Оглавление:
Современный срез развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического явления заставляет рассматривать этот процесс прежде всего с точки зрения потребностей общественного производства, в котором традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют только при эффективном использовании коммуникации. Под коммуникациями мы понимаем обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации управленческого труда коммуникации стали самостоятельным видом профессиональной деятельности, целью которой является формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Эта цель достигается с помощью специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов [29, с. 12].
Коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть группы. Таким образом, коммуникации выступают в качестве определяющего условия формирования группы и ее жизнедеятельности.
Поэтому менеджеру необходимо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно использовать их в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.
Основатель клана Рокфеллеров Джон-старший сказал: «Умение общаться с людьми — такой же товар для денег, как сахар или кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за любой другой товар в этом мире» [36, с. 25].
Для формирования правильных отношений в группе, для поддержания оптимального уровня психологической близости между ее членами, общение играет большую роль. Деловое общение предполагает, прежде всего, передачу информации в вербальной форме.
Исследования в области применения коммуникации в менеджменте сформировали самостоятельную отрасль под названием коммуникационный менеджмент. Это еще раз доказывает важность использования оптимального типа коммуникации в организации для ее успешного функционирования.
Сущность коммуникационного менеджмента заключается в его двойственной природе. С одной стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность по использованию коммуникационных средств, методов, инструментов, механизмов, обеспечивающих формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Именно эта профессиональная деятельность помогает руководителям разрабатывать стратегию эффективного развития, формировать организационную культуру, выбирать эффективные каналы коммуникации и т.д. С другой стороны, коммуникационный менеджмент — это наука об этом менеджменте. Она изучает взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, формирующих и эффективно использующих все виды капитала организации, а также изучает закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе создания и развития организации.
Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации
Возникновение и эволюция начальных форм коммуникационного менеджмента в современной России, как когда-то в Европе, происходило в соответствии с развитием социально-экономических процессов. Потребность в эффективном управлении коммуникациями обострилась в связи с развитием рынка информационных технологий в России.
Одно из определений управления знаниями, данное Биллом Гейтсом, звучит так: «как управление информационными потоками; оно должно гарантировать, что нужные новости дойдут до нужных людей в нужное время, чтобы эти люди могли вовремя предпринять нужные действия».
Коммуникационный менеджмент как вид технологии обмена информацией для бизнеса при управлении знаниями обеспечивает организации эффективные результаты по нескольким направлениям. К ним относятся [43, с. 64]:
- разработка стратегии организационной эффективности;
- формирование корпоративной культуры;
- формирование каналов коммуникации внутри организации;
- формирование каналов коммуникации во внешней среде организации.
Рассмотрим эти компоненты более подробно.
Разработка стратегии эффективности организации. Практика менеджмента рассматривает производительность не только как более интенсивное использование капитала, земли, материалов, оборудования, но и как умелое использование всех остальных факторов, включая информацию и время. Именно использование информации определяет суть работы коммуникационного подразделения любой организации по достижению общей эффективности.
Эта деятельность начинается с разработки долгосрочной стратегии, в основе которой лежит системный подход. Место коммуникации и ее инструментов в такого рода стратегических программах определяет степень решения кадровых проблем, а также продвижение информации сверху вниз. Коммуникационные технологии помогают проводить открытую кадровую политику с более активным участием в принятии решений, сотрудничеством, удовлетворением от работы и соответствующим вознаграждением. Эта функция также отслеживает умонастроения, мнения, установки и поведение как внутри организации, так и за ее пределами.
Формирование корпоративной культуры. Этот процесс можно рассматривать с двух точек зрения. С одной стороны, корпоративная культура выступает как нематериальный актив организации и фактор создания добавленной стоимости. Вспомним крылатое выражение М. Кастельса: культуры создаются из коммуникационных процессов, и обратимся к рассуждениям П. Бурдье о трех видах капитала: экономическом, культурном и символическом [10, с. 132].
При определенных условиях культура может выступать в форме капитала. Если говорить об измерении капитала в культуре, то владелец культурных потребительских ценностей (образование, творческие способности, литературный дар и т.д.) становится владельцем культурного капитала, когда он включает эти ценности в процесс рыночного обмена, конвертирует их в стоимость и в результате обмена приобретает большую экономическую власть, или больший капитал. Подтверждение этой мысли мы находим у Громковой М.: «Элементы культуры (квалификация, опыт, произведение искусства или изобретение) становятся культурным капиталом, когда начинают приносить прибыль своему владельцу или усиливают его экономическую власть. Это происходит тогда, когда обладатель данного элемента культуры способен присвоить весь произведенный прибавочный продукт или его значительную часть. Культурный капитал не отделен непроходимой стеной от других форм капитала» [24, с. 96]. С другой стороны, корпоративная культура является частью организационного капитала фирмы, который, в свою очередь, является компонентом интеллектуального капитала организации. Обе стороны феномена корпоративной культуры актуальны, если принять во внимание конечную цель формирования корпоративной культуры.
Основные этапы и элементы коммуникационного процесса
Процесс коммуникации — это обмен информацией между двумя или более людьми.
Основная цель коммуникационного процесса — обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения людей, участвующих в обмене. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, необходимо иметь представление об этапах процесса, в котором участвуют два и более человека [43, с. 21].
Необходимо как минимум два человека: отправитель и получатель.
Отправитель — это любой человек (сотрудник), который имеет определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.
Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет донести до другого участника коммуникационного процесса.
Кодирование — это перевод информации отправителя в набор коммуникативных символов (слов, действий, мимики и т.д.). Основной формой кодирования является язык общения.
Сообщение — информация, которую отправитель передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель стремится выразить сообщение в вербальной или невербальной форме.
Каналы, по которым передается сообщение в организации, различны. Информация может передаваться посредством личного общения, телефонных переговоров, групповых собраний, факсимильных сообщений, отчетов и служебных записок, документов, графиков производства и отгрузки и т.д.
Получатель — человек, который воспринимает сообщение отправителя.
Декодирование — процесс преобразования сообщения в осмысленную форму. Коммуникация успешна, если получатель получил и понял передаваемое сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем эффективнее коммуникация.
Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача происходит только тогда, когда получатель фактически получил сообщение.
Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий и социально-культурной среды получателя.
Обратная связь присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю — кивок, означающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Позволяет отправителю определить, было ли сообщение получено и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.
Когда получатель, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный поток информации, а реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникативный процесс, который представлен на рисунке 1.
Рисунок 1 — Этапы коммуникации и ее основные элементы [50, с. 32].
По видам общения различают:
По субъекту и средствам общения
а) Межличностное
б) Общение с помощью технических средств, информационных технологий
По форме общения
а) Вербальное
б) невербальная
По каналам коммуникации
a) Формальная
б) неформальные
По организационному признаку (по пространственному расположению каналов)
a) Вертикальный
б) горизонтальный
в) диагональный
По ориентации коммуникации
а) нисходящий
б) вверх
Межличностные коммуникации — коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и невербальных средств общения.
Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий в современных условиях имеют первостепенное значение. Они осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и т.д. Менеджеры с помощью УИС могут, например, запрашивать у других сотрудников информацию, необходимую им для решения проблем, а также изучать литературу о текущих событиях в любой интересующей их области.
Вербальная коммуникация — это коммуникация, осуществляемая с помощью устной речи как системы кодирования.
Многие менеджеры проводят большую часть своего рабочего времени, общаясь с другими людьми лично. Преимуществами вербальной коммуникации являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По мнению А. Мейрабяна, только 7% сообщений определяются их вербальным содержанием, 93% носят невербальный характер.
Невербальные коммуникации — это сообщения, передаваемые отправителем без использования вербальной речи в качестве системы кодирования, с помощью жестов, мимики, позы, взгляда, манеры поведения и т.д. Они выступают в качестве средства коммуникации в той мере, в какой их содержание может быть интерпретировано другими людьми. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.
Система управленческой информации
В Российской Федерации понятие «информационное обеспечение» часто заменяется понятием «коммуникация». Коммуникация — это обмен информацией, на основе которой руководство получает данные, для того чтобы иметь возможность принимать эффективные решения, и доводить принятые решения до сотрудников фирмы. Также можно сказать, что коммуникация — это сложный процесс, который состоит из последовательных, взаимосвязанных шагов. Каждый шаг необходим для того, чтобы донести мысль до следующего человека в цепочке обмена информацией. Каждый шаг — это точка, ошибка, даже на самом маленьком шаге может быть потерян весь смысл передаваемой информации. Чаще всего руководитель тратит на общение в среднем 50-90% всего времени. [1]
Существует несколько видов коммуникаций, среди них я выделяю несколько основных:
Во-первых, это коммуникации, которые происходят между организацией и внешней средой. В современном мире ни одна организация не может существовать изолированно, а только во взаимодействии со своей внешней средой. Поэтому способы и характер коммуникаций каждой организации зависят от того, какие факторы внешней среды (потребители, конкуренты, государственные регуляторы, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации;
Во-вторых, горизонтальные коммуникации — коммуникации, которые происходят между равнозначными подразделениями;
В-третьих, вертикальные коммуникации — это коммуникации, которые происходят между отделами разного уровня. Например: между менеджерами разных уровней, между менеджером и подчиненными, между менеджером и рабочей группой. Такие коммуникации могут быть нисходящими (от вышестоящего к нижестоящему уровню управления) и восходящими (от нижестоящего к вышестоящему уровню управления);
В-четвертых, неформальные коммуникации — Это канал, в котором источником являются так называемые слухи (например, сокращение работников, наказание за опоздание, повышение или понижение в должности). По каналам слухов информация передается быстрее, и часто она оказывается верной.
В процессе обмена информацией можно выделить следующие основные базовые элементы:
- отправитель — Это человек, который генерирует идеи или собирает информацию и передает ее.
Сообщение — И это та информация, которая закодирована с помощью символов.
Канал — это непосредственное средство передачи информации.
Получатель — человек, для которого предназначена информация и который ее декодирует.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Задача отправителя и получателя — составить сообщение и передать его по таким каналам, чтобы информация не была искажена, а основная мысль была понята.
В российской практике информация о необходимости решения какой-либо проблемы обычно поступает снизу вверх, после чего вырабатывается решение и возвращается обратно вниз. Здесь важна скорость прохождения информации по цепочке. Скорость зависит от степени бюрократизации управления, точнее, от степени оптимизации бюрократических процедур». [2]
Рассмотрим этапы прохождения информации вниз. Например, руководитель определенной фирмы сообщает свои решения директорам магазинов, которые передают информацию своим подчиненным. В аудиторской фирме эта цепочка может быть гораздо длиннее: генеральный директор связывается со своим заместителем по общему аудиту, который решает, кому из ведущих аудиторов поручить дело, а затем информация доходит до исполнителя. Процесс замедляется еще и тем, что с ростом компании увеличивается количество документов в ней (приказы обычно излагаются на бумаге). В некоторых фирмах принято вывешивать общие приказы на досках объявлений — так что добавьте сюда время, потраченное на перепечатывание секретарем приказов.
Этапы коммуникации
Выделяют следующие взаимосвязанные этапы коммуникации:
генерация идеи — отправитель решает, какой значимой идеей или сообщением следует обменяться. К сожалению, многие попытки обмена информацией прекращаются на первом этапе, потому что отправитель не тратит достаточно времени на обдумывание идеи;
кодирование и выбор канала — прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее с помощью символов, используя слова, интонацию и жесты (язык тела). Это кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель также должен выбрать канал, который совместим с типом символов, используемых для кодирования. Некоторые широко известные каналы включают речь и письменные материалы, а также электронные коммуникации, в том числе компьютерные сети, электронную почту, видеоканалы и видеоконференции. Если канал не подходит для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не очень соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным. Выбор средств коммуникации не должен ограничиваться одним каналом; [3]
передача — доставка (физическая передача) сообщения получателю;
декодирование — перевод символов отправителя в мысли получателя. Обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, выполнив действия, которые ожидал от него отправитель.
При общении важно помнить о двух основных моментах:
- обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Первоначальный получатель становится отправителем и проходит все этапы процесса обмена информацией, чтобы передать свой ответ первоначальному отправителю, который играет роль получателя;
- шум — то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать барьеры для обмена информацией, варьируются от языка (в вербальной или невербальной форме) до различий в восприятии, которые могут изменить смысл в процессах кодирования и декодирования, до различий в организационном статусе между начальником и подчиненным, которые могут затруднить точную передачу информации. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла.
Обмен информацией — одна из самых сложных проблем на любом уровне иерархии. Эта проблема осложняется тем, что информация продолжает теряться и искажаться в процессе коммуникации, что значительно снижает качество управленческих решений.Существует следующая классификация информации:
1) по объекту — показатели качества товара, его ресурсоемкости, параметры рыночной инфраструктуры, организационно-технический уровень производства, социальное развитие коллектива, охрана окружающей среды и др;
2) по принадлежности к подсистеме системы управления — информация о целевой подсистеме, научном обосновании системы, экономике управления, функциональной и обеспечивающей подсистемах, внешней среде системы, управляющей подсистеме;
3) по форме передачи — вербальная (словесная) информация и невербальная;
4) по изменчивости во времени — условно-постоянные и условно-переменные (недолговечные);
5) по способу передачи — спутниковая, электронная, телефонная, письменная и др;
6) по способу передачи — в нерегламентированные сроки, по запросу и обязательные в определенные сроки;
7) по назначению — экономические, технические, социальные, организационные и т.д;
8) по стадии жизненного цикла объекта — по стратегическому маркетингу, НИОКР, организационно-технологической подготовке производства и т.д. к списанию
9) по отношению объекта управления к субъекту — между фирмой и внешней средой, между подразделениями внутри фирмы по вертикали и горизонтали, между руководителем и исполнителями, неформальные связи.
На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».
Читайте дополнительные лекции:
- Этапы рационального решения проблем
- Подходы к организации контроля, оценка эффективности
- Управление ликвидности. Управление ресурсной базой
- Пути повышения эффективности в сервисных организациях
- Проблемы формирования и развития трудовых коллективов
- Эффективные и неэффективные организационные коммуникации
- Стратегия и тактика в менеджменте
- Анализ методов стратегического управления
- Жизненный цикл компании как фактор выбора стратегии
- Инновационный консалтинг
