Управление персоналом

В последние годы мир бизнеса стал чрезвычайно сложным, невероятно изменчивым, уровень конкуренции возрос, а вся окружающая среда стала непредсказуемой и быстро меняется. Для того чтобы предприятия выживали и процветали в реальной среде, они должны адаптироваться к динамично меняющимся условиям среды. Для этого каждый предприниматель, каждая компания должны иметь свою экономическую стратегию, чтобы найти самое важное звено для победы в жесткой конкурентной борьбе. Без «стратегического видения» будущего, без поиска долгосрочных конкурентных преимуществ невозможно добиться эффективного функционирования бизнеса.

Одним из важнейших факторов повышения эффективности производства является улучшение качества предлагаемой продукции или услуг. Качество продукции — важнейшее условие «выживания» и ключ к успеху на рынке в условиях конкуренции. Понятие качества постоянно меняется. Качество, которым клиент был доволен год назад, может не соответствовать его требованиям в этом году. Поэтому каждый менеджер должен следить за ситуацией в мире, быть в курсе всех событий, предугадывать вкусы, мнения и потребности людей. Быстро меняющиеся предпочтения и вкусы людей заставляют производителей искать новые способы создания лучшего продукта или услуги. Улучшение продукта или услуги подразумевает внедрение какого-либо новшества, преобразование, устранение дефектов, тем самым улучшая качество прежнего продукта, производитель получает конкурентоспособный продукт, отвечающий новым условиям рынка. Сегодня повышение качества продукции рассматривается как необходимое условие конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором повышения национального благосостояния.

В условиях рыночных отношений в любых организациях и предприятиях актуальность управления качеством определяется тем, что оно направлено на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворить все требования потребителей. Высокое качество продукции и услуг является важнейшим компонентом, определяющим их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, отвечающего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировую и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг в достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций приобретает свой обязательный приоритет среди других областей менеджмента.

Поэтому постоянная, целенаправленная и тщательная работа производителей товаров по повышению качества, систематически осуществляемый контроль качества необходимы для того, чтобы продукция была конкурентоспособной. Другими словами, можно сказать, что любая компания, которая хочет укрепить свои позиции в жесткой конкуренции и максимизировать прибыль, должна уделять пристальное внимание процессу управления качеством. Все вышесказанное определяет актуальность темы «управление качеством в бизнесе» в современных условиях.

Теоретические аспекты управления качеством на предприятии

понятие и показатели качества продукции.
В современном мире выживание любого предприятия, его устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с двумя показателями — уровнем цен и уровнем качества продукции. И второй фактор постепенно выходит на первый план [346].

Понятие качества продукции в Российской Федерации регулируется государственным стандартом ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции». Основные понятия. Термины и определения».

Качество продукции — это совокупность характеристик товаров, определяющих их пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с их назначением.

Каждый клиент покупает тот товар, который лучше всего удовлетворяет его личные потребности. В целом, клиенты покупают тот продукт, который лучше других удовлетворяет общественные потребности. Таким образом, степень удовлетворенности покупателя товаром также формируется из агрегированных мнений отдельных покупателей и еще в преддверии его появления на рынке, на каждом этапе жизненного цикла товара до момента его утилизации. С развитием научно-технического прогресса и потребностями общества формируются новые требования, а качество продукции становится недостаточным. Набор свойств продукта может быть тем же самым (т.е. качество не изменилось), но для потребителя этот продукт может быть неприемлемым [363].

Свойство продукта — это объективная характеристика продукта, которая может проявиться в процессе его производства, эксплуатации или потребления.

Продукты обладают множеством различных свойств, которые необходимо учитывать при проектировании, производстве, хранении, транспортировке, эксплуатации или потреблении. Свойства могут быть простыми или сложными. К простым относятся масса, мощность, скорость и т.д. К сложным относятся надежность технических средств, безотказная работа устройства, ремонтопригодность машины и другие.

Количественное выражение одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемое применительно к определенным условиям ее производства, эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции.

В зависимости от способа выражения показатели продукции могут быть натуральными (метры, километры), относительными (проценты, коэффициенты, баллы, индексы) и стоимостными.

В зависимости от стадии определения — прогнозируемый, проект, нормативный, фактический [104].

В соответствии с характеризуемыми свойствами применяются следующие группы показателей:

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обслуживают область применения продукции.

Показателями надежности являются надежность, ремонтопригодность, ремонтопригодность, а также долговечность изделия.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторских и технологических решений для обеспечения высокой производительности при изготовлении и ремонте изделий. С помощью технологичности достигается массовость производства продукции, рациональное распределение материалов, средств, труда и времени в технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показателями стандартизации и унификации являются насыщенность продукции стандартами, унифицированными и оригинальными компонентами, а также степень унификации по сравнению с другой продукцией.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием и совокупность гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических характеристик человека, которые проявляются при использовании изделия.

Эстетические показатели характеризуют содержательную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, мастерство исполнения и устойчивость представления изделия.

Показатели транспортабельности показывают пригодность продукта для транспортировки.

Патентные показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются важным фактором в определении конкурентоспособности.

Экологические показатели — это степень вредного воздействия на окружающую среду, возникающего при эксплуатации или потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выделения вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировке и эксплуатации продукции.

Показатели безопасности характеризуют свойства продукции для обеспечения безопасности покупателя и операторов, то есть обеспечивают безопасность при сборке, ремонте и потреблении продукции.

Совокупность этих показателей формирует качество продукции [349]. Но помимо всех этих показателей, важна также цена продукта. Именно цена имеет отношение к вопросу экономически оптимального качества. Приобретая товар, покупатель всегда сравнивает, компенсирует ли цена товара количество функций, которыми он обладает.

Экономически оптимальное качество относится к соотношению качества и затрат или цены на единицу качества, которое можно выразить формулой:

K opt — экономически оптимальное качество;

Q — качество продукта;

C ∑ — стоимость приобретения и эксплуатации изделия, руб.

Главной задачей любого предприятия является качество его продукции и услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечивать производство продукции или услуг, отвечающих следующим требованиям:

Отвечает четко определенным потребностям, сфере применения или цели;
Соответствовать требованиям заказчика;
Соответствует действующим стандартам и техническим условиям;
Соблюдать действующие законы и нормативные акты;
Предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;
Созданы для получения прибыли;

Повышение качества продукции имеет огромное значение для предприятий, производителей, потребителей и экономики в целом. Производство качественной продукции способствует увеличению продаж и окупаемости инвестиций, повышению престижа компании. Потребление продукции с улучшенным качеством и более высокой потребительской ценностью снижает удельные затраты пользователей и обеспечивает более полное удовлетворение потребностей. Национальная экономика от высококачественной продукции имеет ряд преимуществ: увеличение экспортного потенциала и доходной части платежного баланса страны, повышение уровня жизни населения и авторитета государства в мировом сообществе [103].

Последствия ненадлежащего качества продукции следующие:

экономический:

Потери материальных и трудовых ресурсов, затраченных на производство, транспортировку и хранение продукции, вышедшей из строя раньше запланированных сроков физического износа.
Дополнительные расходы на ремонт оборудования.
Потери природных ресурсов в результате использования некачественной техники для добычи этих ресурсов.
Дополнительные затраты материальных и трудовых ресурсов на внедрение многоуровневой и многоступенчатой системы пунктов технического контроля качества.

социальная:

Нехватка местных продуктов.
Снижение имиджа продукции, производимой отечественными предприятиями.
Неадекватное удовлетворение производственных и личных потребностей.
Снижение темпов роста благосостояния населения.
Ухудшение морального климата в коллективе.
Сокращение корпоративных прибылей.

Экологические:

Дополнительные расходы на уборку: Воздушные бассейны, водные бассейны, земельные ресурсы.
Потеря продуктивности сельского хозяйства из-за плохого качества воздуха.
Дополнительные расходы на меры по охране здоровья населения.
Ускоренный износ и дополнительные расходы на ремонт гражданских зданий и транспорта из-за плохого качества воздуха [348].

Это приводит к необходимости постоянной, целенаправленной и кропотливой работы производителей по улучшению качества своей продукции по сравнению с продукцией конкурентов [103]. Качеством должны заниматься все — от директора компании до отдельного работника завода. Все процессы по обеспечению, разработке и поддержанию качества обобщены в системе менеджмента качества.

1.2 Основные положения менеджмента качества

Управление качеством — действия, предпринимаемые в процессе создания, эксплуатации или потребления продукции для создания, обеспечения и поддержания требуемого уровня качества.

В последние годы широкое распространение получили стандарты серии ISO 9000, которые отражают международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами назначается политика в области качества — собственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

Политика в области качества может быть сформулирована как принцип деятельности предприятия или как долгосрочная цель и включает в себя:

Улучшение экономического положения компании;
расширение и завоевание новых рынков
Достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих компаний и фирм
Ориентация на удовлетворение потребностей клиентов в конкретных отраслях или регионах;
Освоение продуктов, функциональность которых основана на новых принципах,
улучшение ключевых показателей качества продукции;
снижение уровня брака в производимой продукции;
увеличение гарантийного срока на продукцию;
развитие услуг;

Современный подход к управлению качеством характеризуется тем, что он направлен на постоянное улучшение процессов и результатов работы во всех сферах деятельности компании. Характерными элементами этого подхода являются ориентация руководства на контроль качества процессов и предотвращение ошибок. Полное принятие ответственности за качество результатов работы на непосредственных исполнителей, а также активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих через трудовую мотивацию. Важным элементом управления качеством является также детальное изучение и анализ возникающих проблем качества на всех этапах разработки, производства и использования продукции по принципу восходящего потока, т.е. от последующей операции процесса к предыдущей.

Управление качеством продукции — это процесс, состоящий из нескольких этапов:

разработка плана повышения качества, включая разработку требований к качеству новой продукции и мер по обеспечению создания новой продукции с желаемыми (прогнозируемыми) характеристиками;
оценка соответствия характеристик произведенной продукции требованиям, указанным в плане;
принятие необходимых мер воздействия на процесс создания ценности продукта (качество) в случаях, когда соответствие не обеспечивается;
изучение условий эксплуатации с целью выявления областей для дальнейшего улучшения качества продукции.

В мировой практике сегодня выделяют 4 уровня деятельности, направленной на достижение гарантированного качества продукции:

управление качеством как оперативная деятельность по выполнению установленных требований к качеству.
обеспечение качества как деятельность, направленная на получение уверенности в том, что требования к качеству выполняются как внутри компании, так и за ее пределами — у потребителя, вовлекая в этот процесс все виды деятельности, соответствующие модели «цикла качества».

(3) Всеобщее управление качеством включает в себя деятельность по управлению качеством и обеспечению качества и предполагает разработку и реализацию политики компании в области качества.

(4) Всеобщее управление качеством предполагает долгосрочную стратегию общего руководства и управления компанией для обеспечения качественной и эффективной работы компании при участии всех заинтересованных сторон — сотрудников компании и ее партнеров, потребителей и общества в целом.

Всеобщее управление качеством включает в себя:

Контроль в процессе разработки новой продукции;
Оценка качества прототипов; Планирование качества продукции и процессов; Контроль, оценка и планирование качества поставляемых материалов;
Контроль поступающих материалов;
Контроль качества поступающих материалов; Контроль качества готовой продукции;
Оценка качества продукции;
Оценка качества производственного процесса;
Контроль качества продукции и производственных процессов;
Использование информации о качестве продукции;
Контроль оборудования, предоставляющего информацию о качестве продукции;
Обучение обеспечению качества, развитие персонала;
Гарантийное обслуживание;
Координация работы в области качества;
Работа кружков качества;
Управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, приверженности, благополучия и процветания в компании, субподрядных, торговых и сервисных организациях;
Разработка политики в области качества;
Вовлечение сотрудников в финансовую деятельность (разделение прибыли, долевое участие), информирование о качестве, создание партнерств, социальное информирование и обучение сотрудников;
Осуществление мероприятий по формированию культуры качества;
Обучение управленческого персонала навыкам руководства деятельностью в области качества;
Возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Анализ характеристик деятельности на выделенных уровнях позволяет сделать выводы. Первые три уровня относятся как к компании в целом, так и к ее подразделениям, четвертый уровень — только к компании в целом.

Процесс управления качеством включает в себя основные направления деятельности в области качества и осуществляется посредством реализации функций управления. Функции включают: Планирование, организация, мотивация и контроль для обеспечения качества продукции, производственных процессов и работы всего предприятия. Эти функции тесно взаимосвязаны, и их последовательная реализация в рамках основных направлений деятельности компании в области качества включает все этапы исследований, разработки, производства и эксплуатации продукции. Этот процесс можно представить в виде обобщенной модели основных направлений деятельности в области качества и «петли качества» (Приложение 1). Концепция петли качества занимает центральное место в организации всей деятельности компании в области качества, что отражено в международных стандартах ISO 9000. Игнорирование или недостаточное внимание к качеству на любом из этапов цикла приведет к потере конкурентоспособности продукции компании в целом. На рис. 1. показаны типичные этапы жизненного цикла продукции, которые учитываются при функционировании системы менеджмента качества.

Основные функциональные элементы (подсистемы) менеджмента качества:

Планирование качества предполагает определение целей и требований к качеству, а также обоснованный выбор конкретной модели системы качества на предприятии. Планирование включает: определение и оценку качества с точки зрения требований потребителей (в том числе прогнозируемых), формулирование целей и нормативных требований к необходимому качеству продукции и процессов, а также разработку программы качества, конкретных мероприятий по его улучшению и внедрение конкретной модели системы качества на предприятии.

Управление качеством включает все виды деятельности и методы оперативного характера, направленные на выполнение требований к качеству и реализацию планов по улучшению качества. Управление качеством включает в себя контроль качества, выявление отклонений и разработку мер по их устранению, а также предупреждение повторных отклонений и дефектов, организацию и контроль их выполнения.

Обеспечение качества охватывает и включает в себя все запланированные и систематически выполняемые мероприятия в рамках системы качества компании, которые осуществляются с целью создания и поддержания достаточной уверенности, как внутри компании, так и во внешней среде, в том, что продукция или услуги, а также производственные и другие технологические процессы соответствуют всем сформулированным требованиям к качеству. Основная цель процедур обеспечения качества — своевременно предотвратить возникновение возможных отклонений и дефектов от установленных требований.

Повышение качества — это вид деловой активности, включающий все виды конкретных действий, которые непосредственно влияют или способствуют повышению эффективности и результативности, на благо компании и клиентов. Эти мероприятия направлены на постоянное и неуклонное улучшение качества продукции и всей деятельности компании для достижения лучших результатов, чем те, которые были достигнуты в прошлом, что в конечном итоге принесет пользу потребителям, компании и ее сотрудникам, а также обществу в целом.

Особенностью данной модели является то, что деятельность по управлению качеством начинается с маркетинга (исследования рынка) и после прохождения всех этапов жизненного цикла продукции приходит к оценке результата и новому циклу работ, который также начинается с маркетинга, но учитывает возможные изменения требований рынка (предпочтений и желаний покупателей).

Следовательно, самым важным моментом в обеспечении качества, определяющего эффективную работу компании, является выбор правильного направления и позиции на мировом рынке и принятие необходимых мер для того, чтобы ее продукция оставалась конкурентоспособной как можно дольше.

1.3 Механизм управления качеством
Для того чтобы реализовать принципы управления качеством, необходим соответствующий механизм управления.

Механизм управления — это совокупность организационно-экономических компонентов и связей, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы менеджмента качества для достижения целей управления.

Опишем универсальную схему управления качеством.

Кажется, что он состоит из шести блоков. Факторы, влияющие на качество (прямоугольник в средней части схемы), включают:

Машины, оборудование, другие производственные объекты;
профессиональные навыки, знания, умения, психофизическое здоровье сотрудников.

Факторы, обрамляющие прямоугольник условий обеспечения качества, более многочисленны. К ним относятся:

Характер производственного процесса, его интенсивность, ритмическая продолжительность;
климатические условия окружающей среды и производственных помещений;
интерьер и производственный дизайн;
природа материальных и моральных стимулов;
морально-психологический климат в производственном коллективе.
Формы организации информационных услуг и уровень оснащенности рабочего места;
состояние социального и материального окружения работников.

Почему необходимо деление на факторы и условия? Что это дает нам?

Средства и работы производства фактически изменяют свойства сырья и исходных материалов до требуемого уровня качества. Их возможности зависят от условий, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое разделение, такой подход позволяет не только более четко организовать работу по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определить меры по обеспечению требуемого качества.

В случае отклонений от заданных параметров качества, которые выявляются в блоке сравнения и принятия решений, блок силы воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо на то и другое одновременно. Вмешательства и их комбинации зависят от характера и степени отклонений качества и эффективности различных возможных вариантов устранения отклонений.

1.4 Методы управления качеством
Методы менеджмента качества — это способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством в основном используются экономические, организационные, административные и социально-психологические методы.

Экономические методы управления качеством реализуются путем создания экономических условий, стимулирующих работников и коллективы подразделений и организаций к систематическому повышению и обеспечению необходимого уровня качества.

В группу экономических методов входят следующие методы управления качеством:

Финансирование деятельности в области менеджмента качества (кредитование развития инноваций в области QM, новые и модернизированные продукты, кредиты, калькуляция затрат, сравнение затрат и выгод);
Экономический учет в устройствах системы QM;
Экономическое стимулирование производства, распределения и поставки потребителям продукции и услуг, удовлетворяющих их потребности;
Ценообразование продукции и услуг с учетом уровня их качества;
Создание фондов экономического стимулирования качества, включая фонды стимулирования и премирования качества;
Применение системы оплаты труда и материального стимулирования;
Использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой продукции и услуг;

Примером экономического метода является использование материального стимулирования: в ответ на авансовое повышение заработной платы можно ожидать более ответственного отношения работника к качеству своей работы, большего энтузиазма и, как следствие, более высокого качества продукции.

Внедрение этого метода в широких масштабах увеличит спрос и покупательную способность домохозяйств (за счет повышения заработной платы), что соответственно увеличит объем продаж, валовую выручку и объем прибыли компании.

Организационно-административные методы QM осуществляются посредством принудительно реализуемых политик, приказов и других нормативных актов для повышения и обеспечения требуемого уровня качества.

Группа организационно-административных методов ПМ должна включать следующие методы.

Регулирование (организационное, функциональное, нормативное, структурное)
стандартизация
нормирование (на основе времени, количества персонала, соотношения)
инструктаж (ознакомление, объяснение, совет, разъяснение)
административное воздействие (на основе приказов, распоряжений, постановлений)
Приказы и распоряжения по МК, обеспечение соответствия требованиям МС, ГОСТ и ТУ, проверка соблюдения требований НТД;

Применение организационно-административных методов QM обуславливает подготовку ряда документов различного статуса.

Социально-психологические методы QM основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление социально-психологическими процессами, происходящими в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества.

Среди социально-психологических методов можно выделить следующие:

Способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена команды;
Формы морального стимулирования качественных результатов труда;
Методы улучшения психологического климата в коллективе, включая способы устранения конфликтов, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;
Методы формирования мотивов трудовой деятельности членов команды, направленных на достижение требуемого качества;
Пути сохранения и развития традиций предприятия для обеспечения требуемого качества;

Технологические методы управления качеством:

Автоматический метод QM, при котором определяются отклонения процессов от заданных параметров и меры контроля, которые автоматически генерируются с помощью технических средств и действуют на объект;
Статистические методы представляют собой целостный набор методов отслеживания качества и включают статистический контроль, статистический приемочный контроль, статистический анализ, статистическую оценку качества;
Графические методы, включая метод контрольных диаграмм.

Диаграммы, составленные в виде контрольных карт, отличаются от обычных наличием определенных линий, обозначающих границы контроля.

Контрольные карты графически отражают динамику процесса, то есть изменение показателей с течением времени. Используя этот метод, можно немедленно отследить начало дрейфа параметров по любому показателю качества в ходе технологического процесса, чтобы принять превентивные меры и избежать дефектов в готовой продукции.

Метод гистограмм является эффективным инструментом обработки данных для текущего контроля качества на производстве, для изучения возможностей технологических процессов и анализа работы отдельных исполнителей и подразделений. Гистограмма — это графический метод отображения данных, сгруппированных по частоте встречаемости в заданном интервале.

Метод стратификации, основанный только на достоверных данных, используется для получения корректной информации с целью выявления причинно-следственных связей.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: