Проблемы коммуникаций в современных организациях - Процесс коммуникации в организации

Оглавление:

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации действий подразделений и отдельных членов организации для достижения общих целей. Эта координация может быть достигнута с помощью разнообразных форм и, главное, разнообразных контактов между членами организации — в процессе коммуникации. Практически все, что происходит в организации, прямо или косвенно связано с процессами коммуникации, поэтому они являются важнейшим средством обеспечения целостности и функционирования организации.

Управление в любой организации осуществляется людьми, сотрудниками. Одним из важнейших инструментов управления в руках лидера (менеджера) является доступная ему информация. Используя и обмениваясь теми или иными данными и получая информацию обратно, он организует, направляет и мотивирует своих подчиненных. Способность менеджера передать информацию таким образом, чтобы она была воспринята максимально адекватно получателем-коммуникатором, играет существенную роль.

Современные менеджеры должны осознавать важность проблемы и активно участвовать в ее решении. В процессе коммуникации происходит передача информации от одного субъекта к другому. Объектом исследования могут быть отдельные лица, группы и даже целые организации.

Процесс коммуникации накладывает определенные требования на каждого из участников управленческого взаимодействия. Таким образом, каждый из участников коммуникации должен обладать всеми или хотя бы некоторыми специальными способностями, а именно: зрением, слухом, осязанием, обонянием и вкусом. Эффективное общение требует от каждой из сторон наличия определенных знаний, навыков и умений, а также определенного уровня взаимопонимания.

Возрастающая роль коммуникативных взаимодействий в функционировании и развитии современных организаций выдвигает на первый план проблему управления коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее окружением с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов. Эффективная коммуникация на практике является основным необходимым условием для успешного достижения целей организации. В то же время коммуникация — один из самых обсуждаемых управленческих процессов, который до сих пор трудно понять четко и ясно. Все, что связано с приемом, обработкой и передачей информации, имеет огромное значение для планомерной, эффективной организации труда, для управления совместной, скоординированной деятельностью. Здесь важна синхронизация, правильное и точное понимание того, что передается, чтобы последующие действия также были целенаправленными и эффективными.

Коммуникация (от латинского sommunicatio — «общий», «разделяемый всеми») в самом широком смысле — это обмен информацией между людьми через общую систему символов. Основная цель коммуникации — добиться точного понимания сообщения, отправленного получателем.

Коммуникация в социальном контексте — это процесс обмена информацией и общения между двумя людьми или в группе людей.

Процесс коммуникации в организации

Вся управленческая деятельность основана на обмене информацией. По этой причине общение называют процессом установления связей. Коммуникация и информация — это разные, но связанные понятия. Коммуникация включает в себя как то, что передается, так и то, как это передается. Для того чтобы общение состоялось, необходимо присутствие как минимум двух человек.

Информация — один из самых общих терминов в науке, обозначающий часть информации, набор данных, знания и т.д. В процессе обмена информацией есть четыре основных элемента. Отправитель — это человек, который собирает или отбирает информацию и передает ее. Сообщение — суть информации, передаваемой устно или закодированной символами. Канал — средство, с помощью которого передается информация. Получатель — человек, для которого предназначена информация и который ее воспринимает.

Однако сам процесс общения состоит из нескольких элементов и этапов. Ваша задача — составить сообщение и передать его по каналу таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходное сообщение. Это сложно, поскольку каждый этап является также точкой, где смысл может быть искажен или вовсе потерян. Указанными взаимосвязанными этапами являются: 1) генерация идеи; 2) кодирование и выбор канала; 3) передача сообщения; 4) декодирование (интерпретация сообщения); 5) обратная связь; и 6) «шум». На рисунке 1 эти элементы и их взаимосвязь представлены в виде модели процесса коммуникации.

Рисунок 1 — Этапы и элементы процесса коммуникации.

Хотя весь процесс общения часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, давайте проанализируем основные стадии процесса общения:

Этап предпосылки и кодирования смысла начинается с идентификации личности в рамках процесса и формулирования смысла и значения коммуникации. Затем идея кодируется, т.е. происходит преобразование передаваемого смысла в сообщение или сигнал, включая выбор носителей или знаковой системы. Носители организованы в определенной форме, в результате чего сообщение содержит данные с определенным значением, которые должны быть получены с полным пониманием заложенного смысла. Шифрование осуществляется с помощью соответствующих слов, символов, используемых для передачи информации. Отправитель определяет наиболее подходящий метод передачи.
Этап передачи подразумевает поступление сообщения от передатчика в канал передачи, что заставляет его двигаться к приемнику. Передатчиками могут быть технические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. Используемые каналы — это сама среда и технические устройства и оборудование. В некоторых случаях желательно использовать определенную комбинацию носителей при обмене информацией.
Этап приема заключается не только в фиксации приема сообщения, но и в декодировании сообщения в значительной степени в понятный и приемлемый смысл. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение.
Фаза обратной связи — это смена ролей участников коммуникационного процесса, в ходе которой весь цикл повторяется снова, но в обратном порядке.

Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними существует взаимный поток информации, и реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двунаправленный процесс коммуникации.

Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации, которое искажает смысл сообщения. Шум не является этапом коммуникации в точном смысле этого слова, но его просто невозможно избежать, поскольку он довольно существенно влияет на качество общения. Источники шума, которые могут создавать барьеры для обмена информацией, варьируются от языка (вербального или невербального) и различий в восприятии, которые могут изменить смысл в процессах кодирования и декодирования, до различий в организационном статусе между начальником и подчиненным, которые могут затруднить точную передачу информации. Следует помнить, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение смысла передаваемого сообщения.

Виды и формы коммуникаций в организации

Коммуникация в организации — это сложная, многоуровневая система, которая охватывает как саму организацию и ее элементы, так и внешнюю среду. В организации существует ряд классификаций коммуникаций (Приложение 1).

В зависимости от способа восприятия информации коммуникация делится на: прямую или целенаправленную (когда цель сообщения заложена в тексте); косвенную (когда информация заложена больше «между строк»); смешанную. По взаимодействующим сторонам коммуникацию можно разделить следующим образом (Рисунок 2) Организационная коммуникация — это процесс, посредством которого менеджеры разрабатывают систему для предоставления информации и передачи информации большому количеству людей внутри организации, а также людям и учреждениям за пределами организации. Он служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

Рисунок 2 — Типы коммуникации в организации.

Организационные коммуникации делятся на две большие группы: внешние и внутренние.

К внешним относятся коммуникации, которые представляют собой взаимодействие информации с внешней средой. Сюда входят СМИ, государственные регуляторы и т.д.

Внутренняя включает в себя вертикальную и горизонтальную коммуникацию.

Горизонтальная коммуникация включает в себя коммуникацию между подразделениями одного уровня управления (департаменты, службы, отделы). Между ними устанавливаются равноправные отношения, отношения координации действий. Вертикальные коммуникации (между уровнями управления) делятся на нисходящие (от начальника к исполнителю) и восходящие. Нисходящая линия предоставляет информацию о решениях, принятых на более высоких уровнях (текущие задачи, конкретные задачи, рекомендации). Эта информация может передаваться с одного уровня на другой вплоть до исполнителей. Снизу вверх передается информация о выполнении заданий, деятельности в подотделах, различная информация и т.д. Иногда возникает ситуация, когда решение проблемы внизу требует вмешательства топ-менеджеров (инциденты, преступления и т.д.). А затем информация передается снизу вверх по уровням управления.

Вертикальная коммуникация делится на ряд подтипов, характеризующих деятельность менеджера. Такое подразделение основано на нескольких критериях одновременно и включает в себя несколько типов коммуникации.

Коммуникация типа «начальник — подчиненный» составляет абсолютную часть информационного обмена в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью — основные черты этого типа обмена информацией. Реже оно может быть косвенным — например, в виде письменной инструкции, приказа и так далее. В определенном подтипе общения «начальник — подчиненный», первый — это старший сотрудник, а второй (подчиненный) — тоже сотрудник, но с более низкого уровня иерархии.

Коммуникация типа «руководитель — руководитель» включает два варианта: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями других учреждений и организаций.

Эти виды общения имеют общую черту — они носят индивидуальный характер и чаще всего используются при непосредственном контакте. Эти коммуникации включают в качестве одного из коммуникаторов руководителя (разных уровней иерархии), и в своей совокупности они характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль». Представленная вертикаль также включает коммуникации типа «менеджер — рабочая группа». Этот вид коммуникации характеризуется комбинированным индивидуально-коллективным характером и реализуется в различных организационных формах: Встречи руководителя с рабочими группами, отчеты групп руководителю, местные инспекции, контрольные проверки рабочих групп и т.д.

Формы коммуникаций в организации

Когда менеджер сам выступает в качестве источника информации, он должен не только убедиться, что говорит на том же языке, что и получатель информации, но и выбрать правильную форму общения. Поэтому важно, чтобы коммуникатор правильно оценил форму получения информации, а также важность обратной связи. К основным формам делового общения относятся дискуссии, беседы, встречи, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные переговоры, деловая переписка.

Диалог — это вид речевого общения, который принимает форму словесного обмена репликами между двумя, тремя или более взаимодействующими собеседниками. В узком смысле — двусторонний обмен информацией между людьми, как публично, так и через СМИ. В более широком смысле — горизонтальная передача информации, в которой коммуникатор и получатель участвуют в равной степени. Дискуссия — публичное обсуждение спорного вопроса, проблемы, спора. Основными чертами дискуссии, отличающими ее от других видов споров, являются публичность (наличие аудитории) и аргументация. Когда обсуждается спорная проблема, каждая сторона приводит аргументы против своего оппонента. Дебаты — это вид спора как словесное состязание.

Давайте рассмотрим содержание различных типов дебатов. Дебаты — это публичное обсуждение спорного вопроса. Дебаты — участие в дебатах, публичное обсуждение какой-либо темы. Дебаты — проведение дебатов, обсуждение какого-либо вопроса. Полемизировать — участвовать в дебатах, публично выступать против чьих-либо взглядов и мнений, представлять и отстаивать свою точку зрения. Таким образом, если дебаты — это публичная дискуссия, направленная на установление истины путем сравнения различных мнений, то полемика — это публичная дискуссия, направленная на защиту собственной точки зрения и опровержение мнения оппонента.

Беседа — метод получения информации на основе вербального общения; вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной целью. В организации беседа может принимать форму собрания и совещания, которые делятся на диктаторские (автократические), сегрегативные, дискуссионные и свободные.

При автократическом совещании руководитель задает вопросы каждому участнику по очереди и выслушивает ответы. На информационном собрании до сведения сотрудников доводится новая деловая информация. На отдельном заседании руководитель или специальный человек готовит доклад, а затем проводит дебаты. Один или несколько сотрудников могут участвовать в дебатах по усмотрению руководителя. Сессия дебатов сводится к свободному обмену мнениями и выработке общего решения, при этом участники свободно выражают свои мысли и открыто оппонируют точке зрения руководителя. Свободное собрание проводится без заранее установленной повестки дня. Как правило, там не принимаются ответственные решения.

Переговоры — процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон, происходит обмен мнениями для уточнения позиций сторон и достижения решения.

Пресс-конференция — эксклюзивное представление информации с правом ее публикации, с раскрытием или без раскрытия источника (закрытая пресс-конференция). Пресс-конференция — это организованная встреча журналистов с представителями компаний, организаций или частных лиц. Пресс-конференции служат для информирования СМИ в проблемно-ориентированной и комментаторской манере и характеризуются возможностью получить информацию из первых рук, проверить информацию и уточнить версии, задавая вопросы.

Брифинг — это специально организованная встреча с журналистами для информирования их о деятельности руководящих органов (парламента, правительства и т.д.) и текущих событиях, затрагивающих интересы власти и населения. Обычно брифинг — это короткая встреча официальных лиц, представителей коммерческих или иных структур со СМИ, на которой излагается позиция по тому или иному вопросу.

Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Эффективная коммуникация требует, чтобы получатель понимал и принимал все, что хотел донести до него отправитель. Помехи в общении, препятствия, любые помехи в процессе общения на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами общения, которые могут возникать как в неформальном, так и в формальном общении. По своей природе они практически неотличимы друг от друга и могут быть методично объединены. Эти барьеры либо препятствуют передаче информации по информационному каналу, либо мешают получателю понять посланную ему информацию в соответствии с содержащимся в ней смысловым содержанием отправителя. Под влиянием факторов коммуникационного барьера общение замедляется, искажается, снижается эффективность коммуникации, нарушается обратная связь с контрагентом.

Источники помех могут быть самыми разными.

Личные барьеры — сбои в общении из-за личных особенностей отправителя или получателя. Физические барьеры — коммуникативные помехи, возникающие в физической среде общения. Семантические барьеры — коммуникативные помехи, возникающие из-за непонимания значения символов, используемых в общении. Символы общения включают, в частности, слова, действия.

Языковые барьеры — коммуникативные сбои, вызванные языковыми различиями между отправителем и получателем. Обе стороны должны не только знать буквальные значения слов используемого языка, но и толковать их в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера является внутригрупповой язык. Рабочие, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, который понятен только членам этих групп. Это облегчает внутригрупповую коммуникацию. Однако при взаимодействии с другими людьми вне группы и с другими группами его использование может создать серьезные коммуникационные барьеры.

Организационные барьеры — это коммуникационные барьеры, вызванные характеристиками любой организации: количеством членов и уровней управления, характером взаимоотношений между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Различия в статусе также могут стать барьером для общения. Человек, находящийся на более низкой ступени иерархии, может воспринимать статусные различия как угрозу, что затрудняет и даже прерывает общение.

Культурные барьеры — это препятствия в общении, возникающие из-за культурных различий между отправителем и получателем, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

Барьеры времени — коммуникативные барьеры, возникающие из-за нехватки времени для осуществления полноценного общения.

Коммуникативные перегрузки мешают эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативного ввода значительно превышает их возможности обработки или реальные потребности.

Нежелание делиться информацией. Владение информацией — это источник власти. Те, кто обладает эксклюзивной информацией, имеют возможность использовать ее для влияния на других. Часто такие обладатели не хотят делиться ею, но хранят ее, чтобы использовать в подходящий момент. Те, кто обладает полной информацией, могут поделиться лишь небольшой ее частью, использование которой не позволяет им принять оптимальное решение.

Успех общения зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника. Потеря информации, когда говорящий сосредоточен не на собеседнике, а только на себе, может достигать 80%.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: