Конфликты и стратегия их преодоления

Оглавление:

Конфликт (от латинского conflictus — столкновение) в повседневном значении этого слова означает наиболее острую форму разрешения значительных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, которые заключаются в противостоянии субъектов конфликта и сопровождаются отрицательными эмоциями. Конфликты в межличностном и межгрупповом взаимодействии могут проявляться как столкновение противоположных интересов, мнений, целей, различных представлений о том, как их достичь.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на трудовые и производственные (в зависимости от того, к каким отношениям они относятся).

Промышленный спор — это столкновение интересов работодателя и работника (относительно применения действующего трудового законодательства, введения новых или изменения существующих условий труда и т.д.).

Промышленный конфликт — это скрытое или открытое столкновение индивидуальных и/или групповых интересов в области деловых и профессиональных отношений, которые развиваются в процессе совместной производственной деятельности.

Организационный конфликт — это столкновение противоборствующих действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, поведенческих норм и ценностных ориентаций. Они возникают из-за несоответствия между формальными организационными принципами и фактическим поведением членов команды.

Ценность, вокруг которой сталкиваются интересы конфликтующих сторон, называется объектом конфликта. Это связано либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо с особенностями деловых и личных отношений конфликтующих сторон;

Объектом конфликта являются противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они стремятся разрешить путем конфронтации. Объектом конфликта могут быть экономические и социальные блага, материальные и духовные ценности, политические режимы, правовые институты, политические и общественные лидеры и их программы, идеологические доктрины, религиозные убеждения, права и свободы человека, моральные и эстетические идеалы, различные традиции и т.д.

Конфликт возникает из-за объекта, но его суть выражается в предмете конфликта. Это групповая или личная конфронтация, основанная на предполагаемом противоречии с каждой стороны. Это столкновение принципов, мнений, оценок, характеров или норм поведения людей. В этом случае мы различаем: объективные (противоречия, не зависящие от сознания людей); субъективные (вызванные субъективными личностными факторами); мнимые (но если они существенны для человека, то могут создать конфликтную ситуацию) противоречия.

Поэтому разрешение или разрешение конфликтов — это, прежде всего, устранение не объекта, а субъекта. Объект конфликта может быть как истинным, реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным. Люди борются не только за реальные материальные блага и ресурсы, но и за утверждение и защиту фантастических идеалов и идей.

Каждый конфликт имеет более или менее своеобразную структуру, в том числе:

Цели — субъективные мотивы участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами;
Советники — конкретные участники конфликта; (они приходят в три ряда: первый — человек, выступающий от своего имени и преследующий свои личные цели в конфликте; второй — человек (или группа), преследующий групповую цель в конфликте; третий — структура, состоящая из нескольких групп, разделяющих общую цель в конкретном конфликте).
повод для конфронтации;
причина конфликта

Конфликт неразрешим до тех пор, пока все перечисленные элементы структуры конфликта присутствуют (кроме причины).

Типология конфликтов

Конфликты классифицируются по сферам жизни (социальный конфликт, национальный конфликт и т.д.), а также по вопросам и сферам разногласий:

с точки зрения масштабов, конфликты могут быть общими, т.е. охватывающими всю организацию, и частичными, т.е. затрагивающими определенную часть организации,
по ступеням развития — зарождающийся, зрелый или снижающийся.
по степени осмысленности — слепой или рациональный.
в зависимости от форм реки — спокойной или не спокойной.
с точки зрения продолжительности — краткосрочная и долгосрочная. Затянувшийся конфликт может вызвать кризис и в конечном итоге привести к разрушениям.
в отношении организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты могут быть горизонтальными (между менеджерами одного ранга, между коллегами) и вертикальными (вышестоящий — подчиненный, вышестоящая организация — подчиненная организация).

Практика показывает, что вертикальные конфликты в большинстве случаев — до 70-80 процентов. На практике взаимосвязанность внутриорганизационных отношений приводит к тому, что многие конфликты оказываются смешанными формами, содержащими различные элементы.

В зависимости от зоны возникновения конфликты можно разделить на деловые, которые связаны с исполнением человеком своих служебных обязанностей, и личные конфликты, которые касаются его неформальных отношений.

В соответствии с распределением убытков и прибылей между сторонами можно говорить также о симметричных и асимметричных конфликтах. В первом случае они делятся примерно поровну, во втором — одни выигрывают (проигрывают) намного больше, чем другие.

В зависимости от степени внешнего проявления конфликт может быть латентным или открытым. Задержка возникает тогда, когда вовлеченные стороны скрывают конфликт от общественности или он еще не созрел. Открытый конфликт легче контролировать и поэтому менее опасен; скрытый конфликт может подорвать основы команды, даже если снаружи все выглядит так, как будто все идет хорошо. Понятно, что это усложняет решение.

В соответствии с направлением развития различают конфликты, которые обостряются (обостряются), и конфликты, которые идут по каналу.

В зависимости от последствий, конфликты могут быть конструктивными (функциональными) и разрушительными (дисфункциональными).

Конструктивные характеризуются разногласиями, которые касаются фундаментальных проблем. Их резолюция выводит организацию на новый, более высокий уровень развития. Разрушительные — приводят к негативным (даже деструктивным) действиям, сопровождающимся разрушением межличностных отношений, что приводит к резкому снижению эффективности группы и даже всей организации в целом.

В отношении одного субъекта конфликты могут быть внутренними или внешними. К первым относятся внутриличностные, ко вторым — межличностные, между человеком и группой и межгрупповые.

Рассмотрим некоторые основные типы конфликтов, как они происходят в системах управления, где конфликты проявляются на межличностном уровне и в организации в целом.

Когда возникает конфликт целей, вовлеченные в ситуацию стороны имеют различные представления о желаемом состоянии объекта в будущем.

В случае конфликта мнений участвующие стороны расходятся во мнениях по поводу того или иного вопроса. Урегулирование таких конфликтов отнимает больше времени, чем достижение согласия по конфликтующим целям.

Сенсорный конфликт проявляется в ситуации, когда вовлеченные в него люди имеют разные чувства и эмоции в своих отношениях. Люди раздражают друг друга своим поведенческим стилем.

Внутриличностный конфликт проявляется внутри человека и часто по своей природе является конфликтом целей или установок. Его интенсивность возрастает по мере увеличения числа вариантов, установления баланса между позитивными и негативными последствиями конфликта и осознания важности его источника.

Внутриорганизационный конфликт обычно возникает из-за дизайна индивидуальной работы, дизайна организации в целом и формального распределения власти, и обычно разрешается существующими правилами и соглашениями. Она может быть вертикальной (конфликт между уровнями организации), горизонтальной (между равными частями организации), линейно-функциональной (между линейным руководством и специалистами) и ролевой.

Межличностный конфликт — это расхождение личных целей сотрудников. Примером такого конфликта является конфликт между авторитарным стилем руководства менеджера и стремлением некоторых подчиненных к инициативе и творчеству. Это наиболее распространенный тип конфликта.

Внутригрупповой конфликт — между соперничающими сотрудниками внутри отдела или между руководителями отделов по вопросу «Кто важнее в иерархии отдела или компании? Здесь часто встречаются смешанные мотивы, связанные с амбициями и карьерными целями; могут возникнуть в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера и т.д.

Межгрупповой конфликт — это противостояние или столкновение между двумя или более группами в организации. Это может иметь профессиональную или эмоциональную основу. Это интенсивно в природе. Развитие межгруппового конфликта приводит к внутриорганизационным конфликтам. Например, конфликт между совладельцами бизнеса.

Конфликты с внешней средой — это в основном конфликты руководителей и владельцев предприятий с конкурентами, клиентами, поставщиками, с собственным профсоюзом.

Основные виды конфликтов в организациях: организационный; промышленный; трудовой; инновационный.

Можно выделить следующие виды промышленных споров:

Конфликты внутри малых производственных групп (внутригрупповые конфликты):

Конфликт между работниками и рабочей силой;
Конфликты между начальством и подчиненными;
Конфликт между сотрудниками различной квалификации, возраста;

Конфликты между небольшими производственными группами (межгрупповые конфликты);
Конфликты между производственными группами и административно-управленческим аппаратом;
Конфликты между совладельцами компаний (организаций).

Конфликтный механизм

Российский конфликтолог В.П. Шейнин дает три формулы конфликта.

Конфликты зависят от конфликтующих.

Триггерами конфликтов являются слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.

В этой интерпретации конфликт развивается по формуле: КФГ1КФГ2КФГ3КФ.

Важно отметить: KFG1<KFG2<KFG3 и т.д., где KFG является геном конфликта. Эта схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникают спонтанно. Первый конфликтный ген часто появляется ситуативно, вне воли людей (например, случайно прикоснувшаяся чашка), а затем начинается эскалация конфликтных генов.

Диаграмма показывает, что для предотвращения конфликта мы должны каким-то образом разорвать цепь срабатывания конфликтных механизмов. Это приводит непосредственно к двум правилам для бесконфликтного взаимодействия: не использовать триггеры конфликтов и не реагировать на триггер конфликта с триггером конфликта.

Конфликты зависят от конфликтной ситуации и события.

Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт.

Конфликтная ситуация — это накопившееся противоречие, которое содержит в себе истинную причину конфликта.

Инцидент — это совокупность обстоятельств, которые приводят к конфликту.

Конфликт — это открытая конфронтация, обусловленная взаимоисключающими интересами и позициями.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Урегулирование конфликта означает:

Устранить конфликтную ситуацию.
исчерпать инцидент.

Практика показывает, что в жизни бывает много случаев, когда по объективным причинам устранить конфликтную ситуацию невозможно. Это следует из формулы конфликта: Чтобы избежать конфликта, следует быть как можно более осторожным, чтобы не создать инцидент.

Конфликт зависит от нескольких конфликтных ситуаций: Конфликтная ситуация + конфликтная ситуация +… = конфликт.

То есть сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту. В этом случае конфликтные ситуации независимы друг от друга и не являются результатом друг друга. Эта формула дополняет первую (здесь каждая конфликтная ситуация играет роль события для другой). Урегулировать конфликт по этой формуле означает устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Конфликт как процесс

Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими участниками (оппонентами: отдельными лицами, группами, организациями; зачинщиками; сообщниками; организаторами) и является предпосылкой для возникновения конфликта.

Анализ конфликтной ситуации — это анализ потенциального конфликта, когда противостояние еще не началось. Идея существующего конфликта, себя и оппонента, называется «конфликтной ситуацией».

Объектом конфликтной ситуации является скудный ресурс, в основном неделимый в широком смысле слова, либо вообще, либо «в равных долях», что мешает нормальной работе. Поэтому стороны претендуют на решающее или исключительное влияние в своих интересах.

Объект конфликтной ситуации отражает различные взгляды оппонентов на объект.

Конфликтные ситуации естественным образом делятся на объективные и субъективные. Последние по своей природе всегда эмоциональны и часто являются результатом психологической несовместимости людей, их нежелания понимать друг друга. Если различия во взглядах воображаемые, а люди просто выражают одно и то же мнение по-разному, то конфликтная ситуация не только субъективна, но и бессубъективна.

На поведение человека в конфликтной ситуации влияют личные интересы, планы немедленных и отдаленных действий, оценка собственной позиции и шансов на успех, намерения, цели, методы действия противника, общее положение дел.

По мере развития ситуации поле конфликта сужается или расширяется за счет включения в него новых областей организации.

Со временем конфликтная ситуация может ослабеть или исчезнуть совсем, если объект, который ее породил, больше не существует; он может сохраняться в той же форме; он может трансформироваться в другой.

Однако она может также усугубляться инцидентом (событием или обстоятельством, являющимся катализатором конфронтации).

Восприятие конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и их эмоциональное переживание этого факта. Последствиями и внешними проявлениями такого осознания и связанного с ним эмоционального опыта могут быть: смена настроения, критические и недружественные замечания потенциальному оппоненту, ограничение контактов с ним и так далее.

Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, зная о конфликтной ситуации, приступает к активным действиям (в виде демаршей, заявлений, предупреждений и т.д.), направленным на нанесение вреда оппоненту. Другой участник осознает, что эти действия направлены против него, и, в свою очередь, принимает активные ответные меры в отношении инициатора конфликта.

Результатом является дальнейшая эскалация конфликта. Эскалация конфликтов происходит по следующей схеме: Межличностный конфликт — Межгрупповой конфликт — Коллективный конфликт.

Это можно объяснить тем, что участник конфликта ищет поддержки у других и заручается их поддержкой. От первоначального конфликта развиваются новые конфликты, отражающие интересы новых участников и противоречия между ними.

Субъективно созданная конфликтная ситуация (инцидент) может быть прекращена как сама по себе, так и по инициативе противоборствующих сторон путем пересмотра их взглядов.

Объективно созданная ситуация должна быть прекращена соответствующим образом, т.е. путем удаления объекта, который ее вызвал. Но если конфликт субъективен, то многое зависит и от личного отношения участников.

Развитие открытого конфликта. На данном этапе стороны конфликта открыто излагают свои позиции и выдвигают требования. Однако они могут не осознавать своих собственных интересов и не иметь представления о природе и предмете конфликта.

Эта фаза, в свою очередь, состоит из двух фаз: конструктивной и разрушительной. В первом случае все еще существует возможность контакта через посредника, во втором случае сотрудничество невозможно. Происходит открытое противостояние, которое часто включает в себя захват спорного предмета, прямое насилие против оппонента, создание препятствий и причинение прямого или косвенного вреда оппоненту.

В рамках организации выделяются следующие формы разрешения конфликтов:

Бойкот (отказ или уклонение от действий в пользу противников);
Саботаж (умышленное скрытое нанесение вреда организации);
Издевательства (компрометация противников путем замалчивания, отрицания или пренебрежения их ролью и заслугами);
словесная агрессия (обвинения, оскорбления, несправедливые суждения с целью дискредитации);
Спонтанные или организованные массовые акции (забастовки, митинги) и т.д.

Конфронтация заканчивается быстрее, когда силы одной из сторон значительно превосходят друг друга. Но оно может затянуться, с чередующимися наступательными действиями и обороной, прерванными переговорами (так что прекращение огня не обязательно означает, что конфликт окончен).

Урегулирование конфликтов. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами: педагогическим (беседа, убеждение, запрос, разъяснение и т.д.) и административным (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссии, судебный запрет, решение суда и т.д.).

Если есть явный победитель, преимущества перераспределяются в его пользу, а проигрыши перекладываются на проигравшего; если последний только формально признан таковым, реальных изменений не происходит; а если нет победы для одной стороны, то и снаружи все остается одинаковым.

Фактический конфликт заканчивается ликвидацией (самоликвидацией) объекта, его оставлением одной из сторон (при ликвидации других) или потерей смысла в связи с изменившимися обстоятельствами. Если ничего этого не происходит, конфронтация затягивается и начинают действовать психологические механизмы, превращая такой конфликт в субъективный, с которым гораздо сложнее справиться.

Как правило, она также преодолевается различными способами:

Сокращение рабочей нагрузки участников (что может помешать решению текущих производственных задач);
их полная психологическая перестройка (но, по мнению экспертов, редко бывает успешной;
Изменения в рангах оппонентов (вряд ли конфликт продолжится, если лидером станет один из них, ранее занимавший ту же позицию, что и все остальные);
прекращение огня, при котором стороны остаются на своих позициях, т.е. сама конфликтная ситуация не исчезает.

Формы производственных споров

Владельцы организаций, администрация, сотрудники; посторонние лица, добровольно или случайно поддерживающие одну из сторон — партнеров, конкурентов, профсоюзы, общественные объединения, семьи; лица, заинтересованные и стремящиеся содействовать скорейшему урегулированию конфликта — посредники, арбитры, представители агентств; нейтральные лица — любопытствующие, наблюдатели за правоохранительными органами, жертвы несчастных случаев.

Промышленные конфликты (латентные и открытые) могут принимать следующие основные формы

Клик Экшн. Клика — это группа сотрудников, которые активно выступают против официальной линии (поддерживаемая большинством) и пытаются формально или неформально захватить власть или закрепить свои позиции.

Интрига. Интрига — это нечестная ловушка других людей с целью заставить их совершить определенные действия, которые пойдут на пользу инициаторам и причинят вред тем, против кого направлена интрига. Инструментами интриги являются искаженная информация, распространяемая третьими лицами, которые порочат или обеляют людей и их действия.

Забастовки. Забастовка — это открытое организованное прекращение (сокращение) работы с коллективными экономическими, социальными, организационными требованиями к администрации. Как правило, забастовка планируется заранее, хотя в случае крайней напряженности в отношениях она может вспыхнуть спонтанно. Забастовки могут быть законными или незаконными, мирными или насильственными.

Выделяются следующие формы забастовок:

Увольнение с работы и уход с работы;
Работа по правилам (итальянская забастовка), строгое соблюдение которых приводит к несоответствиям, нарушающим нормальный ход рабочего процесса.
Медленная работа (например, при половине нормальной частоты вращения);
Пульсирующая работа (неполный рабочий день, например, один час в смену или неполный рабочий день);
Остановка работы с каждым на своем месте (оккупационная забастовка);
работать по собственной инициативе (активная забастовка).

В частности, есть несколько путей выхода из забастовки:

«слом» силой (преследование участников, организация забастовок, физическое устранение или изоляция лидеров и т.д.);
Полное или частичное соблюдение требований бастующих;
Постепенный спад под влиянием тяжелого положения семей;
организованное отступление.

Насильственное решение проблемы может иметь весьма неоднозначные последствия: снижение трудовой дисциплины, пьянство, разогрев нездоровых эмоций, раскол в команде и так далее.

Удовлетворение требований бастующих может привести как к ослаблению конфронтации, так и к дополнительным требованиям и продолжению забастовки. Забастовка может иметь как положительные, так и отрицательные последствия.

Положительными моментами являются достижение взаимопонимания и закладка фундамента для будущих отношений, укрепление доверия между сотрудниками, продвижение демократии на рабочем месте, совершенствование методов диалога и выявление лидеров.

Негативы выражаются в недовольстве, ухудшении морально-психологического климата, увеличении текучести кадров, снижении производительности труда, ограничении сотрудничества, усилении враждебности и формировании образа врага.

Саботаж. Саботаж особенно характерен для бюрократических организаций. Правила, регулирующие их деятельность, иногда бывают настолько строгими, что продуктивный труд возможен только тогда, когда он нарушается. Их строгое соблюдение парализует, а сотрудники просто отказываются быстро преодолевать их неформальными методами. Такие действия, граничащие с саботажем, не регулируются законом и не создают оснований для привлечения работников к ответственности.

Форма саботажа может быть пассивной или активной. Первое заключается в игнорировании возмущений или, наоборот, уделении им слишком большого внимания, что приводит либо к дезорганизации, либо к задержке. Второй основывается на преднамеренном создании проблем, которые в конечном итоге приводят к тем же последствиям.

Объектом саботажа может стать организация труда, эффективные, но не вполне легитимные схемы которого заменяются официальными, противоречащими реальности жизни; оборудование и материальные ресурсы выводятся из эксплуатации или используются нерационально, чтобы помешать реализации достижений НТР, избежать увольнений, снизить требования к исполнителям.

Взаимосвязанность элементов производства делает саботаж особенно опасным. Во время их действий происходят простои, которые наносят огромный материальный ущерб, но для работников это дополнительный оплачиваемый отдых.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: