Принципы деловых отношений - Социально-психологический анализ общения

Оглавление:

Менеджмент — это сфера человеческой деятельности, в которой общение играет важнейшую роль. От хорошо организованных коммуникационных процессов зависит эффективность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами и сотрудниками, удовлетворенность сотрудников своей работой, а также морально-психологический климат в организации. Почти все проблемы бизнеса так или иначе связаны с коммуникацией — процессом передачи идей, мыслей, чувств, чтобы довести их до понимания других людей.

Менеджеры тратят в среднем 80% своего времени на различные виды коммуникаций. Сложность заключается в том, что общение с живым человеком вряд ли поддается расчету (вопреки мнению «психотехнологов», специалистов по нейролингвистическому программированию).

В этом контексте понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, и развитие навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджерам любого уровня. Опытный менеджер тратит большую часть своего времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических проблем, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знания и навыки в области коммуникации необходимы не только менеджерам, но и каждому из нас, ведь посредством коммуникации человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, образовательную и любую другую деятельность. Коммуникация позволяет решать не только проблемы организации, но и проблемы сотрудников. Общение — это навык, потому что простое знание законов общения не решает всех проблем. Необходимо повышать собственный уровень общения, овладевать приемами и методами общения.

Восприятие партнера — это образ, который формируется под влиянием внешнего вида и действий коммуникатора.

Люди различаются по своему социальному статусу, уровню образования, жизненным ценностям и принципам; это необходимо учитывать в первую очередь при установлении делового общения.

Хорошо известно, что когда мы встречаем человека, превосходящего нас по каким-то важным для нас параметрам, мы склонны придавать ему большее значение, чем когда он находится с нами на одном уровне. И наоборот, когда мы превосходим человека, мы склонны недооценивать его качества. Причем превосходство фиксируется по одному параметру, тогда как переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта перцептивная схема начинает работать не для всех неравенств, а только для действительно важных, значимых для нас.

Влияние фактора привлекательности на восприятие человека заключается в том, что под его воздействием некоторые качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь заключается в том, что когда человек нам нравится внешне, мы склонны одновременно считать его более умным, интересным и т.д., то есть переоценивать многие его личные качества.

Если человек в чем-то непривлекателен, то остальные его качества недооцениваются.

Отношение к себе влияет на оценку партнера по общению. При позитивном отношении мы склонны подчеркивать качества партнера, и, наоборот, при негативном отношении мы неизбежно принижаем его качества и характеристики.

Представления людей друг о друге неадекватны. Для этого есть веские причины:

Человек — сложное существо. Можно процитировать философа Ларошфуко: «…Легче знать людей в целом, чем знать одного человека;
человек сознательно или бессознательно сопротивляется попыткам раскрыть его качества и способности;
человек часто не может дать информацию о себе просто потому, что он сам себя не знает.

Недостаточная самооценка. Как правило, самооценка либо завышена, либо занижена, мы не знаем себя полностью.

Обусловленность процесса взаимопонимания процессом рефлексии.

Отражение — это осознание человеком того, как его воспринимает партнер по общению, взгляд на себя со стороны. Это своеобразный процесс удвоения взаимного отражения.

Разделение смысла передаваемой информации. Причины таковы:

различную интерпретацию информации через аллегорические возможности языка;
Различия в образовании, интеллектуальном развитии и потребностях коммуникаторов.

Стремление человека сохранить свой личный статус, личную ценность, собственное достоинство.

Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

Все эти модели проявляются в деловом общении. Для того чтобы она была конструктивной, она необходима:

Понимание целей, надежд, психологического состояния партнера.
Способность моделировать черты личности партнера по общению.
Способность поставить себя на место партнера по общению.
Достоверность общения.
Что подразумевается под надежностью?
это открытая демонстрация его намерений;
Проявляйте доброжелательность по отношению к партнеру;
деловой опыт;
Убедительные манеры;
Устранение недопонимания.

Причины недопонимания очень распространены:

склонность не говорить то, что они действительно думают и хотят;
тенденция говорить то, что кажется уместным в данной ситуации, а не то, что вы на самом деле хотите сообщить;
неуемное желание говорить самому, неумение слушать других;
желание слушать других не с целью услышать, а с целью оценить говорящего.

Разнообразные коммуникационные барьеры часто мешают конструктивности делового общения. К ним относятся:

социальные барьеры — политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, недоверие, приводят к блокировке межличностного общения;
этнокультурные барьеры. Этнокультурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Собственные традиции и привычки воспринимаются как норма, а их отсутствие у других — как недостаток;
психологические барьеры — индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, напористость, аргументированность и т.д.); психологические установки коммуникантов (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и т.д.); отсутствие необходимых навыков общения.

Социально-психологический анализ общения

Коммуникация и ее функции.

В норме общение — это «…процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями совместной деятельности и включающий обмен информацией, выработку общей стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека».

Коммуникация имеет свои функции, средства, типы, каналы и фазы.

Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успех переговоров, деловых встреч и переговоров, пресс-конференций, аукционов и презентаций.

Даже в век информационных технологий основным инструментом общения людей является слово. Человек, овладевший навыками общения, может решать большинство проблем, связанных с управлением, ведением переговоров, организацией бизнес-процесса.

Типы общения.

Прямое общение.

Под непосредственным общением понимается естественный контакт «лицом к лицу» с помощью вербальных (речь) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомима, пространственные (дистанция, приближение, отдаление, обороты «к» и «от»), временные (раньше, позже)). Невербальная часть общения включает в себя темп речи, громкость, изменение высоты и темпа окраски голоса, жесты, позу в пространстве — все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому сообщению.

Опосредованная коммуникация.

Такая коммуникация рассматривается как неполный ментальный контакт посредством письменных или технических средств, что затрудняет обратную связь между участниками коммуникации или разделяет их во времени. Очевидно, что появление различных технических средств коммуникации значительно увеличило количество источников человеческого опыта, но оно также значительно усложнило систему человеческого общения.

Деловое общение — это вид межличностного общения, целью которого является достижение какого-либо предметного соглашения. Деловое общение (в отличие, например, от житейского) всегда имеет цель.

Типы общения определяются этими правилами, реализация которых неявна. Принципы доброжелательности лежат в основе делового общения.

Правила кооперативности:

Правило необходимости и достаточности информации. «Говорите не больше и не меньше, чем требуется в настоящее время.
Правило качества информации.
Правило соблюдения (не уходите от темы).
Правило стиля (выражайте свои мысли ясно).
Правило этикета общения.

По своей важности общение многофункционально. Можно выделить пять основных функций коммуникации:

Связующая роль является важнейшей предпосылкой для объединения людей в процессе деятельности.
Формирующая роль. Здесь общение выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического образа человека (особенно на ранних стадиях).
Утвердите функцию. В процессе общения с другими людьми человек, так сказать, получает возможность утвердить себя, заявить о том, что он есть. Также У. Джеймс отметил, что для человека «нет более страшного наказания, чем предстать в обществе и остаться совершенно незамеченным». Это состояние человека отражено в понятии «неутверждение». Более того, неутверждение, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «ты не прав» или «ты плохой» и предполагает некоторую степень утверждения, хотя и с негативной оценкой, означает «тебя нет», «ты не существуешь».

Повседневный опыт человеческого общения богат процессами, организованными по принципу простейшей «аффирмационной терапии»: Ритуалы знакомства, приветствия, называния, оказания различных знаков внимания. Они направлены, говоря научным языком, на поддержание «минимального уровня утверждения» человека.

Четвертая функция — организация и поддержание межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональных контактов.

Пятая функция общения — внутриличностная, то есть человек общается сам с собой.

Типы межличностных отношений

Житейские психологи выделяют три типа общения: императив, манипуляция и диалог.

Императивное общение — это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью получить контроль над его поведением и заставить его совершать определенные действия. Особенность императива в том, что конечная цель общения — принуждение партнера — не замаскирована. Средствами воздействия являются команда, инструкции, правила и требования.

Можно назвать группу видов социальной деятельности, в которых использование императивного способа общения вполне оправдано как с точки зрения цели, так и с этической точки зрения. К ним относятся уставные отношения в армии, отношения «начальник-подчиненный», в сложных и экстремальных условиях.

В то же время можно определить те сферы межличностных отношений, где использование императива неуместно и даже неэтично. Прежде всего, речь идет об интимно-личностных отношениях, супружеских и детско-родительских. Приказы, запреты, инструкции приводят к внешнему подчинению командиру, но не к изменению личных установок, ценностей индивида.

Манипуляция — это распространенная форма межличностного общения, при которой на партнера тайно воздействуют для достижения его скрытых намерений. Как и императивное, манипулятивное общение также осуществляется с целью оказания определенного влияния на партнера. Но разница в том, что цели скрыты, они либо замаскированы, либо заменены другими.

Опять же, есть сферы, где манипуляция уместна и где она неуместна. Как раз сфера манипуляций — это бизнес и деловое общение. Одним из гуру такого общения является Д. Карнеги и его многочисленные последователи. Однако перенос этого подхода на другие сферы человеческой жизни опасен и приводит к искажению межличностных отношений в личной жизни.

Сравнение императивного и манипулятивного типов общения выявляет их глубокое внутреннее сходство. По сути, и первый, и второй тип нацелены на воздействие на партнера по общению без учета его интересов, что делает эти типы общения монологичными.

Реальной альтернативой монологическому общению является диалог, в котором учитываются интересы обоих партнеров по общению. Диалог строится на принципиально иных принципах, чем монологическое общение. Это возможно только при соблюдении следующих неизменных правил взаимодействия:

психологическая настройка на текущее состояние собеседника и собственное текущее психологическое состояние.
отсутствие оценки человека, восприятие его «таким, какой он есть».
восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и решение.
персонификация общения — разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, представление собственных истинных чувств и желаний.

Этот процесс является сложным и многоуровневым и имеет огромное значение в жизни человека.

Сложная ткань межличностного общения имеет свою структуру. Можно выделить три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, перцептивную и интерактивную.

Коммуникативная сторона общения заключается в обмене информацией между общающимися сторонами, передаче и получении знаний, идей, мнений и чувств. Интерактивная сторона общения (от слова «interaction» — взаимодействие) заключается в обмене действиями между общающимися сторонами, то есть в организации межличностного взаимодействия. Наконец, перцептивная сторона общения — это процесс формирования и обучения друг у друга, с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений.

Фазы общения

Первый и очень важный этап общения — это подготовка, если этот этап вообще возможен. Необходимо подготовиться к общению, собрать информацию, разработать стратегии и выбрать технику общения.

За этим следует первый этап общения — установление контакта. Здесь важна самонастройка, необходимо чувствовать настроение партнера, корректировать собственное состояние. Важно расположить к себе партнера и обеспечить плавный старт. Завершением периода является установление психологического контакта.

Следующая фаза: фаза сосредоточения на чем-то, проблеме, задаче сторон и разработки вопросов, за которой следует мотивационное зондирование. т.е. техника общения, направленная на понимание мотивов собеседника. Фаза аргументации и убеждения наступает в случае разногласий. И, наконец, этап закрепления результата. Это всегда критический момент в отношениях. В отличие от перерыва, разрыв отношений — это прекращение контакта. И ошибка на этом этапе иногда может полностью изменить исход часовой беседы. Важно зафиксировать результат, чтобы дальнейшее общение было возможным.

Схематично процесс коммуникации можно представить следующим образом:

подготовка
первый контакт
Сосредоточьтесь на проблеме
Мотивационный зонд
линия аргументации
Закрепление результата.

Средства коммуникации.

В психологии категория «общение» определяется как взаимодействие двух или более лиц, которое заключается в обмене между ними информацией когнитивного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

В деловом общении наиболее важным аспектом является обмен значимой информацией для участников коммуникативного акта. Средства, которые позволяют сделать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (словесные) и невербальные.

Кажется, что невербальные средства не так важны, как вербальные. На самом деле это не так: более 65% информации мы получаем и передаем только с помощью невербальных средств. Мы используем их, чтобы раскрыть внутренний мир человека. Информация, полученная или переданная в устной форме, не всегда может быть достоверной. И правильно понимают, что невербальные сигналы, которые гораздо меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам определить степень открытости нашего собеседника.

Все невербальные средства общения делятся на следующие группы:

кинетические, т.е. воспринимаемые визуально (мимика, поза, жесты, походка, взгляд);
просодические, т.е. ритмические и интонационные аспекты речи (высота тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические — включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача и т.д;
Тактильные, то есть динамические прикосновения в виде рукопожатия, похлопывания, поцелуя;
проксемические, то есть ориентация партнеров в момент общения и расстояние между ними (дистанцирование).

В нашей стране деловые контакты в управленческой сфере долгое время ограничивались в основном выдачей и исполнением приказов. В этом заключалась суть системы управления-командования. Возможность предпринимательской деятельности требовала от потенциальных бизнесменов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, то есть активно общаться. Отсутствие навыков делового общения часто ставит в затруднительное положение даже тех, кто считается профессионалом в своей области! Но каждый из нас постоянно общается. В чем особенность делового общения?

Общение в самом широком смысле этого слова не обязательно означает совместную деятельность. Общение, контакт между людьми может реализовываться в понимании, сочувствии, сопереживании, например, в дружеских отношениях. Общение можно считать красноречивым молчанием влюбленных и сценой молчаливого примирения супругов.

В самом строгом смысле слова общение — это взаимодействие людей, имеющих общие или взаимодополняющие интересы или потребности. Потребность — это желание чего-либо. Осознанные потребности представляют интересы человека. Например, потребность в переподготовке заставляет человека интересоваться курсами по новым профессиям. Записавшись на курс, человек начинает общаться с преподавателями, аудиториями и т.д.

Деловые контакты образуются между людьми, которых связывают интересы конкретной компании. Деловое общение всегда ориентировано на достижение цели. В отличие от дружбы, «деловое общение — это вид межличностного общения, направленный на достижение какого-либо предметного соглашения». В то же время, конечно, деловые отношения не исключают дружеских и наоборот. Но бывает и так, что как только друзья становятся деловыми партнерами, отношения нарушаются. Верно и обратное — из деловых отношений вырастает дружба.

В повседневной жизни мы окружаем себя теми людьми, с которыми нам комфортно. В бизнесе мы вынуждены общаться с теми, кто нам нужен. Это замечательно, когда все складывается вместе! Однако это не всегда так. И если в личной жизни мы можем прервать встречу с другом, который нас почему-то раздражает, то в деловом мире контакты не разрываются по принципу «не хочу, не хочу». Хорошим сотрудникам часто прощают недостатки характера (кстати, замечено, что руководители-мужчины чаще так поступают).

Самая важная особенность делового общения заключается в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, чтобы достичь максимальной эффективности в деловых контактах.

Еще одна особенность делового общения: вступая в деловой контакт, мы должны осознавать, что партнера по общению в первую очередь интересует, чем мы можем быть ему полезны. При прочих равных условиях каждый предпочтет того, с кем приятно общаться и с кем хочется познакомиться. Самое заманчивое для партнера предложение может быть «провалено» хмурым взглядом или плохими манерами. Но что делать, если делового предложения нет? Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему необходимо учиться.

Деловое общение — это многогранный процесс, который включает в себя множество функций: Культура делового общения, речь в деловом общении, деловая этика, ораторское искусство, логика речи в деловом общении, имидж, телефонный разговор и т.д.

Давайте попробуем рассмотреть процесс языкового взаимодействия между людьми, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом для достижения определенного результата.

Способы познания собеседника в общении.

Идентификация — это сравнение себя с другим человеком и попытка увидеть ситуацию глазами этого человека.

Эмпатия — это понимание собеседника на основе чувств при сохранении собственной линии поведения.

Отражение (разворот) — это знание и понимание собеседника и того, как он/она понимает вас. В зависимости от характера контакта собеседников деловое общение делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (пространственно-временная дистанция).

Формы делового общения

Деловой разговор — это вербальный контакт между собеседниками. Его участники должны обладать полномочиями для принятия и закрепления выработанных позиций. Функции деловой беседы включают: Решение задач участников, общение между сотрудниками одной бизнес-среды, поддержание и расширение деловых контактов.

Деловая переписка — деловое письмо (официальное сообщение в виде официального документа, а также в виде просьб, предложений, требований, поздравлений и ответов на них). При написании делового письма необходимо, чтобы оно было фактическим, лаконичным, логичным, убедительным и без излишней солидарности.

Деловое совещание — это обсуждение с целью решения организационных проблем, которое включает в себя сбор и анализ информации и принятие решений.

Типы деловых встреч: в зависимости от формы организации: — диктаторская (ведущая роль принадлежит лидеру);

сегрегационные (доклады участников планируются заранее);
Дискурсивный (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем);
за кулисами (продолжение другой встречи); по цели: — информационный (отчет о проделанной работе);
сосредоточились на процессе принятия решений;
творческий (цель — поиск новых идей и путей развития).

Деловые переговоры — это деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения.

Переговорные подходы:

позиционный подход предполагает, что существуют две возможные альтернативы поведения собеседников: уступить и не уступить;
принципиальный подход подразумевает, что участники ищут компромисс и взаимную выгоду. Переговорный процесс состоит из трех этапов: Анализ, планирование и обсуждение. На первом этапе собирается информация и определяются основные вопросы, которые необходимо согласовать. На втором этапе разрабатываются пути их решения. В итоге разрабатывается компромиссное решение, которое затем утверждается.

Риторика — это прямое речевое воздействие оратора на аудиторию. В зависимости от цели публичные выступления делятся на информативные, убеждающие (митинг, предвыборная речь) и убеждающие (церемониальная речь).

Навыки публичных выступлений необходимы сегодня практически каждому специалисту, и особенно актуальны они для менеджеров различных уровней. В своей книге «Карьера менеджера» Якокка Ли пишет: «…работа менеджера — это не что иное, как мотивация других людей. Публичные выступления — лучший способ мотивировать большие группы людей».

Эта форма делового общения является одной из самых сложных, поскольку внимание аудитории сосредоточено только на выступающем, который должен внимательно следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией слушателей.

Целью делового общения как результата взаимного взаимодействия является прежде всего «бизнес». И ваше деловое общение с деловыми партнерами, коллегами и сотрудниками имеет немаловажное значение: деловое общение взаимосвязано: Умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные аргументы и ораторское искусство для их представления. Все это необходимо для успешного делового контакта, демонстрирующего умение взаимодействовать с партнером: Преодоление барьеров в общении, принятие необходимой психологической позиции, достижение соответствующего уровня общения и т.д. В идеале бизнесмен должен одинаково хорошо владеть всеми аспектами общения в деловом мире.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: