с деловым партнером, понимать психологию другого человека, интересы другой организации, можно считать одним из решающих факторов в процессе переговоров. Эта способность превалирует не только в деловых переговорах. Если человек способен сделать других людей активными, он используется в качестве лидера.

Деловая коммуникация понимается как коммуникация, которая обеспечивает успех общего дела, создавая условия для совместной работы людей по реализации значимых для них целей. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, конкурентами и конкурентами. Это предполагает такие пути достижения общих целей, которые не только не исключают, но и наоборот, предполагают достижение личностно-значимых целей и удовлетворение личных интересов. И это затрагивает интересы физических и юридических лиц.

Деловые переговоры и переговоры играют важную роль в политике, экономике, торговле и других сферах деятельности. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методология ведения переговоров включена в программы подготовки специалистов в различных областях. Деловые разговоры и переговоры ведутся в устной (устной, разговорной) форме. Это предполагает, что участники общения не только умеют читать и писать, но и следуют этическим принципам речевого общения. Кроме того, важную роль играют жесты и мимика, сопровождающие речь (невербальное общение). Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые, в конечном счете, способствуют развитию сотрудничества, то есть укреплению существенных основ деловых отношений. Целью данных правил и норм является укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентации партнера. В практике делового общения разработано множество кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и др.

Виды делового общения и их характеристики

Деловую коммуникацию можно разделить на прямую (прямой контакт) и косвенную (существует пространственно-временное расстояние между партнерами). Прямая деловая коммуникация имеет большую эффективность, силу эмоционального воздействия и внушения, чем косвенная.

Существует также два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis — вербальное) осуществляется с помощью слов. В невербальной коммуникации средствами передачи информации являются поза тела, жесты, мимика, интонация, внешний вид, территориальное расположение и т.д.

Поскольку вербальное общение имеет наибольший удельный вес в общении, умение говорить является важной составляющей авторитета лидера и эффективности в достижении организационных целей. Сотрудники теряют уважение к безмолвному менеджеру, но они получают уважение к тому, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. Требований к речи менеджера много. Здесь важны простота и ясность. Художественная выразительность и эмоциональность, интонация. дикция и т.д. Чтобы убедить собеседника говорить о делах, есть много способов,

Деловая коммуникация осуществляется в следующих основных формах:

1) деловые переговоры — основное средство скоординированного принятия решений в процессе коммуникации заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

2) Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. В результате деловых переговоров, принятия решений, заключения сделок не является обязательным. Деловые встречи выполняют ряд функций, в том числе: взаимное общение сотрудников одного подразделения; совместный поиск, представление и оперативное развитие рабочих идей и планов; контроль и координация уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и др. Деловая встреча может предшествовать переговорам или быть элементом переговорного процесса.

Правила организации деловой встречи. Индивидуальные деловые разговоры делятся на две группы:

Беседы свободные и целенаправленные с взаимным обменом информацией, которые происходят без специальной подготовки (со временем или без него);
Специально подготовленные и строго регламентированные разговоры.

Каждый деловой разговор один на один состоит из трех этапов.

Первый этап — подготовка. Это включает в себя определение целей разговора и составление плана разговора, установку времени и выбор места для разговора. Сначала нужно проявить и проявить доброжелательный интерес к собеседнику.

Этапы и этапы делового общения

Анализ структуры бизнес-коммуникаций менеджеров и ее динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

психологическое «прочтение» особенностей поведения, внешнего вида, использование имеющейся психологической информации о конкретном сотруднике организации и составление первого психологического портрета взаимодействующего лица.
Поиск психологических условий для эффективного общения и создания благоприятных условий для межличностного контакта. 3.
взаимодействие и влияние руководителя в процессе профессионального общения на других людей для решения профессиональных задач. 4.
оценка результатов конкретного акта коммуникации и планирование содержания и хода дальнейших контактов с определенными лицами (начальниками, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первым этапом профессионального общения является распознавание и создание первичного психологического портрета человека, взаимодействующего с менеджером. При непосредственном наблюдении за человеком объектом «чтения» являются его вербальное и невербальное поведение:

Речь, ее содержание, направление, логика, продолжительность, выразительность, особенности лексики, грамматики, фонетики;
Выразительные движения, мимика, жесты, выражение лица, глаз, тела;
Движения, перемещения и позы человека, расстояние между людьми, близость, контакт;
Физическое воздействие на другого человека (прикосновение, похлопывание, поддержка, совместное использование, толкание, пихание, удары и т.д.).

Для создания психологического портрета важен анализ внешнего вида собеседника: тип одежды, аккуратность в плане одежды, следование или игнорирование моды, подражание одежде других людей (часто выдающихся художников, спортсменов, политиков) и др. Эффективность корпоративной коммуникации определяется также степенью соответствия фактических психологических портретов сотрудников требованиям, предъявляемым к ним, и эффективности их работы на определенных должностях.

При создании первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться на следующие параметры личности.

Ориентация (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, предпочтения);
Операционные характеристики поведения (знания, навыки, способности, привычки, жизненный и трудовой опыт, стереотипы поведения);
Психохарактерные черты, выражающие отношение к различным сторонам реальности;
Психические характеристики и процессы (особенности процессов и характеристики интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);
Социально-психологические характеристики поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические характеристики личности);
Биопсихологические характеристики (темперамент, пол и возрастные характеристики, состояние здоровья, патопсихологические характеристики).

Основными видами построения психологического портрета в процессе деловой коммуникации могут быть: эмпатия, рефлексия, стереотипирование, индивидуализация. Давайте рассмотрим их более подробно.

Сопереживание как вид психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной ситуации.

Размышление основано на познании и оценке менеджером собственной позиции и размышлении о позиции другого человека, о ходе его мыслей, о его дальнейших и перспективных планах поведения.

Стереотипирование основано на переносе типичных моделей поведения, типичных характеристик той или иной личности, выявленных в коммуникационной практике менеджера, в конкретную ситуацию взаимодействия.

Факторы повышения эффективности корпоративных коммуникаций

Менеджер должен не только обладать навыками делового общения, но и повышать эффективность каждого вида. Рассмотрим некоторые из них, наиболее важные для повышения эффективности деловой встречи.

Создать среду, способствующую командной работе и коллективному принятию решений. Если на встрече речь идет о сложных проблемах, необходимо создать условия для совместной работы присутствующих. В этом случае можно активно использовать методы творческого мышления. Говоря об эффективности групповой работы, результат групповой работы анализируется по следующим критериям: Результат групповой работы выше, чем результат работы лучшего члена группы; результат групповой работы в целом лучше, чем сумма индивидуальных результатов всех членов группы.
Организация начала деловых встреч в точное время и предоставление сокращенного рабочего графика позволяют сотрудникам подготовиться к деловой встрече и эффективно управлять своим временем в течение рабочего дня.
Создание расслабляющей и деловой атмосферы. Создание продуктивной рабочей среды при освещении является в первую очередь обязанностью руководителя. Он или она должны немедленно предотвратить возможность возникновения факторов, препятствующих деловому сотрудничеству. К ним относятся неконструктивная, чрезмерная критика друг друга, жалобы, обвинения друг в друге и т.д. Менеджер должен создать такую атмосферу, чтобы каждый участник встречи чувствовал себя равным и ощущал не только важность рассматриваемых проблем, но и их важность в процессе. Иногда случается, что неформальность вытесняет деловое отношение, и деловая встреча превращается в дружескую встречу. Бывают моменты, когда деловая природа подавляет неформальность. Тогда творческие прорывы задушены на встрече. Если на повестке дня стоит неприятный вопрос, то он должен быть обсужден в конце заседания, возможно, не всем коллективом. Сотрудники, не имеющие непосредственного отношения к рассматриваемой проблеме, могут быть освобождены от ответственности. Эти типы проблем должны быть как можно более краткими. Предпочтительно решать такие проблемы в каждом конкретном случае.
Обеспечение эффективного ведения документации является очень важным фактором успеха. Менеджер должен знать, что хорошо организованные заметки помогают следить за ходом встречи, делать обобщения, замечания, исправления или конкретные предложения, а также собирать важную информацию. Форма заметок должна зависеть от характера обсуждаемой темы. Например, если разрабатывается план действий, следует использовать три столбца. В первой колонке приводятся фамилии выступающих, во второй кратко излагается суть выступления или предложения, а в третьей колонке — фамилии тех, кто поддержал выступающего. Такие заметки могут стать не только основой для составления плана текущей работы, но и послужить резервом для идей и работы на будущее.
Убедитесь, что все участники совещания активны. Задача руководителя встречи — учитывать психологический феномен при организации порядка выступлений. Это необходимо для того, чтобы создать такой порядок выступающих, который обратно пропорциональен их авторитету и положению. Часто бывает, что молодые, менее опытные сотрудники не решаются говорить после старших и более опытных, особенно если их мнение не совпадает с мнением руководителя, а идеи, высказанные молодыми специалистами, как правило, не обсуждаются, а только принимаются во внимание.

Другой способ повысить активность на встрече — попросить каждого участника выступить.

Как вы заставляете собеседника чувствовать себя в начале делового разговора?

Давайте посмотрим на ключевые этапы делового разговора. Всего их 4:

I. Подготовительный этап.

Настройка сцены:

сбор информации о партнере по коммуникации.
информационная подготовка (сформулировать задачу, подготовить все необходимые документы).
психологическая подготовка (обдумывание первых фраз и возможных вариантов разговора).

II. вход в разговор (вводная часть)

Цель сцены: одновременно привлечь внимание собеседника и привлечь его внимание к себе. Возбуждают положительные эмоции у собеседника, что означает около 50% успешности в решении вопроса.

III. основной этап разговора

Цель сцены:

1. сформулировать свою проблему.
склонить собеседника к своей точке зрения.

IV. Заключительная часть

Цель сцены:

принять решение.
Чтобы произвести хорошее впечатление.

Что следует делать в начале деловой встречи, чтобы полюбоваться на интервьюера? Для этого можно использовать некоторые психологические приемы:

вы должны одеваться в соответствии со вкусом интервьюера (вы обязательно получите положительную эмоциональную оценку).
Улыбнись! (это говорит о том, что вы рады видеть своего собеседника, может быть, он будет рад вас видеть).
дружеский тон! (подсознание вашего собеседника поймет, что вы их уважаете, им понравится).
Не начинай с вопроса, с которым пришла.
не забывайте, что ваш собеседник нуждается в содержательности, поэтому никогда не используйте такие фразы, как..:

«Я просто проходил мимо и подумал, что мог бы зайти, чтобы обсудить…»
«Давайте быстро обсудим…» и так далее.

Используйте «ваш адрес»: «Я думаю (я думаю) вам будет интересно…». Не говори «я думаю». Люди негативно реагируют на эту фразу.
нажимаем всю клавиатуру: «Я долго думал, долго, Иван Иванович, и понял: Никто, кроме тебя, не может помочь мне решить эту проблему». Просто будь искренним!

Особенно важно произвести благоприятное впечатление на партнера при первой встрече. Первые впечатления очень стабильны и во многом определяют судьбу ваших будущих отношений с человеком.

Всегда помните мудрое замечание дона Аспромонта: «У вас никогда не бывает второго шанса произвести первое впечатление».

Таким образом, стратегия начала разговора заключается в том, чтобы заставить собеседника обсудить интересующую его тему. И если ты услышишь, как они скажут: «…так о чем ты хочешь поговорить?», тогда ты на правильном пути.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: