Методики оценки качества управления - Определение и содержание системы управления

Оглавление:

Качество как экономическая категория связано с определениями «потребительская стоимость», «полезность», «удовлетворение потребностей». Поэтому мера полезности продукта должна рассматриваться как социально необходимое качество, что диктует достижение такого уровня потребительских характеристик, который обеспечит удовлетворение потребностей при наиболее продуктивном использовании материальных, трудовых и финансовых ресурсов, имеющихся в распоряжении организации.

Определение «качества» включает в себя такие компоненты: Деятельность, сервисный продукт, процесс, проект, технология, персонал, труд, организация, управление.

Качество управления — это эффективная система управления организацией, значительный уровень квалификации руководителей высшего и среднего звена, адекватность функционирования системы управления персоналом целям и задачам организации.

Качество управления можно измерить по таким параметрам, как.

Скорость в принятии важных решений. От этого зависит способность системы управления оперативно реагировать на изменения рыночной ситуации. На практике нередки случаи, когда из-за медленного принятия решений теряются связи с партнерами, пропускаются выгодные заказы, «портится» имидж компании.

Адекватность ключевых решений. Значительная часть успеха компании зависит от правильности и обоснованности решений. Когда решения принимаются «силой воли» без грамотного анализа результатов, результат зачастую является пустой тратой ресурсов. Недостаточно обоснованные решения особенно распространены в области рекламы, рекрутинга и бизнес-проектов, где каждый менеджер считает себя профессионалом.

Подлинное делегирование полномочий. Система управления функционирует эффективно, когда налажено горизонтальное взаимодействие всех звеньев, что требует делегирования значительного объема полномочий на более низкие уровни иерархии. При достаточном делегировании полномочий длительное отсутствие топ-менеджера не замедляет работу компании.

Способность делегировать полномочия. Здесь мы анализируем способность топ-менеджмента делегировать полномочия. На данном этапе развития компании может не быть реальной делегации, но она будет необходима для дальнейшего развития.

Мониторинг выполнения решений. Зачастую менеджеры делегируют задачи линейным менеджерам, не устанавливая крайний срок и не отслеживая результат.

Система поощрений и наказаний. непосредственно связана с правоприменением. Может способствовать решению задачи и мешать ей. Существенно влияет на психологический климат в компании.

Нисходящий поток информации. Эффективность выполнения управленческих задач на всех уровнях иерархии напрямую зависит от качества и количества информации, поступающей на нижний уровень. Как минимум, необходимо передавать информацию о том, что делать в обычных операциях (на практике это не всегда так) и почему. Осознанное выполнение инструкции персоналом на основании его собственного заявления о поставленной задаче повышает вероятность положительного результата. И следует помнить, что у сотрудников всегда есть свои оценки по задаче, и от того, насколько они верны, зависит информация, поступающая «снизу».

Восходящий поток информации. Обратная связь от менеджера к компании. В его полном отсутствии руководство беспомощно, с серьезными ограничениями теряет качество.

Кадровая политика. Кого и как нанять, карьерный рост. Развитие персонала, мотивация.

Качество прогнозирования производительности. Отражает возможность последовательных действий для достижения поставленной задачи. На практике, в том числе, отсутствуют прогнозы, что существенно увеличивает нагрузку на топ-менеджмент в связи с необходимостью постоянной корректировки действий персонала.

Лидерство. Восприятие лидера сотрудниками в качестве лидера, чтобы следовать, способность лидера, чтобы вдохновить. Это в значительной степени определяет возможность инноваций.

Качество управления во многом зависит от внутреннего потенциала организации, то есть от способности совершенствоваться, что оценивается качеством управления и производства, финансового менеджмента, маркетинга и продаж, персонала, структуры бизнес-процессов и организационной структуры.

Определение и содержание системы управления

Система управления — это определенный набор элементов, свойства которых выбираются исходя из характера задач и принципов управления тем или иным объектом.

Определение «системы управления» шире, чем определение «структуры управления», которое отражает только структуру управленческой единицы, поскольку «система управления» является всеобъемлющей категорией теории управления и включает в себя ряд базовых категорий. Структура управления организацией остается неизменной в течение определенного периода времени (статичной), а процесс управления постоянно меняется (динамический), однако между ними существуют постоянные организационные связи (кинематические). Без этого вмешивающегося влияния, материализовавшегося через организационные связи, взаимоотношения между структурой управления и процессами могут быть дезорганизованы и разъединены.

В процессе функционирования системы управления осуществляется управленческая деятельность. Цели управления выступают в качестве системного элемента. Исходя из методологии, это, как правило, означает, что вся система управления и каждый элемент должны соответствовать поставленным целям. Кроме того, каждый элемент системы должен также соотноситься с каждым из других. Система управления формируется сотрудниками — субъектами хозяйствования — для реализации поставленных целей, но носит объективный характер, так как основана на законах и принципах. Содержание управленческой работы предполагает следующий состав системы управления.

Система управления имеет ряд характерных особенностей, независимо от их характера и назначения:

Информационные связи играют важнейшую роль в поддержании целостности системы. Без обмена информацией между элементами такие системы не могут функционировать и поддерживать свою целостность;
Системы могут переключаться в различные состояния в зависимости от управляющих воздействий. В то же время, переход не может произойти сразу, а требует определенного времени.
Существует набор допустимых моделей поведения системы (стратегии), из которых выбирается наиболее предпочтительный. Если нет возможности выбрать строки поведения, то почти нет контроля.
Система управления характеризуется определенными структурами (конструкциями), которые отражают контуры управления;
Системы открыты, т.е. влияние на них окружающей среды и их влияние на внешнюю среду может иметь очень различную природу и последствия;

Процесс обеспечения работы систем характеризуется целевым назначением. Если цель не определена, управление становится бессмысленным.

Процесс управления

Процесс управления представляет собой комплекс отдельных видов работы, направленных на упорядочение и координацию функционирования и развития организации и ее элементов для достижения ее целей.

Процесс управления решает две задачи:

Тактика заключается в поддержании стабильности, гармонии взаимодействия и работоспособности всех элементов объекта управления;
Стратегия обеспечивает ее развитие и совершенствование, переход в качественно и количественно иное состояние.

Процесс характеризуется непрерывностью, циклическим повторением отдельных этапов (сбор, обработка, оценка, хранение, контроль информации; разработка и принятие решений; организация их реализации), нерегулярностью, инерционностью, что проявляется в затягивании управленческих действий. Она развивается и совершенствуется вместе с самой организацией.

Процесс управления сочетает в себе такие моменты, как управленческая работа, ее объект и средства, и реализуется в определенном продукте.

Предметом работы в управлении являются управленческие документы, получившие это название в отличие от других документов, не связанных с процессом управления в целом. Основным носителем информации в системе управления сегодня является документ. С его помощью осуществляется взаимодействие между структурными подразделениями организации.

Преобразованная информация приобретает самостоятельное существование и может накапливаться, что приводит к усложнению процесса управления и усилению доминирования прошлых решений над текущими. Однако последнее в некоторой степени полезно, так как формирует организационный порядок, позволяющий автоматически управлять механизмами управления и выполнять соответствующие действия без специальных команд. Но она ограничена, потому что не в состоянии подчинить и скоординировать все организационные элементы.

Инструменты управления работой включают в себя все, что облегчает работу с информацией — от компьютеров и телефонов до ручек и бумаги. При этом существуют следующие средства: средства для создания документов (принтеры, переписчики и т.д.); средства для редактирования и верстки документов (штампы, резаки, перфораторы); средства для группировки и хранения документов (папки, переплетчики, шкафы для хранения документов); средства для вычислительных операций; средства для оперативной связи; мебель.

Продукт работы является результатом процесса управления, который является управленческим решением. С помощью материального носителя (главным образом документов) эти решения доставляются непосредственно к объекту управления.

Управленческая работа, такая как инженерная работа, проектная работа, исследовательская работа и т.д., относится к категории психической работы, которая выполняется человеком в виде нейропсихологических усилий. Она существует в трех основных формах: эвристической, административной и операторской.

Эвристическая работа сводится к совокупности действий по анализу и изучению той или иной проблемы, стоящей перед организацией, и на этой основе разрабатываются различные варианты ее решения — управленческие, экономические, технические. В зависимости от сложности и характера проблем, эту работу выполняют руководители и специалисты.

Административная работа в основном является сферой деятельности менеджеров. Это связано с выполнением таких видов работ, как постоянная координация работы подчиненных, их контроль, анализ, мотивация, упорядочение (устное и письменное доведение принятых решений до исполнителей), инструктаж, обмен информацией (осуществляется в рамках встреч и совещаний, прием посетителей, проведение деловых переговоров, ответы на письма и телефонные звонки, экскурсия по рабочим местам).

Оперативная работа направлена на техническое обеспечение процессов производства и управления необходимой информацией. Она включает в себя такие работы, как документирование (составление, воспроизведение, сортировка и хранение различных видов документов); первичный подсчет и учет (сбор статистической, бухгалтерской и другой информации о производственных, экономических, социальных и других процессах, происходящих в организации); коммуникационно-технические, вычислительные и формально-логические (последовательная обработка собранной информации и осуществление на ее основе и по определенному алгоритму расчетов, необходимых для принятия решений).

Эта работа ложится на плечи специалистов и технических исполнителей. Некоторые из них, строго говоря, не относятся к умственной работе, поэтому для них иногда используется термин «нефизическая работа».

Процесс лидерства

Процесс управленческой работы состоит из элементарных действий или операций, т.е. однородных, логически неразделимых частей управленческой работы, с одним или группой носителей информации (документов) с момента их получения до передачи в преобразованном виде другим или на хранение.

Управленческая деятельность представляет собой технологически неразрывный процесс обработки управленческой информации, поступающей в конкретное структурное подразделение.

Операции управления могут быть: поисковые, вычислительные, логические, описательные, графические, контрольные, коммуникативные (например, слушать, читать, говорить, наблюдать за действиями различных устройств, думать и т.д.).

Независимый комплекс операций по обработке информации (сбор, изучение, оценка, формулирование выводов, их оформление), который завершается определенной формой и содержанием результата в виде устного доклада или документа (свидетельства, приказа, письма и т.д.), называемого работой.

Управленческая работа отличается:

по цели (предвидение, активация, контроль);
по определенному содержанию (исследования, прогнозы);
по периоду времени (стратегический, тактический, оперативный);
по фазам (постановка целей, ситуационный анализ, идентификация проблемы, поиск решения); по ориентации (внутри или вне организации);
по сферам (экономическим, социальным, технологическим);
по объектам (производство, персонал);
в соответствии с формами и методами реализации; в соответствии с организационной ролью (дифференцирующей и интегрирующей);
в соответствии с типом трансформации информации (стереотипной, выполненной по алгоритму и творческой);
с точки зрения сложности.

Рассмотрим последнее более подробно, так как это, пожалуй, главная особенность лидерской работы.

Сложность руководства обусловлена несколькими обстоятельствами.

Во-первых, объем, количество и состав решаемых проблем, связи между ними, разнообразие используемых методов и принципов организации.

Во-вторых, необходимость принятия новых, нетрадиционных решений, часто в условиях неопределенности или риска, что требует глубоких знаний, опыта, широкой эрудиции.

В-третьих, сложность управленческой работы определяется степенью эффективности, самостоятельности, ответственности и риска принимаемых решений. Менеджер, принимающий решения, часто берет на себя ответственность не только за материальное благополучие людей, но и за их здоровье и даже жизнь.

С точки зрения содержания, это может быть управленческая работа:

Общение (проведение переговоров, прием посетителей, обход организации, командировки);
инструктаж и координация (доведение решений до исполнителей в устной и письменной форме, составление и издание заданий, инструктаж);
Контроль и оценка (проверка пунктуальности и качества заказов);
Аналитическая и конструктивная (исследовательская информация и подготовка решений);
информационные технологии (с информационными носителями), на которые тратится 10-15% рабочего времени; в первую очередь подсчет и бронирование.

Процедура управления — это комплекс управленческих операций и документов, которые связаны между собой в определенной последовательности и направлены на достижение определенной задачи.

Процедура должна отражать цель работы, применяемые и разрабатываемые документы, их содержание, порядок прохождения.

Процедуры и операции классифицируются по ряду критериев:

Информация или связанные с ней сведения связаны с обработкой информации и ее носителями. Здесь также проводится различие между документарными, первичными, бухгалтерскими и вычислительными процессами и процедурами;
Логически продуманные или аналитически-конструктивные связаны с подготовкой и принятием управленческих решений;
Организация состоит из служебной коммуникации, инструктажа и координации процессов и процедур.

По характеру комбинации с течением времени:

последовательно, т.е. все операции или процедуры начинаются только после завершения предыдущих;
параллельно, с одновременным выполнением операций;
Параллель-последовательность означает, что соответствующие процессы и процедуры пересекаются во времени и пространстве.

С точки зрения сложности:

простые операции и процедуры, т.е. с несколькими элементами и операциями;
сложные операции (20-30 элементов) и процедуры (100 и более операций).

По степени повторяемости:

повторяющиеся, т.е. непрерывно выполняемые менеджерами;
уникальные или творческие, сложные процессы и процедуры.

Несмотря на разнообразие и сложность, процедуры управления носят циклический характер.

Цикл управления — это период обращения информации в сфере управления, который измеряется временным интервалом или календарным периодом, который устанавливается для каждой операции.

Условия и показатели качества продукции

Способность компании успешно конкурировать на рынке во многом зависит от качества и конкурентоспособности товара. По этой причине оценка качества продукции находится в центре внимания как зарубежных, так и отечественных ученых и экономистов. С переходом на рынок возрос интерес к проблеме качества, и изучение этой концепции отечественными экономистами привлекло большое внимание. Среди отечественных авторов, рассматривавших качество продукции как самостоятельный объект исследования, — Адлер Ю.П., Гличев А.В., Рахлин К.М., Скрипко А.Е., Горбашко Е.А., Окрепилов В.В., Азгалдов Г.Г., Райхман Е.П., Версан В.Г., Панов В.П. и др.

Существует ряд определений качества, данных известными экспертами, компаниями и международными организациями.

Большой деловой словарь дает следующее определение качества. Качество — это совокупность объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых определяется показателями, определяющими потребительскую стоимость продукции. Отдельно выделено понятие «качество продукции» как совокупность технических, экономических и эстетических характеристик продукции, определяющих ее способность удовлетворять определенным требованиям в соответствии с назначением.

Следует отметить, что в отличие от многих других терминов, существует стандартизированное определение «качества», принятое Международной организацией по стандартизации (ИСО), в котором качество интерпретируется как совокупность свойств и характеристик объекта, которые дают ему способность удовлетворять определенным или ожидаемым требованиям. Однако нецелевое использование продукции снижает эффективность ее использования, поэтому в бюджетном стандарте вводится понятие целевого использования в определении качества. Согласно ГОСТ 15467-79, «качество — это совокупность характеристик продукции, определяющих ее пригодность для удовлетворения определенных требований в соответствии с назначением».

Большинство ученых, занимающихся вопросами качества, придерживаются принятой терминологии, хотя в литературе можно найти различные интерпретации стандартизированного определения.

Ряд авторов рассматривают качество продукции как совокупность свойств или наиболее существенных признаков товара, характеризующих потребительские и стоимостные параметры продукта и отражающих его отличие от других товаров этой группы. Включение этих двух сторон товара в рассмотрение качества определяется тем, что при покупке товара покупатель заинтересован в эффективности потребления, т.е. соотношении общего полезного эффекта от использования товара (параметров потребления) и затрат, связанных с его приобретением и эксплуатацией, которые формируют общую так называемую цену потребления (стоимостные параметры). Данную точку зрения поддерживают Ю.П. Адлер, В.В. Окриполов, Е.П. Райхман, Р.А. Фатхутдинов и другие.

Понятие качества было наиболее лаконично выражено Я.П. Адлером: «Качество — это то, что удовлетворяет потребителя». Качество — это всегда удовлетворенность потребителя, а цель потребления — удовлетворение потребностей. Определение Адлера — это краткая интерпретация стандартных определений, но отличие от определения Адлера состоит в том, что первое рассматривает способ удовлетворения потребностей, т.е. качество как потенциал, в то время как определение Адлера — это действие, которое уже предпринято. Определение Адлера можно считать более правильным с этой точки зрения, поскольку «…непроданный товар нельзя рассматривать как товар высокого качества». Однако «…об окончательном качестве можно судить только после завершения процесса потребления». Поэтому определение Джей-Пи Адлера можно интерпретировать следующим образом: Качество — это то, что удовлетворяет потребителя. На практике речь идет о надежности определения (оценки) качества продукции. Конечно, наиболее достоверной является оценка события, которое уже произошло. Но человека, делая выбор, интересует не качество, с которым он может удовлетворить вчерашние потребности, а качество, с которым он может удовлетворить сегодняшние и завтрашние потребности.

Однако ведущая роль качества не всегда признается. Например, авторы Чечеткина Н.М., Фатхутдинов Р.А. и другие отвергают примат качества и считают, что понятие более высокого уровня — это конкурентоспособность, а качество — это только ее составляющая. Из понятия качества авторы исключили сервис, продажи и рыночные показатели. С этим нельзя согласиться, так как это противоречит таким неразрывным понятиям качества, как жизненный цикл продукта и его качество. Кроме того, авторы этих публикаций считают, что экономические показатели не следует включать в понятие качества, указывая при этом на основные недостатки данного положения. Например, Р.А. Фатхутдинов пишет: «Качество — это одна сторона продукта, стоимость для потребителя (за жизненный цикл продукта) — это другая». Аналогичную мысль высказал К. Исикава: «Регулирование расходов и управление качеством — две стороны одной монеты». Но в том же эссе Исикава пишет: «Даже если качество достаточно высокое, продукция может не удовлетворить покупателей, если она завышена по цене». Другими словами, качество перестает выполнять свою основную функцию. Из этого следует, что качество включает в себя как свойства, которые напрямую, так и обратно влияют на его ценность.

Л.М. Бадалов указывает на необходимость уточнения. Под качеством продукции он понимает: «…набор потребительских характеристик продукции, определяющих степень ее соответствия определенной специфической потребности при определенных условиях потребления». Однако это определение не может быть неполным, так как оно содержит только общие требования к уточнению понятия качества.

Вторая точка зрения — это понимание качества как потребительской ценности. Так, Затолокин В.М. пишет: «Качество продукта — это понятие, характеризующее свойства объекта (товара) как потребительную стоимость. Качество продукта фактически идентифицируется с потребительской ценностью. А.В. Гличев, В.П. Панов и Г.Г. Азгалдов подошли к определению качества с одной и той же точки зрения. Они дают сразу три определения качества и предлагают варианты использования в зависимости от сложности объекта и условий оценки его качества. А.В. Гличев пишет: «Качество товаров неотделимо от потребительской ценности, а основной целью менеджмента качества является производство потребительской ценности на стадии потребления продукта по назначению или по функциональному назначению. В то же время предлагается выражать потребительскую ценность как функцию двух динамически взаимодействующих факторов — спроса и качества продукции. По его мнению, потребительская стоимость является важнейшей экономической категорией, которую можно изучать как специфическую экономическую меру, характеризующуюся диалектическим единством и борьбой между интегральным качеством каждой единицы конкретного продукта определенного типа и количеством (объемом) одного и того же продукта.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: