Управление качеством продаж - Практические шаги по внедрению УК

Оглавление:

Рекомендации по тотальному управлению качеством являются универсальными только на уровне принципов, изложенных в предыдущем параграфе. С переходом к методам практического внедрения QM становятся важными специфические факторы: отраслевые, национальные, ментальные, ситуационные. Обычно их выявляют с помощью специальных исследований.

Степень конкуренции, наблюдаемая в окружающей рыночной среде, оказывает большое влияние на управление предприятием, в том числе на управление качеством. Сотни лет развития рыночной экономики в разных странах неопровержимо доказали, что она не может успешно развиваться без полноценной конкуренции. Если компания является монополистом в своем сегменте рынка, зачем ей тратить силы и время на организацию системы МК или другие усовершенствования — ее продукт купят и без этих усилий, более того, по той цене, которую назначит производитель. Монополизм поощряется чрезмерной ролью государства в экономике, что оказывает негативное влияние, по крайней мере, через два механизма.

протекционизм — ограничение импорта путем повышения тарифов (пошлин) или квот на ввоз продукции (услуг) из-за рубежа. Эти меры оправдываются защитой отечественных производителей. «Защищенный» таким образом отечественный производитель немедленно повышает цену и больше не заботится о качестве. Потребитель остается в стороне.

Автору известен единственный пример благотворного влияния государственного протекционизма на экономику страны: После Второй мировой войны разоренная Япония, не имевшая собственной автомобильной промышленности, полностью (!) запретила импорт автомобилей. Цель этой экстравагантной меры — создание собственной автомобильной промышленности — была достигнута в течение нескольких лет. Конкурентоспособность японских автомобилей сегодня подтверждается неоспоримым фактом: их очень много на дорогах в городах всего мира (российские города не исключение). Кстати, японская автомобильная промышленность была одним из первых полигонов для отработки системы управления качеством, ставшей там классической: она была переименована в метод Toyota.

Международное сообщество уже давно согласилось с необходимостью сдерживания протекционизма через договорной механизм: Генеральное соглашение по тарифам и торговле было создано в 1947 году; в 1990-х годах оно было преобразовано во Всемирную торговую организацию; Россия присоединилась к ней в 2012 году. Стороны, подписавшие соглашение, обязались снизить торговые барьеры. К сожалению, эти обязательства не всегда выполняются, что приводит к так называемым торговым войнам. Например, президент США Дональд Трамп, не успев вступить в должность в 2016 году, объявил, что повысит тарифы на некоторые товары из Китая и Европейского союза. Никто не объяснил президенту крупнейшей экономики мира, что экономическое сотрудничество — это игра без нулевой суммы, то есть если кто-то выигрывает, это не значит, что его партнер проигрывает, и наоборот. Вполне возможна беспроигрышная ситуация, когда выигрывают оба. И в этом конфликте, если противоборствующие государства усиливают друг друга…

Практические шаги по внедрению УК

Стандартное содержание работы менеджера включает более десятка основных компонентов, в том числе:

Постановка целей и формирование плана;
Расстановка приоритетов и мотивация сотрудников;
Координация и контроль;
Закупка и распределение ресурсов;
Установление деловых коммуникаций;
Профессиональное развитие и переподготовка сотрудников;
выявление и развитие талантливых сотрудников и руководителей;
Взаимовыгодные отношения с ключевыми субъектами рыночной среды.

Обязательной чертой инновационного менеджмента является последовательный отказ от сложившихся традиций, рутинных принципов и устоявшихся организационных форм, лежащих в основе вышеперечисленных компонентов, в результате чего меняется вся система управления и не только менеджеры, но и вся компания начинает работать иначе и более эффективно. Мотивами для таких радикальных изменений в социокультурных компаниях обычно являются

Неудовлетворенность текущим положением дел;

вдохновение из внешних источников (конкуренты, СМИ, научная литература)

Амбициозное стремление к признанию и репутации («успешный менеджер», «харизматичный лидер», «успешная компания» и т.д.).
Новые информационные технологии, создающие новые возможности, обладают большим стимулирующим потенциалом

Масштаб проблемы, для которой необходимо найти нетривиальное решение, также очень важен: чем больше проблема, тем больше творческих усилий она может вызвать. Освобождение творческого мышления порождает готовность к реконструкции устаревших догм и принятию инновационных принципов и парадигм: Ни одна действительно сложная проблема не может быть решена достаточно эффективно с помощью устаревших методов. Идея эффективности решения подразумевает, что недопустимо тратить слишком много времени и ресурсов на работу, которую можно выполнить с гораздо меньшими усилиями.

Однако многие проблемы социально-культурного сервиса в нашей стране лежат не только на отдельных предприятиях, а присущи всему государству и обществу: это недостаток инвестиций в инфраструктуру; высокие предпринимательские риски из-за недостаточной защиты права на частную собственность; давление множества бюрократических институтов; низкая квалификация и слабая мотивация работников; высокая стоимость новых технологий. Такие проблемы решаются путем государственного и регионального регулирования.

Помимо вышеперечисленных проблем, при внедрении TQM часто возникают и другие проблемы. На основе их обсуждения полезно построить одно или два практических занятия, на которых студенты должны ответить на вопросы или подготовить доклады о практических шагах внедрения TQM.

Коммуникационные технологии играют очень важную роль в любой сфере услуг, поэтому качеству общения (вежливости, доброжелательности, нормативной и разборчивой речи — в устной форме, включая телефонные переговоры; своевременности и написанию писем — электронных и бумажных) между сотрудниками и другими субъектами рынка, прежде всего клиентами (реальными и потенциальными), должны быть посвящены первые шаги внедрения QM в компании — не будем забывать, что качество общения является частью большинства стандартов обслуживания в сфере услуг.

Создание группы действий по управлению качеством

В дальнейшем, для ясности, этот орган будет называться Советом по качеству. Он задуман как добровольный, т.е. состоящий из энтузиастов, которые преданы своей компании и хотят участвовать в улучшении работы. Видение и креативность совета директоров, если он хорошо организован, могут стать дополнительным мотивирующим фактором.

Обязанности, которые должен выполнять совет:

Разработка основных направлений совершенствования;
Выбор и адаптация программ обучения, дифференцированных для различных групп сотрудников;
Обеспечить организационную поддержку в развитии системы QM;
контролировать достигнутые результаты, привлекать сотрудников к обсуждению.

Создание Совета по качеству и его персональный состав объявляются приказом (распоряжением) по предприятию.

Председатель совета — руководитель одного из отделов, добившийся наибольших успехов в применении превентивных методов в борьбе за качество; человек, имеющий репутацию лидера и авторитета в глазах большинства работников предприятия.

Члены совета — руководящие работники функциональных подразделений, взаимодействие которых существенно влияет на производительность и качество работы, включая смежные подразделения. В работе совета принимают участие и другие авторитетные и преданные своему делу сотрудники по улучшению. Они должны обладать полномочиями для вовлечения своих подразделений в систему QM, координации их усилий и обсуждения достигнутых результатов на всех уровнях. Если в организации есть профсоюз, желательно, чтобы он имел своего представителя в совете директоров.

План работы совета предусматривает проведение рабочих встреч на начальном этапе — не реже двух раз в месяц; на стационарном этапе — один раз в месяц. Участие руководства компании в деятельности Совета является обязательным (!), что соответствует третьему принципу TQM.
Типичное содержание первого мероприятия.
По форме это, скорее всего, будет двух- или трехдневная конференция сотрудников, желательно — вне компании, в специально арендованном помещении, возможно, за городом, чтобы новизна содержания мероприятия соотносилась с новизной антуража. В качестве ведущего (модератора) желательно пригласить профессионального консультанта, специалиста по МК. За несколько дней до конференции сотрудников следует проинформировать о результатах анкетирования чтобы им было легче принять участие в обсуждении (что полезно).

В качестве примера можно привести повестку дня:

1) Открытие конференции (руководитель компании; в краткой вступительной речи он должен осветить улучшения, которые ожидают компанию при внедрении управленческих инноваций);
2) Зачем улучшать работу компании? (будущий генеральный директор или другой соответствующий сотрудник, знакомый с темой);
3) Конкурентоспособность и конкурентные преимущества (заместитель директора по маркетингу);
4) Мировые тенденции в области менеджмента качества (презентация приглашенного докладчика — специалиста по QM).
5) Суть процесса совершенствования (презентация эксперта-консультанта);
6) Анализ причин неудач в компании (семинар с презентациями руководителей отделов во второй или третий день, чтобы дать время на подготовку; в качестве модератора — внешний консультант);
7) Задания для самостоятельной работы на вечер для трех-четырех рабочих групп, оперативно сформированных из наиболее активных сотрудников: Разработка планов действий в соответствии с проведенным анализом
8) Презентация и обсуждение рекомендаций, предложенных рабочими группами (модератор — внешний консультант);
9) Обзор методов повышения эффективности работы (презентации консультантов); Темы:

Работа Совета по качеству

Основными направлениями деятельности Совета являются:

Установите основные правила работы;
Разработка стратегии развития и организация деятельности по ее реализации;
Разработка и реализация образовательной программы;
Оказывать практическую помощь руководителям всех уровней;
Анализировать годовые планы для улучшения работы каждого подразделения;
Внутренний бенчмаркинг, т.е. распространение передового опыта компании;
Разработка и обсуждение с руководством шагов по материальному и моральному стимулированию активного участия в реализации АС;
Обсуждение направлений оптимизации структуры управления;
Поиск возможностей для взаимовыгодного сотрудничества с поставщиками;
Обеспечение взаимосвязи различных видов деятельности для улучшения работы;
Организация контактов с потребителями (форум сайта, выставки, вебинары и т.д.).
Вышеуказанные действия позволят определить ответы на следующие вопросы.

что такое «качество» применительно к бизнесу вашей компании?
в чем заключается улучшение определенных единиц?
каковы конечные цели каждого вида деятельности?
Чем стратегические цели совершенствования отличаются от частных оперативных целей?
каковы критерии достижения поставленных целей и методы их измерения?

Поскольку Совет является государственным органом, его рекомендации, конечно, носят консультативный характер, но могут приобрести обязательный статус после консультаций с руководством и издания соответствующего приказа или директивы. Основным содержанием работы совета является не подготовка распорядительных документов, а взаимодействие с отделами и группами активистов для поиска конкретных изменений, которые позволят повысить качество управления, снизить ошибки, уменьшить затраты и другие изменения в работе компании, которые приведут к повышению конкурентоспособности — важно, чтобы такие активисты появились в компании, чтобы они были заинтересованы в участии в построении системы (творческая мотивация), чтобы их число росло.

Члены Совета начинают с тщательной инвентаризации, состояния основных показателей, имеющих отношение к управлению качеством. Затем выявляют специфику проблем, вытекающих из особенностей предприятия (уникальность продукции или услуг, конкуренция в различных сегментах рынка, география, наличие ресурсов, квалификация персонала), чтобы разрабатываемые управленческие предложения учитывали эту специфику. Сначала изучаются и планируются крупные шаги, затем все более мелкие (своего рода переход от стратегических задач к оперативному планированию). Среди первых могут быть более радикальные меры, такие как диверсификация, изменение приоритетов развития, кадровая политика и развитие персонала. Затем следует детализация процессов и задач на уровне отделов.

В любом случае, когда проблемы выявлены, необходимо решать их, а не искать виновных. Чем раньше выявлена проблема, тем больше в ее решении превентивного компонента, т.е. профилактики.

Для успеха всего проекта (если можно так назвать разработку и внедрение MC-системы) очень важен эффект первых результатов: появление ощутимых конкурентных преимуществ, рост объема продаж, достаточный уровень дохода для адекватной зарплаты, для распределения между собственниками — размер прибыли, а главное — рост заинтересованности сотрудников в происходящих в компании изменениях. В целом, оценка достигнутых результатов, как в данном случае, так и во всех последующих, обязательно происходит в сравнении с запланированными показателями. Для этого необходимы количественные критерии (показатели степени совершенства) каждой выполненной работы в каждой области деятельности компании, поскольку без систематических измерений (мониторинга) параметров их деятельности регулярные улучшения не могут быть обнаружены.

Управление, ориентированное на клиента

Намеченный вектор постиндустриального экономического развития в странах с признанной эффективной моделью рыночной экономики способствует формированию человеческого сообщества с ярко выраженной потребительской мотивацией. В русском языке термин потребитель считается универсальным, обобщенным для обозначения основного субъекта рыночной среды. Чаще всего его выбирают из множества близкородственных слов с более узким значением, подходящих для определенного вида услуг: Клиент, покупатель, турист, гость, пациент, экскурсант, участник выставки, посетитель и т.д. В английском языке преобладают термины customer и user. Первый из них преобладал в последние годы и дал название этому разделу: Customer Relationship Management; на русский язык переводится как управление взаимоотношениями с клиентами или управление клиентами.

Если оценивать конкурентоспособность торговых компаний на основе классической модели расширенной конкурентоспособности, разработанной М. Портером, то следует подчеркнуть, что сегодня топ-менеджмент корпоративных структур должен воспринимать клиентов не столько как конкурентную силу (в определенном смысле этого понятия, сформулированного М. Портером в его теории управления взаимоотношениями с клиентами. Теория конкурентоспособности Портера), а скорее цель конкуренции. По сути, именно клиенты (потребители) в современном социально-экономическом пространстве, называемом на языке экономистов потребительским рынком, являются носителями и выразителями покупательского спроса, их «потребительских» предпочтений. И от них зависит предпринимательский успех компании.

Когда речь идет о развитии социокультурных услуг, особое внимание следует уделить решению проблем привлечения и удержания клиентов. Американские маркетологи

Джек Траут и Эл Райс даже дали название своей книге «Маркетинговые войны». Не отходя от военной терминологии, следует согласиться с использованием среди профессионалов CRM другого военного термина — стратегия клиентоориентированного поведения (см. гл. 3), когда речь идет о разработке долгосрочных планов взаимоотношений с клиентами, направленных на повышение их лояльности.

В этих условиях ключевым моментом в достижении предпринимательского успеха производителей услуг, дистрибьюторов, ритейлеров должен стать выбор наиболее эффективных управленческих подходов, позволяющих не только улавливать основные глобальные и локальные тенденции в ожиданиях и поведении потребителей, но и разрабатывать стратегии организации грамотных перспективных отношений со своими потребителями (покупателями, клиентами и т.д.).

Предпринимательская структура всегда стремится к повышению рентабельности, что подразумевает работу в двух направлениях:

1) увеличение доходов от продажи продуктов и услуг компании и максимизация прибыли;
2) улучшить управление процессом продаж.
В первом случае обычно используются следующие способы развития структуры предприятия:

1) Экстенсивный способ предполагает привлечение все большего количества новых клиентов с целью перевода их в статус «постоянных» (расширение клиентской базы) путем:

Снижение цен на продукцию (услуги) компании,
расширение ассортимента предлагаемой продукции
предоставление дополнительных скидок клиентам
различные рекламные кампании (вплоть до разработки новой стратегии общения с клиентами, например, путем формирования так называемой циркулярной коммуникации, запущенной в режиме онлайн через Интернет, или с помощью рекламы, генерирующей потребителей)

2) интенсивный путь предполагает работу с существующими клиентами (управление лояльностью), целью которой является увеличение продаж за счет реализации большего количества продуктов и услуг существующим клиентам.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: