Психология управления качеством - Развитие теории управления качеством

Оглавление:

Концепция TQM явилась обобщением ряда теоретических разработок в области управления качеством, собранных в основном в США и Японии. Поэтому естественно назвать исследователей, работавших в этой области, и кратко описать их вклад в возникновение принципов тотального менеджмента качества.

Статистический подход к контролю и измерению качества связан с именем В. Стюарта, который впервые применил его в 1920-х годах в США.

В. Стюарт подчеркнул, что разработанная им система была направлена на выявление и устранение причин дефектов, вызванных ошибкой в технологическом процессе. Такой подход подразумевает, что уровень качества должен отслеживаться на протяжении всего производственного процесса, а не контролироваться на конечном этапе производства. Это стало возможным благодаря специально разработанным диаграммам и графикам, которые показывали все критические этапы производственного процесса. Разработанная технология позволила не только контролировать качество продукции, но и выявлять технические проблемы и неполадки в производственном процессе и, самое главное, быстро их устранять.

Сразу после Второй мировой войны в США и Великобритании на основе концепции Б. Стюарта возникли технологии измерения, оценки и контроля качества, которые были значительно усовершенствованы статистическими методами. В то время была заложена основа концепции управления качеством, которая за короткое время трансформировалась в методологию TQM.

Профессор Э. Деминг познакомился с У. Стюартом в 1927 году и начал с ним тесные рабочие отношения. В то время как У. Стюарт сосредоточился на производственных процессах, Э. Деминг попытался применить ту же концепцию в других областях. В 1939 году он применил методы У. Стюарта к рутинным офисным операциям, что привело к шестикратному увеличению производительности труда офисных работников и значительному снижению затрат.

Э. Деминг успешно применял теорию статистического управления процессами во время Второй мировой войны в США, обучая ей конструкторов, инженеров и контролеров, участвующих в выполнении военных контрактов. Это обучение привело к значительному сокращению количества ошибок и повышению эффективности производства.

Вскоре после войны Э. Деминг неоднократно посещал Японию и, в частности, продемонстрировал руководству Bell Telephone Laboratories, как статистические методы могут быть использованы для оптимизации контроля и повышения качества продукции и услуг в японской телекоммуникационной отрасли.

Существует два типа вариаций:

1) те, которые вызваны обычными причинами. Они присущи самой системе, неизбежны и характеризуют ее состояние в данный период времени. Процесс считается находящимся в управляемом состоянии, если изменение его параметров не превышает пределов управления. В таких случаях отклонение некоторых показателей от нормативных значений можно считать случайным и не рекомендуется вмешиваться в процесс. Этот тип изменчивости называется изменчивостью системы. Он представляет собой фон, на котором появляются вариации другого типа. На систему как источник изменчивости приходится около 85% упомянутых причин;
2) вызванный особыми обстоятельствами. Результат некоторых необычных событий, происходящих вне системы и выходящих за рамки ее нормального функционирования. Причины этой изменчивости, называемые особыми причинами, составляют около 15%, и их устранение представляется необходимым.

Психология управления качеством - Развитие теории управления качеством

Управление качеством: понятие, функции и методы

Управление в широком смысле понимается как общая функция организационных систем, обеспечивающая поддержание их структуры, сохранение режима работы, реализацию ее программы, достижение цели.

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые в процессе ее создания, эксплуатации и потребления для формирования, обеспечения и поддержания определенного уровня качества продукции.

Механизм управления качеством представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, которые используют принципы, методы и функции управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

Объектами управления качеством продукции являются показатели качества продукции, факторы и условия, определяющие его уровень, а также процессы формирования качества продукции.

Субъектами управления качеством продукции являются органы управления и отдельные лица, выполняющие функции управления в соответствии с установленными принципами и методами.

Функции управления качеством продукции в организации включают:

Прогнозирование и планирование качества продукции;
оценка и анализ качества продукции
Контроль качества продукции;
Стимулирование и ответственность за качество продукции.

Под методами управления качеством понимается совокупность приемов и правил воздействия на объекты управления с целью достижения требуемого качества.

Выделяют следующие методы управления качеством:

1) организационные (административные):
(a) диспозитивные (директивы, приказы и т.д.),
б) нормативные (нормы, стандарты, правила)
в) дисциплинарные (ответственность и поощрение);
2) социально-психологические:
(a) социальные (образование и мотивация),
б) психологические (создание психологического климата в коллективе, психологическое воздействие через положительные примеры);
3) технические и технологические:
(a) технические методы контроля качества,
б) методы технологического регулирования качества продукции и процессов;
4) экономический:
(a) методы экономического стимулирования и материальной заинтересованности,
b) ценообразование с учетом уровня качества
в) финансирование мероприятий по обеспечению качества.
По отношению к компании внедрение методов управления качеством может быть внутренним (внутри компании) и внешним. Методы управления качеством могут быть реализованы на основе конкретных инструментов управления качеством. В таблице 4.1 представлены основные методы управления качеством и приведены примеры способов их внедрения во внешнюю и внутреннюю среду компании.

Классификация методов управления качеством

Методы менеджмента качества — это способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения целей в области качества. В практике управления качеством используются в основном организационно-распорядительные (административные), инженерно-технические, экономические и социально-психологические методы.

Организационно-распорядительные методы управления качеством осуществляются посредством обязательного выполнения руководящих указаний, приказов и других инструкций, направленных на улучшение и обеспечение требуемого уровня качества.

В группу организационно-административных методов управления качеством следует включить методы

Регулирование (корпоративное, функциональное, нормативное, структурное);
Стандартизация (на основе стандартов разного уровня и статуса).
Рационирование (на основе времени, количества, соотношения и числовых значений).
наставление (основанное на инструктаже, объяснении, совете, увещевании, разъяснении);
директивные воздействия (основанные на приказах, распоряжениях, диспозициях, контроле за исполнением посредством превентивных и оперативных воздействий и т.д.).

Среди них необходимо отметить:
Разработка и внедрение политики в области качества, утвержденной первыми руководителями организаций; Разработка и внедрение СТП, политики, процедур и других НТД и НМД по управлению качеством;
Разработка и внедрение подобластей и должностных инструкций; отбор, расстановка, обучение и сертификация персонала по управлению качеством; внедрение передовых методов управления качеством.
Обеспечить внедрение целевых программ качества; приказов и руководств по управлению качеством; обеспечить соответствие требованиям МС, ГОСТ и ТУ;
Контроль за соблюдением требований PDD, NMD и решений по управлению качеством и обеспечению качества.

Применение организационно-распорядительных методов управления качеством требует подготовки ряда документов с различным статусом. В связи с этим к каждому документу должны предъявляться чрезвычайно жесткие требования по качеству содержания, иначе эти методы управления качеством не могут быть полностью внедрены в практику управления. В этом контексте к документам по управлению качеством должны предъявляться следующие требования

Логическая последовательность и ясность изложения информации;
краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность двусмысленного толкования;
убедительность аргументов;
информативность; достаточность и обоснованность;
небольшой объем;
низкая изменчивость (стабильность);
качественная согласованность.

Политика в области качества является одним из наиболее важных компонентов менеджмента качества. Данный документ должен в первую очередь использоваться в документации при использовании организационно-административных методов управления качеством, это связано с необходимостью принятия ответственности за политику в области качества высшим уровнем руководителей, которые, в принципе, будут первыми в реализации системы управления качеством.

При определении политики предприятия в области качества необходимо учитывать следующие требования: Руководство должно изложить политику в письменном виде (за подписью первого руководителя); она должна быть согласована с другими видами деятельности компании; руководство должно обеспечить, чтобы каждый член коллектива понимал разработанную политику качества, постоянно внедрял и обеспечивал ее выполнение; она должна быть сформулирована так, чтобы ее положения распространялись на каждого члена трудового коллектива, а документ политики качества должен быть кратким, простым, легко понимаемым и запоминающимся, отражающим требования к качеству для каждого работника.

Инженерно-технологические методы

Инженерно-технологические методы можно разделить на взаимосвязанные методы управления качеством технологических процессов и контроля качества выпускаемой продукции, а также методы их совместного применения. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством с помощью разнообразных инженерных и технологических методов, конкретный выбор которых во многом зависит от характеристик управляемого объекта. Все эти методы управления качеством можно условно разделить на автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные.

Целенаправленный автоматический метод управления качеством является наиболее приемлемым для более полного удовлетворения требований потребителей. В этом методе отклонения процесса от заданных параметров и соответствующие действия (меры контроля) автоматически определяются, формируются и воздействуют на объект с помощью технических средств. Следует отметить, что данный метод наиболее перспективен как для контроля технологического процесса, так и для технического контроля качества продукции. В последнем случае применение автоматического метода особенно важно, так как он не позволяет бракованной и забракованной продукции проскочить на последующие стадии производственного процесса.

Использование автоматического технического контроля качества продукции обязывает производителя применять неразрушающие методы контроля. Однако в некоторых случаях на определенных этапах производства могут использоваться деструктивные методы борьбы.

Помимо вышеперечисленных методов, статистические методы также широко используются в практике управления качеством. Они представляют собой родственный набор методов отслеживания качества на основе статистических данных:

статистический анализ;
статистический контроль технологических процессов;
статистический приемочный контроль;
оценка качества статистики.

Статистические методы являются эффективным инструментом для сбора, анализа и интерпретации информации о качестве.
Необходимость использования статистических методов обоснована изменчивостью, наблюдаемой в рабочем процессе даже при условии кажущейся стабильности. Эта изменчивость может проявляться при измерении характеристик продукта и процесса на разных этапах жизненного цикла, начиная с исследования рынка и заканчивая продажей готовой продукции. Применение статистических методов управления качеством является частью системы всеобщего управления качеством и направлено на снижение и постоянное уменьшение неопределенности, отклонений, изменчивости всех свойств продукции и процессов.

Определение и правильное применение статистических методов важно для контроля воздействий на всех этапах процессов, выполняемых в организациях.

Управление качеством продукции с помощью статистических методов осуществляется с помощью выборки статистических характеристик по количественным или качественным (альтернативным) признакам, которые широко используются при анализе точности и стабильности технологических процессов и при приемочном, операционном и приемочном контроле качества готовой продукции. Инструментами статистического контроля качества и управления качеством являются диаграммы, контрольные карты, рабочие характеристики и т.д., регламентированные ГОСТ Р ИСО/ТС 10017-2005. В качестве примера использования статистических методов здесь можно привести контрольные карты и диаграммы Парето.

При внедрении технологических методов управления качеством часто используются графические методы, в том числе метод контрольных карт. Диаграммы, созданные в виде контрольных карт, отличаются от обычных тем, что на них присутствуют определенные линии, обозначающие границы контроля (контрольные границы). Контрольные карты используются при контроле качества продукции и при управлении технологическими процессами.

Контрольная карта используется для определения уровня статистического контроля процесса за определенный период времени и, основываясь на результатах периодического контроля малых выборок, позволяет судить о состоянии технологического процесса во времени — контролируемый он или нет.

Превышение контрольных пределов означает нарушение стабильности процесса и требует анализа причин и принятия мер

Социально-психологические методы управления качеством

Социально-психологические методы управления качеством основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление социально-психологическими процессами в трудовом коллективе для достижения целей в области качества. Они должны включать:

Пути повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива, а также коллективов подразделений для улучшения качества и управления качеством;
Формы морального и материального стимулирования за высокое качество результатов труда;
Методы улучшения психологического климата в коллективе, включая методы разрешения конфликтов, рациональный стиль управления качеством, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников
Способы учета психологических особенностей членов трудовых коллективов в обеспечении качества
Способы создания трудовых мотивов членов команды, направленных на достижение требуемого качества;
Пути сохранения и развития традиций и преемственности компании для обеспечения требуемого качества;
Способы вовлечения членов трудовых коллективов в управление качеством.
Среди методов, используемых в управлении качеством для решения многих управленческих проблем, широко применяются экспертные методы управления качеством.

Как научный метод, экспертный метод был разработан относительно недавно и получил название «Дельфи». Впоследствии были разработаны и другие подобные методы, в основе которых лежали экспертные оценки. Сначала экспертные методы использовались в основном для решения проблем, связанных с прогнозированием в науке и технике, а затем их стали применять и в других областях, в том числе в управлении качеством. Это связано с большим количеством противоречий, возникающих в данном виде управления, которые во многих случаях невозможно разрешить с помощью объективных методов. Экспертные методы также используются в случаях, когда:

Невозможность применения моделирования и описания управляемых объектов формализованными математическими методами;
Отсутствие достаточно надежной информации;
Информационная неопределенность управляемых объектов;
Разработка средне- и долгосрочных прогнозов влияния законов и нормативных актов на управление качеством;
Наличие тенденций в развитии менеджмента качества и рыночной среды;
Существование экстремальных ситуаций в управлении качеством.
В таких случаях использование профессионального опыта и основанной на нем интуиции экспертов имеет первостепенное значение.

Экспертный метод предполагает использование мнения экспертов. Термин «эксперт» в дословном переводе с латыни означает «опытный». Этот метод следует использовать особенно в тех случаях, когда объективные методы не могут быть использованы.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: