Управление поведением в конфликтных ситуациях

Оглавление:

Конфликт — это наиболее острая форма разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, которая заключается в противостоянии участников этого взаимодействия и обычно сопровождается негативными эмоциями, выходящими за рамки норм и правил.

Причинами конфликтов могут быть самые разные обстоятельства, например, конфликт из-за материальных ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; конфликты из-за проблемы власти и доминирования, социального статуса и так далее. Конфликт включает в себя все сферы человеческой деятельности, все возможные социальные отношения и взаимодействия, субъектами и участниками которых являются индивиды, различные социальные группы и организации. Однако конфликтное взаимодействие заключается в противостоянии сторон, то есть в действиях субъектов, направленных друг против друга.
Основным условием возникновения конфликта является наличие различных по форме и содержанию мотивов или суждений субъектов социального взаимодействия, что в свою очередь может привести к состоянию конфронтации.

Противостояние участников конфликта может происходить по трем направлениям: Поведение, общение и деятельность.

Чтобы понять суть конфликта как социального явления, необходимо рассмотреть функциональную составляющую конфликта. Функции конфликта неоднозначны, им присуща двойственность. Например, один и тот же конфликт может играть разную эмоциональную направленность в жизни противоборствующих сторон, он может быть конструктивным и деструктивным в разные моменты своего развития. Необходимо понять, для кого из субъектов конфликт является конструктивным, а для кого — деструктивным. Рассмотрим эти две функции ниже.

Конструктивные функции:

1) Конфликт устраняет возможные противоречия, вызванные несовершенством организации совместной деятельности, управленческими ошибками и т.д.

2) Конфликт дает возможность оценить психологические характеристики вовлеченных людей.

3) Конфликт является своеобразным толчком для развития личности, межличностных отношений.

4) Конфликт между индивидами является механизмом социализации личности, способствует самоутверждению человека в обществе.

Деструктивные функции:

1) выраженное негативное влияние большинства конфликтов на психологическое состояние их участников.

2) Неприятные конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием.

3) Конфликт, который сопровождается стрессом.

4) Конфликт, формирующий негативный образ оппонента — «образ врага».

Классификация социальных конфликтов

В конфликте всегда участвуют несколько сторон (неважно, являются ли они отделами психики одного человека или разных людей или групп людей). Поэтому основная классификация конфликтов осуществляется именно в соответствии с природой и характеристиками сторон, вовлеченных в конфликт.

Кроме того, важнейшей характеристикой конфликта является характер потребности, за удовлетворение которой борется человек. Согласно иерархии потребностей А. Маслоу, человеческие потребности можно разделить на пять иерархически связанных уровней: физиологические, безопасность и защищенность, социальные, потребности в уважении и самовыражении.

Когда любая из этих потребностей не удовлетворяется, может возникнуть конфликт.

Сущность конфликта

Конфликт — это столкновение двух или более противоборствующих сил, преследующих свои интересы вопреки противодействию. Конфликт приносит не только вред. Это может прояснить отношения и способствовать прогрессу.

Также под конфликтом понимается столкновение противоположных тенденций в психике индивида, во взаимоотношениях людей, их объединениях, обусловленное различием взглядов и точек зрения. В организации конфликт всегда приводит к определенному поведению и действиям, которые ущемляют интересы других.

Конфликт как процесс

Конфликт, в самом широком смысле, можно рассматривать как процесс, состоящий из нескольких этапов.

Первый этап — это создание конфликтной ситуации, в которой есть противоборствующие стороны, а сами эти стороны имеют определенные интересы. Вмешательство потребностей одной стороны в потребности другой стороны создает основу для конфликта.

Конфликтная ситуация — это противоречие, которое еще не стало конфликтом. Именно такое сочетание человеческих потребностей и интересов создает почву для различных противостояний между социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может возникнуть объективно, помимо воли и желания участников конфликта (сокращение штата в трудовом коллективе), либо она может быть создана или сознательно спровоцирована одной или обеими сторонами. Однако каждая ситуация определяется происходящими событиями, и ее субъективный смысл зависит от объяснения, которое каждая сторона дает этим событиям и в соответствии с которым она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главной особенностью этой ситуации является появление объекта конфликта.

Объектом конфликта является основное противоречие, которое стороны пытаются разрешить.

Конфликтная ситуация может быть усугублена инцидентом, который является второй стадией конфликта. Это событие или обстоятельство, которое провоцирует или вызывает конфронтацию. Оно может быть намеренно спровоцировано или возникнуть в силу обстоятельств, существовать в реальности или быть субъективным мнением соответствующей стороны.

Здесь противостояние становится открытым и проявляется в различных видах конфликтного поведения, направленного прямо или косвенно на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшая интенсификация конфликта.

Участниками любого социального конфликта, будь то межличностный или межгосударственный, являются люди. Они могут выступать в конфликте как частные лица (семейный конфликт), как государственные служащие (вертикальный конфликт) или как юридические лица (представители учреждений и организаций).

Объект конфликта является ядром проблемы. Объектом конфликта может быть материальная, социальная или духовная ценность (например, ресурс, власть или идея), которой оба противника стремятся обладать или пользоваться.

Микросреда и макросреда — это условия, в которых действуют участники. Микросреда — это непосредственное окружение сторон. Макросреда — социальные группы, представителем которых является партия и чьи характеристики она унаследовала.

Причины конфликта

У каждого конфликта есть своя причина. Объективными причинами конфликта могут быть:

организационные факторы:

несовершенная организационная структура компании;
нечеткое распределение прав и обязанностей между работниками; и
Несоответствие между правами и ответственностью за результаты предпринимательской деятельности;
Несоответствие между функциональными обязанностями, изложенными в должностной инструкции, и требованиями, предъявляемыми к работнику.

организационные факторы:

Плохая организация работы;
Нарушение рабочего времени и времени отдыха;
Низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;
Переутомление работника, приводящее к постоянной спешке при выполнении заданий;
Неоднозначность задач, что затрудняет выбор средств для их выполнения и приводит к отсутствию уверенности в действиях;
Отсутствие рекламы.

профессиональные факторы:

Низкий профессиональный уровень подчиненных, который тормозит выполнение заданий;
Несовершенная система подбора и расстановки кадров;
Неуверенность в перспективах развития карьеры и должности.

санитарно-гигиенические факторы:

Неблагоприятные условия труда;
Нарушение графика работы.

материально-технические факторы:

Дефицит в обеспечении необходимыми помещениями и оборудованием;
Старое оборудование и техническая поддержка.

экономические факторы:

Несовершенная система оплаты труда и премирования;
Задержки в оплате за работу.

Субъективные причины конфликта связаны с личностью как руководителя, так и сотрудников организации. Ошибочные действия менеджеров, которые приводят к конфликтам, можно сгруппировать в три области:

1) Нарушение служебной этики;

2) Нарушение трудового законодательства;

3) Несправедливая оценка подчиненных и результатов их работы.

К нарушениям служебной этики относятся:

Грубость, высокомерие, неуважительное поведение по отношению к подчиненным;
Навязывание мнения;
Неспособность выполнять обещания и обязательства;
Нетерпимость к критике, которая может привести к полному уходу творческих и активных сотрудников и создать атмосферу подхалимства и преклонения перед руководителем;
Неспособность адекватно критиковать действия подчиненных.
Наличие теневой деятельности со стороны руководителя, например, при распределении благ
Сокрытие информации, необходимой подчиненному для выполнения своих обязанностей.

Руководитель должен знать, какие особенности человеческого поведения присущи конфликтной личности.

К ним относятся следующие:

Неадекватная самооценка собственных способностей и навыков, которые могут быть как завышенными, так и заниженными. В любом случае, она может противоречить адекватной оценке других — это может стать причиной конфликта;
желание доминировать там, где это невозможно;
Консервативное мышление, убеждения и взгляды, нежелание преодолевать устаревшие традиции;
Чрезмерная прямолинейность в выражениях и суждениях и чрезмерное желание говорить «откровенно».

При общении с людьми, находящимися в конфликте, поведение может быть самым разным. Например, при общении с «неудобными» оппонентами можно руководствоваться их личностными качествами.

«Вздорный человек» — несдержанный, нетерпеливый, бессознательно подталкивает своих коллег к несогласию и спорам с ним.

Стратегии разрешения конфликтов

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на сотрудников организации с целью устранения причин конфликта и приведения поведения вовлеченных в конфликт лиц в соответствие с существующими нормами взаимоотношений.

Управление конфликтами должно быть сосредоточено на предмете конфликта, позициях и поведении вовлеченных сторон, не затрагивая их личности; важно быть беспристрастным и сдержанным и не делать поспешных выводов.

Давайте рассмотрим четыре модели поведения тех, кто вовлечен в конфликт:

деструктивный, ориентированный на личную выгоду;

конформистский, предполагающий односторонние или взаимные уступки (не путать с неучастием или пассивным сопротивлением)

Конструктивный, предполагающий совместный поиск компромисса, решения, выгодного для всех;

избегание или игнорирование проблемы.

Суть модели компромисса заключается в том, что стороны пытаются разрешить разногласия путем взаимных уступок. Способность к компромиссу высоко ценится в ситуациях руководства, поскольку она сводит к минимуму нежелание идти на компромисс, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, в результате чего обе стороны остаются довольны.

Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта по важному вопросу может сократить поиск альтернатив, что может привести к ложному решению. Еще одним недостатком этого стиля является то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы показаться великодушной или уступить перед другой стороной.

Стиль игнорирования выбирается, когда конфликт не затрагивает непосредственных интересов сторон или проблема не так важна для сторон, и им не нужно отстаивать свои права или тратить время на ее решение. Этот стиль также применим при работе с конфликтным человеком.

Когда причины конфликта носят субъективный характер, эта стратегия приносит пользу. Это дает возможность успокоиться, разобраться в ситуации и сделать вывод, что нет оснований для конфронтации, и сохранить перспективу хороших отношений. Однако, если конфликт объективен, эта стратегия приводит к проигрышу для вовлеченных сторон, поскольку время затягивается, а причины, вызвавшие конфликт, не только сохраняются, но могут даже усилиться. Однако длительное упорство может привести к тому, что участники будут искать психологическую разрядку, например, через агрессию против посторонних.

Необходимо помнить, что конфликт не является «саморазрешающимся», и если его игнорировать, он может разрушить организацию. Поэтому лидеры должны взять ситуацию в свои руки, разработать и реализовать варианты ее решения.

Разработка стратегии поведения лидера в конфликтах

Одной из сложных и важных задач руководителя является разрешение конфликтов. Для решения этой задачи менеджеру необходимы его знания, навыки ведения переговоров, профессиональный опыт и умение найти нетипичный выход из ситуации.

Необходимо понимать, что конфликты могут быть вызваны не только разными характерами сотрудников, но и гораздо более сложными и глубокими причинами.

Менеджер должен обратить особое внимание на конфликты, в которые он был вовлечен по той или иной причине — это могут быть неправильные управленческие решения, неудачи в работе и т.д. Конфликты такого рода могут быть разрешены на двух уровнях:

Частично, когда устраняется только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние мотивы конфликта;

полностью, когда конфликт разрешается на уровне реального поведения и на психологическом (эмоциональном) уровне.

Если оппоненты вынуждены (временно) прекратить конфликтную ситуацию, но у них остается желание достичь первоначальных целей, конфликт частично разрешен. Если руководитель налагает административные взыскания и санкции, не затрагивая сути конфликтной ситуации, конфликт разрешается лишь частично.

Чтобы успешно разрешить конфликт, лидер должен сначала объективно оценить конфликтную ситуацию, а это подразумевает:

Различайте причину конфликта и его причины;

Определите предмет конфликта;

Охарактеризуйте сотрудников, поймите их взгляды и убеждения, основные интересы и причины, которые привели их к конфликту;

Определите мотивы сторон конфликта;

Выслушайте обе стороны конфликта.

При работе с конфликтом основное внимание следует уделять предмету конфликта и позициям вовлеченных сторон, не углубляясь в их личностные характеристики. Менеджер должен понимать, что беспристрастность и сдержанность важны при разрешении конфликта. Необходимо разобраться в причинах конфликта, не делая поспешных выводов.

Управление конфликтной ситуацией
Существует более одного способа справиться с конфликтной ситуацией. Все методы делятся на две категории: структурные и межличностные.

Структурные методы включают:

Разъяснение ожиданий руководителя. Руководитель доносит их до подчиненных, чтобы они понимали, чего от них ждут в той или иной ситуации; разъясняет, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, кто обладает какими полномочиями и ответственностью;

механизмы координации и интеграции. Это означает создание иерархии полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и поток информации в организации.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективная реализация этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке сложных целей усилия всех участников направлены на достижение общей цели, наблюдается большая координация в деятельности всего персонала.

Структура системы компенсаций. Она должна быть такой, чтобы в первую очередь вознаграждались люди, которые вносят вклад в достижение сложных организационных целей и помогают другим группам организации. Вознаграждения могут быть в виде бонусов, благодарностей, признания или продвижения по службе. Также важно, чтобы система вознаграждения не поощряла недоброжелательное поведение отдельных лиц или групп. Управление конфликтами также включает в себя межличностные способы решения конфликтных ситуаций, основанные на психологии вовлеченных сторон. К ним относятся беседа, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинг и психотерапия.

В соответствии с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер применяет различные способы, стили разрешения конфликта, но стратегия сотрудничества должна быть наиболее важной, так как она чаще всего делает конфликт функциональным.

Вот несколько предложений по применению этого стиля разрешения конфликтов:

Определите проблему в терминах целей, а не решений.

Как избежать конфликтов в коллективе

Менеджер должен начать с анализа реальных причин, а затем применить соответствующую методологию. Чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между ними, необходимо:

в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость в сочетании с твердостью, избегать грубости в общении с сотрудниками, так как грубостью нельзя добиться желаемого эффекта, наоборот, руководитель обычно получает отрицательный результат, потому что подчиненный зацикливается на обидах и переживаниях вместо работы;

делать замечание работнику за плохую работу только наедине, потому что разговор наедине избавит работника от смущения, а руководитель может рассчитывать на благодарность и заверения, что подобная ошибка не повторится; в противном случае работник будет тратить время на переживание смущения вместо того, чтобы исправлять его

Не хвалите сотрудника за хорошую работу перед всей группой, так как всегда приятно, когда руководитель замечает усилия сотрудника и делает это перед всеми сотрудниками, иначе сотрудник почувствует, что его усилия не считаются, и не будет стараться хорошо работать в будущем.

Избегайте подчиняться подчиненным, так как это единственный способ требовать что-то от подчиненных;

Быть объективным в отношении всех сотрудников, то есть руководитель должен повышать или понижать их в должности, справедливо наказывать или увольнять, относиться ко всем сотрудникам одинаково (критерием для повышения является только стабильная успешная работа сотрудника, для наказания — стабильная плохая работа), иметь любимых и нелюбимых сотрудников, потому что хороший сотрудник с «неудобным» характером лучше, чем плохой подлиза;

Играйте роль арбитра, а не защитника одной из сторон. Лучше всего объективно выслушать обе стороны, а затем принять объективное решение;

Не вмешивайтесь в конфликт, не участвуйте в спорах и препирательствах, не передавайте сплетни, потому что если вы останетесь в стороне от конфликта, вам будет легче вовремя от него избавиться

Решительно пресекать препирательства, сплетни, штрафуя в первый раз сотрудника, вовлеченного в них, и предупреждая его о недопустимости такого поведения, а если это не помогает, то такого сотрудника следует уволить, чтобы не создавать прецедент; то же самое следует делать с теми, кто имеет привычку «высказываться» по любой причине, тем самым мешая другим выполнять свою работу

*Если примирение между двумя сотрудниками невозможно, необходимо обязать их общаться по делу, потому что работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций.

Лучшими условиями для выбора оптимального подхода к разрешению конфликта являются жизненный опыт и желание не усложнять ситуацию и не вводить человека в стресс. Можно достичь компромисса, подстроиться под потребности другого человека (особенно партнера или близкого человека); настаивать на преследовании своих истинных интересов в другом аспекте; избегать обсуждения конфликтного вопроса, если он не является очень важным; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: