Виды и техники слушания - Активное слушание. Техники активного слушания

Оглавление:

Утверждение о том, что умение слушать является важнейшей предпосылкой и залогом продуктивного общения, кажется банальной истиной. Однако общение часто происходит по схеме: один из партнеров говорит, другой в лучшем случае молча ждет паузы в разговоре, а как только он замолкает, начинает рассказывать о своих проблемах.

В худшем случае можно начать, не дожидаясь паузы, т.е. перебивая собеседника. Хочется ли продолжать общение в такой ситуации? Скорее всего, нет. Почему люди часто жалуются, что другие не слушают их «по-настоящему» в разговоре? А какое удовольствие нам доставляет общение с человеком, который нас хорошо понимает, и у нас появляется чувство уверенности в себе, необходимости. Что такое «настоящее» прослушивание?

Дело в том, что слушание — это не просто молчание, а более сложный процесс, в котором присутствует чувство понимания и взаимодействия. Существуют различные виды слушания: активное, пассивное, эмпатическое.

Как известно, умение слушать является важнейшей предпосылкой и ключом к продуктивному общению. Иногда под слушанием понимают пассивное поведение в разговоре, т.е. «молчание». В таком случае, пока один партнер говорит, другой в лучшем случае молча ждет паузы в разговоре и, как только тот замолкает, начинает рассказывать о своих проблемах, в худшем — перебивает партнера.

Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило по такой схеме, и вспомните чувство, которое возникало у вас в этих случаях. Хотели ли вы продолжать говорить о своих проблемах, особенно если эти проблемы были важны для вас? Чувствовали ли вы доверие в разговоре и то, что вы нужны своему партнеру? Ответ, скорее всего, нет. Почему так произошло? Вспомните другие случаи, когда вас слушали так, что вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, когда после разговора вы испытывали чувство облегчения, чувство важности, чувство нужности.

Вполне вероятно, что слушание — это не просто молчание, а более сложный, активный процесс, в ходе которого между людьми каким-то образом устанавливаются невидимые связи, возникает то чувство взаимопонимания, которое делает любую коммуникацию эффективной.

В целом, в процессе речевого взаимодействия происходит передача информации от одного партнера к другому, что можно выразить следующей схемой: Передача информации (говорящий кодирует информацию в словах) — (слушающий декодирует слова, извлекает информацию) Понимание информации.

Одним из самых важных моментов любого слушания является момент обратной связи, благодаря которому собеседник чувствует, что говорит не в пустоту, а с живым человеком, который его слушает и понимает. И в каждом высказывании есть как минимум два уровня содержания: информационный и эмоциональный. В этом контексте также может быть два типа обратной связи — воспроизведение информации и воспроизведение чувств говорящего.

Обычно существует три тактики слушания: Поддержка — Разъяснение — Комментарий. На этапе поддержки главная задача — дать человеку возможность высказать свою точку зрения. Соответствующие реакции слушателя в этой фазе: молчание, согласие, «эхо», «эмоциональное сопровождение». На этапе «уточнение»: цель — убедиться, что вы правильно поняли собеседника. Для этого задаются уточняющие, наводящие вопросы, делается пересказ. На этапе «комментирования» слушатель выражает свое мнение об услышанном: дает советы, отзывы, комментарии.

Активное слушание. Техники активного слушания

Активное слушание — это тип слушания, который фокусируется на отражении информации.

Этот тип слушания хорошо использовать в ситуации деловых переговоров, а также в конфликтных ситуациях, когда партнер ведет себя агрессивно, демонстрирует свое превосходство. Это также хороший инструмент, чтобы успокоиться и настроиться на деловую волну, если у вас есть желание нахамить, развить конфликт.

Конкретные техники активного слушания, которыми может овладеть каждый, — это уточнение, перефразирование, резюмирование.

Разъяснение — это обращение к говорящему за некоторыми разъяснениями. Суть этой техники заключается в том, что в случае непонимания, неясности слушатель задает «уточняющие» вопросы (правильно ли я понял, что…? Что вы имеете в виду…? Разве вы не объясняете…? и т.д.) Уточнение полезно в определенных ситуациях:

решение проблем в семье или на работе, когда необходимо прояснить позицию собеседника.
когда человек говорит противоречиво, а уточняющие вопросы помогают более четко объяснить проблему.
разъяснение показывает говорящему, что его слушают, и повышает его уверенность.

Перефразирование — выражение мыслей говорящего своими словами (вы имеете в виду… вы имеете в виду… и т.д.). Эта техника позволяет убедиться в том, что вы правильно «расшифровали» смыслы собеседника. Перефразирование — это практически универсальный прием. Его можно использовать как в деловой беседе, так и в личном общении. Но особенно эффективен он в следующих случаях:

в деловых переговорах, когда необходимо полностью понять интересы, предложения, позицию партнера.
в конфликтных ситуациях, когда, прежде чем аргументировать «против», вы повторяете мысль собеседника своими словами. Видя, что его слушают и пытаются понять, человек, уделяющий больше внимания вашим словам, также постарается вернуть психологический «плюс».
в ситуации, когда мы плохо ориентируемся в предмете разговора. Умело владея этим приемом, вы можете достаточно долго поддерживать разговор на любую тему, создавая впечатление компетентного человека (ведь ваши ответы — это собственные мысли собеседника).
перефразирование предотвращает переключение внимания слушателя, и у собеседника есть возможность убедиться, что его слушают и пытаются понять.

Резюмировать — значит обобщать. Суть этого метода заключается в том, что мы обобщаем основные идеи собеседника. Резюмирование — это речь партнера в «свернутом» виде. Наиболее полезно использовать этот метод в следующих ситуациях:

На деловых встречах, чтобы не дать им перерасти в бесконечные споры.
В ситуации длительного обсуждения одной и той же проблемы, когда время от времени необходимо подвести итог одной части разговора и перейти к следующей.
Когда необходимо выразить несогласие с чужой точкой зрения, можно сначала выделить основную точку зрения, обобщить ее, а затем привести контраргументы.
Резюмируя, вы можете помочь собеседнику четко выразить свои мысли. Вы можете даже развить идеи, скрытые в его высказывании, заставив его почувствовать, что он сам придумал эту идею.

Типичная ошибка при использовании техники активного слушания — формальное следование правилам без реального осмысления разговора. Человек задает «правильный» вопрос, но, не выслушав ответ, продолжает развивать свой аргумент, фактически игнорируя точку зрения собеседника.

Активное слушание не работает, когда собеседник находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения. Он не в состоянии уловить содержание разговора и не может контролировать свои эмоции. Ему нужно успокоиться, чтобы прийти в состояние эмоционального равновесия. В таких случаях эффективно пассивное слушание.

Пассивное слушание. Правила пассивного слушания

Пассивное слушание — это слушание без анализа и предоставление собеседнику возможности говорить. Она заключается в умении хранить молчание. Важно просто выслушать человека и дать ему понять, что вы слушаете, понимаете и поддерживаете его. Все, что вам нужно делать, это поддерживать беседу и давать собеседнику возможность говорить.

Эффективный способ сделать это — использовать ответы «ага»: «да-да», «так себе», «ага», «конечно» и т.д. Проблема в том, что эмоциональное состояние человека в состоянии крайнего возбуждения подобно маятнику: Достигнув высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться. Затем сила его чувств снова возрастает и достигает наивысшей точки. Если вы не будете вмешиваться в этот процесс, не будете «раскачивать маятник», человек успокоится после разговора, и можно будет перейти к равноправному общению.

Когда пассивное слушание эффективно, кроме как в ситуации эмоционального перевозбуждения собеседника?

Во-первых, когда собеседник горит желанием выразить свое отношение. Например, на собрании или при приеме на работу нового сотрудника. Здесь уместно начать с вопроса, который требует общего ответа: «Что вы думаете?», «Почему вы хотите работать с нами?» и так далее. Такое слушание особенно уместно в деловых переговорах, когда важно понять, чего хочет клиент.
Во-вторых, в конфликтной ситуации, когда собеседник хочет обсудить неотложные вопросы. В таком случае рекомендуется не вмешиваться и дать собеседнику время на обсуждение проблемы.
В-третьих, когда человеку трудно выразить свои чувства. В этой ситуации полезно использовать «буферные» фразы, такие как «Вас что-то беспокоит?», «Вы выглядите как счастливый человек! Что-то случилось?» и т.д.
Наконец, пассивное слушание иногда полезно в разговорах с подчиненными. Люди часто не решаются говорить в присутствии начальства. Поддерживающие фразы показывают интервьюеру, что его мнение и чувства вызывают интерес.

Пассивное слушание — это не просто немота, оно требует значительной работы со стороны слушателя. И здесь полезно знать ряд требований.

Невмешательство. Не следует задавать уточняющие вопросы. Любая фраза в лучшем случае останется без внимания, а в худшем — вызовет агрессивную реакцию (потому что вы мешаете ему высказаться).
Не молчите, потому что оглушительное молчание вызовет раздражение у любого человека, даже в спокойном состоянии. Мягко помолчите, т.е. используйте короткие фразы, упомянутые выше, невербальные средства, чтобы сигнализировать собеседнику, что вы его слушаете, как бы приглашая его продолжать говорить.
Не оценивайте, не советуйте и не комментируйте слова или поведение партнера. Вы должны вести себя как губка, впитывая все, что говорит собеседник, не анализируя и не фильтруя информацию.
Не успокаивайте партнера фразами типа: «Успокойся, все будет хорошо» и т.д. Человек может чувствовать, что его проблему недооценивают и не понимают.
Если негативные эмоции партнера направлены на вас, главное — не заразиться ими, не реагировать лично, не впадать в то же состояние, что и собеседник, иначе вы спровоцируете бурный конфликт, не решив проблему.

Пассивное слушание, однако, не всегда эффективно и уместно. Мы часто полагаем, что если мы готовы слушать, то окружающие готовы говорить. С другой стороны, иногда мы оказываемся в ситуациях, когда у нас просто нет возможности выслушать собеседника (нет времени, занят, или просто плохое настроение). Так всегда ли необходимо просто слушать собеседника и поддерживать поток речи? Абсолютно нет.

В целом, преимущества пассивного прослушивания перевешивают недостатки, а опыт и здравый смысл подскажут уместность его использования в той или иной ситуации.

Эмпатичное слушание

Если задуматься о том, почему мы рассказываем кому-то о своих проблемах, то становится ясно, что это, по-видимому, прежде всего желание быть понятыми, желание разделить с нами переживания и чувства, которые мы испытываем. Секрет хорошего слушателя заключается в том, чтобы понимать чувства собеседника, сопереживать ему. Именно такое слушание психологи называют эмпатическим. Это самый высокий уровень развития навыков слушания.

В его основе лежит способность к эмпатии. Эмпатия — это сопереживание другому человеку, особый способ понимания собеседника, желание эмоционально откликнуться на его проблемы. Ситуация партнера по общению не столько продумывается, сколько ощущается. Такое «сопереживание» проблеме собеседника открывает двери для открытого разговора, показывает, насколько глубоко мы его понимаем, дает уверенность в том, что мы можем открыть партнеру самое сокровенное.

Считается, что женщины являются более эмпатичными слушателями, чем мужчины. Но это зависит от того, как вы смотрите на эмпатию. Если говорить о способности понимать состояние собеседника, то в этом плане у женщин и мужчин практически равные возможности. Но женщины превосходят мужчин в способности внешне выражать свое понимание и сочувствие. Отсюда впечатление, что женщины — более эмпатичные слушатели.

При эмпатическом слушании они не дают советов, не пытаются оценить говорящего, не критикуют и не читают лекций. Этот тип прослушивания следует рассматривать не как самостоятельную технику, а как цель, к которой нужно стремиться. Его суть заключается не в освоении каких-либо техник, приемов или правил, а во внутренней установке на глубокое и полное понимание собеседника. Тем не менее, существует ряд правил эмпатического слушания, которых следует придерживаться.

слушание — это процесс настройки на собственные проблемы и устранения предвзятых мнений о другом человеке. 2.
фокус смещается с содержания информации (как при активном слушании) на эмоциональное состояние другого человека.
в реакции на слова собеседника необходимо показать, что чувство собеседника не только понято, но и принято.
необходимо помнить, что эмпатическое слушание не предполагает интерпретации мотивов поведения партнера или причин его чувств. Главное — отразить эти чувства. Поэтому такие фразы, как «Мне кажется, что у вас есть что-то…», «Я чувствую, что у вас есть…», являются более эффективными.
5.В ответах необходимо учитывать интенсивность чувств собеседника. Если вы описываете его состояние иначе, чем он чувствует, это может привести к раздражению и протесту: «Я расстроен, ты ничего не понимаешь! Я просто в бешенстве!».

Можно понять другого человека:

Через слова, которые они используют: неприятный, отвратительный, подлый, убийственный и т.д.
Через невербальные реакции: Жесты, мимика, интонация, осанка.
Через аналогии (что бы я сам чувствовал в этой ситуации).

Эмпатическое слушание полезно в конфликтных ситуациях. Если вы покажете человеку, что понимаете его чувства, эмоциональный накал, несомненно, снизится («Я вижу, что вас очень беспокоит ситуация, и вы чувствуете, что не всегда можете на меня положиться, но вы понимаете…») активно-пассивное эмпатическое слушание.

Когда человека мучает личная проблема, и он хочет поделиться ею и найти понимание, эмпатическое слушание также необходимо. Такое слушание помогает говорящему лучше осознать собственное эмоциональное состояние, а это уже начало преодоления кризиса. Также не забывайте, что вы считаетесь прекрасным собеседником, и людям нравится с вами разговаривать.

Правила успешного общения

В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, которые проясняют, при каких условиях и каким образом может усиливаться эффект речевого впечатления в виде различных коммуникативных барьеров и как их можно преодолеть.

Таким образом, выражением сопротивления принятию информации (и, соответственно, влияния) может быть отключение внимания слушателя, снижение его представления об авторитете коммуникатора, намеренное «непонимание» сообщения.

Соответственно, любой оратор должен уметь вернуть внимание слушателя, увлечь его чем-то, подтвердить свой авторитет, улучшить способ подачи материала и т.д.

Совокупность определенных действий, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, называется «убеждающей коммуникацией».

Кроме того, всесторонне описаны характеристики коммуникатора, способствующие эффективности его речи, в частности, определены типы его позиции во время коммуникативного процесса.

Таких позиций может быть три:

Открытый — выступающий открыто заявляет о себе как о стороннике изложенной точки зрения, оценивает различные факты в поддержку этой точки зрения;
Отстраненный — говорящий заметно нейтрален, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на какую-либо из них, но открыто не заявляет об этом;
Закрыто: Оратор не объясняет свои взгляды, а иногда прибегает к специальным мерам для их сокрытия.

Конечно, содержание каждой из этих позиций задается целью, задачей, преследуемой в коммуникативном воздействии, но важно то, что каждая из них в принципе имеет определенные способы усиления эффекта воздействия.

Психолингвисты предлагают следующие девять правил для успешного общения.

Создайте структуру предложения, которая будет словесной, четкой и не затянутой. Длинные предложения затрудняют понимание, потому что они сложные и грамматически неясные. Они требуют от партнера концентрации и внимания, чтобы понять их. Они также затрудняют понимание вопроса, а смысл часто теряется в фразах с прилагательными.
Используйте короткие предложения (8-15 слов), которые несут в себе плавную идею. Старайтесь не использовать союзы, такие как «и», «поскольку», «который», «но», «потому что» и т.д. Короткие предложения всегда точны и описательны.
Голос — самый мощный инструмент убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонная речь часто является причиной неудач в деловом общении.
Паузы прерывают течение речи. Они также выполняют психологические функции: Они повышают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают перевести дух.
расширить свой активный словарный запас. Качество и количество лексики усиливает воздействие высказывания. Пассивный словарный запас состоит из 30-50 тысяч слов, в зависимости от уровня образования. Активный словарный запас (слова, используемые в спонтанной речи) состоит из 3-12 тысяч слов.
чаще используйте в речи глаголы вместо существительных. Глаголы делают высказывание ясным, в то время как существительные обычно имеют абстрактное значение. По возможности воздержитесь от использования прилагательных.
используйте активную, а не пассивную форму глагола. Активная форма делает глагол более живым. Например, «Я пригласил его», а не «Он был приглашен мной». Пассивная форма кажется безличной, создает дистанцию между партнерами и несет минимальный эмоциональный багаж.
не используйте безличный язык. Фразы типа «Соответственно, мы можем понять, что…», а также большие числа выглядят отстраненными и безличными. Сослагательное наклонение — «Я бы сказал…», «Я бы предположил…», «Я бы (был)…», «Я должен…». — не выражает решительного действия, а скорее создает дистанцию между собеседниками.
серьезная проблема возникает, когда партнер не полностью понимает или по-другому интерпретирует значение передаваемого вами слова или утверждения. Поэтому в самом начале разговора стоит уточнить этот термин, дав понять партнеру, что именно вы под ним подразумеваете.

Перечисленные правила подчеркивают неразрывность вербальных и невербальных особенностей процесса общения.

На странице курсовые работы по психологии вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Психология».

Здесь темы рефератов по психологии

Читайте дополнительные лекции: