Психологические особенности профессиональной деятельности фармацевта - Модель провизора выполняющего торговую функцию

Оглавление:

Наличие высокой конкуренции в фармацевтическом бизнесе выдвигает на первый план фигуру специалиста, обслуживающего клиентов аптеки. От личности фармацевта зависит качество предоставляемых услуг и, соответственно, развитие компании.

Психологи предлагают различать «объективные и субъективные результаты работы». Объективные показатели включают: Производительность (количество продукции, произведенной в единицу времени); трудоемкость (время, затраченное на единицу продукции); качество (соответствие продукции ГОСТам и технологическим требованиям); надежность (вероятность выполнения требуемых функций в течение определенного времени и при определенных условиях) и др. К субъективным (психологическим, личностным) показателям труда относятся: заинтересованность человека в работе; удовлетворенность работой; социальный статус (формальный и неформальный), достигнутый человеком на работе; уровень стремлений; самооценка; психологическая цена труда (ценность умственных и физиологических усилий); степень напряжения психических функций и процессов, обеспечивающих достижение желаемого результата. Маркова называет определение вышеуказанных субъективных показателей работы психологическим подходом. Понятие эффективности используется для оценки успешности профессиональной деятельности. А.К.Маркова для оценки производительности труда наряду с другими объективными параметрами включает качество и надежность.

Эффективность аптеки как организации и ее системы управления может быть представлена показателями меры экологической удовлетворенности. Внешняя эффективность: способность создавать услуги, удовлетворяющие спрос (необходимые) или не удовлетворяющие (ненужные), а также по показателям степени соответствия правилам деятельности (внутренняя эффективность: способность создавать услугу надлежащим или ненадлежащим образом).

Социально-психологические компоненты профессионализма базируются на теоретических положениях социальной психологии, данных
социально-психологические исследования профессиональной деятельности, сравнение личности и деятельности успешных и неуспешных профессионалов.

Основные социально-психологические компоненты профессионализма: профессиональный компонент мировоззрения и мироощущения, профессиональная групповая интеграция, профессиональная мотивация, профессиональная культура личностных качеств (морально-психологических, волевых, когнитивных), профессиональная готовность, профессиональная устойчивость (морально-психологическая и экстремально-психологическая) и профессиональное самосознание.

Особенность работы в торговом зале аптеки заключается в том, что сотрудники должны постоянно общаться с большим количеством разных людей. Поэтому здесь должны работать люди, которые не только обладают талантом к этому виду работы, но и умением общаться.

Модель провизора выполняющего торговую функцию

При всем многообразии видов профессиональной деятельности ученые выделяют ряд личностных качеств, которые считаются профессионально важными практически для любого вида профессиональной деятельности. Это ответственность, самоконтроль, профессиональная самооценка, эмоциональная стабильность.
Коммуникация в процессе продаж является структурной частью деятельности. Конкретное обучение коммуникативным навыкам сотрудников является основной задачей их профессиональной подготовки. Для взаимодействия и коммуникации в процессе продаж, как и для любого бизнес-процесса, важны три основных компонента:

Способность видеть и слышать партнера (быть внимательным к его поведению, словам, жестам, интонациям, замечать изменения в его внешности);
Способность понимать партнера (способность читать по его внешнему поведению мысли и чувства, предугадывать его намерения и желания, то есть быть проницательным);
Умение вести себя (правильно проявлять свои чувства, находить вербальные и невербальные аргументы уместно в данной ситуации).
Поведенческие компетенции напрямую связаны с культурой обслуживания и этической культурой тех, кто обслуживает клиентов.
К числу характеристик личности, определяющих способности и профессиональную пригодность, следует отнести хорошие физические данные. Например, даже работа в аптечном бизнесе, не относящаяся к «физической», требует физических усилий, выносливости, хорошей координации движений.
Состояние человека зависит от его способности эффективно выполнять ту или иную деятельность. Многие авторы (Дикая, Зараковский, Прокофьева и др.) подчеркивают, что эффективность и надежность в работе во многом определяются состоянием субъекта деятельности. В настоящее время изучено множество форм состояний: предстартовое, эмоциональное напряжение, предпатологическое, утомление, стресс и т.д. По мнению Ю.Н. Лысенко, функциональное состояние — это одна из категорий, обеспечивающих эффективность деятельности. Признаком устойчивого функционального состояния является интегративная работа всех систем организма и, прежде всего, единство вегетативных, психических и двигательных функций .
Итак, факторами профессиональной пригодности являются:
Овладение знаниями, навыками и умениями;
Склонность к профессии (личные качества специалиста);
Социальные ценности, которым следует работник;
Жизненный опыт. Эти факторы Т.И. Урусова и И.Г. Хмелевская взяли за основу при построении логико- смысловой модели фармацевта, выполняющего торговую функцию.

Сотрудник, выполняющий торговую функцию, должен знать психологические и социально-психологические особенности поведения партнеров для обеспечения оптимального взаимодействия, регулирования отношений и создания комфортных условий в процессе купли-продажи.
Каждый сотрудник должен быть убежден в своей незаменимости. Менеджер должен дать сотруднику ощущение собственной значимости, признать его достижения, поощрить его материально и морально. Необходимо организовать работу таким образом, чтобы не было перегрузок, повысить стрессоустойчивость и снизить нагрузку от работы. Важно помочь сотруднику переориентироваться с самоутверждения на социальную ответственность, с пониманием того, что отдавать радостнее, чем брать, шире использовать наставничество, то есть повышать удовлетворенность работой и самооценку опытных сотрудников, давая им возможность передавать опыт молодым сотрудникам.

Индивидуально психологические качества личности фармацевта

При приеме на работу сотрудников аптеки, выполняющих функцию продаж, то есть имеющих прямой контакт с посетителями и олицетворяющих в их глазах саму аптеку, необходимо представить себе идеальный образ работы и подобрать сотрудников, максимально приближенных к этому идеальному образу. Однако трудно сразу определить, может ли человек выполнять определенную профессиональную деятельность наиболее эффективно и без риска для себя и окружающих. Это особенно важно для профессий, которые предполагают тип «человек — человек». К ним есть основное требование: в процессе взаимодействия — «не навреди!».
Организация торгового процесса в аптечных организациях имеет свою специфику, обусловленную особенностями реализуемых товаров, требованиями к особому подходу к посетителям и зависит от профессиональной пригодности специалиста. Профессиональная пригодность — это соответствие индивидуальных качеств человека требованиям профессии.

По мнению Т.И. Урусовой и И.Г. Хмелевской, необходимо выделить три важных показателя в личностных характеристиках человека, чтобы определить, подходит ли он для профессии на государственной службе.

Первый из них — общительность. Человек необщительный и замкнутый вряд ли может рассчитывать на успех в этой профессии.
Общительность тесно связана с наличием второго важного показателя — эмпатии. Если человек глух к проблемам людей, живущих рядом с ним, он создает нечестность в отношениях с ними.
Третьим важным показателем личностных качеств является замкнутость. Общительность, эмпатия, сдержанность — это черты личности, наличие которых способствует развитию профессиональных навыков и выступает в качестве фактора профессиональной пригодности человека, занятого на государственной службе.» Хорошие физические данные также важны, эта работа требует определенной физической нагрузки, выносливости, точности в координации движений.
Такие качества, как способность сохранять самообладание и хладнокровие в ситуациях эмоционального напряжения, очень важны. В списке качеств личности, выполняющих торговую функцию, исследователи отводят значительное место приятной внешности, манерам, голосу. Овладение знаниями, умениями и навыками, необходимыми в данной профессии, также определяет профессиональную пригодность человека к работе.
Руководители фармацевтического бизнеса формулируют собственные психологические требования к специалистам: «логическое мышление, самообладание, такт, внимание, быстрая память, интуиция и т.д.».

Специфика работы в торговом зале аптеки

Особенность работы в цехе аптеки заключается в том, что сотрудникам приходится постоянно общаться с большим количеством разных людей. Поэтому здесь должны работать люди, у которых есть не только талант к такой работе, но и умение общаться. По мнению И.Н. Кострюковой, психологическими требованиями к таким работникам являются: уравновешенность, концентрация, острота ощущений и восприятий, скорость реакции, хорошая память, внимание и наблюдательность.
Поэтому фармацевты (провизоры), работающие в постоянном контакте с пациентами, должны обладать следующими психологическими качествами:

Чувствительность к различию формы, цвета, размера товаров аптечного ассортимента;
Чувствительность к человеческой речи (для установления нормального контакта с пациентом);
Хорошая зрительная память (для получения информации о лекарствах и быстрого поиска необходимых лекарств или других медицинских товаров).
Концентрация внимания (при обслуживании конкретного пациента);
Устойчивость внимания (для сохранения работоспособности в течение рабочего дня);
Самообладание и самоконтроль (при разрешении конфликтов);
эмоциональная стабильность и твердость;
Трудолюбие и добросовестность;
Владение языком.
Фармацевт должен уметь различать посетителей аптеки, чтобы правильно выбрать тон и направление разговора с пациентом. Прежде всего, посетители аптек должны быть дифференцированы по полу и возрасту. Специалист должен быстро определить тип нервной системы: к застенчивым проявлять участие и внимание, к раздражительным относиться спокойно и настороженно, к обидчивым — тактично, к грубым — сдержанно, хладнокровно, сохранять собственное достоинство. Кроме того, необходимо различать клиентов по состоянию заболевания: Начало заболевания, уровень заболевания, период восстановления.
Провизор должен быть одинаково вежлив и дружелюбен со всеми и стараться обслужить каждого как можно быстрее. Он должен выстроить свою речь так, чтобы она действовала на мысли и чувства пациента. Беседа должна иметь форму короткого диалога и содержать только те слова, которые убедят пациента в эффективности лечения.
Логика мыслей достигается формулой: композиция, применение, эффект.
В разговоре с пациентом следует избегать общих фраз, научных терминов, длинных предложений, нужно ясно и просто излагать свои мысли. При общении с пациентом недопустимы проявления раздражительности, обиды, поспешности, нетерпения, высокомерия, враждебности. Тактичный и ненавязчивый разговор с пациентом важен для установления личной симпатии между пациентом и фармацевтом. Пациент обычно находится в подавленном состоянии; болезнь и связанные с ней опасности делают его нервным и уязвимым. В таких ситуациях фармацевт (провизор) должен уметь развеять мысли, которые тревожат пациента, завоевать его доверие, сдержаться, оправдать свою реакцию на возможную грубость пациента.
Чтобы установить хороший контакт с пациентом, большое значение следует придавать речи, тембру, интонации голоса, мимике. Слишком быстрая речь, даже если она убедительна, не произведет должного впечатления. Провайдер должен хорошо владеть своим голосом и обладать достаточным словарным запасом. Им не нужно кричать или шептать: И то, и другое — признак неуважения и бестактности. Монотонность речи также утомляет. Мы должны помнить, что интонация голоса — это вестник радости или печали, тепла или холода. Клиентам приятно слышать приветливый тон голоса.

Психологический подход к общению с посетителями аптеки

Для эффективного фармацевта первого часа важно освоить методы социально-психологического подхода к доверительному общению с посетителями аптеки. Важно установить психологический контакт, то есть способность адаптироваться к нему, изучить и понять его особенности. Фармацевтический работник должен строго научно дифференцировать пациентов и, соответственно, выбирать метод общения с ними.

И.Н. Кострюкова рекомендует следующие методы психотерапевтического воздействия на пациента:

Общая психотерапия: информирование, объяснение, успокоение, эмоциональная поддержка и т.д;
Специальная психотерапия: убеждение и внушение;
Социальная терапия: эмпатия, удовольствие от улучшения своего здоровья, удовольствие от выздоровления, активное медикаментозное лечение.
Правильное психологическое взаимодействие с пациентом является разновидностью психотерапии. При общении с посетителями аптеки фармацевт должен обладать следующими качествами:
Уважение к личности пациента: Внимательность, вежливость, культура обслуживания, доброжелательность и такт;
Взаимопонимание.
Терпимость: терпение, самообладание, невозмутимость, приятное выражение лица, способность противостоять усталости.
Фармацевт должен уметь дифференцировать посетителей в зависимости от группы заболеваний, возраста, типа отношения к своему заболеванию, лечению, лекарственным препаратам и реакции пациента на них.
Образование фармацевта должно быть максимально полным, глубоким и тщательным. Однако образование само по себе будет недостаточным, если оно не будет постоянно сопровождаться воспитанием (самовоспитанием) нравственности и стремлением к активной, продуктивной, полезной деятельности. Настоящий фармацевт — человек высокой морали и действует во имя дела и долга перед пациентом, перед избранной профессией, во имя долга перед обществом.
Главная оценка труда и энергии, затраченных фармацевтом, — более эффективная и совершенная помощь пациенту. Это делается как для приобретения профессионального опыта, так и для повышения авторитета фармацевта. Авторитет фармацевта имеет большое значение в общении с покупателем. Авторитет любого медицинского работника основан на глубоких знаниях в своей области, умении спокойно, правильно и быстро понять пациента. Не последнюю роль здесь играют личное обаяние, прямота, доброжелательность, искренность, сердечность, природная скромность, которые определяют моральный облик человека.
Призвание аптекаря, как и любого другого врача, — быть энтузиастом и бескорыстным поставщиком здоровья и счастья для страдающего человека.
Слово аптекаря — одно из самых чудесных исцелений. Однако при неправильном применении он может стать инструментом, разрушающим пациента. При правильном и своевременном использовании слово является воспитателем больного человека и исправляет ошибки в его поведении.

Романова Е.С. в профессиональном профиле фармацевта выделяет «личностные качества, интересы и склонности, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности»:
Внимание, концентрация;
Концентрация;
аккуратность, чистота;
высокий самоконтроль;
терпение;
такт;
сострадание;
Ответственность».
Завершает список Н.И. Гаврилина с высокими коммуникативными навыками и знанием основ психологии:
«Одной из важнейших задач современной деятельности фармацевтического работника в психологическом аспекте является умение быстро составить «портрет» покупателя» . Степень развития личностного потенциала, как и соответствующая ему степень эффективности труда, зависит не столько от одного элемента, сколько от способности интегрировать все элементы, их внутреннего баланса. Формирование производственного потенциала работника основано на диалектическом единстве общих (психофизических, интеллектуальных), специальных (профессиональных) и особенных (организаторских, творческих и т.д.) способностей личности.

Романова Е.С. пишет об обязательном наличии у фармацевта следующих навыков:
хорошее развитие долговременной памяти;
высокое развитие образной памяти;
развитая тактильная и моторная память;
ловкость рук;
математические навыки;
склонность к анализу;
математические способности;
склонность к анализу;
хорошее обоняние;
чувствительное чувство вкуса.

На странице курсовые работы по психологии вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Психология».

Здесь темы рефератов по психологии

Читайте дополнительные лекции: