Управленческое взаимодействие и коммуникационные каналы

Оглавление:

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными восприятиями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации — как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникацию объединяющим процессом. И одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является доступная ему информация. Используя эту информацию, обмениваясь ею и получая обратную связь, он организует, направляет и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передать информацию таким образом, чтобы она была воспринята максимально адекватно теми, для кого она предназначена.

Известно, что на современном этапе значение информации и коммуникации во всех сферах человеческой деятельности постоянно растет, что связано с изменением социально-экономических условий, появлением новейших достижений в области технологии и техники и результатами научных исследований.

Общение играет важную роль в повышении эффективности работы менеджеров. Эффективная коммуникация способствует повышению эффективности работы организации и удовлетворенности сотрудников своей работой, формированию чувства вовлеченности в работу организации.

Часто ошибочно полагают, что эффективная система коммуникации «образуется сама собой», как только перед группой исполнителей ставится общая задача. Даже активные, сознательные попытки создать благоприятный для общения климат во многих случаях не приводят к желаемому результату. Согласно социологическим опросам, 73% американских менеджеров, 63% британских менеджеров и 85% японских менеджеров считают плохое общение главным препятствием для достижения эффективности в своих организациях. Неэффективная коммуникация является одной из основных причин проблем в управлении. Эффективные менеджеры — это те, кто эффективен в общении.

Общение является неотъемлемой частью любого процесса взаимодействия, но для того, чтобы оно было эффективным, требуются определенные навыки управления. Для этого, во-первых, менеджеру важно знать механизм развития коммуникационных процессов, характер влияния внешних условий на достигаемые результаты, а во-вторых, обладать навыками, необходимыми для эффективного обмена информацией. В сложных ситуациях может даже потребоваться специальный человек в организации, на которого должна быть возложена ответственность за изучение и совершенствование коммуникационных систем организации.

Понятие и сущность управленческой деятельности

Вся жизнь человека — это бесконечная цепь его деятельности, разнообразной и многогранной. Чтобы организовать его, нужно предвидеть результат, оценивать действия по этому результату, то есть контролировать деятельность, и быть заинтересованным только в этом результате, понимать свой интерес и видеть реальность успеха. Все это в обобщенном практическом изложении называется менеджментом. Все это говорит о том, что управление неизбежно связано с деятельностью человека. И любая человеческая деятельность нуждается в управлении. Именно благодаря менеджменту эта деятельность становится возможной. Итак, управление — это вид деятельности человека, возникший в его структуре, когда он сформировался в сознательную деятельность по производству необходимых человеку товаров.

Сущность управления, его функции и специфика определяются, с одной стороны, задачами, которые оно решает, а с другой — содержанием простых моментов процесса управленческой деятельности, то есть ее предметом, средствами и самим трудом. Управленческая деятельность — это форма интеллектуального труда. Он не выступает непосредственно как создатель материальных благ, но является неотъемлемой частью труда совокупного работника, а потому представляет собой производительный труд».

Управленческая деятельность — это вид профессиональной деятельности, специфика которой определяется ее основной и наиболее общей задачей — необходимостью организации деятельности других людей в направлении достижения общих целей, а также основана на принципе иерархии.

Основной целью менеджмента как такового является создание необходимых условий (организационных, технических, социальных, психологических и других) для реализации целей организации, установление гармонии между отдельными трудовыми процессами, координация и согласование совместной деятельности работников для достижения определенных запланированных результатов. Таким образом, управление — это, прежде всего, работа с людьми, а их трудовая деятельность выступает в качестве объекта управляющего воздействия.

Трудовая деятельность людей на производстве как субъекта управленческой деятельности может быть опосредована информацией в ее различных формах. Информация является специфическим объектом приложения управленческой деятельности. В этом отношении управленческая работа носит информационный характер. В нем сочетаются творческие, логические и технические операции, связанные с обработкой информации, а обмен деятельностью между субъектом и объектом управления, между субъектами управления сам носит информационный характер. Следует отметить, что специфика задач, решаемых в области управления, прежде всего, определяет интеллектуально-творческий характер управленческого труда, где постановка целей, разработка методов и приемов их достижения, а также организация совместной деятельности членов организации составляет основной смысл и содержание труда людей, причисляемых к менеджерам. Это категория работников, которые используют специальный объект труда, информацию, и преобразуют ее, разрабатывают и принимают решения, необходимые для изменения состояния управляемого объекта. Поэтому инструментами труда менеджеров являются прежде всего средства работы с информацией (организационная и компьютерная техника), а результат их деятельности проявляется в управленческих воздействиях (управленческих решениях) и оценивается на основе достижения поставленных перед организацией целей. Цель управления достигается путем подготовки и реализации комплекса управленческих воздействий. Управленческое воздействие на группы людей, их трудовую деятельность является специфическим продуктом управленческой деятельности.

Одним из важнейших факторов управленческой интеграции является коммуникация.

Понятие и сущность коммуникации

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными восприятиями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации можно представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникацию объединяющим процессом. И одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является доступная ему информация. Используя эту информацию, обмениваясь ею и получая обратную связь, он организует, направляет и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности донести информацию таким образом, чтобы эта информация была воспринята максимально адекватно теми, для кого она предназначена.

Коммуникация — это передача информации от одного человека к другому, когда человек передает другим идеи, факты, мысли, чувства и ценности. Цель коммуникации — убедиться, что принимающая сторона правильно понимает передаваемое сообщение. Люди общаются с помощью слов, действий и образов.

Слова могут быть произнесены или написаны.

В этом случае мы можем воспринимать слова как имеющие определенное семантическое значение или как действие. Например, не важно, что человек на самом деле сказал, важно то, что он хотел нас обидеть этими словами. Действие также может быть прямым — человек наливает нам чай, чтобы продемонстрировать свое участие, или это может быть жест. Таким образом, действие может быть выражено словом, эмоцией и даже демонстративным бездействием, например, когда человек откровенно спит на собрании. Образность может быть выражена через картины, интерьеры, одежду и т.д.

В общении всегда участвуют как минимум два человека — отправитель и получатель.

Человек не может общаться с самим собой. Только получатель (один или несколько) совершает коммуникативный акт.

Однако необходимость в получателе не столь очевидна для менеджеров, которые рассылают служебные записки сотрудникам организации и полагаются на то, что каждый подчиненный прочитает полученное сообщение. Это не всегда так; отправка сообщения — это только начало процесса коммуникации. Менеджер может разослать сотню сообщений, но общение происходит только тогда, когда каждое сообщение получено, прочитано и понято. Коммуникация — это то, что воспринимает получатель сообщения, а не то, что имел в виду отправитель. Эффективная коммуникация способствует повышению эффективности работы организации, удовлетворенности сотрудников работой и формирует чувство сопричастности к работе организации.

Коммуникация — это обмен информацией, посредством которого менеджер получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доносит эти решения до сотрудников организации. При плохой коммуникации решения могут быть ошибочными, сотрудники могут неправильно понять, что от них хочет руководство, и в конечном итоге могут пострадать межличностные отношения. Эффективная коммуникация часто определяет качество решений и то, насколько хорошо они выполняются на практике..

Важность коммуникации в управлении трудно переоценить. Практически все, что делают менеджеры для содействия достижению целей организации, требует эффективного обмена информацией. Если люди не могут обмениваться информацией, они не смогут сотрудничать, формулировать цели и достигать их. Однако общение — это сложный процесс с взаимозависимыми этапами. Каждый из этих шагов очень необходим для того, чтобы другой человек понял его мысли.

Функции и типология коммуникации

В самом широком смысле цель корпоративной коммуникации — добиться изменений, повлиять на деятельность таким образом, чтобы повысить процветание компании.

Основными функциями коммуникации являются:

информативный — передача истинной или ложной информации;
интерактивный (мотивационный) — организация взаимодействия между людьми, например, координация действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника через различные формы воздействия: предложения, команды, просьбы, убеждение
Перцептивная функция — восприятие партнером общения друг друга и построение на этой основе взаимопонимания;
экспрессивный — возбуждение или изменение характера эмоционального переживания.

Организации используют различные средства для связи с компонентами внешней среды. Они общаются со своими потенциальными клиентами с помощью рекламы и других рекламных программ. В связях с общественностью чрезвычайно важно создать определенный образ (имидж) организации: местный, национальный или международный. Организации должны соблюдать государственные нормативы и заполнять объемные письменные отчеты. Каждая компания помимо финансовой и маркетинговой информации в своих годовых отчетах предоставляет информацию о своем местоположении, возможностях карьерного роста, льготах и т.д.

Информация перемещается от уровня к уровню в организациях как часть вертикальной коммуникации. Она может передаваться сверху вниз, то есть с более высоких уровней на более низкие. Таким образом, текущие цели, изменения в приоритетах, конкретные задачи, рекомендуемые курсы действий и т.д. передаются на более низкие уровни.

(a) Коммуникация «сверху вниз». Классическая теория управления в первую очередь рассматривает этот тип коммуникации. Необходимо убедиться, что сотрудники понимают важность общения и могут работать более эффективно в интересах организации. Для этого необходимо, чтобы средства коммуникации были простыми, ясными и понятными. Анализ предпочтений 114 менеджеров по персоналу в обрабатывающей промышленности США определил, что наиболее эффективными коммуникациями «сверху вниз» являются собрания в малых группах (41%), внутрифирменные коммуникации (13%), беседы с руководителями (13%), письма сотрудникам домой (11%), конференции сотрудников (10%) и информация на доске объявлений (10%). В то же время, в качестве эффективного канала коммуникации «сверху вниз» эти респонденты назвали неформальные беседы (32%), разговоры с бригадирами (25%), опросы общественного мнения (12%), подачу жалоб (7%), деятельность представителей профсоюза (6%).

Распространение видеороликов, мотивационных плакатов, информирование сотрудников о финансовом положении компании и выездные экскурсии на предприятия были признаны малозначимыми или неэффективными для коммуникации «сверху вниз»;

(b) В дополнение к обмену информацией «сверху вниз» организациям необходима коммуникация «снизу вверх». Передача информации с более низких уровней на более высокие может оказать заметное влияние на производительность. Таким образом, менеджер узнает о текущих или возникающих проблемах и предлагает пути улучшения. Коммуникация «снизу вверх» обычно принимает форму отчетов, предложений и служебных записок.

Коммуникация «снизу вверх» связана с коммуникацией «сверху вниз», иначе существует риск, что информация будет неправильно истолкована или не принята. Важно, чтобы сотрудники были достаточно мотивированы и чувствовали уважение к себе как к собеседнику. Реализация планов и решений будет намного проще, если удастся снять эмоциональное напряжение. Прежде всего, общение «снизу вверх» способствует инновациям.

Организация нуждается в горизонтальной коммуникации в дополнение к обмену информацией «сверху вниз» или «снизу вверх». Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий. Поскольку организация представляет собой систему взаимосвязанных элементов, руководство должно убедиться, что специализированные звенья работают вместе, чтобы двигать организацию в правильном направлении.».

Другими преимуществами горизонтальной коммуникации является формирование равноправных отношений, что является важным компонентом удовлетворенности сотрудников. Процесс горизонтальной коммуникации является важнейшей предпосылкой для решения проблем, возникающих в организации. В плане координации необходимо искать золотую середину между нулевым решением и анархией, что возможно при горизонтальной коммуникации. Эмпирические исследования показывают, что 2/3 внутренних коммуникаций являются горизонтальными, а их эффективность составляет около 80%.

Очевидным компонентом коммуникации в организации являются отношения между начальником и подчиненным. Некоторые из многочисленных видов обмена информацией между руководителем и подчиненным касаются уточнения задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечения участия в выполнении задач отдела; обсуждения вопросов производительности; получения признания и поощрений за мотивацию; улучшения и развития навыков подчиненных; сбора информации о возникающей или реальной проблеме; предупреждения подчиненного о предстоящих изменениях; изучения идей, улучшений и т.д.

Общаясь с рабочей группой, руководитель может повысить эффективность действий группы. По мере обмена информацией между всеми членами команды у каждого появляется возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как они должны работать вместе, о предстоящих изменениях и их потенциальном влиянии на этот и другие отделы, о текущих проблемах и успехах, а также о предложениях по улучшению работы.

Неформальное общение можно описать как канал для распространения слухов. Стало привычным квалифицировать недостоверную информацию и новости как слухи (переданные через систему тайной связи). Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая через неформальные каналы коммуникации, то есть слухи, чаще всего является точной и не предвзятой. 80-90% слухов являются точными с точки зрения информации о самой организации. Однако уровень точности может быть не столь высок, когда речь идет о личной информации или информации, вызывающей сильные эмоции.

Одним из проявлений неформального общения является межличностное общение. Межличностное общение — это форма общения, в которой люди выступают в роли как отправителя, так и получателя. Для такого общения характерен непосредственный контакт между субъектами общения, что обуславливает ряд особенностей данной формы общения: тесная обратная связь, регулирующая ход общения, богатство используемых кодов, в том числе невербальных, двусторонний обмен информацией, который происходит в диалоге. Общение между людьми — это интерактивная система обмена информацией между отправителем и получателем сообщений в определенной информационной среде. Отправитель интерпретирует доступную ему информацию, отбирает наиболее важные ее фрагменты для передачи, определяет наиболее рациональную форму представления и средства передачи, устанавливает референтность получателя.».

Процесс коммуникации

Процесс коммуникации — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель процесса коммуникации — обеспечить понимание информации, которая является предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения лиц, участвующих в обмене. Для того чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, необходимо иметь представление об этапах процесса, в котором участвуют два или более лиц..

В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных элемента.

отправитель, человек, который генерирует идеи или собирает информацию и передает ее.
сообщение, фактическая информация, закодированная с помощью символов.
канал, средство передачи информации.
получатель, человек, для которого предназначена информация и который ее интерпретирует.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и передать его по каналу таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили первоначальную идею. Это сложно, поскольку каждый этап является также точкой, где смысл может быть искажен или вовсе потерян.

Ниже приведены взаимосвязанные этапы:

концепция идеи.
кодирование и выбор канала.
передача.
декодирование.

Хотя весь процесс общения часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, можно проанализировать каждый из них.

1.Генерация идей.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации.

Отправитель решает, какая значимая идея или сообщение должны стать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией терпят неудачу на этом начальном этапе, потому что отправитель не тратит достаточно времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис — известный исследователь в области коммуникаций — подчеркивает важность этого этапа: «Плохое сообщение не становится лучше от глянцевой бумаги или увеличения мощности оратора. Лейтмотив крана: «Не начинай говорить, не подумав».

Важно помнить, что идея еще не облечена в слова или не приняла какую-то другую форму, в которой она будет служить для обмена информацией. Отправитель просто решил, какое понятие он хочет сделать предметом обмена информацией. Существует множество факторов, которые он должен учитывать, чтобы обмен был эффективным. Например, менеджер, который хочет обменяться информацией об оценке результатов работы, должен понимать, что ее цель — передать подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как они могут улучшить свою работу.».

Идея не может быть расплывчатой общей похвалой или критикой поведения подчиненных. Этот пример также показывает взаимосвязь между восприятием и общением. Руководитель, который воспринимает подчиненных как нуждающихся в развитии и совершенствовании, и поэтому нуждается в информации об оценке эффективности, скорее всего, найдет значимые, позитивные идеи для содержательного обмена информацией по этой теме. Руководитель, воспринимающий подчиненных как детей, которые ждут, когда их поправят и направят, с большей вероятностью посеет в их идеях негативную критику, присущую такому мышлению. Другой пример потенциальных проблем на стадии формирования идеи приводит начальник цеха, который только что получил сообщение от высшего руководства о том, что компании необходимо увеличить производство видеоигр на 6% без увеличения оплаты сверхурочных. Если начальник цеха не найдет наилучшего способа передать эту информацию своим подчиненным и передать им сообщение именно в том виде, в котором оно было получено, может возникнуть недопонимание, поскольку рабочие понимают только тот факт, что изменения необходимы. Однако если руководитель действительно обдумает идеи, которые ему предстоит донести, он может прийти к следующим выводам.

работники должны понимать, какие изменения необходимы — увеличение производства на 6% без дополнительных сверхурочных.
работники должны понимать, необходимы ли эти изменения, иначе они могут прийти к выводу, что компания пытается выжать из них больше, а платить меньше, и взбунтоваться.
сотрудники должны понимать, как будет осуществляться изменение — качество продукции и количество дефектов не должны измениться из-за увеличения объемов производства, иначе эффективность снизится, а не возрастет, как того требует коммуникация руководства.

Менеджеры, которые не могут удовлетворительно общаться, могут бездействовать из-за того, как высшее руководство ведет себя по отношению к ним. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат образцом для подражания в поведении подчиненных. Если наши руководители принуждают или не открыты с нами, когда делятся информацией, мы можем вести себя аналогично, когда делимся информацией со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваши начальники.

Поэтому не обязательно действовать одинаково, даже если этот стиль эффективен. Что действительно необходимо, так это осознание того, какие идеи должны быть переданы до того, как вы отправите сообщение, и уверенность в том, что ваши идеи уместны и соответствуют ситуации и цели.

2.Кодирование и выбор канала.

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в символах, используя слова, интонацию и жесты. Именно благодаря такому кодированию идея становится сообщением. Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. К общеизвестным материалам относятся речь, письменные материалы и электронные сообщения, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоканалы и видеоконференции. Если канал не подходит для физической записи символов, передача невозможна. Иногда фотография стоит тысячи слов, но только не при передаче сообщения по телефону. Аналогичным образом, может оказаться невозможным поговорить со всеми сотрудниками одновременно. Памятка может быть отправлена заранее перед собраниями малых групп, чтобы убедиться, что сообщение будет понято и получено. Если канал не очень соответствует идее, созданной на первом этапе, коммуникация будет менее эффективной. Например, руководитель может захотеть предупредить подчиненного о серьезном нарушении безопасности со стороны подчиненного и сделает это во время непринужденной беседы за чашкой кофе или отправив подчиненному записку по этому поводу. Однако это вряд ли будет столь же эффективным способом донесения информации о серьезности нарушений, как официальное письмо или встреча. Аналогичным образом, отправка записки подчиненной об исключительности ее работы не даст понять, насколько важен ее вклад в работу, и не будет столь же эффективной, как прямой разговор, за которым последует официальное письмо с благодарностью, а также премия. Выбор средств коммуникации не должен ограничиваться одним каналом. Часто желательно использовать два или более средств связи в комбинации. Процесс усложняется, поскольку отправитель должен определить порядок использования этих носителей и временные интервалы в порядке передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации обычно более эффективно, чем, например, только письменное общение. Сосредоточение внимания на обоих каналах заставляет людей более тщательно готовиться и письменно фиксировать параметры ситуации. Однако ни в коем случае не следует вести обмен информацией в письменном виде. В этом случае поток бумаг становится неуправляемым. Второй этап становится более понятным, если представить его как процесс упаковки. Многие действительно хорошие продукты не продвигаются на рынок до тех пор, пока не будет найдена упаковка, понятная и привлекательная для потребителя. Аналогично, многие люди с отличными идеями не могут упаковать их в символы и направить в каналы, которые будут значимы и привлекательны для получателя. Когда это происходит, идея, даже если она прекрасна, часто не находит «сбыта»».

3.Передача.

На третьем этапе отправитель использует канал для передачи сообщения

(закодированная идея или набор идей) к получателю. Это физическая передача сообщения, которую многие путают с собственно процессом коммуникации. В то же время, передача — это один из самых важных этапов, через который необходимо пройти, чтобы донести идею до другого человека.

4.Декодирование.

После того как сообщение передано отправителем, получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то получатель точно знает, что имел в виду отправитель, когда выражал свою мысль. Если ответа на идею не требуется, процесс обмена информацией должен на этом закончиться. Однако по разным причинам получатель может придать сообщению несколько иное значение, чем отправитель. С точки зрения менеджера, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действие, которого ожидал от него отправитель.

ОТЗЫВЫ. При наличии обратной связи отправитель и получатель обмениваются коммуникативными ролями. Первоначальный получатель становится отправителем и проходит все этапы обмена информацией, чтобы передать свой ответ первоначальному отправителю, который теперь берет на себя роль получателя.

Обратная связь может внести значительный вклад в эффективность обмена информацией в управлении. Согласно ряду исследований, двусторонний обмен информацией (при наличии обратной связи) по сравнению с односторонним (без обратной связи) медленнее, но все же эффективнее снижает напряженность, более точен и повышает уверенность в правильной интерпретации сообщений.

ШУМ Обратная связь значительно повышает шансы на эффективный обмен информацией, поскольку обе стороны могут подавить шумы. На языке теории передачи информации шум — это то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать барьеры для обмена информацией, варьируются от языка (вербального или невербального) до перцептивных различий, которые могут изменить смысл в процессах кодирования и декодирования, до различий в организационном статусе между начальником и подчиненным, которые могут затруднить точную передачу информации.

Некоторый шум присутствует всегда, поэтому на любом этапе обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. В любом случае, высокий уровень шума приводит к заметной потере смысла и может полностью блокировать попытки наладить обмен информацией. С точки зрения менеджера, это должно привести к снижению уровня достижения целей соразмерно передаваемой информации.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: