Организация и проведение деловых совещаний, переговоров, бесед - Типы вопросов, используемых в процессе интервью, и их назначение

Оглавление:

Эффективное интервью чрезвычайно сложно. Известно, что специальная техника проведения интервью приводит к максимальному результату только в семи случаях из десяти, а в остальных случаях — только к хорошему. Отсутствие умения вести деловой разговор, особенно у юриста, менеджера, является пробелом в их профессиональной подготовке и экономически обходится гораздо дороже, чем кажется на первый взгляд. Правильное ведение деловых бесед способствует повышению производительности труда на 20-30%. Некоторые компании за рубежом имеют в своих рядах специалистов — разговорных экспертов, которые в совершенстве владеют искусством ведения деловой беседы.

Цель первого этапа интервью:

установите контакт с собеседником;
создание комфортной атмосферы для беседы;
привлечь внимание к теме интервью;
заинтересованность в разговоре;
Инициативный перехват (если требуется).

Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически вытекает из начала разговора и также является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы — решить следующие задачи:

сбор конкретной информации о проблемах, требованиях и пожеланиях собеседника и его компании.
распознавать мотивы и цели собеседника.
передача запланированной информации.
формируют основу для аргументации или предварительной проверки правильности отдельных узлов аргументации и, при необходимости, создают новые «точки опоры» в сознании собеседника.
анализ и проверка позиции собеседника.

Если возможно, заранее определите окончательные результаты разговора.

Аргументация. Следующая фаза деловой беседы — аргументация. На этом этапе формируется предварительное мнение, определенную позицию по проблеме занимают как инициатор разговора, так и собеседник.

Принятие решения и завершение интервью. Основные задачи, которые решаются в конце интервью, следующие:

достижение главной цели или, в худшем случае, альтернативной цели.
обеспечение благоприятной атмосферы в конце интервью, независимо от того, достигнуто взаимопонимание или нет.
побудить собеседника к выполнению намеченного действия.
дальнейший контакт с собеседниками и их сверстниками (при необходимости).
напишите подробное резюме беседы, понятное участникам, четко выделяя главный вывод.

Заключительная часть интервью может начинаться, например, с таких предложений: «Давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «итак, в результате беседы мы можем сделать следующие выводы…». Конец интервью, как и его начало, требует особого внимания. Как правило, лучше всего запоминается конец, потому что последние слова оказывают наиболее длительное воздействие на собеседника. В связи с этим рекомендуется записывать и запоминать последние фразы или хотя бы последнее предложение. Опытные деловые люди обычно заранее продумывают две-три группы заключительных слов, чтобы иметь возможность решить, какая из них будет более мягкой или более резкой, в зависимости от характера разговора.

Типы вопросов, используемых в процессе интервью, и их назначение

Существует множество способов начать деловой разговор, но, как и в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». Среди наиболее перспективных методов можно назвать следующие:

Техника деэскалации напряженности. Несколько теплых слов помогают создать дружескую атмосферу в начале разговора. Комплименты, шутки, способствующие смеху, также помогают создать дружескую атмосферу.

Метод «свинца». Позволяет обобщить ситуацию или проблему, связать ее с содержанием разговора и использовать эту «зацепку» в качестве отправной точки для реализации запланированных намерений. Для этого можно успешно использовать небольшое событие, личное впечатление, анекдот или необычный вопрос.

Метод поощрения образной игры. В этом методе в начале беседы задается несколько вопросов на ряд тем, которые должны быть затронуты в разговоре. Этот метод дает хорошие результаты, когда деловой партнер обладает определенным оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого подхода. Когда деловые партнеры ограничены во времени или когда проблему нужно обсудить и решить немедленно, можно использовать метод прямого подхода, без вступления. Схематично это выглядит следующим образом: Мы кратко сообщаем причины, по которым был назначен разговор, быстро переходим от общих вопросов к частным и переходим непосредственно к теме разговора.

Если подготовка к собеседованию была тщательной и все возможные ситуации были тщательно продуманы, то инициатор будет чувствовать себя уверенно в основной части деловой беседы.

Более эффективному деловому разговору способствует так называемый «вы-подход», когда вы ставите себя на место вашего партнера, чтобы лучше понять его намерения и действия. Полезно спросить себя, что бы нас заинтересовало, если бы мы были на его/ее месте? Или: Как бы мы отреагировали на его/ее месте? «Вы — подход» предполагает постановку вопроса типа: «Ваша проблема — ….. «, «Вам было бы интересно узнать…», «Откуда вы знаете», «Если вы используете эти опции, то…». » Такой подход позволяет собеседнику почувствовать, что его уважают и ценят как эксперта. Такие приемы в деловом общении часто используются иностранными специалистами и, как правило, успешно.

Телефонные разговоры можно рассматривать как особый случай ведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения делового разговора в значительной степени сохраняют свою актуальность при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор имеет ряд особенностей по сравнению с разговором лицом к лицу.

Неизменными следует считать общие нормы поведения в разговоре: демонстрация интереса к предмету разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и неотложных дел, показать собеседнику на свою занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Всегда полезно извиниться за причиненные неудобства, даже если вы уверены, что вашего звонка ждали. Хорошей манерой является спросить собеседника, есть ли у него время поговорить, даже если вы уверены, что он ответит «да». Вы можете помочь собеседнику почувствовать время, назвав точную продолжительность беседы, которая потребуется для решения вопросов. Таким образом, вы можете предсказать приблизительную продолжительность разговора и, исходя из этого, скорректировать конспект беседы или, возможно, даже отклонить звонок из-за большой продолжительности ожидаемого разговора.

Учитывая тот факт, что вы не видите друг друга, важно, чтобы вы представились кратко, но емко. Не стоит думать, что люди должны узнавать вас по голосу, тем самым ставя собеседника в неловкое положение и заставляя его гадать, кто именно ему звонит. Игнорирование вступления собеседника более характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Возможность представиться должна быть продумана заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по имени, кратко укажите организацию, которую вы представляете, свою позицию и кратко изложите суть вопроса, который вы хотите обсудить.

Если звонок неожиданно закончился, перезвонит тот, кто инициировал звонок; он имеет право закончить звонок первым. Неэтичным считается, если вы намеренно предупреждаете собеседника о необходимости прекратить разговор, который был начат не вами. Это ставит его в неловкое положение и заставляет поспешно корректировать ход разговора или отказываться от некоторых тем, которые он хотел с вами обсудить. Если вы чувствуете, что телефонный разговор затягивается, используйте соответствующие приемы, чтобы корректно завершить разговор, например, скажите, что вам нужно закончить разговор, потому что вы ждете срочного междугороднего звонка.

Культура телефонного разговора, включая эффективность представления определенной информации, также включает некоторые правила общения с внешними абонентами. Поэтому, обращаясь в незнакомую организацию, следует сначала выяснить, кто отвечает за решение вашей конкретной проблемы (для этого необходимо заранее сформулировать суть в сжатом виде). Подробную информацию следует давать только тому человеку, который может помочь вам решить проблему. Неактуальная, избыточная информация — распространенная ошибка в телефонных разговорах.

С другой стороны, если вам звонят из сторонней организации и задают вопрос, не относящийся к вашей компетенции, помогите звонящему найти того, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, дружелюбное общение по телефону является важным способом создания положительного имиджа организации в целом и отдельных сотрудников и отделов.

Особенности подготовки и проведения переговоров с иностранными партнерами

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. Все это влияет на особенности деловых отношений и принятые правила поведения. Например, североамериканцы воспринимают открытые двери на рабочем месте как норму, а немцы — самую высокую степень беспорядка. Американцы и японцы привыкли работать в больших помещениях, где все видно, а немцы привыкли, чтобы двери были закрыты. Громко разговаривающий американец или итальянец может показаться англичанину грубым. Близость латиноамериканцев друг к другу вызывает у англичан желание переехать подальше и так далее.

При подготовке и проведении деловых переговоров национальные особенности проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности в принятии решений в ходе переговоров, ценностных ориентациях участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее типичных тактических приемах.

Незнание национальных особенностей делового этикета может создать нежелательное впечатление у партнеров и осложнить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и в ходе реализации совместных проектов.

Особенности делового этикета и деловой культуры в целом основаны не только на традициях, но и на национальных чертах характера.

Как правило, переводчик — это не только филолог, но и регионовед, что позволяет использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и для построения доверительных отношений с партнерами. Профессиональный переводчик играет ключевую роль в создании духа сотрудничества, особенно когда переговорные процессы происходят с представителями народов и культур, чье мировоззрение, моральные установки и деловой этикет сильно отличаются от принятых на Западе.

При общении через переводчика следует придерживаться следующих правил:

Говорите медленно, четко и без двусмысленностей;
не произносить более одного-двух предложений подряд, учитывая, что переводчик не в состоянии полностью и правильно удержать и перевести большее количество материала. Кроме того, некоторые языки грамматически противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не находится в середине предложения, как в русском, английском и других языках;
запрещается сопровождать свою речь пословицами, идиоматическими выражениями, а тем более цитатами из поэзии. Перевод их на другой язык требует большой работы и невозможен во время динамичного разговора. Неправильный перевод может испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и идиомы на другом языке могут приобрести двусмысленный, а иногда и оскорбительный смысл;
Вы должны быть в курсе реакций своих партнеров и немедленно вмешиваться, если вам кажется, что они вас неправильно понимают. Переводчик, в свою очередь, при необходимости может попросить одну из сторон объяснить мысль более простым языком или повторить предложение еще раз;
Перед началом переговоров следует выделить достаточно времени, чтобы как можно подробнее ознакомить переводчика с предметом переговоров и объяснить используемую терминологию. Доклад, презентационная речь и другие письменные материалы должны быть переданы переводчику для ознакомления за день или два до выступления. В конце концов, ни один переводчик не может одинаково хорошо владеть медицинской, технической или другой терминологией без соответствующей подготовки.

Применение норм и правил этичных деловых отношений воспринимается окружающими положительно в любом случае, даже если человек не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия многократно усиливается, когда этическое поведение становится естественным и непреднамеренным. Это происходит, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека и отрабатываются в процессе систематического обучения. И эта подготовка подразумевает использование как специальных практических занятий в программе обучения, так и любых ситуаций, возникающих в ходе профессиональной деятельности, для развития навыков этического взаимодействия. Например, если вы изучили правила ведения деловой беседы или телефонных переговоров, то в качестве тренинга можно использовать любой разговор.

Следует отметить, что указанный подход должен распространяться не только на сферу официальных отношений, но и на использование соответствующих жизненных ситуаций в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.

Следует еще раз подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных и специфических (например, для каждой профессиональной деятельности) моральных требований и норм поведения, то есть деловая этика основывается на общих правилах поведения, которые вырабатываются людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Конечно, многие нормы отношений в деловой среде распространяются и на повседневную жизнь, и наоборот, почти все правила межличностных отношений отражены в деловой этике.

Чтобы построить приятные и полезные деловые отношения, необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями и привлечь внимание к главному. Эти проблемы решаются путем отработки риторических навыков, которые важны в повседневной жизни и особенно в профессиональной среде. Эти навыки должны быть укоренены в конкретных правилах подготовки и ведения беседы, потому что мы должны применять их везде. Достижение результата в разговоре и уважительное отношение к собеседнику — важное требование как в частной, так и в деловой обстановке.

Любой вид разговора приводит к необходимости высказывать критические замечания или суждения о своих собеседниках, ведь мы не всегда довольны поступками и высказываниями окружающих нас людей. Общая и деловая этика высказывания критических замечаний в адрес кого-либо содержит аналогичные правила, которые, в свою очередь, основаны на основных нормах этических отношений.

Таким образом, практически во всех областях деловой этики существуют правила, которые применяются к этичному поведению в более широком смысле. Более того, все без исключения области деловой этики основаны на базовых этических нормах. К ним относятся уважение достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов других людей, социальная ответственность за их психологическую защиту и так далее.

Технология организации и проведения деловых встреч

Для достижения целей встречи необходимо тщательно подготовить ее и четко организовать, приняв во внимание ряд обязательных элементов.

Подготовка к собранию начинается с определения необходимости и целесообразности проведения деловой встречи. Обосновывая необходимость проведения совещания, руководитель должен сформулировать задачи, требующие оптимального и своевременного решения. Совещание подходит для обмена информацией, определения мнений и альтернатив, анализа сложных (нестандартных) ситуаций и принятия решений по сложным вопросам. Менеджер должен проанализировать все альтернативы встречи: решение топ-менеджера; возможность решения проблемы по телефону; конференц-связь; возможность совмещения встречи с другими (запланированными) встречами. И тогда, если руководитель убежден в полезности встречи, можно приступать к ее проведению. В противном случае встреча должна быть прекращена. После принятия решения о необходимости проведения собрания определяется повестка дня и состав участников собрания.

При подготовке повестки дня необходимо определить: 1) тему каждого заседания и содержание обсуждаемых вопросов; 2) условия, которым должен соответствовать конечный результат заседания, определить цель заседания; 3) кто и какую подготовительную работу должен провести (целесообразно сформировать рабочую группу для определения повестки дня и проведения предварительных встреч в подразделениях).

Основные ошибки, допускаемые при формировании повестки дня: отсутствие основной темы собрания (не позволяет точно разграничить ее и обеспечить соответствующее аналитическое сопровождение); участникам заранее не разъясняется суть обсуждаемой проблемы; включение в повестку дня различных по объему и содержанию тем, что приводит к тому, что собрание превращается в дискуссию или даже ругань между некоторыми его участниками; увеличение числа участников, поставленных в положение пассивных слушателей; отклонение от повестки дня, r

При принятии решения о составе участников необходимо особенно тщательно подойти к формированию списка количественного и качественного состава. В состав комиссии необходимо включать должностных лиц, наиболее компетентных в обсуждаемой проблеме, которыми, как показывает практика, не всегда являются руководители департаментов. Что касается количества участников встреч, то нет необходимости приглашать столько людей, сколько стульев есть в зале заседаний (приглашения к массовому участию). Оптимально, чтобы количество участников встречи соответствовало количеству тех, кто активно участвует в обсуждении темы. Основным критерием отбора участников для будущей деловой встречи является компетентность, характерная для тем, стоящих на повестке дня.

Необходимо назначить день и время встречи. Рекомендуется выделить для встречи определенный день недели, что позволит участникам правильно спланировать и подготовиться к рабочему времени. Лучший день для встречи — среда или четверг, так как кривая недельной производительности показывает значительное снижение в понедельник и пятницу. Из теории биоритмов известно, что в течение рабочего дня существует два пика повышенной работоспособности: первый — с 11 до 12 часов утра, второй — с 16 до 18 часов вечера. Поскольку любое совещание нарушает ритм рабочей деятельности, не рекомендуется проводить его в первой половине рабочего дня (первый пик).

Наиболее распространенные ошибки при определении продолжительности совещания: не регламентируется продолжительность совещания; не соблюдается время проведения совещания; совещания назначаются на слишком длительное время; не делаются перерывы; не ограничивается время для презентаций и объяснений; неумение кратко и четко излагать свои мысли.

Как правило, значительная часть (более 70%) деловых встреч проводится в кабинете руководителя организации. Однако лучше проводить встречи в специально предназначенных для этого помещениях. Как правило, приглашенные сидят за столом, имеющим прямоугольную форму. Это очень неудобно и менеджеру, и участникам встречи. Другая, более удобная форма стола — трапециевидная.

За таким столом никто не мешает, каждый участник хорошо видит всех остальных, а председатель и секретарь хорошо видят каждого участника деловой встречи.

Помещение должно быть хорошо звукоизолировано, иметь нормальную температуру и относительную влажность, удобную мебель, вентиляцию и так далее. При определении места встречи часто допускаются ошибки: слишком часто встречи проводятся в кабинете начальника; во время встречи ведутся телефонные разговоры и даже принимаются посетители; комната для встреч не оборудована должным образом и плохо освещена.

Подготовка участников собрания — последний этап подготовительной работы в процедуре организации деловых встреч, когда предусматривается предварительное оповещение всех участников с повесткой дня, необходимыми материалами. Все должны заранее знать тему и цели встречи.

Порядок проведения собрания

Каждый руководитель должен правильно определить процедуру проведения собрания в зависимости от цели. Но даже при удачной формулировке всегда существует скрытый уровень целей, о котором обычно не говорят, но которого следует ожидать.

Например: Когда на совещании присутствуют представители ведомств, интересы каждого из них и становятся скрытыми целями. Отдел продаж выступает против всего, что может негативно повлиять на его деятельность по продажам. Производственный отдел пытается помешать отделу продаж диктовать свои производственные планы и процедуры после встречи, и так далее. Таким образом, каждый отдел видит главной задачей сохранение или даже увеличение своих «достижений»: прав, привилегий и власти.

скрытые мотивы склоняют участников встречи к использованию тактики обструкционизма. Они могут попытаться с самого начала запутать цели встречи. Еще один надежный способ заблокировать дискуссию — поднимать новые, сложные побочные вопросы всякий раз, когда встреча приближается к четкой цели. Другая разрушительная сила — требовать таких объяснений от оратора, который для простоты излагает свои мысли в общих чертах. Подобная тактика делает проблему настолько сложной и неразрешимой, что одного предложения о дополнительном обсуждении достаточно, чтобы отложить ее на второй план.

Оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого количества людей составляет всего 40-45 минут. Через 40-60 минут после начала собрания у его участников ослабевает внимание: начинается шум, лишние движения, разговоры. Если встреча продолжается без перерыва, большинство участников устают. После 30-40 минутного перерыва самочувствие присутствующих улучшается, их нормальное состояние восстанавливается, и обсуждение проблем можно продолжить.

После 90 минут внимание и интерес к обсуждаемым проблемам угасают. Эксперты называют этот этап встречи периодом негативной активности. В этот момент человек становится неуправляемым, нервным и подозрительным ко всему. Решения, принимаемые в это время, обычно характеризуются экстремизмом. Если совещание длится 2 часа без перерыва, более 90% участников согласны с каждым решением, лишь бы все закончилось побыстрее.

Таким образом, оптимальная продолжительность встречи — не более 1 часа. Если обстоятельства требуют более длительной работы, после 40 минут совещания следует объявить перерыв на 10-15 минут.

Все знают правила процедуры, но не все им следуют. Если перед собранием нет регламента, то условия для неделовой атмосферы на собрании. Председатель собрания играет особую роль в соблюдении сроков. Однако каждый участник собрания должен соблюдать правила собрания, независимо от занимаемой им должности. Протокол собрания является основным официальным документом, на основании которого руководитель имеет право требовать от сотрудников выполнения поставленных задач. Секретарь фиксирует в протоколе основные моменты: достижение цели собрания, решения, исполнителей и сроки.

Заключительным этапом организации и проведения собрания является принятие решения и согласование условий его реализации. Решения на собрании принимаются всеми вместе и по отдельности. Эффективность решения зависит от того, насколько хорошо участник собрания вносит свои идеи и комментарии в общее решение. Формулировка решения объясняет: кем и в какие сроки должен быть выполнен определенный объем работ. Определяется, в какой форме будут подведены итоги (распространение протокола или его часть (выписка из протокола), принимается решение о широте охвата информации (весь коллектив или его часть).

Решения могут приниматься двумя способами: 1) специально избранная комиссия по подготовке решения готовит его заранее. Черновик зачитывается вслух. Участники собрания вносят коррективы и принимают его по результатам голосования; 2) председатель собрания подводит итоги обсуждения и формулирует решение. После принятия решения назначается лицо (группа лиц) для реализации решения и контроля его исполнения.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: