Управленческий этикет

В самом начале своего эссе я хочу немного остановиться на вопросе этикета. Что это такое.

Неотъемлемой частью нравственной культуры общения является этикет (от французского слова — ярлык, этикетка). Этикет — это «набор правил поведения, регулирующих внешнее проявление человеческих отношений (обращение с ближними, поведение в общественных местах, манеры и т.д.)»[1]. Этикет воплощает формы общения, характерные для любого общества. В традиционном обществе это ритуалы, обряды, церемонии. В классовом обществе это манеры общения с представителями различных классов и сословий, правила поведения внутри самих социальных групп. Например, в Средние века существовали светский, рыцарский, монашеский и другие виды этикета. В современной жизни содержание этикетных норм связано с демократизацией и гуманизацией общественных отношений. Она становится проще, свободнее и естественнее, выражая общие требования вежливости, такта, учтивости и добродетели (требования к одежде и внешнему облику в целом, поведению в общественных местах, общению с гостями, правилам обращения к другим людям и т.д.).

Этикет, как важный аспект поведенческой культуры, формируется под влиянием воспитания. Глубокая моральная информация закодирована в формах этикета. Например, приветствия «Разрешите», «Извините», «Будьте добры», «Пожалуйста» и другие содержат широкий спектр моральных качеств человека. Это могут быть добрые намерения, проявление внимания, сожаление о совершенном поступке, готовность искупить вину и т.д. Этикет подразумевает использование таких качеств, как вежливость, пристойность, учтивость, откровенность, такт и деликатность. В то же время использование этикета исключает грубость, наглость, высокомерие и хвастовство.

В целом, этикет выражает требования вежливости, поддерживаемые на социальном уровне, общепринятые формы поведения применительно к определенным условиям жизни людей. Например, они занимали важное место в формировании духовной культуры в России. Так, уже в XII. Век в «Поучении Владимира Мономаха» установлено много внешних правил и норм поведения молодых князей. «Будь тих перед старшими, слушай мудрых», «учись языку самообладания и духу смирения», «вставай раньше солнца, как это делают хорошие люди», «не ленись, потому что лень — мать всех пороков; ленивый, что смог, то забудет, а что не смог, тому не научится вовсе» и т.д.

В XVII веке в эпоху Просвещения, когда Россия выходила на новый виток цивилизационного развития, Петр I уделял большое внимание этим вопросам. Ему принадлежит создание кодекса поведения молодых людей — «Честное зеркало юности», в котором он давал такие предписания: «за три шага (до собеседника) снять шляпу приятным образом, держать ее в руках и хвалить», «лучше, если о ком-нибудь скажут: он вежлив, скромен и джентльмен, чем если скажут, что он тщеславный болван». В компании не следует плевать в круг, громко сморкаться и чихать, сморкаться пальцами, не хватать первый кусок со стола и не глотать целые куски. Не разговаривайте, когда у вас во рту еда. Не вытирай лоб рукой, не облизывай пальцы, не грызи кости» и т.д. Для собраний высшего сословия (дворянства, купечества и т.д.) создавалось собрание, в котором участвовали и женщины. Что касается слуг, то их следовало держать в строгости и физически наказывать за ошибки. В России было много князей, царей, важных политических деятелей, мыслителей и проповедников, ученых и т.д., которые вошли в историю как духовные наставники, воспитатели, поборники нравственности: Владимир Святославович, Ярослав Мудрый, Владимир Мономах, Александр Невский, Дмитрий Донской, Сергий Радонежский, декабристы, революционные демократы, внесшие большой вклад в укрепление и формирование духовно-нравственных устоев в обществе»[2].

В этом резюме я затрону вопрос делового этикета руководителя, как он должен проводить совещания.

должность менеджера.

Для управления большим количеством

Люди, лучше быть человеком,

чем высокомерным, и лучше быть

милосердным, чем жестоким.

Н. Макиавелли.

Одним из важнейших моментов, влияющих на отношения и климат в трудовом коллективе, производительность и качество труда, является стиль поведения руководителя, характер его отношений с подчиненными.

Как правило, лидер команды является ключевой фигурой. Многое зависит от того, как он ведет себя с людьми, как и во что вмешивается (или нет), что делает для своих подчиненных. Старая народная мудрость, гласящая: «Как идет священник, так идет и прихожанин», в какой-то степени применима и к современной жизни.

По этим причинам, а также потому, что личность лидера всегда вызывает большой интерес у людей, ученые — особенно психологи и социологи — уделяют особое внимание этим вопросам. Существуют многочисленные попытки сформулировать как функции лидера в коллективе, так и присущие ему личностные качества, наличие которых необходимо для успешного выполнения им своих функций.

1.1 Функции головы.

Очень подробная классификация функций менеджера:

Ответственный руководитель или координатор групповых мероприятий.
Человек, который планирует деятельность группы.
Специалист по разработке политики или принятию стратегических решений.
Эксперт или источник информации.
Внешний представитель группы.
Контроллер внутренних взаимодействий и отношений.
Источник поощрений и наказаний.
Арбитр и посредник.
Личный пример для подражания другим.
Символ команды.
Носитель личной ответственности.
Идеолог.
Личность, выполняющая роль «главы семьи».
Козел отпущения», когда дела идут плохо. 2.
Общее понятие о деловом этикете.

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в бизнесе и деловых контактах.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избежать оплошностей или сгладить их в доступной, общепринятой манере. Поэтому основную функцию или значение делового этикета, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Вторая важнейшая функция этикета — функция удобства, то есть практичности и практичности. Начиная с мельчайших деталей и заканчивая самыми общими правилами, этикет представляет собой систему, близкую к повседневной жизни.

Одно из первых правил, определяющих этикет, — делать что-то не потому, что это приемлемо, а потому, что это целесообразно, удобно или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

Этикет — один из важнейших «инструментов» построения имиджа. В современном бизнесе лицо компании играет важную роль. Компании, не соблюдающие этикет, много теряют. Там, где соблюдается этикет, производительность труда выше, а результаты лучше. Поэтому всегда необходимо помнить один из важнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: Хорошие манеры приносят прибыль. Гораздо приятнее работать с компанией, где соблюдается этикет. Практически во всем мире это стало нормой деятельности. Ведь этикет своей живостью создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Следует помнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, возникающего при попытке сделать то, что мы никогда раньше не делали с помощью правил этикета. 3.

этикет для менеджеров.

Менеджер должен быть открытым

к возможности

Об успехах и неудачах.

Публий Сир.

Менеджер любого ранга, особенно первый человек в организации, входящий в офисное помещение, должен приветствовать каждого встречного, будь то охранник, уборщица, которая немного опоздала и не закончила уборку в начале рабочего дня, или другие сотрудники. Менеджер, который первым замечает одного из своих подчиненных и первым говорит «привет», очень приятен, а подчиненный, которого менеджер поприветствовал первым, будет испытывать чувства благодарности и признательности к менеджеру, что является гарантией хорошей работы.

Когда менеджер находится в своем кабинете и в него входит посетитель, он встает, застегивает пиджак (если он расстегнут, а это допускается, если человек сидит) и выходит из-за стола, чтобы поприветствовать посетителя.

Всегда первым пожимает руку хозяин кабинета (пол и возраст не имеют значения).

Не следует приходить на встречу с вытянутой рукой, так как это может выглядеть смешно.

Никогда не следует класть руку через стол. Это касается не только офиса и не только руководителя, но и всех сотрудников и всех типов деловых ситуаций, таких как деловые приемы, встречи, конференции и другие собрания.

Менеджер, которому принадлежит офис, обычно предлагает посетителю место. Место напротив или сбоку от окна считается самым почетным, а человек, отвечающий за офис, обычно старается сесть напротив двери, поскольку у дверей офиса может происходить короткое общение с секретарем или другим сотрудником, во время которого руководитель может сделать непринужденный, но многозначительный жест, говорящий: «Я очень занят». В случае, если владелец офиса не видит входной двери, сотрудник или секретарь должен пройти по всему офису и обратиться к менеджеру, чтобы услышать то же самое «Я очень занят». И вся эта ситуация рискует выглядеть очень нелепо, а сам менеджер может показаться посетителю не очень вежливым.

Давайте остановимся на одной маленькой детали: обычно, даже в офисной обстановке, женщине, которая входит в офис как посетитель, не говорят, на какое место ей сесть. Женщина может свободно выбрать себе место, которое обычно располагается спиной к окну.

В этом случае хозяин кабинета может сказать: «Пожалуйста, садитесь там, где вам удобно». 4.

(4) Сообщение директора.

Общение облагораживает и возвышает;

В обществе человек поневоле, без всякого

Держит себя иначе, без всякого притворства, чем когда он один.

Л. Фейербах.

Личный контакт руководителя, по сути, сводится к разговору. Ведение беседы требует умения точно, кратко и этично выражать свои мысли и слушать собеседника.

Руководитель не должен перебивать подчиненного или демонстрировать так называемые бардовские манеры. Подчиненный, в свою очередь, должен говорить только по существу вопроса, не тратя время начальника.

Если по какой-либо причине во время разговора в кабинете присутствуют другие сотрудники, им не рекомендуется прерывать разговор. Если руководитель специально попросил этих сотрудников объяснить какой-либо вопрос, они не должны участвовать в разговоре, пока их об этом не попросит руководитель.

Форма общения между начальником и подчиненным не должна быть привычной, не должно быть воспринимаемой дистанции. «Вы» начальника, обращенное к подчиненному, особенно старшему, является не только проявлением низкой культуры, но и высокомерия. Конечно, есть коллективы, где такое «ты» принято между людьми, которые давно работают вместе, но не стоит так обращаться к новому сотруднику.

Формой общения является не только обращение, речь, но и жесты, мимика. Если руководитель проходит по коридору своего учреждения и выражение его лица напоминает маску разъяренного льва, если он сыплет замечаниями, не находит доброго слова или улыбки для своих подчиненных, он нарушает правила поведения.

Наглость, бесцеремонность руководителя непростительна, но, к сожалению, не часто его замечают. Например, «Во время урока директор школы без предупреждения, без стука входит в класс, пересчитывает учеников, делает замечание учителю и оставляет….. Учитель пытается объяснить директору наедине, в какую унизительную ситуацию он ставит учителя своим невнимательным отношением. К сожалению, директор не был обеспокоен. И то же самое повторяется в следующий раз»[3].

Если руководитель недоволен своим подчиненным (даже если это справедливо) и может оскорбить его при всех, если он не может давать указания без грубости и резкости — это тоже дурной тон. Правда, многие руководители ведутся на то, что, мол, иначе подчиненные не понимают «русского языка», но усильте инструктаж крепким словцом, тогда все поймут.

Невежливость — это развитый порок. Сначала руководитель будет использовать только резкий тон, но затем добавит крепкое словцо. От безнаказанности обычно все труднее сдерживаться (да и зачем, ведь большинство подчиненных молчат), и можно показать силу. И так далее. Важно понимать, что «грубость среди равных — это уродство, а на стороне руководителя — это тирания» (Лопе де Вега).

Поэтому менеджер должен быть, с одной стороны, строгим и требовательным, а с другой — дружелюбным и вежливым.

Он должен ценить время других, как свое собственное, должен хорошо знать проблемы своих подчиненных. Предполагается, что менеджер должен обладать уверенностью в себе, чувством собственного достоинства и (желательно) чувством юмора…..

Начальник должен относиться ко всем своим подчиненным одинаково. Не должно быть подчиненных, которым позволено быть «любимчиками»: опаздывать на встречу без уважительной причины, приходить на работу без предупреждения и т.д. Фаворитизм не только не способствует единству, взаимопониманию, сплоченности коллектива, но и разобщает его; вызывает неэтичные поступки, продиктованные завистью, недоверием, враждебностью, пристрастностью, неадекватной оценкой ситуации.

Руководитель должен хвалить своих подчиненных. «Хвала заставляет человека расти, иногда творить чудеса, выпрямляет его, делает стойким», — говорит Луначарский[4].

Иногда менеджер хочет угостить посетителя. Чай, кофе, прохладительные напитки используются в качестве угощения, но не более того, поскольку кабинет менеджера — не место для приема гостей. Обычно посетителю предлагают чай или кофе через несколько минут после начала беседы. Обычно чай или кофе предоставляет секретарь или специально выделенный сотрудник.

Таким образом, грамотный, знающий, талантливый руководитель достаточно демократичен в общении с подчиненными, но умеет соблюдать необходимую дистанцию, не переходит в терпимость и фамильярность, не допускает грубости, высокомерия, не лицемерит, но и не проявляет бестактности.

Ведение собрания.

Одним из проявлений официальной культуры разговора является проведение совещаний.

Цель любого совещания — не просто поговорить, обсудить, высказать замечания, а своевременно и квалифицированно решить сложные, актуальные вопросы и проблемы, сформулировать новые задачи.

Эффективность всех этих встреч зависит от того, как они подготовлены: оповещены ли участники, удобное ли время проведения. Приглашение участников заседания, на котором будет обсуждаться важный вопрос, не по телефону через секретариат, а письменно или лично. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимального комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, вентиляция помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).

Собрание должно начаться точно в назначенное время, не дожидаясь опоздавших, поскольку соблюдение правил собрания, в том числе времени его начала, является знаком уважения к присутствующим.

Стиль проведения собрания должен быть очень деловым, руководитель не должен предлагать темы для обсуждения, которые не входят в повестку дня, или отступать от правил. Нельзя оказывать «давление» на подчиненных участников совещания и навязывать им определенное решение.

Демократичность, краткость, фактическое, точное соблюдение установленного порядка — одним словом, соблюдение этих требований руководителем обеспечит этичность деловой встречи.

При подготовке выступления руководителя на совещании с докладом о перспективах дальнейшей работы необходимо, прежде всего, сформулировать цель выступления. Например, о новых направлениях. Уже в первых предложениях должна быть четко и недвусмысленно сформулирована цель выступления, которую преследует оратор. Однако существует риск, что аудитория, сравнив его с реально высказанными идеями, придет к выводу, что заявленная цель презентации не достигнута. Поэтому руководитель должен быть осторожен в формулировании цели выступления и не давать нереалистичных обещаний по решению проблем. Кроме того, менеджер, готовящийся к встрече, должен проанализировать особенности речи — от скорости произнесения слов до особенностей тембра, особенности своего внешнего вида — от мимики и выражения лица во время речи до характерных жестов.

Также не стоит руководителю, проводящему совещание, постоянно смотреть на наручные часы. Это производит угнетающее впечатление на участников, им может показаться, что они тратят время руководства. В помещении, где проводится совещание, должны быть настенные часы. Если по какой-то причине настенных часов нет, а следить за временем необходимо, следует снять наручные часы, положить их перед собой и смотреть на них по мере необходимости.

Неэтично со стороны руководителя спрашивать человека, опоздавшего на встречу, почему он опоздал. Для этого не следует прерывать собрание, а опоздавшему не нужно объяснять причину. Бизнесмен не будет опаздывать, но если он опаздывает, то для этого должна быть веская причина. После совещания руководителю все же имеет смысл выяснить, что заставило подчиненного опоздать, или хотя бы сделать ему замечание. И уж совсем невозможно с точки зрения этики опоздать на встречу самого руководителя.

Во время совещания нельзя разговаривать по телефону, спрашивать указания у секретаря или прерывать совещание по личным делам. Неуместно поднимать посторонние вопросы, пока сотрудник отчитывается или общается, зарывшись в свои бумаги. Приведу пример: В кабинете менеджера проходит совещание. Раздается телефонный звонок. Менеджер берет трубку, слушает, отвечает, снова слушает, не соглашается, долго слушает, задает вопрос. Короче говоря, обычный деловой телефонный звонок. А люди, которых он призывает на встречу, бесцельно теряют время. Как вести себя в этой ситуации? Снимите трубку и скажите: «Я на совещании, пожалуйста, сообщите…». — И скажите им время. Есть и другой способ: секретарь должен взять трубку и вежливо объяснить: «Иван Петрович на совещании. Все закончится через час. Что я могу передать?». После совещания секретарь сообщает о звонке руководителю, и тот решает, как действовать дальше.

Руководитель должен постоянно проверять себя в общении с подчиненными и помнить, что каждый подчиненный — это не только исполнитель определенных служебных функций, но и человек со своими интересами, личными целями, собственным мнением о своей работе, ее ценности и качестве.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: