Основные показатели качества управления

Оглавление:

Принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности. Эффективность управления во многом определяется качеством таких решений. Решения определяют совокупность отношений, возникающих в процессе трудовой деятельности и управления организацией. Эффективное принятие решений необходимо для выполнения функций управления. Совершенствование процесса принятия разумных, объективных решений в ситуациях чрезвычайной сложности достигается за счет использования научного подхода к этому процессу, моделей и количественных методов принятия решений.

Управление — это не продукт, а вид деятельности, завершающийся созданием такого специфического продукта, как управленческое действие. Управленческие решения, непосредственный продукт менеджмента, представлены в виде информации, а информация удовлетворяет потребности совсем иначе, чем материально-вещественный продукт, и, кроме того, потребность в информации, производимой самим менеджментом, не может быть выражена так же четко, как потребность в продукции, товарах, услугах. Самое главное, чтобы продукт информационного менеджмента в виде решений, постановлений, планов, программ, законов, норм не удовлетворял и был предназначен для удовлетворения конечных потребностей людей, общества и экономики.

Только перенося его на объект регулирования, заставляя объект вести себя так, как того требует субъект регулирования, процесс регулирования приводит к созданию потребляемого продукта, о качестве которого уже можно судить по его способности удовлетворять потребности. Следовательно, качество управления может и должно оцениваться только на основе оценки качества объекта управления, которое, в свою очередь, определяется качеством продукта его деятельности.

Менеджеры различных организаций должны сортировать многочисленные комбинации возможных действий, чтобы найти правильное действие для конкретной организации в конкретное время и в конкретном месте. По сути, менеджер должен сделать ряд правильных выборов среди нескольких альтернативных возможностей, чтобы организация была уникально эффективной.

Принятие управленческих решений — это то, как и что планировать, организовывать, мотивировать и контролировать.

Принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности.

Ответственность за принятие важных решений — это тяжелое моральное бремя, особенно на высших уровнях управления. Поэтому менеджер обычно не может принимать необдуманных решений.

Управленческое решение — это направленный акт целенаправленного воздействия на объект управления, основанный на анализе достоверных данных, которые характеризуют конкретную управленческую ситуацию, определяют цель действия и содержат программу достижения цели.

Принятие решения — это сознательный выбор среди имеющихся вариантов или альтернатив прямого действия, которое устраняет разрыв между настоящим и будущим желаемым состоянием организации. Итак, этот процесс включает в себя множество различных элементов, но обязательно включает такие элементы, как проблемы, цели, альтернативы и решения.

В социологической литературе существуют различные взгляды на то, при каких решениях человека в организации следует считать лидером. Некоторые эксперты считают таковыми, например, решение о приеме человека на работу, решение о его увольнении и так далее. Точка зрения, согласно которой только те решения, которые влияют на отношения в организации, должны рассматриваться как лидерские решения, кажется оправданной.

Управленческое решение — это выбор альтернатив, сделанный менеджером в пределах его полномочий и компетенции, направленный на достижение целей организации.

Отличительные характеристики управленческих решений.

Цель. Субъект управления (будь то отдельный человек или группа) принимает решение не из-за собственных потребностей, а для решения проблем конкретной организации.

Последствия. Личные решения человека влияют на его собственную жизнь и, возможно, на некоторых близких ему людей. Руководитель, особенно высокого ранга, принимает решения не только за себя, но и за всю организацию и ее сотрудников, и его решения могут существенно повлиять на жизнь многих людей. Если организация крупная и влиятельная, то решения ее руководителей могут серьезно повлиять на социально-экономическую ситуацию целых регионов. Например, решение о закрытии нерентабельного предприятия может значительно увеличить безработицу.

Разделение труда. Если в частной жизни человек, принявший решение, как правило, сам его выполняет, то в организации существует определенное разделение труда: одни сотрудники (менеджеры) занимаются решением возникающих проблем и принятием решений, а другие (исполнители) — реализацией уже принятых решений.

Профессионализм. В частной жизни каждый человек принимает решения самостоятельно, основываясь на своем интеллекте и опыте. В управлении организацией принятие решений — гораздо более сложный, ответственный и формализованный процесс, требующий профессиональной подготовки. Не каждый сотрудник организации, а только те, кто обладает определенными профессиональными знаниями и навыками, уполномочен самостоятельно принимать те или иные решения.

В процессе управления организациями принимаются разнообразные решения с различными характеристиками. Однако есть некоторые общие черты, которые позволяют классифицировать это множество определенным образом.

Качество в управлении

Значение термина «качество управления» понятно и в целом отражает степень совершенства процессов управления. Однако в применении к управленческому труду категорию «качество» необходимо анализировать, чтобы четко структурировать ее и сформировать конкретные пути повышения качества управления экономикой.

Поскольку предметом рассмотрения в данной работе является управление экономикой, экономическими объектами и процессами, а конкретно — принципы оценки эффективности управленческих решений, то качество управления экономикой проявляется в качестве управляемых процессов экономической деятельности и качестве этой деятельности в результате, в конечном счете, в том, насколько экономика удовлетворяет потребности человека, общества, страны, обеспечивает высокое качество жизни.

При оценке управленческих решений в процессе их разработки и реализации приходится оперировать другими признаками и критериями качества управления, которые отражают характеристики самого процесса управления. Эти критерии характеризуют организацию процесса управления, методы принятия решений и степень профессионализма менеджмента. Конечно, ожидаемые результаты также принимаются во внимание, но только в той степени, в которой они предсказуемы, прогнозируемы и могут быть запланированы на определенный период времени. Фактор неопределенности препятствует полному отождествлению качества управления с его ожидаемой эффективностью.

Из этого следует, что качество менеджмента определяется тем, насколько он направляет экономические объекты и процессы таким образом, чтобы социально-экономические цели достигались в соответствии с потребностями экономики и общества. В то же время качество управления характеризуется качеством самих процессов управленческой деятельности: Научность используемых методов управления, прогрессивность средств управления, профессионализм аппарата управления.

Когда мы говорим о качестве продукции, речь идет о наборе потребительских характеристик, каждая из которых может быть либо физически измерена, либо определена путем сравнения. Подавляющее большинство продуктов являются тиражируемыми, то есть производятся в большом количестве экземпляров. В этом случае за меру качества принимается лучший из достаточно большого набора объектов. Качество любого объекта в опубликованной группе определяется путем сравнения его свойств со свойствами данного образца: Чем ближе свойства к эталону, тем выше качество.

Оценка качества продукции — это отдельный от производственного процесса процесс, обычно осуществляемый органами технического контроля после завершения производственного процесса. Это не относится к качеству планирования и управления. Здесь оценка качества конечного продукта не имеет принципиального значения. Даже если это будет сделано, будет слишком поздно, потому что невозможно разделить конечный продукт на пригодный и непригодный. По окончании работы, когда создан единый документ, он должен быть известен, чтобы его можно было использовать. Из этого следует, что выделение и обособление оценки качества в качестве отдельного процесса окончательного контроля не характерно для процессов контроля.

Необходимо оценить качество работы гида до ее завершения, чтобы заранее устранить дефекты и довести качество до требуемого стандарта. Такая оценка должна сопровождать процесс работы, аналогично технологическому контролю при производстве материалов. Так, при планировании вместо схемы «работа — контроль качества конечного результата работы», характерной для производства продукции, руководство использует схему: «работа и постоянно сопутствующая оценка качества». Такая сопутствующая оценка является неотъемлемой частью процесса управления и играет роль обратной связи в системе регулирования качества этой деятельности. Соответственно, такая оценка не требует выделения в виде специальной процедуры, оторванной от оцениваемого процесса, и имеет в меньшей степени цель контроля качества, а в большей — поиск путей его улучшения.

Исходя из этих предположений, мы формулируем основные принципы оценки качества управленческого труда. При этом мы будем исходить из того, что качество управления — это объективно существующая категория, которая отражает реальные характеристики этой деятельности и обусловлена ее направленностью, методами осуществления и взаимосвязью с другими видами деятельности.

Следует отметить, что разделение аналитических методов на количественные и качественные не является абсолютным, между ними трудно провести границу. Наблюдается тенденция к расширению полуколичественных оценок и критериев — порядковых, ранговых, интервальных («вилочных»), которые по сути являются смешанными количественно-качественными мерами. Использование таких оценок само по себе является аргументом в пользу сочетания количественного и качественного анализа.

Объективная оценка свободна от искусственной предвзятости и искажений, но у нее есть и явные недостатки. Объективность или объективизация, достигаемая ценой использования только количественной информации и методов расчета, резко ограничивает возможность учета тех существенных элементов качества, которые не поддаются прямому измерению и расчету. Таким образом, под видом объективности в оценку могут вторгаться неполнота и нерепрезентативность оценок, существует опасность подмены содержательных характеристик качества формальными.

Применение принципа сочетания объективных и субъективных оценок требует различения терминов: «субъективный» и «субъективистский», «объективный» и «объективистский».

Важно подчеркнуть, что сами по себе субъективные оценки, если они не перерастают в субъективистские, не только не снижают степень объективности, но и повышают ее. Поэтому они должны полностью сочетаться с субъективными оценками. Добавление группового характера к субъективным оценкам способствует их объективности, т.е. объединению личных оценок с оценками коллег. Поэтому одним из важнейших условий углубления контроля и повышения качества руководства является принятие и обсуждение решений руководства на коллегиальной основе.

Оценка качества управления

Наиболее характерной чертой управленческого труда является внутренняя оценка качества, обусловленная творческим характером этого вида человеческой деятельности. Процессы самоанализа, самооценки и самоконтроля присущи менеджменту. Формирование управленческих решений, так или иначе, предполагает поиск возможных решений, их анализ и выбор предпочтительного варианта. Эта последовательность процедур выполняется многократно каждым работником и группами работников на всех этапах принятия управленческих решений. Анализ вариантов предполагает оценку их качества, поэтому процедуры оценки встроены в каждый вид управленческой деятельности. Менеджер не может выполнять свою работу, не оценивая промежуточные и конечные результаты, потому что через оценку он настраивает свою работу на высокое качество. Конечно, методы и критерии оценки у разных сотрудников отличаются как по характеру, так и по степени совершенства, цель оценки также различна, но сам факт ее наличия в любой управленческой работе должен быть бесспорным.

Самооценка и самоконтроль способствуют повышению качества работы менеджеров, поэтому необходимо развивать их способность творчески и критически оценивать свою работу с точки зрения ее качества, углублять самооценку и повышать свою роль. Часто процедуры внутренней оценки качества работы предусматриваются со стороны самих работников и регламентируются порядком, организацией и технологией их выполнения. Таким образом, обсуждение хода работы и ее промежуточных результатов на собраниях исполнителей и в процессе их рабочих контактов с начальством связано с оценкой качества на основе взаимных оценок, сравнения мнений и дополнительных оценок со стороны начальства.

Непрерывность поэтапной оценки качества управленческого труда во многом обеспечивается органичной интеграцией самооценки в технологию формирования и реализации управленческих решений. При этом методология, организация и технология коллективной работы, процесс управления в целом должны строиться с учетом необходимости постоянной сопутствующей оценки качества.

Постоянное изменение экономики как объекта управления создает необходимость осуществления соответствующих изменений в системе управления экономикой, а также совершенствования методов и показателей оценки качества для приведения их в гармонию с новым состоянием объекта управления.

Если методы и критерии оценки качества работы долгое время остаются неизменными, исполнители адаптируются к системе оценок и начинают работать не на хорошие оценки, а на хорошее качество. Для того чтобы их показатели не адаптировались к используемой системе оценивания, необходимо регулярно совершенствовать эту систему, чтобы она была менее восприимчива к искусственной адаптации.

Система оценки для управления

Определение качества управленческой деятельности — это настолько творческий процесс, что чрезмерная регламентация его технологии может свести этот процесс к чисто формальным процедурам.

Необходимо также учитывать, что оценка качества управленческой деятельности — это всегда процесс, состоящий из ряда последовательных или параллельно-последовательных циклов, в каждом из которых происходит определенная модификация процедур, вводятся вторичные циклы, дополняющие, уточняющие и обобщающие результаты процедур предыдущего цикла. Итеративный и циклический характер оценки обусловлен в то же время ее многоуровневым характером, необходимостью перехода от оценки произведения как такового к его оценке с точки зрения совокупности произведений, которые это произведение включает, и к оценке отдельных частей этого произведения.

Несмотря на ярко выраженную специфику каждого подхода к оценке качества управленческого труда, можно выделить некоторые их общие черты. Они позволяют нам построить принципиальную схему оценки качества любого вида управленческой деятельности.

На основе приведенных соображений, абстрагируясь от оценивающего субъекта, можно построить логическую функциональную схему оценки качества управленческого труда, акцентируя внимание на содержании оценочных процедур, логике их последовательности и взаимосвязи отдельных операций и процедур в соответствии с реализуемыми функциями оценки.

На первом этапе оценки определяются общие черты и характеристики оцениваемой работы, ее состояние и стадия завершения, чтобы выбрать наиболее подходящие для данных условий методы и критерии оценки. На этом этапе также анализируются задача, цель работы, требования к работе и условия, в которых она должна выполняться.

Выбор метода или, в более общем случае, группы методов или методологического подхода, который будет использоваться для оценки рассматриваемой работы, осуществляется в соответствии с анализом, проведенным на этапе 1. В то же время устанавливаются критерии, которые могут репрезентативно и полно охарактеризовать работу. Выделены наиболее важные критерии, изучена возможность группировки критериев, а также целесообразность и методологическая обоснованность выделения единого интегрального критерия качества. Методическое обеспечение оценки также включает анализ рационального сочетания количественных и качественных, формализованных и неформализованных методов оценки, обоснование необходимости и целесообразности проведения специальных экспертиз.

Параллельно, с определенным временным лагом, формируется информационная база, база данных о работе, которая затем используется для проведения оценочных процедур. Мы собираем, систематизируем, предварительно обрабатываем и анализируем необходимые данные о работе, определяем показатели, характеризующие ее качественные свойства в виде совокупности информации и данных о методах и средствах выполнения работы и полученных результатах. Составляется набор данных о работе с учетом критериев качества и методов оценки, выбранных для работы.

После формирования исходного информационного поля следует перейти к установлению значений локальных и комплексных критериев качества оцениваемой работы в виде количественных оценок или суждений, выработанных по отношению к установленному составу признаков качества и критериев качества. Параллельно формируется базовая линия для последующего сравнения абсолютных значений критериев качества конкретной работы с базовыми значениями, установленными в соответствии с предварительной основой для сравнения. Допустимо использовать несколько баз сравнения, если этого требуют используемые критерии качества или если есть желание получить широкий диапазон оценок. После выбора типа основы сравнения рассчитываются или устанавливаются количественные базовые значения критериев качества или качественных базовых признаков, которые не могут быть оценены численно и имеют характер суждений.

Одной из центральных операций оценки качества является сравнение своих критериев качества с аналогичными по содержанию базовыми критериями и преобразование абсолютных оценок в сравнительные, относительные. Таким образом, создается набор сравнительных оценок. Сравнительные показатели уже представляют собой индивидуальные (местные) оценки качества в отношении конкретных характеристик работы. Набор сравнительных локальных однопараметрических оценок сам по себе дает представление о качестве работы в определенных аспектах. Поэтому установление локальных оценок путем сравнения значения конкретного критерия качества работы с его эталонным значением представляет интерес сам по себе и даже может быть заключительным этапом оценки.

Формирование окончательного суждения или заключения о качестве работы требует дополнительного анализа или даже дальнейшей обработки локальных и синтетических оценок для выработки единого, достаточно общего мнения. В целом, формирование окончательного суждения о качестве не сводится к формализованным процедурам и является продуктом совместного обсуждения результатов предыдущих процедур оценки и независимых выводов лиц, выносящих окончательное суждение. В самом общем случае итоговая оценка качества управленческого труда формируется в виде спектра качественных оценок (суждений), компоненты которого отражают оценку отдельных определяющих характеристик труда.

Административная эффективность

В отечественной и зарубежной научной литературе по менеджменту предпринимаются попытки разделить и разграничить понятия «эффективность менеджмента» и «результативность менеджмента». При этом под эффективностью менеджмента понимается его целевая ориентация на создание необходимых, полезных вещей, способных удовлетворить определенные потребности и обеспечить достижение конечных результатов, отвечающих целям менеджмента. В такой интерпретации понятие «продуктивность управления» не отличается и практически совпадает с понятием «качество управления», сформулированным в предыдущих главах книги. Качество управления, понимаемое как его эффективность, характеризуется результатом, эффектом, которого достигает субъект управления посредством своего воздействия на объект управления.

Если предположить, что результативность (качество) управления — это уровень удовлетворения потребностей, который достигается в результате управления социально-экономическими объектами, процессами в масштабах страны, региона или даже отдельного предприятия, то придется столкнуться с проблемой огромного разнообразия удовлетворяемых социальных и производственно-экономических потребностей, которые не сводимы к единой мере, уровню. Не зря количество показателей качества управления, рассмотренных в предыдущих разделах, насчитывает несколько десятков. Можно, конечно, прибегнуть к методу, характерному для экономики, когда используются универсальные показатели в виде денежных индикаторов. Например, можно предположить, что производительность менеджмента измеряется национальным ВВП за определенный период, региональным ВВП и прибылью компании. Или же положительное увеличение этих показателей (если таковые имеются) в результате управления следует считать эффективностью.

Проблема определения, количественной оценки эффективности управления до сих пор является предметом исследования в теории менеджмента.

Когда я принял решение, что именно я сделал? С точки зрения бизнеса, как мы можем объяснить, что стоит за этим выражением — «принятие решения»?

Под решением мы понимаем формулировку цели, качественное и количественное описание результата, который может еще не существовать в реальности, но уже существует в сознании (или воображении) менеджера. Например, вы решили производить куклы для девочек. Ее, этой куклы, еще нет, но вы уже точно знаете, какой она должна быть (это качественное описание результата), так же как вы знаете, что в месяц должно производиться не менее 120 кукол (это количественное описание результата).

В менеджменте абстрактные решения не могут быть приняты, т.е. они могут быть приняты, но с точки зрения менеджмента они бессмысленны. В чем смысл решения, в котором говорится, например, «Давайте работать хорошо». Таким образом, управленческое решение — это конкретное качественное и количественное описание результата, сформулированное в виде организационной цели.

Если мы действительно избавимся от всех деталей, которые неизбежно сопровождают процесс управления (и на том уровне абстракции, который мы можем себе позволить), то этот процесс может выглядеть довольно просто в своей целостной форме — простота, которую мы представляем, направлена на то, чтобы просто получить представление о действительном смысле управленческой деятельности.

Способность менеджера «встроить» любое принимаемое им решение, а особенно результат такого решения в целостную картину организации и отследить влияние этого результата на целостную деятельность организации, называется стратегическим менеджментом и стратегическим мышлением, которое требует от менеджера абстрактного мышления и к которому будущий менеджер должен привыкнуть уже на начальном этапе профессиональной подготовки, так как эта особенность способствует развитию у будущего менеджера способности (доведенной до автоматизма) стремиться к поддержанию внутреннего баланса организации, который может быть нарушен любым решением, не соответствующим уже достигнутому внутреннему балансу организации (под внутренним балансом мы понимаем определенную взаимосвязь всех внутренних компонентов организации в соответствии с текущей ситуацией в среде функционирования организации).

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: