Реинжиниринг бизнес-процессов предприятий - концепция "реинжиниринга бизнеса"

Оглавление:

Реинжиниринг — это радикальное переосмысление и перепроектирование бизнес-процессов для достижения резкого, скачкообразного улучшения ключевых современных показателей эффективности бизнеса, таких как стоимость, качество, сервис и скорость.

Современный бизнес по-прежнему в значительной степени основан на принципах, сформулированных Адамом Смитом в его работе «Благосостояние народов», вышедшей в 1776 году. Он предложил разделить производственный процесс на элементарные, простые задания (работы), чтобы каждое из них мог выполнять один работник; работник не должен быть высококвалифицированным и уметь выполнять всю работу, но должен специализироваться на одном или нескольких простых заданиях. Это легко реализуемая идея, в контексте которой предложенные принципы были и остаются весьма успешными в массовом производстве стандартных продуктов, осуществляемом большой армией неквалифицированных рабочих с использованием простого оборудования.

Принципы, сформулированные Смитом, революционные для своего времени, не отвечают требованиям современной промышленности, поскольку сегодня продукция должна быть ориентирована в первую очередь на узкие группы потребителей; исполнители хорошо обучены, не боятся ответственности и готовы решать действительно сложные задачи; рынок продукции стал гораздо шире, а конкуренция и борьба за потребителя агрессивнее.

Мир, в котором живут современные предприниматели, сильно изменился за последние 10 лет.

Во-первых, потребители в цивилизованном мире взяли рынок под свой контроль. Они гораздо лучше осознают свое положение на рынке и доступный им выбор продукции, чем в начале 1980-х годов.

Во-вторых, возникли новые ожидания в отношении продуктов и услуг, предлагаемых потребителям. Потребляются продукты, которые адаптированы к конкретным потребностям конкретного потребителя и доставляются наиболее подходящим способом в указанное потребителем время.

В-третьих, средства производства и технологии значительно изменились, причем информационные технологии играют наиболее важную роль. Информационные технологии являются не только основой для многих других важных технологий (компьютеры, коммуникации, робототехника, распределенные базы данных и т.д.), но и для того, как информация предлагается потребителям.

Однако, несмотря на эти изменения, многие компании, давно работающие на рынке, по инерции продолжают придерживаться старых идей управления. Поэтому им необходимо переосмыслить методы ведения бизнеса и применить принципиально иной подход, который позволит им в полной мере использовать преимущества новых технологий и человеческих ресурсов. Этот подход лежит в основе реинжиниринга бизнеса (бизнес-процессов), важнейшей областью которого является реинжиниринг, т.е. реструктуризация существующих компаний.

Перед российскими предприятиями, переживающими переходный период, стоит проблема повышения эффективности бизнеса и конкурентоспособности. Эти проблемы могут быть эффективно решены с помощью подходов, основанных на реинжиниринге бизнес-процессов. Поэтому необходимо понять суть реинжиниринга как одного из способов предотвращения кризисных явлений в бизнесе.

Реинжиниринг бизнес-процессов предприятий используется в случаях, когда необходимо принять обоснованное решение о реорганизации деятельности: радикальные изменения, реструктуризация бизнеса, замена существующих структур управления на новые и т.д. Компания, пытающаяся выжить или улучшить свое положение на рынке, должна постоянно совершенствовать технологию производства и способ организации бизнес-процессов. Для этого он использует советы, основанные на опыте, экспертные суждения, готовые проверенные решения, аналогии, эвристические оценки, сравнение мнений. Однако возможен и альтернативный подход, а именно инженерный. Такой подход гарантирует результат при соблюдении правил и методов применения инструментов реинжиниринга, позволяет контролировать выполнение предложенных решений и оценивать их качество. Этот подход основан на концепции и методах реинжиниринга бизнес-процессов.

Концепция «реинжиниринга бизнеса»

Реинжиниринг бизнеса — это набор приемов и методов, которые компания использует для формирования бизнеса в соответствии со своими целями.

Реинжиниринг — это фундаментальное переосмысление и перепроектирование бизнес-процессов для достижения значительных, разрушительных улучшений в ключевых показателях бизнеса, таких как стоимость, качество, обслуживание и скорость (термин «реинжиниринг» ввел М. Хаммер).

В этом определении есть четыре ключевых слова, «фундаментальный», «радикальный», «резкий (прерывистый)» и «процесс» (самое важное слово).

Фундаментальный. На начальных этапах реинжиниринга необходимо ответить на следующие фундаментальные вопросы:

Почему компания делает то, что делает;
Почему компания делает это таким образом;
кем хочет стать компания.

Отвечая на эти вопросы, эксперты должны пересмотреть существующие (часто неписаные) правила и нормы, которые часто оказываются устаревшими, несовершенными или неуместными.

Радикал. Радикальный редизайн — это изменение всей существующей системы, а не просто поверхностные преобразования, т.е. радикальный редизайн предлагает совершенно новые способы выполнения работы.

Резкий (скачками). Реинжиниринг не используется, когда необходимо улучшить или увеличить показатели деятельности компании на 10-100% и применяются более традиционные методы (от зажигательных речей перед сотрудниками до программ повышения качества), не связанные со значительным риском. Реинжиниринг полезен только тогда, когда необходимо добиться резкого (скачкообразного) улучшения работы компании (500-1000% и более) путем замены старых методов управления на новые.

Существует три типа компаний, для которых реинжиниринг необходим и полезен:

Компании, которые находятся на грани краха, потому что их цены намного выше и/или качество (услуг) намного ниже, чем у конкурентов. Если эти компании не примут решительных мер, они неизбежно обанкротятся;
Компании, которые в настоящее время не испытывают трудностей, но предвидят неизбежное возникновение трудноразрешимых проблем, связанных, например, с появлением новых конкурентов, изменением требований клиентов, изменениями в экономической среде и так далее;
Компании не имеют проблем сейчас и не прогнозируют их в обозримом будущем. Это ведущие компании, которые проводят агрессивную маркетинговую политику, не удовлетворены хорошим текущим состоянием и хотят достичь лучшего с помощью реинжиниринга.

Таким образом, цели реинжиниринга схожи с целями инноваций: освоение инноваций для обеспечения конкурентоспособности продукта и, в конечном счете, выживания компании.

Ключевое слово «процесс», как мы уже говорили, является самым важным в определении понятия «реинжиниринг».

Бизнес-процесс — это серия «внутренних шагов» компании, которые завершаются созданием продукта, желаемого клиентом. Цель любого бизнес-процесса — предоставить клиенту продукт (услугу), удовлетворяющий его по стоимости, обслуживанию и качеству.

Таким образом, бизнес-процесс — это действие, направленное на достижение бизнес-цели. В этом случае эффективность бизнес-процесса оптимизируется за счет его организации на основе упорядочения горизонтальных связей в структуре управления компанией.

Характеристики проекта реинжиниринга

Проект реинжиниринга бизнеса обычно включает четыре этапа:

Разработка видения будущего компании. На этом этапе компания строит картину того, как она должна развиваться для достижения своих стратегических целей;
Анализ существующего бизнеса — проводится исследование компании и составляются схемы текущей деятельности;
Развитие нового бизнеса — создаются новые и/или измененные процессы и информационная система, которая их поддерживает, новые процессы тестируются;
Реализация проекта для нового бизнеса.

Важно, чтобы эти этапы выполнялись не последовательно, а хотя бы частично параллельно, некоторые из них повторяются.

Следует подчеркнуть роль информационных технологий (ИТ) и реинжиниринга, поскольку именно с помощью этих технологий обычно становится возможным перепроектирование бизнес-процессов. Основная ошибка большинства компаний заключается в том, что они рассматривают ИТ через призму существующих процессов. Они формулируют проблему следующим образом: Как мы можем использовать новые технологии для улучшения того, что мы делаем сейчас?

Реинжиниринг — это внедрение передовых информационных технологий для достижения совершенно новых бизнес-целей. Мы должны сосредоточиться на постоянном совершенствовании услуг, которые наилучшим образом отвечают потребностям клиентов. Поэтому необходимо разработать ИТ-стратегию как серию целенаправленных и скоординированных действий, использующих ресурсы информационных технологий для создания и поддержания конкурентного преимущества.

Использование ИТ для создания и поддержания устойчивого конкурентного преимущества требует:

Встраивайте достигнутые преимущества в бизнес и продолжайте работать над новыми «прорывными» решениями;
Распространить имеющиеся достижения на всю компанию;
Использовать положительный опыт и успехи других компаний.

Во многих организациях 25-50% инвестиций тратится на программные приложения для решения этих задач. Стратегической целью ИТ является содействие руководству в реагировании на динамику рынка, а также в создании, поддержании и расширении конкурентных преимуществ.

Уполномоченный менеджер. Этот принцип применяется, когда этапы процесса либо сложны, либо настолько распределены, что их интеграция силами небольшой команды невозможна. Уполномоченный менеджер является буфером между сложным процессом и клиентом. Менеджер в отношениях с клиентом выступает как лицо, ответственное за весь процесс. Чтобы играть эту роль, менеджер должен уметь отвечать на вопросы клиентов и решать их проблемы. Содержание работы обуславливает необходимость для руководителя иметь доступ ко всем информационным системам, используемым в процессе, а также к их исполнителям.

Сохранение положительных моментов централизации управления. На практике это достигается путем совершенствования информационного обеспечения ведомственной организации управления. Современные ИТ позволяют подразделениям предприятия действовать автономно, сохраняя возможность использования централизованных данных. Это позволяет компании сократить бюрократические региональные структуры, необходимые для обслуживания территориально распределенных клиентов, и одновременно повысить качество обслуживания.

Принципы редизайна бизнес-процессов

Бизнес-процессы могут быть самыми разными, но есть определенные требования, которым должны соответствовать все. Можно выделить следующие принципы реинжиниринга бизнес-процессов.

Интеграция бизнес-процессов. Наиболее характерной чертой перепроектированных процессов является отсутствие сборочных линий как способа координации работы сотрудников с относительно простыми трудовыми функциями. Сложные трудовые функции требуют иной организации труда. На практике, конечно, не всегда возможно свести все этапы процесса к работе одного человека. В этом случае формируется команда, которая отвечает за процесс. Неудачи и ошибки возможны, но потери будут гораздо меньше, чем при традиционной организации труда.

Горизонтальное сжатие бизнес-процессов. Сравнительные оценки компаний, проводивших реинжиниринг, показывают, что переход от традиционной организации труда к выполнению процесса одним человеком позволяет сократить количество сотрудников и ускорить процесс примерно в 10 раз. Уменьшается количество ошибок, и нет необходимости держать специалистов для их устранения. Управляемость повышается за счет сокращения числа сотрудников и четкого распределения обязанностей между ними.

Децентрализация ответственности (вертикальное сжатие бизнес-процессов). Менеджеры принимают самостоятельные решения в тех случаях, когда раньше им традиционно приходилось обращаться к руководству.

Логика реализации бизнес-процесса. Линейное выполнение работ заменяется логической последовательностью (т.е. работы часто выполняются параллельно). Это экономит время, затрачиваемое на увязку деятельности в разных областях.

Диверсификация бизнес-процессов. Существует несколько вариантов процессов выполнения. Традиционный процесс, ориентированный на массовое производство, должен выполняться одинаково для всех входов, что приводит к последовательным выходам. Традиционные процессы обычно оказываются очень сложными, поскольку они очень детализированы и в основном рассчитаны на исключения и особые случаи.

Необходимо разрабатывать различные версии бизнес-процессов в условиях постоянно меняющегося рынка, чтобы процессы имели различные версии в зависимости от ситуации, вводимых ресурсов и рыночных условий. Новые процессы с разными версиями начинаются с этапа проверки, который определяет, какая версия процесса лучше всего подходит для текущей ситуации. Поэтому, в отличие от традиционных процессов, новые процессы проще и понятнее, поскольку каждая версия ориентирована только на одну подходящую ситуацию.

Рационализация горизонтальных связей. Создание линейных функциональных единиц. Работа выполняется там, где она имеет наибольший смысл. Ранее на предприятиях работа была организована по «тематическому» принципу в соответствующих подотделах: Отдел выставления счетов, транспортный отдел, отдел снабжения и т.д., поэтому если отделу выставления счетов требовались карандаши, он обращался с запросом в отдел снабжения. Этот отдел находил производителя, договаривался о цене, размещал заказ, проверял товар, оплачивал его и передавал в бухгалтерию. Этот процесс длительный и неэффективный. Анализ, проведенный в одной компании, показал, что затраты на приобретение батареи стоимостью 3 доллара составили 100 долларов. При реинжиниринге наиболее распространенным подходом является создание горизонтальных управленческих связей между отделами. Это устраняет ненужную интеграцию.

Рационализация управленческого воздействия. Она предполагает сокращение количества проверок и снижение степени управленческого влияния, которое не приводит непосредственно к получению материальных активов. Поэтому задача реинжиниринга — внедрять его только в той мере, в какой это экономически целесообразно.

Культура решения проблем. Предполагается минимизация соглашений, поскольку они также не имеют материальной ценности. Целью реинжиниринга является минимизация согласований в процессе за счет сокращения внешних контактов.

Упорядочить отношения «компания — клиент». Совершенствование организационной структуры компании должно создать условия, при которых уполномоченный менеджер обеспечивает единый канал коммуникации.

Кредит IBM до реинжиниринга и после реинжиниринга

Давайте рассмотрим классический пример реинжиниринга бизнес-процессов, который был проведен в компании IBM Credit. IBM Credit была дочерней компанией IBM и занималась выдачей кредитов клиентам, которые обращались в IBM для покупки продаваемых продуктов в кредит.

Компания IBM Credit столкнулась со следующими проблемами в своей кредитной деятельности. Во-первых, бизнес-процесс выдачи кредита занимал много времени, в среднем 4 дня, а иногда до двух недель. Вторая проблема заключалась в том, что процесс был неуправляемым. Торговый представитель компании «IBM», сопровождавший клиента и отвечавший перед ним за выдачу кредита, не обладал необходимой информацией о статусе оформления кредита, времени его завершения и поэтому не мог контролировать этот процесс. Поэтому торговый представитель не знал, что сказать клиенту, и не мог ускорить процесс, поторопив кредитного представителя IBM.

Кредит IBM после внедрения усовершенствования бизнес-процессов.

Для решения проблемы управляемости и сокращения времени обработки кредита было принято решение о внедрении системы управления, которая отслеживала бы этапы процесса обработки кредита. Предполагалось, что, предоставляя информацию о статусе обработки кредита, торговый представитель сможет влиять на процесс, контролируя сотрудников, вовлеченных в этот процесс.

В рамках совершенствования процесса был введен элемент контроля. Вся работа по обработке кредитов, переданная из одного бизнес-подразделения в другое, теперь должна была в обязательном порядке проходить через контрольный пункт. Сотрудник контрольного поста фиксировал факт передачи результатов и статус обработки по каждому кредиту.

После того как результаты усовершенствования бизнес-процессов в IBM Credit не принесли ожидаемых результатов, один из руководителей IBM Credit взял форму запроса и сам прошел через весь процесс. Он попросил каждого сотрудника отложить свои дела и заполнить форму заявки. Затем он обнаружил следующий факт. Оказалось, что на обработку запроса ушло 40 минут. В стандартных условиях этот процесс занимал от 4 дней до двух недель. Это означало, что большая часть бизнес-процесса состояла из простоев. Продукты труда были либо в пути, либо лежали на столах сотрудников, ожидая своей очереди.

Этот пример подтвердил правило, что в современных процессах 20% общего времени процесса уходит на выполнение операций, а 80% — на простои и перемещение результатов из одного организационного подразделения в другое.

Осознав этот факт, руководство IBM Credit поняло, что основная причина высокого времени цикла носит организационный характер и связана с тем, что в бизнес-процесс вовлечено множество структурных подразделений.

Для решения этой проблемы была создана рабочая группа по реинжинирингу бизнес-процессов, которая провела мозговой штурм для разрешения ситуации. Анализ ситуации показал, что 80-90% всех кредитных заявок были довольно простыми и могли быть обработаны одним человеком без глубоких знаний в соответствующих областях. Только 10-20% запросов были сложными и требовали услуг высококвалифицированных специалистов.

В результате мозгового штурма было принято решение разделить все запросы на обработку кредитов на два типа: простые и сложные, и реализовать два варианта бизнес-процессов с разными технологиями для их обработки.

После этого реинжиниринга бизнес-процесс выдачи кредита теперь имеет два варианта. Если запрос торгового представителя был простым, его обрабатывал человек, называемый координатором сделки. Если запрос был сложным, им занималась группа экспертов. Экспертная группа состояла из тех же специалистов, что и до реинжиниринга, но в отличие от предыдущего варианта, эти специалисты были собраны в отделе под названием экспертная группа.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: