Культура управления качеством - Управление качеством продукции в компании

Оглавление:

В современном мире выживание любого предприятия, его устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности, а конкурентоспособность ассоциируется с двумя показателями — уровнем цены и уровнем качества продукции. Постепенно на первое место выходят такие факторы, как качество продукции.

Качество как экономическая категория — это социальная оценка, характеризующая степень удовлетворенности потребителя при определенных условиях потребления характеристиками продукта, которыми его оснастили производители. В то же время, достигнутое качество продукции с точки зрения предприятия напрямую влияет на его конкретные экономические показатели.

Благодаря более высокому качеству продукции и ее производству, предприятие получает большую прибыль, которую может использовать для мероприятий по повышению конкурентоспособности и, таким образом, увеличению или поддержанию объема продаж и, следовательно, эффективности своей деятельности. Это особенно важно для новых продуктов, высокое качество которых не только снижает производственные затраты, но и увеличивает продажи, а значит и прибыль, так как покупатель платит за это качество.

В научно-технической литературе встречаются самые разные рецептуры сущности качества продукта, но есть и стандартная рецептура.

По словам И.В. Сергеева, «качество продукции — это совокупность характеристик, определяющих пригодность продукции для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с ее стоимостью».

Согласно международному стандарту ISO 9000, качество — это «набор свойств и характеристик продукта или услуги, которые позволяют ему соответствовать определенным или ожидаемым требованиям».

Известный американский эксперт в области качества продукции А. Freigenbaum определяет «качество продукта или услуги как совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик продукта или услуги, благодаря которым продукт или услуга будут соответствовать требованиям потребителя при его эксплуатации», т.е. качество определяется не инженером, не методами общего управления, а потребителем. Качество основано на опыте потребителя в использовании продукта или услуги.

Некоторые отечественные эксперты называют качество продукции зеркалом научно-технического прогресса. Можно также сказать, что качество продукции является отражением работы компании, и это зеркало объективно отражает уровень применяемых техник, технологий и менеджмента.

Качество продукции — это не только техническая товарная наука, но и важнейшая экономическая категория. Как экономическая категория, она тесно связана со стоимостью использования. Если потребительская стоимость является полезностью товара в целом, то качество продукта — это степень проявления потребительской стоимости при определенных условиях его использования. Качество не только неотделимо от потребительской ценности, но и неотделимо от нее, хотя и не тождественно ей. Качество описывает одно или несколько свойств потребительской ценности, которые связаны с удовлетворением социальной потребности. Потребительская ценность — это более широкое понятие, охватывающее всю совокупность свойств, включая те, которые не связаны с удовлетворением потребностей. Качество характеризует степень социальной полезности потребительской ценности, меру ее пригодности для удовлетворения определенной потребности.

Качество продукции как экономическая категория выполняет следующие функции:

максимальное удовлетворение потребителей продукции;
является существенной характеристикой (признанием) любого товара или услуги, без которой он не является;
характеризует степень социальной полезности потребительской стоимости, меру пригодности для удовлетворения конкретной потребности;
Качество продукции является основой для оплаты труда сотрудников, производственных затрат и цены на продукцию.

Качество продукции как экономическая категория тесно связано с такими экономическими показателями предприятия, как себестоимость, цена, прибыль, рентабельность и т.д. и в значительной степени формирует их.

Важность повышения качества продукции следует рассматривать как на макро-, так и на микроуровне, т.е. на уровне компании.

Улучшение качества на макроуровне позволяет:

увеличение экспорта товаров и услуг;
улучшить структуру экспорта;
реализовать ускорение НТП на практике;
повышение эффективности социального производства, поскольку повышение качества продукции в конечном итоге приводит к более рациональному использованию средств и объектов труда, трудовых и финансовых ресурсов;
повысить благосостояние людей, потому что с повышением качества производства увеличивается реальная заработная плата;
чтобы поднять авторитет государства со всеми вытекающими последствиями;
воспитывать граждан в духе красоты и многого другого.

Иными словами, высокий уровень качества продукции означает для государства ускорение НТП, повышение эффективности социального производства и экспорта, власти и богатства.

Качество продукции является одним из важнейших показателей деятельности предприятий любой формы собственности. Для компании в условиях рыночных отношений постоянное производство качественной продукции означает многое. В первую очередь, речь идет о формировании корпоративного имиджа. Высокий имидж — это слава и популярность, стабильное позитивное отношение покупателей к предприятию, его товарам, услугам и атрибутам фирменного стиля, торговым маркам, рекламным материалам и другим. В рыночных и конкурентных условиях у компании есть все, если она имеет высококачественный продукт, пользующийся устойчивым спросом, и наоборот.

Улучшение качества во многом зависит от используемой в компании системы. Повышение качества обслуживания в настоящее время считается важнейшим условием конкурентоспособности предприятия на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения национального богатства.

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы. Качество как экономическая категория — это социальная оценка, характеризующая степень удовлетворенности потребителя при определенных условиях потребления характеристиками продукта, установленными производителями. Качество продукции тесно связано и в значительной степени формирует такие экономические показатели предприятия, как себестоимость, прибыль, рентабельность и т.д. Улучшение качества во многом зависит от системы, используемой на предприятии, повышение качества обслуживания в настоящее время считается важнейшим условием конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.

Управление качеством продукции в компании

Концепция качества продукции неразрывно связана с концепцией управления качеством продукции, под которым понимается деятельность, осуществляемая в процессе создания и эксплуатации или потребления продукции с целью установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Управление качеством не всегда означает обеспечение совершенства, так как оно ориентировано на уровень качества, принятый на рынке.

Процесс управления качеством включает в себя основные направления деятельности в области качества и осуществляется посредством реализации управленческих функций. Функции включают в себя: Планирование, организация, мотивация и контроль обеспечения качества продукции, производственных (технологических) процессов и функционирования предприятия в целом. Эти функции тесно взаимосвязаны, и их последовательная реализация в рамках основных направлений деятельности компании в области качества включает в себя все этапы исследований, разработки, производства и эксплуатации продукции.

Концепция цикла качества занимает центральное место в организации всей деятельности компании в области качества, что отражено в международном стандарте ISO 900X. Игнорирование или недостаточное внимание к качеству на любом из этапов цикла качества неизбежно приводит к потере конкурентоспособности производимой продукции и компании в целом.

Характерной особенностью данной модели является то, что деятельность по управлению качеством начинается с маркетинга (исследования рынка) и после прохождения всех этапов жизненного цикла продукта приходит к оценке результата и новый цикл работы, который также начинается с маркетинга, но уже учитывает возможные изменения в требованиях рынка (предпочтения и желания покупателей). Следовательно, главным в обеспечении качества, определяющего эффективную деятельность компании, является правильный выбор ее направления и позиции на мировом рынке, а также принятие необходимых мер для того, чтобы ее продукция как можно дольше оставалась конкурентоспособной.

С помощью петли качества, взаимодействия производителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивается решение проблемы управления качеством продукции.

Другими словами, обеспечение качества продукции — это серия спланированных и систематически осуществляемых мероприятий, создающих необходимые условия для каждого этапа «цикла качества», чтобы продукция соответствовала требованиям к качеству.

Международные стандарты управления качеством объединяют международный опыт управления качеством продукции в компаниях. Во многих странах эти стандарты были приняты в качестве национальных стандартов: в Австрии, Великобритании, Германии, Швеции, Швейцарии и др. В зарубежной практике международные стандарты менеджмента качества используются в качестве образца для оценки системы обеспечения качества поставщика при заключении договоров между компаниями.

Основными документами, содержащими требования к внедрению систем менеджмента качества, являются ISO 9000 «Системы менеджмента качества — Основы и глоссарий», ISO 9001 «Системы менеджмента качества — Требования» и ISO 9004 «Управление устойчивым успехом организации». Подход к управлению качеством».

Из этого можно сделать следующие выводы. Концепция качества продукции неразрывно связана с концепцией управления качеством продукции, под которым понимается деятельность, осуществляемая в процессе создания и эксплуатации или потребления продукции с целью установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Обеспечение качества продукции — это комплекс планируемых и систематически осуществляемых мероприятий, создающих необходимые условия для каждого этапа «цикла качества», чтобы продукция соответствовала требованиям к качеству. Международные стандарты управления качеством собрали воедино международный опыт управления качеством продукции в компаниях.

Основные показатели качества продукции в компании

Для того чтобы управлять качеством продукции и улучшать его, необходимо уметь оценивать уровень качества. Оценка уровня качества продукции является основой для разработки необходимых контрольных мероприятий в системе менеджмента качества продукции.

Количественную характеристику свойств продукта, составляющую его качество, называют показателем качества продукта. В настоящее время признается классификация следующих десяти групп свойств или показателей: Назначение, надежность, технологичность, стандартизация и единообразие, эргономика, эстетика, транспортабельность, патентное право, окружающая среда, безопасность.

Назначение индикаторов характеризует основное функциональное значение полезного эффекта от эксплуатации изделия. Для продукции промышленного и технического назначения таким показателем может быть ее производительность.

Индикаторы надежности характеризуют свойства объекта для поддержания значений всех параметров и требуемых функций в заданных пределах во времени. Надежность объекта включает в себя четыре показателя: надежность, долговечность, ремонтопригодность и ремонтопригодность. В зависимости от назначения изделия и условий его использования, могут быть использованы все или некоторые из вышеуказанных индикаторов.

Отказоустойчивость является свойством изделия оставаться работоспособным в течение определенного времени без перерывов. Для некоторых автомобильных механизмов (тормозная система, рулевое управление) чрезвычайно важна отказоустойчивость. В случае самолетов самым высоким показателем качества является надежность.

Долговечность — это свойство продукта оставаться функциональным до тех пор, пока он не выйдет из строя или не достигнет предельного состояния.

Ремонтопригодность — это свойство продукта, которое выражается в его пригодности для технического обслуживания и ремонта.

Устойчивость — это способность объекта сохранять свои свойства при определенных условиях. Устойчивость играет важную роль в питании.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторских и технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при производстве и ремонте изделий. С помощью технологичности обеспечивается массовое производство продукции, рациональное распределение материальных, денежных, трудовых и временных затрат при технологической подготовке производства, изготовления и эксплуатации изделий.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными компонентами, а также степень унификации по сравнению с другими продуктами. Все части продукта разделены на стандартные, однородные и оригинальные. Чем больше стандартизированных и однородных деталей в продукте, тем лучше для производителя и потребителя.

Эргономические показатели отражают удобство использования изделия человеком. Взаимодействие человека с продуктом выражается совокупностью гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических характеристик человека. Это может быть усилие при управлении трактором, автомобилем, положение руля велосипеда, освещение, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, радиация и так далее.

Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство изделия. Это рациональность формы, сочетание цветов, стабильность коммерческого внешнего вида изделия, стиль и так далее.

Показатели транспортабельности выражают приспособляемость изделия к перевозке различными видами транспорта без изменения его свойств.

Показатели патентного права характеризуют патентную охрану и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором, определяющим конкурентоспособность.

Экологические показатели отражают степень воздействия на окружающую среду вредных воздействий, возникающих при хранении, эксплуатации или потреблении продукции, таких как содержание вредных примесей, вероятность выброса вредных частиц, газов, излучение при хранении, транспортировке и эксплуатации продукции.

Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения продукции, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, техническом обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке, потреблении продукции.

Совокупность этих показателей формирует качество продукта. Изделие должно быть надежным, эстетически привлекательным, хорошо выполнять свои функции, то есть удовлетворять потребности, для которых оно предназначено.

Различают обобщенные, индивидуальные и косвенные показатели качества продукции.

Обобщенные показатели характеризуют качество всей производимой продукции, независимо от ее характера и назначения:

доля новой продукции в общем объеме производства;
доля продукции в категории наивысшего качества;
средневзвешенная стоимость производства;
коэффициент для средней оценки;
доля сертифицированной и несертифицированной продукции;
удельный вес сертифицированной продукции;
доля продукции, соответствующей мировым стандартам;
доля экспортируемой продукции, включая продукцию, экспортируемую в высокоиндустриальные страны.

Индивидуальные (единичные) показатели качества продукции характеризуют одно из ее свойств:

полезность (жирность молока, зольность угля, содержание железа в руде, содержание белка в пище);
надежность (долговечность, безотказная работа);
технологичность, т.е. эффективность конструкторских и технологических решений (трудоемкость и энергоемкость);
эстетика продукции.

Косвенными показателями являются штрафы за некачественную продукцию, объем и удельный вес бракованной продукции, удельный вес транспортируемой продукции, потери от брака и т.д. Косвенным показателем качества продукции являются дефекты. Проводится различие между выпрямляемым и неисправимым, внутренним (обнаруженным на предприятии) и внешним (обнаруженным потребителями). Наличие дефектов приводит к увеличению себестоимости продукции, снижению объемов товарной и реализуемой продукции, уменьшению прибыли и рентабельности.

В процессе анализа изучается динамика дефектов в абсолютном количестве и удельном весе в общем объеме производства товарной продукции, определяются потери от дефектов. Основными причинами ухудшения качества являются низкое качество сырья, низкий уровень технологии и организации производства, квалификация работников, перебои в производстве и так далее.

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы. Для того чтобы управлять и улучшать качество продукции, необходимо уметь оценивать уровень ее качества. В настоящее время признается классификация следующих десяти групп характеристик или показателей качества: Назначение, Надежность, Производительность, Стандартизация и унификация, Эргономика, Эстетика, Транспортируемость, Патентоспособность, Окружающая среда, Безопасность.

Американская школа менеджмента качества

В 1940-х и 1950-х годах продукция, производимая в Соединенных Штатах, характеризовалась низким уровнем качества. Даже ведущие американские компании, провозгласившие качество своей главной целью, относились к качеству как к средству снижения себестоимости продукции, а не как к способу удовлетворения потребностей потребителей. Огромные затраты (20-25% всех эксплуатационных расходов средней компании) из-за низкого качества были потрачены на обнаружение и устранение дефектов продукции. Общая стоимость с учетом затрат на гарантийный ремонт и замену проданных дефектных изделий достигла 30 и более процентов от себестоимости продукции.

По мнению многих американских экспертов, низкий уровень качества является главным препятствием для роста производительности и конкурентоспособности американских товаров. Для решения проблемы они также попытались прибегнуть к протекционистским мерам, введя специальные квоты, тарифы и пошлины для защиты отечественной продукции от конкуренции.

Американская промышленность столкнулась с выбором: либо резко повысить уровень качества, либо потерять значительную часть рынка. Было принято решение сосредоточить внимание на таких проблемах, как мотивация сотрудников, кружки качества, методы статистического контроля, повышение осведомленности сотрудников и руководителей, учет затрат на качество, программы повышения качества, финансовые стимулы.

Американские профессионалы рассматривали деятельность японских кругов качества как ключ к успеху в бизнесе. В конце 1970-х годов многие американские компании начали прилагать значительные усилия для своей организации и развития. Опыт качественных кругов был реэкспортирован из Японии в США, где когда-то возникла идея их создания. Это имело значительный экономический эффект. Кроме того, улучшился психологический климат на рабочем месте, повысилась удовлетворенность работой, позитивно развивалось межличностное общение на рабочих местах, где были созданы качественные кружки. Широкая кампания по продвижению деятельности качественных кругов увеличила их число в Соединенных Штатах до 6000 к 1982 году. В том же году была сформирована национальная ассоциация качественных кругов. Работа американских кругов качества не везде была очень эффективной. Причина заключалась в копировании специфики Японии без всесторонней адаптации к социокультурной среде Соединенных Штатов.

Особенности Американских Кругов Качества . Все кружки качества управляются руководящим комитетом во главе с менеджером по качеству. Заказы руководства поступают от менеджера через помощника посредника, который переводит их с учетом специфики конкретного круга. Профсоюзные чиновники часто включаются в состав руководящего комитета, чтобы придать больший социальный статус работе качественных кругов.

В 1980-х годах выходят в свет две известные работы Э. Деминга, «отца движения за качество»: «Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса», в которых он излагает свои знаменитые 14 принципов, которые впоследствии становятся основой Теории тотального качества. Каждый менеджер, организующий качественное движение в своей организации, должен знать эти принципы:

соответствие производства целям, ориентированным на будущее.
полный отказ от производства дефектной продукции.
ликвидация контроля со стороны контролирующих органов: включение контроля в рабочий процесс.
сокращение количества сопутствующих операционных ресурсов для производства продукции.
использовать статистические методы для выявления двух источников брака: Отвергает из-за ошибок в механизме производства; Отвергает из-за локальных ошибок.
непрерывное, последовательное повышение квалификации сотрудников.
применение статистических методов контроля качества на всех этапах управления производством, на всех этапах принятия решений.
создание в организации атмосферы, устраняющей страх наказания за невыполнение работы, за сообщения о неудачах и несчастных случаях.
любая возможная поддержка для тех, кто пытается внести какие-либо улучшения в производственный процесс, кто стремится к исследованиям, кто в целом хочет знать больше.
отказ от использования пустых обращений для повышения производительности труда без обеспечения этих обращений соответствующими конкретными мерами со стороны руководства, без отлаженной системы профессиональной подготовки.
постоянное совершенствование методов работы, периодический отказ от устаревших методик.
организация универсального обучения персонала основам статистического контроля качества.
организация системы интенсивной переподготовки персонала в области материалов, строительства, оборудования и методов производства.
максимальное использование знаний сотрудников о статистике, постоянное внимание к талантам.

Демонстрация перед другими признала недостатки тотального контроля и необходимость изменения западного менеджмента. Методологическую основу концепции непрерывного повышения качества Deming дал в виде цикла PDCA (Plan — Do — Check — Act), что в адаптированном переводе на русский язык означает «Plan — Do — Check — Correct».

Развитие менеджмента качества

Управление качеством продукции не только является предметом заботы отдельных компаний во многих развитых странах, но и рассматривается как национальная проблема. Можно выделить четыре уровня, в соответствии с которыми организации по управлению качеством структурированы: международный (транснациональный); национальный (правительственный); отраслевой; общекорпоративный. Рассмотрим организации по управлению качеством продукции, работающие на этих уровнях.

На международном уровне существует Европейская организация по качеству (EQO), которая была основана в 1957 году. Это ведущая международная неправительственная организация в области качества. Членами EQO являются национальные организации по стандартизации и качеству (от России — Госстандарт). Основными целями EQO являются развитие, совершенствование и продвижение практических методов и теоретических принципов менеджмента качества.

Помимо ЕОС, существуют и другие многонациональные организации, занимающиеся вопросами качества. Например, в рамках военного блока НАТО существует система документов по качеству продукции военного назначения, основанная, главным образом, на нормативно-технических документах США.

На национальном (государственном) уровне существуют национальные качественные организации. Одним из крупнейших из них является Американское общество контроля качества (ASQC), которое было основано на добровольных началах в 1948 году. В AQAC входят представители крупнейших фирм, корпораций и исследовательских институтов США. АКККК имеет отделения по всей территории Соединенных Штатов и за рубежом. AQCC развивает организационные основы управления качеством в компаниях, способствует внедрению передовых методов управления качеством, организует обучение специалистов и проводит издательскую деятельность.

Другой важной национальной организацией, занимающейся вопросами качества, является Японский союз инженеров и исследователей. Специалисты профсоюза проводят опрос компаний, имеющих право на получение премии «Деминг». Эта премия была учреждена в 1951 году в честь Эдвардса Деминга, одного из ведущих специалистов США по внедрению статистических методов контроля качества.

На отраслевом уровне в ряде стран существуют системы обобщения и анализа опыта обеспечения качества в различных секторах деятельности. В США, например, есть такая организация по морской и аэрокосмической технике.

На уровне компании управление качеством осуществляется специализированными службами компании по управлению качеством (контролю качества). В крупных компаниях с системным подходом к качеству продукции эти услуги органично интегрированы в систему управления компанией, которая, как правило, имеет достаточно сложную организационную структуру.

В 1997 году польский ученый К. Лисецкий предложил интересную графическую схему эволюции подходов к управлению качеством.

Управление качеством началось с исходящего контроля готовой продукции. Система 1905 года Frederick Winslow Taylor обеспечила согласованный механизм контроля качества каждого продукта. В этой системе были определены требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допуска), называемых манометрами. Контроль проводился специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела классификацию продукции по качеству и бракованности (лом).

Особого упоминания заслуживает роль Е. Деминга, чей научный вклад в создание Всесторонней системы управления качеством высоко оценен, особенно японцами, которые назвали японскую национальную премию за качество в честь Деминга.

В то же время в США Ф. Кросби разработал программу «Нулевые дефекты». которая распространилась не только среди американских компаний. Таким образом, массовое движение в СССР по разработке программ производства бездефектной продукции стало реакцией на концепцию «нулевых дефектов».

Отметим ряд положительных аспектов программы Ф. Кросби, которые отражены в основных положениях TQM:

Сконцентрируйтесь на предотвращении ошибок, а не на их обнаружении;
Сосредоточить усилия на снижении уровня ошибок в производстве;
осознание того, что потребитель нуждается в бездефектном продукте;
Понимание того, что качество работы предприятия определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений и так далее.

Известный американский ученый Д. Джуран в своей книге «Juran on Quality Planning» (1983) изложил следующие этапы планирования качества:

определить, кто потребитель;
определить потребности этих потребителей;
интерпретировать эти запросы в возможности компании;
чтобы разработать продукт, который может соответствовать этим требованиям;
Оптимизация функций продукта для удовлетворения потребностей как потребителей, так и компаний;
для разработки процесса производства продукта;
оптимизировать процесс;
Проверьте, может ли процесс производить продукт при существующих условиях;
чтобы начать производственный процесс.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: