Основы деловой и публичной коммуникации в профессиональной деятельности

Оглавление:

Общение, знание психологических особенностей и использование психологических методов крайне необходимы профессионалам, чья работа требует постоянных контактов между людьми — политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение налаживать отношения с людьми, находить к ним подход, располагать их к себе необходимо каждому. Этот навык является основой успеха в жизни и в бизнесе. Необщительный, сварливый человек будет испытывать трудности в общении с коллегами, ему будет сложно наладить контакты с деловыми партнерами, добиться успеха в переговорах. Ключ к успеху любого бизнесмена, какая бы задача ни стояла — создать атмосферу делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми — это наука и искусство. В этом отношении важны как природные способности, так и обучение. Поэтому каждый, кто хочет добиться успеха в общении с другими людьми, должен научиться, как это делать. С этой целью учебные заведения уделяют большое внимание проблеме коммуникации. Этика и психология делового общения обязательно включены в программы обучения.
Деловое общение — это прежде всего общение, а именно обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы добиться успеха в переговорах, необходимо в совершенстве владеть предметом переговоров. Хотя в переговорах обычно участвуют специалисты разных профессий, от всех них требуется высокий уровень компетентности.

Общение — важная составляющая успешного функционирования любого бизнеса, будь то малая или крупная компания. Ни одна организация не может полноценно функционировать без коммуникации. Успешный менеджер — это только тот, кто успешен в общении.

Чтобы овладеть искусством корпоративной коммуникации на практике, необходимо в теории понимать, что такое коммуникация и какие технологии, методы и средства следует использовать в коммуникационном менеджменте. Поэтому цель данной работы — рассмотреть основные аспекты психологии делового общения, а также изучить основные формы делового общения.

Требования современного этикета складывались на протяжении многих веков истории цивилизации, он является результатом опыта многих поколений. Правила, выработанные человечеством, являются международными и в целом одинаковы во всех странах, хотя и имеют свои особенности в зависимости от национальных и исторических традиций и законов исповедуемой религии.

Этика — древняя наука, возникшая как часть философии во времена появления рабовладельческого общества. Термин «этика» был введен одним из ее основателей, древнегреческим философом Аристотелем. По его словам, этика помогает понять, что мы должны делать и от чего должны воздерживаться. Объект изучения этики: моральные явления в различных формах их существования. Различают теоретическую этику и нормативную этику. Первая рассматривает вопросы происхождения и сущности морали, выяснения ее места в системе общественных отношений, обоснования формы и структуры морального сознания. Вторая имеет своим объектом все, что позволяет ответить на вопрос, как должен поступать человек, исходя из принципов и норм морали. Оба направления представляют собой отрасль научного знания, предметом которой является учение о морали, законах ее развития, экономических, социальных и психологических механизмах ее функционирования.

Общепринятые манеры помогают общаться людям разных слоев, принадлежащим к разным социальным группам. Для этого они используют готовые формы общения.

В современном мире интерес к этике и этикету возрос в связи с проблемой психологических отношений в коллективе, от которых зависит успех компании. Когда возникают конфликты в бизнесе, в правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, их разрешение все чаще осуществляется посредством деловой беседы, переговоров.

История этикета

Многие правила этикета берут свое начало из прошлого, даже из древних времен. Бесполезные и малозначительные правила канули в лету в ходе исторического развития, для потомков сохранились только самые разумные и проверенные.

Англию и Францию обычно называют «классическими странами этикета». Однако их нельзя назвать родиной этикета. В обеих странах в пятнадцатом веке преобладали жестокость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.д. О Германии и других странах Европы сейчас вообще нельзя говорить, исключение составляет только Италия.

Утончение нравов итальянского общества начинается в четырнадцатом веке. Человек перешел от феодальных нравов к духу нового времени, и этот переход начался в Италии раньше, чем в других странах. Если сравнить Италию XV века с другими странами Европы, то сразу бросается в глаза более высокий уровень образования, процветания и способности украшать свою жизнь. В то время французы не признавали никаких заслуг, кроме военных; они не только не уважали науки, но даже ненавидели их и считали всех ученых низшими людьми.

В то время как остальная Европа погрязла во внутренних распрях, а феодальные порядки были еще в полном разгаре, Италия была страной новой культуры. Эта страна и по праву заслуживает того, чтобы называться родиной этикета.

В России в начале XVIII. В России в начале XVIII века интенсивно внедрялся западный этикет. Одежда, манеры и внешнее поведение были перенесены на русскую почву. За соблюдением этих правил боярами и дворянами (особенно в больших городах) постоянно и настойчиво, иногда строго, следил сам царь Петр I. Их нарушения были сурово наказаны. Позже, во времена правления Елизаветы Петровны и Екатерины II, правила этикета были подобраны в соответствии с требованиями и особенностями русской национальной культуры. Россия как евразийская страна во многом объединила контрасты Европы и Азии. И таких контрастов было много не только в восемнадцатом веке, но и сейчас. Р. Киплинг сказал, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и они никогда не встретятся. Так, в Европе цвет траура — черный, в Китае — белый. Даже в пределах Российской империи правила поведения разных народов сильно различались. Конечно, социальный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения и обогащению культур. Мир стал ближе друг к другу. Процесс взаимного обогащения правил поведения позволил выработать взаимоприемлемый этикет, узнаваемый в основных чертах, закрепленных в обычаях и традициях. Этикет предписывает нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Деловой этикет — это набор правил поведения, норм межличностного взаимодействия, принятых в определенных социальных кругах.

Деловой этикет — самый важный аспект профессионального поведения бизнесмена.

Деловое поведение — это система действий человека, связанная с реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными и коллегами. Деловое поведение реализуется через деловое общение, построение отношений и принятие решений, способствуя успеху в бизнесе.

Характеристика этикета — совокупность формальных правил поведения в заданных ситуациях.

Официально-деловое общение

Официально-деловой стиль речи обусловлен практическими требованиями жизни и профессиональной деятельности. Она «обслуживает» сферу правовых, административных, социальных отношений и реализуется как в письменной форме (деловая переписка, нормативные акты, делопроизводство и т.д.), так и в устной (доклад на совещании, выступление на деловой встрече, официальный диалог и т.д.).

Официально-деловой стиль имеет три подстиля:

Законодательство
Дипломатический
Административные и канцелярские.

Каждый из перечисленных стилей имеет свои особенности, коммуникативные формы, языковые клише. Так, в законодательном стиле используются закон, статья, пункт, нормативный акт, указ, повестка, постановление, кодекс; в дипломатическом стиле — меморандум, нота, коммюнике; в канцелярском стиле — расписка, выговор, меморандум, доверенность, приказ, инструкция, заявление, характеристика, выписка из протокола.

Официально-деловой стиль требует высочайшей степени языковой корректности, которая достигается в основном за счет использования как общих, так и узкоспециальных терминов. Чаще всего эти термины обозначают:

Назначение документов: Постановление, уведомление, ходатайство, соглашение, договор, акт и т.д;

Имена лиц по профессии, состоянию, должности, социальному положению (судья, менеджер по продажам, директор компании, следователь, психолог и т.д.).

Процессуальные (осмотр, допрос, изъятие, освидетельствование и т.д.) или профессиональные действия (информирование, подготовка отчета, составление справки и т.д.).

Официально-деловой стиль требует объективности информации. Недопустимо выражать субъективное мнение о человеке, пишущем текст, и использовать эмоционально окрашенную лексику.

Кроме того, официально-деловой стиль характеризуется сжатостью, краткостью и экономным использованием языка.

Прежде всего, официально-деловой стиль можно разделить на письменный и устный. Из форм письменного делового общения можно назвать деловое письмо, заявление, резюме, договор и т.д. Общепринятыми формами устного делового общения являются деловые беседы, совещания, переговоры, конференции, различные деловые встречи. Развитие рыночных отношений немыслимо без быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит, организации и внедрения инновационных форм делового общения, таких как презентации, круглые столы, пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров. Основной формой устного делового общения является диалог. В свою очередь, одной из основных форм диалога является беседа. Деловая беседа — наиболее распространенная форма делового общения. В ходе делового разговора темами могут быть поиск работы, ремонт дома, предложения о сотрудничестве, деловые сделки и т.д.

В деловом разговоре важно следующее: важно не то, что сообщает говорящий, а то, как это понимает партнер; если партнер неправильно истолкует полученную информацию, ответственность будет нести говорящий.

Традиционными жанрами делового общения являются публичные выступления, интервью, комментарии, обсуждения.

Специфическими жанрами делового общения являются спор, дискуссия, полемика, дебаты, аргументы, которые часто являются частью таких форм общения, как совещания, конференции, но могут иметь и самостоятельное значение.

Основные требования к устно-языковому стилю делового общения.

Устные формы делового общения делятся на монологические (приветственная речь, коммерческая речь (реклама), доклад) и диалогические (разговор, беседа, интервью, переговоры, дискуссия, монолог, совещание (собрание), пресс-конференция).

Основными характеристиками современного делового стиля являются краткость и простота построения предложений, структуры речи; использование профессионально-разговорной лексики, своеобразных речевых оборотов и штампов; логически организованная речь (последовательное изложение аргументов).

Для достижения поставленных деловых целей партнеры используют стилистическое своеобразие речевого действия, проявляющееся в особенностях синтаксической структуры, в построении фраз и предложений, в словосочетаниях.

Кроме того, для достижения ожидаемых результатов используются различные психотехнические приемы.

Понятие и виды делового общения

Деловое общение — это процесс связи и взаимодействия, включающий обмен деятельностью, информацией и опытом, направленный на достижение конкретного результата, решение конкретной проблемы или реализацию конкретной цели. Умение вести себя в разговоре с людьми — один из важнейших факторов, определяющих ваши шансы на успех в бизнесе, правительстве или предпринимательской деятельности. Успех человека в его делах, даже в технической или научной области, лишь на пятнадцать процентов зависит от его компетентности и на восемьдесят пять процентов — от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует физическая и временная дистанция, т.е. письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое деловое общение обладает большей эффективностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем непрямое общение, где социально-психологические механизмы действуют напрямую.
В целом, деловое общение отличается от обычного (неформального) тем, что его ход предписывает цель и определенные задачи, требующие ее решения. В деловом общении мы не можем прекратить общение с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении, как правило, не ставятся конкретные задачи, не преследуются конкретные цели. Такая коммуникация может быть прервана (по желанию участников) в любой момент без потери возможности восстановления процесса коммуникации.
В настоящее время деловое общение проникает во все сферы общественной жизни. Компании всех типов и форм собственности, а также физические лица в качестве частных предпринимателей входят в коммерческую, деловую сферу жизни.
Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, налаживания сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс прошло гладко, оно должно осуществляться на следующих этапах:

Установление контакта;
Ориентация на ситуацию общения;
Обсуждение задачи;
Поиск решения проблемы;
Прекращение контакта.

Деловые контакты — это партнерство, основанное на взаимных потребностях, интересе к общему делу. Несомненно, такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором успешного бизнеса.

Учитывая сложность понятия «коммуникация», необходимо очертить его структуру, чтобы затем можно было проанализировать каждый элемент.

Можно охарактеризовать структуру общения, выделив в ней три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникативная сторона общения — это обмен информацией между людьми.

Интерактивная сторона коммуникации — это организация взаимодействия между людьми, а именно обмен не только знаниями и идеями, но и действиями.
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия партнерами по общению друг друга и установление на этой основе взаимопонимания.

Конечно, все эти термины очень условны. Но поскольку эти взаимосвязанные стороны общения играют важную роль, мы рассмотрим их более подробно.
Здесь мы рассматриваем механизмы влияния участников коммуникации между собой в процессе общения.

Формы делового общения

Говоря на эту тему, нельзя не вспомнить 2 цитаты: одна из древнего философа Гая Саллюстия Криспа: «От единства растут ничтожные вещи, от разобщенности гибнут величайшие», а другая из легендарного С.П. Королева, который вывел Россию в космос: «Кто хочет работать — ищет «средства», кто не хочет — «причины»». Распространенными формами делового общения в работе менеджеров, юристов, являются деловые переговоры, совещания, переговоры, конференции, различные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдаемая на всех уровнях делового общения в связи с развитием в области информационных технологий, приводят к необходимости быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит, к организации и внедрению инновационных форм делового общения, таких как презентации, «круглые столы», пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров.
Характеристики каждой формы делового общения включают следующие критерии:

Цель мероприятия (зачем?);
аудитория (кто?, с кем?, для кого?);
правила (как долго?);
коммуникативные средства реализации намерений (как?);
Организация пространственной среды (где?);
Ожидаемый результат (что это?, что «выйдет»?).

Наиболее распространенным методом контакта является беседа. В деловом разговоре различаются явные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от разговора, беседа — это форма ситуативного контакта. Цель такого общения — обмен информацией по определенной теме. В разговоре участвуют как минимум двое, время зависит от важности темы и способностей участников разговора. Коммуникативные средства обычно характерны для разговора: Обмен репликами, вопросы и ответы, мнения и оценки.
Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы: обращение; запрос (вопрос, запрос информации или описание ситуации); ответ (представление информации или описание ситуации); координация действий (взаимодействие); ожидаемый результат (совместные действия, соглашения, решения).

Для достижения ожидаемого результата необходимо, чтобы все компоненты беседы были разумны и мотивированы, а пространственная среда была организована таким образом, чтобы не было постороннего вмешательства и, при необходимости, соблюдалась конфиденциальность.
Эффективность беседы, как и во всех жанрах общения, может зависеть не только от компетентности участников, но и от манеры осанки, движений, культуры речи и умения слушать, самонаправленности и способности «задавать тон», формулировать собственное суждение, обосновывать возражения.

К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие: начало инновационной деятельности и процессов; контроль и координация уже начатой деятельности, действий; обмен информацией; взаимное общение сотрудников организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиск, предложение и оперативная разработка новых идей и планов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Деловые переговоры обычно планируются заранее. В процессе подготовки определяется тема интервью, круг вопросов для обсуждения и основные намерения, которые необходимо реализовать. При проведении интервью часто используются различные документы и материалы, которые также должны быть подготовлены заранее. Особое внимание следует уделить проработке процесса интервью: Подумайте, какие вопросы вы хотите задать собеседнику; определите желаемый конечный результат; назначьте время и место проведения интервью; определите стратегию и тактику. С другой стороны, не перебивайте речь собеседника; негативно оценивайте его высказывания; подчеркивайте разницу между собой и партнером; сильно ускоряйте темп разговора; вторгайтесь в личную зону партнера; пытайтесь обсудить вопрос, не обращая внимания на то, что партнер взволнован; не стремитесь понять психическое состояние партнера в момент разговора.
Правильное ведение деловых бесед помогает повысить производительность на 20-30%. Некоторые компании за рубежом имеют в своем штате специализированных интервьюеров, которые хорошо владеют искусством ведения деловой беседы.

Деловые встречи

Одним из организационных аспектов деловой встречи является правильно составленная повестка дня встречи. Обычно это письменный документ, заранее рассылаемый участникам, который включает следующую информацию:

Тема заседания;
Цель встречи;
Список тем для обсуждения
Время начала и окончания собрания
Место проведения собрания
Имена и должности докладчиков, основных докладчиков и лиц, ответственных за подготовку вопросов
Время, отведенное на каждый вопрос
Место, где можно получить доступ к материалам по каждому вопросу.

Когда участники встречи заранее информированы о теме обсуждения, они могут не только заранее ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению вопросов. В случаях, когда люди не информированы, на собраниях высказываются мнения и точки зрения, что провоцирует дискуссии и не способствует принятию эффективных решений. Деловые встречи рекомендуется проводить в определенный день недели (за исключением незапланированных срочных встреч), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.
Продолжительность встречи не должна превышать полутора-двух часов.
Важно, чтобы руководитель деловой встречи:

Начать вовремя;
Информировать о правилах;
Согласовать правила работы, уточнить повестку дня
Назначить лицо, ответственное за правила и протоколы
Предостеречь от «втягивающих» речей, не относящихся к теме, например, эмоциональная оценка людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по делу и т.д;
При критике требуйте, чтобы она была конструктивной: указывайте конкретные факты и их причины, не обращайтесь к личностям, а говорите о действиях и ошибках, предлагайте пути решения проблем, просчетов, неадекватности.
Последовательно направлять встречу к желаемым целям, обеспечивать обратную связь по этому поводу от каждого участника и придавать общему обсуждению конструктивный характер;
Регулировать направление и деловую направленность выступлений, для этого необходимо избегать затянутости выступлений, стимулировать конкретность, наличие существенного анализа, реальных предложений, решений, идей
Следить за правильностью ведения дискуссии;
Использовать различные приемы для стимулирования внимания участников встречи;
При подведении итогов встречи обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее.
Закончить в точно назначенное время.

На странице курсовые работы по психологии вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Психология».

Здесь темы рефератов по психологии

Читайте дополнительные лекции: