Виды слушания в психологии общения

Оглавление:

Отношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание философов, психологов, социологов, а также практиков, которые пытались обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами морали и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (официальной) среде.

Умение правильно вести себя в общении с людьми — один из самых важных, если не самый важный фактор, определяющий шансы на успех в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Дейл Карнеги еще в 1930-х годах сказал, что успех человека в финансовой сфере, и даже в технологиях и инженерии, на пятнадцать процентов зависит от его опыта и на восемьдесят пять процентов — от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения, или, как их часто называют на Западе, заповеди личных общественных отношений (очень приблизительно переводится как «деловой этикет»).

Концепция слушания

Вербальное общение состоит из двух процессов — слушания и говорения. Мы привыкли считать, что общение состоит в основном из разговоров, и называем молчаливого человека необщительным. Это восприятие является одним из самых важных стереотипов восприятия. В действительности, хороший собеседник — это человек, который умеет слушать.

Кроме того, есть большая разница между тем, чтобы слушать и быть выслушанным. Не следует путать эти два термина: Если мы слышим голос другого человека, но не реагируем на содержание его речи, это означает, что мы слушаем собеседника, но не слышим его. Слушать — значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать реальное сообщение, которое может быть скрыто, размышлять над словами собеседника, анализировать его состояние и причины, побудившие его сделать то или иное заявление.

Однако экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладают способностью эффективно слушать и воспринимают речь собеседника лишь поверхностно (если вообще воспринимают). И только 10% людей обладают способностью слушать собеседника, реагировать на суть сообщения и определять лежащие в его основе чувства и мысли. Интересно отметить, что женщины — лучшие слушатели, в то время как мужчины больше склонны слушать себя и часто перебивают собеседника, воспринимая разговор как возможность «показать себя», как своего рода соревнование.

Примером разговора, в котором оба участника не слушают друг друга, может быть диалог между персонажами в «Эразме Роттердамском»:

«Анний: Я слышал, ты был на свадьбе Панкратия с Альбиной.

Лео: У меня никогда не было такой неудачной поездки, как эта.

Анний: Что ты хочешь сказать? Так много людей собралось?

Моя жизнь никогда не была дешевле.

Анний: «Посмотрите, что делает богатство!…»

Так почему же мы не слушаем, хотя умение слушать дает нам возможность узнать новую информацию, не говоря уже о том, что оно может раскрыть нам внутренний мир нашего собеседника? Причины довольно банальны: мы не хотим тратить время и энергию на прослушивание. Мы не слушаем, если у нас есть непоколебимое мнение по обсуждаемому вопросу. Мы не слушаем, если считаем себя экспертами в обсуждаемой теме. Мы не слушаем, когда боимся критики (а именно к критике нужно прислушиваться особенно хорошо). И, наконец, мы не слушаем только потому, что нас этому не учили. Да, да! Искусству слушать нужно учиться!

Как же правильно слушать? Каковы требования к эффективному слушанию?

Когда вы разговариваете с другим человеком, чтобы убрать посторонние мысли;
В процессе аудирования необходимо произвести анализ информации, которая скрыта в речи собеседника, причин, побудивших его говорить;
Пока собеседник говорит, невозможно обдумать контраргументы, это вполне возможно сделать в паузах, ведь скорость мышления примерно в 4 раза быстрее скорости речи;
Постарайтесь преодолеть желание сменить тему, особенно если разговор неприятен (иначе будет упущено время, чтобы расставить все точки над i, и ваши деловые отношения с этим человеком могут быть испорчены навсегда, в то время как причина разногласий может быть мимолетной — слух, неправильно истолкованные жесты и слова);
Никогда не перебивайте собеседника;
Сконцентрируйтесь на главном в разговоре.

Но важно не только внимательно слушать, но и показывать. Есть несколько способов показать, что вы слушаете. Во-первых, вы должны стоять лицом к собеседнику (а не боком, потому что это признак незаинтересованности), а если вы сидите, то не должны сидеть сгорбившись (это признак неуважения), лучше сидеть прямо. Во-вторых, ваша осанка должна быть открытой, то есть руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, говорящий должен быть поддержан вашим взглядом, то есть вы должны смотреть на говорящего, но, конечно, не внимательно. В целом, человек, который не избегает смотреть в глаза собеседнику, производит более благоприятное впечатление.

Основные виды слушания

Существует два типа слушания — нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это первый уровень овладения техникой слушания, то есть это внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.

При нерефлексивном слушании контакт с собеседником устанавливается невербально и с помощью простых предложений, таких как: «Да», «Я понимаю», «Ага», «Почему» и т.д. Нерефлексивное слушание часто является единственным способом выслушать человека на другом конце спектра, потому что он хочет быть услышанным в первую очередь. Это можно проиллюстрировать на следующем примере. В одном из экспериментов участников попросили записать на диктофон собственную речь на любую тему. За это им предлагали оплату, причем оплата зависела от продолжительности выступления. Некоторые участники говорили по несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, а некоторые из них получили возможность выступить впервые, многие из них отказались от оплаты, решив, что диктофон лучше любого собеседника. Нерефлексивное слушание также может значительно облегчить общение с собеседником, поскольку даже небольшой знак внимания побуждает его продолжать говорить, а нейтральная фраза снимает напряжение (подумайте, что вы чувствуете сами, когда говорите, а собеседник не произносит ни слова!)

Нерефлексивное прослушивание уместно в следующих случаях:

Когда собеседник хочет выразить свою точку зрения;
Когда человек говорит о своих проблемах;
В напряженных ситуациях;
В случае разговора с начальником (например, когда вас критикует ваш начальник).

Таким образом, нерефлексивное слушание используется в основном в недискурсивных беседах или при возникновении конфликтной ситуации. Умение слушать особенно важно для лидеров. Исследования показывают, что в компаниях, где начальник умеет слушать своих подчиненных, производительность труда намного выше, чем в компаниях, где начальник умеет красиво говорить, но не слушать.

Однако, как правило, в деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому всегда следует помнить, что это лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап — рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание — это вид слушания, который, помимо восприятия смысла сказанного, предполагает декодирование истинного сообщения, зашифрованного в речи, и отражение мнения собеседника.

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих техник для оказания помощи собеседнику

Разъяснение, разъяснение:

«Я не понял»,
«Повтори это еще раз…»
«Что ты имеешь в виду?»
«Вы можете объяснить?»

Перефразирование, т.е. повторение слов собеседника своими словами, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли:

«Они верят, что…»
«Другими словами…»

Отражение чувств:

«Я верю, что вы чувствуете…»
«Я понимаю, что вы сейчас рассержены…»

Побуждение:

«Ну и ….»,
«Что дальше…»
Продолжение, т.е. вставка во фразу собеседника и окончание своими словами, или подсказка слов;
Оценка: «Ваше предложение заманчиво», «Мне оно не нравится»;

Подведение итогов:

«Итак, вы думаете…»,
«Ваши слова означают…»
«Другими словами…».

Этапы и правила эффективного слушания

В деловой беседе старайтесь применять следующие правила эффективного слушания:

*Будьте внимательны и покажите собеседнику, что вы внимательны.
*Постарайтесь сосредоточиться не только на смысле того, что вы говорите, но и на реальном сообщении, которое часто бывает скрыто.
*Слушайте, не перебивая, и дайте собеседнику высказаться.
*Не судите поспешно и не делайте выводов, а сначала выясните, что имел в виду ваш собеседник.
*Избегайте говорить собеседнику: «Я вас понимаю», так как это предложение почти всегда воспринимается негативно. Лучше обратиться непосредственно к эмоции или чувству, которое испытывает ваш собеседник (вам будут благодарны за это).
*Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, не руководствуйтесь эмоциями, иначе вы будете долго жалеть о принятом в таком состоянии решении.
Отвечая на вопрос, убедитесь, что вы точно знаете, что хочет узнать интервьюер, иначе вы можете дать лишнюю или ненужную информацию. Если цель разговора — принять решение, используйте рефлексивное слушание.

Слушать и быть услышанным — это самая важная, если не самая главная характеристика коммуникативной компетенции. Часто просто внимательное выслушивание является решением многих личных проблем.

Необходимые условия эффективной работы

Умение слушать является необходимым условием эффективной работы, отчасти потому, что многие проблемы можно решить, только если вы полностью понимаете их проблему. Главное — показать собеседнику, что его слушают и понимают.

Давать обратную связь — это серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости и уважения к себе и другим.

На странице курсовые работы по психологии вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Психология».

Здесь темы рефератов по психологии

Читайте дополнительные лекции: