Психология делового общения и этикет как наука и учебная дисциплина

Оглавление:

Деловое общение (точнее, официальное в отличие от межличностного) — это общение, основанное на общности совместной деятельности и по поводу нее. Она направлена на организацию и корректировку деятельности для достижения конечного результата.

Процесс делового общения чрезвычайно сложен. По мнению западных экспертов, 80% проблем возникает из-за недопонимания. Многое нужно учитывать и контролировать, поэтому в деловом мире используются дополнительные инструменты, например, диаграммы, графики, таблицы и т.д.

Деловое общение характеризуется следующими особенностями:

(a) обмен информацией;
(б) взаимное влияние людей;
(в) сочувствие и взаимопонимание и т.д.
Особенность делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социального регулирования происходит в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения для того, чтобы юридически оформить взаимодействие в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и юридического оформления отношений являются партнерские отношения, построенные на основе взаимного уважения и доверия.

Деловое общение регламентировано, то есть подчиняется установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются характером делового общения, его формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами коммуникантов, национальными традициями и социальными нормами поведения. Правила устанавливаются, оформляются в виде протоколов (деловых, дипломатических и т.д.), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений по срокам общения. Эффективность делового общения достигается при выполнении определенных условий.

Культура делового общения требует взаимопонимания и уважения между партнерами. Для их достижения люди используют один и тот же язык, традиционно сложившиеся, индивидуально окрашенные средства выражения (экспрессивность) и другие средства. Однако взаимопонимание дается не всегда. Это происходит потому, что люди по-разному относятся к одному и тому же явлению, между ними могут существовать социальные, политические, моральные, профессиональные и другие различия.

В случаях, когда отсутствует понимание, аффективность (возбуждение) коммуникантов возрастает. Это не способствует взаимопониманию, а углубляет непонимание на вербальном и эмоциональном уровнях. Поэтому следует помнить, что для успешного общения необходимо постоянное внимание к партнерам по общению и готовность корректировать свои установки и оценки в процессе общения. В то же время общение — это и тяжелый труд, требующий интеллектуальной, моральной и эстетической мобилизации.

Структура делового общения

Структура делового общения включает в себя: Целесообразность, участники, смысловое поле (предмет), мотивы, задачи, цели, содержание, функции, средства, способ, индивидуально-типологические характеристики участников, принципы, фактическое обеспечение и результат. Давайте вкратце рассмотрим их содержание.

Целесообразность — потребность в общении, его мотивы, цели, интересы, желания и т.д.

Участники общения — личности, являющиеся партнерами в общении. Они появляются в процессе общения со своим индивидуальным характером. Характер личности чаще всего определяется тремя факторами:

(а) психологическая конституция (основанная на определенном типе высшей нервной деятельности);
б) наследственность (повторение сходных природных характеристик из поколения в поколение).
(c) система воспитания в детском и подростковом возрасте.

В настоящее время в психологии разработаны различные типологии субъектов общения. Рассмотрим типологию, предложенную А.В. Добровичем:
Доминирующий субъект общения — это человек, которого мало заботит уместность его обращения к другим. Он старается сразу же взять инициативу в свои руки и подавить все действия партнера по общению.
Недоминантный субъект общения — постоянно чувствует себя подателем, поэтому боится лишний раз проявить инициативу, задать вопрос, высказать свою точку зрения.
Мобильный субъект общения — субъект, который легко переключает свое внимание, быстро реагирует на любые изменения в ситуации, сразу создает представление о партнере по общению, быстро говорит, определяет темп общения, часто перебивает собеседника, вставляет реплики и замечания. С ним практически невозможно вести длительное и ровное общение.
Жесткий субъект общения — это субъект, который не сразу включается в общение, он должен внимательно присмотреться к партнеру, понять его намерения.
Экстравертированный субъект общения — это субъект, который почти всегда готов к общению, независимо от того, легкая у него забота или трудная, общение для него — стихия, он искренне убежден в себе, что может понять любого человека, он старается быть полезным, внимателен к другим и хочет такого же внимания к себе.
Интроверты субъект общения — это человек, который не любит говорить о себе, в его общение следует втягивать постепенно и деликатно.

Участник делового общения обычно выступает в следующих социальных ролях: Организатор общения, информатор, спикер, консультант, эксперт и т.д.

Субъект общения — это партнер, который, как и другой партнер, является объектом общения.

Мотивы общения — что побуждает к общению. Мотивы, которыми руководствуются люди в общении, многочисленны. В этом случае могут возникнуть противоречия между глубинными морально-этическими мотивами и следованием внешним правилам этикета.

Цели общения — это цели, которые партнеры хотят достичь в ходе самого общения.

Цели коммуникации определяются и группируются в зависимости от того, какой руководящий принцип коммуникации выбран в той или иной области.

Содержание общения — обмен информацией, мнениями, оценками; взаимопонимание партнеров, взаимные действия, психологическое влияние друг на друга и т.д.

Функции коммуникации:

(a) информативный;
(b) выразительный (выразительность языка общения и т.д.);
(c) нормативные и т.д.
Средства коммуникации могут быть вербальными (например, монолог, рассказ, отчет, доклад, речь, лекция и т.д.) и невербальными (например, жесты и т.д.). Средства, позволяющие людям взаимодействовать и пытаться влиять на знания и мнения и устанавливать взаимопонимание. Средства связи используются для обмена сообщениями или сообщениями.

Способ общения — тон голоса (спокойный, властный, вкрадчивый, взволнованный и т.д.), поведенческие характеристики (сдержанность, тактичность, неуверенность и т.д.), подстройка под психологические и социально-демографические характеристики партнера по общению и так далее.

Индивидуально типологические особенности участников общения

Индивидуально-типологические особенности коммуникантов — раскрепощенность, такт, доброжелательность и весь спектр общения должен строиться с учетом характерных особенностей коммуникантов, их индивидуально-типологических характеристик, черт личности, ценностей и интересов. На характер общения также влияет по-разному развитая самооценка человека и различные психологические характеристики, что создает стереотип «самого себя» и определяет восприятие других людей в соответствии с этим стереотипом. Тем не менее, нормы и принципы морали, установленные в обществе, имеют решающее значение для поведения и общения людей. Конечно, люди усваивают их в соответствии со своими личными особенностями, исходя из своего жизненного опыта, уровня образования и воспитания, взглядов, потребностей, интересов и т.д.

Характеристики людей играют важную роль в повседневном взаимодействии с другими людьми в процессе общения. Рассмотрим их краткое содержание.

способность к самооценке (адекватной, завышенной, заниженной) — это способность смотреть на себя как бы со стороны и систематически анализировать собственные действия и поступки. В процессе общения самооценка связана с явлением, которое в психологии называется «проекцией». То есть, когда мы оцениваем другого человека, мы можем приписывать ему свои собственные качества, опыт и чувства. Приписывание собственных качеств другим особенно характерно для тех, кто слаб в самокритике, неспособен правильно оценить себя и в какой-то степени эгоистичен. Способность к самооценке зависит от воспитания и культуры человека и позволяет избежать таких психологических явлений в общении с людьми, как идеализация, фаворитизм, «эффект ореола» и др. Самооценка тесно связана с самодисциплиной, от которой многое зависит в отношениях человека с другими людьми в процессе работы и в повседневной жизни.
концентрация — восприятие человека, учитывающее психологические особенности общения, его привычки, черты характера.
способность человека поставить себя в положение партнера. В ролевой коммуникации (руководитель — подчиненный, учитель — ученик и т.д.) одновременное принятие позиции и роли другого означает более точное понимание того, что способствует общению между ними.
ответственность в общении. Независимо от сферы, в которой происходит общение, люди должны чувствовать ответственность друг за друга и проявлять чуткость и понимание друг к другу. Признание необходимости общения или, наоборот, неудовлетворенность общением вызывают соответствующие эмоции и чувства.
Люди могут разговаривать друг с другом, но не понимать друг друга. Слова скрывают значения и смысловые контексты.
Значение — это содержательная сторона слова как знака. Каждое слово несет в себе свойство предмета, явления, процесса, закрепленное за ним в качестве знака.

Смысл — это значение слова, преломленное через призму индивидуального опыта. Смысл связан с мотивами человека, его ценностными ориентациями, то есть с его жизненной позицией.

Смысл и значение формируют психологическую структуру человеческого сознания, индивидуализируют его.
Реальное обеспечение процесса общения — энергия, психические затраты, способы и средства общения.

Результат общения — это достижение или недостижение целей, поставленных партнерами в процессе общения (то, что достигнуто в результате общения).

По мнению экспертов, на структурные компоненты общения накладываются этнические характеристики (специфика).

Психология делового общения

Психология делового общения является частью целого комплекса психологических наук, который базируется на принципах и категориях общей психологии.

Основные принципы следующие:
Принцип детерминизма (причинности) — признание существующей связи и взаимозависимости между психическими или материальными явлениями;
Принцип системности — обоснование конкретных психических явлений как элементов единой, целостной организации;
Принцип развития, изменения психических процессов, признание трансформации и динамики и перехода явлений с одного уровня на другой.

Проанализировав нормы деловой этики, а также психологию личности всей группы, дисциплина нацелена на решение двух взаимосвязанных задач:
Освоение норм деловой этики, методов психологической диагностики во всех субъектах производственной деятельности;
Развитие навыков и умений регуляции психологических состояний конкретного субъекта в результате применения психологических специальных технологий.

Психология делового общения выделяет несколько типов отношений, проявляющихся в коллективе
Невмешательство — менеджер не заинтересован в заботе о сотрудниках и производстве. Он не воспринимает всерьез работу сотрудников и не делегирует свои рабочие задачи. Как правило, в такой ситуации менеджер просто пытается сохранить свое положение всеми возможными средствами и способами;
Радушная компания, проявляющая высокий уровень заботы о сотрудниках и поддерживающая хорошую атмосферу и дружеские отношения. Для каждого из сотрудников создается наиболее приятный и успешный рабочий ритм. Но руководитель не заинтересован в устойчивых результатах их работы и не заботится о конкретных планах;
задача — руководитель полностью вовлечен в решение производственных задач. В такой ситуации человеческий фактор либо игнорируется, либо не ценится;
золотая середина — руководитель компании оптимально сочетает интересы трудового коллектива и производственные показатели, не требуя от работников многого;
команда — лучший вариант взаимоотношений. В этом случае руководство учитывает как интересы работников, так и производственные показатели. Во всех отношениях присутствует высокая степень гуманности и деловой хватки.

Деловое общение основывается в основном на принципах сотрудничества, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях и консенсуса.

Центральным принципом речевого поведения в деловом общении является принцип сотрудничества, который согласно теории Г. П. Грайса подразделяется на семь максим (принципов поведения): максимум тактичности; максимум щедрости; максимум уместности высказывания; максимум полноты информации; максимум симпатии; максимум согласия; максимум скромности [6]. Следование этому принципу является важнейшим постулатом речевого поведения бизнесмена и определяет выбор речевых средств в зависимости от ситуации общения (как человек использует речь для воздействия на адресата (получателя речи) и как он ведет себя в процессе общения).

Принцип учета взаимных интересов участников делового общения, паритета и равенства в иерархических отношениях изначально основан на определении собеседника как партнера и равноправного участника диалога, независимо от его социальной и коммуникативной позиции, а также установлении его интересов и намерений.

В настоящее время приоритет отдается принципу консенсуса в партнерских отношениях, отзывчивости в рыночных отношениях и равенства в корпоративных отношениях. Указание на социальный статус адресата может быть вербальным и невербальным (через интонацию). Показателями социального статуса являются должностное, социальное, материальное положение и заслуги. Социальная роль во многом определяет характер коммуникативных ожиданий собеседника, что нельзя не учитывать. Коммуникативные роли, в отличие от социальных ролей, изменчивы. В процессе диалога (полилога) один и тот же человек выступает в роли адресата, адресанта и наблюдателя.

Деловой этикет

Деловой этикет имеет обширный нравственный смысл. Он позволяет выразить признательность и уважение к человеку при вступлении с ним в контакт. В случаях, когда человек представляет конкретную организацию или государственный орган, то этикет выражает отношение к фирме этого человека, его рангу в обществе, отношение к государству, которое он представляет. В любом случае, деловой этикет носит политический характер.
Основное значение делового этикета — это предпринимательский успех в результате знания и умения вести себя согласно правил и требований этикета в обществе.

Рассмотрим основные правила делового этикета:
приветствуйте вашего собеседника по имени и отчеству, поскольку это означает, что Вы обращаетесь к личности, а не просто формально;
сдерживайте свои эмоции;
соблюдайте основные правила культурного поведения в обществе;
к деловому человеку, имя которого вам не известно, обращайтесь «господин» или «госпожа», поскольку они означают независимость и свободу данного гражданина. Так Вы проявите наибольшее уважение к данному человеку, как к деловому партнеру.

Деловой этикет

Деловой этикет имеет широкое моральное значение. Он позволяет выразить признательность и уважение к человеку, когда вы вступаете с ним в контакт. В случаях, когда человек представляет определенную организацию или государственный орган, этикет выражает отношение к компании этого человека, его ранг в обществе, отношение к государству, которое он представляет. В любом случае, деловой этикет носит политический характер.
Основное значение делового этикета — успех в бизнесе как результат знания и умения вести себя в соответствии с правилами и требованиями этикета в обществе. Соблюдайте основные правила делового этикета:
Приветствуйте собеседника по имени и отчеству, так как это означает, что вы обращаетесь к человеку, а не просто формально;
Сдерживайте свои эмоции;
Соблюдать основные правила культурного поведения в обществе;
Обращаясь к деловому партнеру, имени которого вы не знаете, обращайтесь к нему «сэр» или «мадам», так как это означает независимость и свободу данного гражданина. Таким образом, вы проявляете к этому человеку глубочайшее уважение как к деловому партнеру.

Пытаясь произвести благоприятное впечатление при первой встрече, необходимо помнить об общих законах человеческого восприятия, которые особенно сильно проявляются при первой встрече. Во-первых, мы аналитически и синтетически оцениваем внешность незнакомца. Причем наше восприятие всегда целостно, поэтому одна неприятная деталь (неопрятная обувь или экстравагантная одежда) сразу же влияет на общее впечатление о человеке. Кроме того, наше восприятие эмоционально, поэтому настроение или состояние потенциального клиента или партнера видно сразу. Мы чувствуем возбуждение, раздражительность, застенчивость, энтузиазм будущего партнера и строим свое отношение к нему и свое поведение по отношению к нему в зависимости от общего отношения к своим эмоциям. Эксперты также выделяют несколько факторов, которые всегда влияют на первое впечатление. Если вы учтете эти факторы и соответствующим образом скорректируете свой внешний вид и поведение, вы сможете добиться оптимально приятного общения.

Это фактор предпочтений: одни предпочитают работать с мужчинами, другие с женщинами, одни считают, что на работе могут быть только формальные отношения, другие — наоборот, любят веселых расслабленных людей, одни начальники предвзято относятся к молодежи, а другие — к пожилым.

Это и есть фактор превосходства. Люди любят чувствовать свое превосходство и не терпят превосходства других. Каждый из нас, независимо от своего желания, при первой встрече с незнакомцем соотносит себя и незнакомца и пытается определить свои преимущества. По крайней мере, не пытайтесь продемонстрировать собственное превосходство на первой встрече.

Фактор отношения. Помните: при первой встрече ваш партнер первым фиксирует признаки вашего положительного или отрицательного отношения к нему. Проявите хорошее отношение, и вы добьетесь успеха.

Фактор Halo: Надежная репутация вызывает доверие и придает энергии. Начните с создания репутации положительного качества: Трудолюбие, пунктуальность, креативность; затем позаботьтесь о том, чтобы об этом узнало как можно больше людей.

Эффект Пигмалиона: когда мы настраиваем себя на неудачу, ссору или, наоборот, успех, мы психологически подталкиваем партнера к ожидаемым последствиям нашей встречи через собственный настрой и бессознательные провокации.

Психологически ваша манера обращения, умение смотреть прямо в глаза, улыбаться спокойно, не торопясь, но и не создавая впечатления оцепенения, отвечать на вопросы собеседника, влияет на вашего партнера. Повторимся: хорошие манеры, продуманное поведение и ухоженный внешний вид гораздо выгоднее в деловом контакте, чем спонтанность, развязный и раскованный вид и поведение по моде «без комплексов».

На странице курсовые работы по психологии вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Психология».

Здесь темы рефератов по психологии

Читайте дополнительные лекции: