Оглавление:
Развитие рыночных отношений в России, повышение роли потребителей в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объемов продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а также внедрению новых технологий передачи платежных документов и другой информации клиентам.
Распространение среди населения мобильных устройств связи и Интернета, развитие сетевой инфраструктуры в регионах, совершенствование законодательства, рост финансовой грамотности и доходов россиян — все это способствует, с одной стороны, доверию к банкам и спросу на розничные банковские услуги, а с другой — возможности кредитных организаций, стремящихся удовлетворить потребности своих клиентов, внедрять и постоянно расширять спектр предлагаемых дистанционных услуг.
Операции по дистанционным каналам выгодны обеим сторонам: и людям, и банкам. Первые получают возможность совершать широкий спектр операций в любое время дня и ночи в любом месте с помощью доступных средств (компьютер с выходом в Интернет, мобильный или стационарный телефон, банкоматы и киоски самообслуживания и т.д.) при высоком уровне безопасности. А кредитные организации получают выгоду от экономии затрат, возникающих при традиционном способе обслуживания, привлечения большего числа клиентов и повышения их лояльности, а значит, и роста конкурентоспособности. Вышеизложенное предопределяет актуальность темы исследования.
Целью дипломной работы является разработка стратегических мероприятий, направленных на повышение эффективности коммуникационных процессов в кредитной организации.
Достижение поставленной цели требует решения следующих задач:
1) Раскрыть сущность и значение коммуникаций в организации;
2) Изучить элементы и этапы коммуникационного процесса;
3) Изучить современные информационные технологии реализации коммуникационных процессов в банковской сфере;
4) Проанализировать экономическую деятельность банка в сфере внешних коммуникаций (потребительское кредитование);
5) Предложить мероприятия по совершенствованию коммуникационных процессов в организации и определить их экономическую эффективность.
Организация не может функционировать во внутреннем вакууме. Все представители российского бизнеса сходятся во мнении, что необходимо создать оптимальную систему коммуникаций для повышения информированности и сплоченности персонала. Для этого очень эффективно использование информационных технологий.
Поскольку коммуникация является одним из важнейших компонентов управления, руководитель должен стараться контролировать процесс коммуникации, выявлять проблемы на каждом этапе этого процесса и пытаться их устранить, чтобы улучшить передачу и восприятие информации.
Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации
Современный срез развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического явления заставляет рассматривать этот процесс прежде всего с точки зрения потребностей общественного производства, в котором традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют только при эффективном использовании коммуникации. Под коммуникациями мы понимаем обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации управленческого труда коммуникации стали самостоятельным видом профессиональной деятельности, целью которой является формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Эта цель достигается с помощью специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов [29, с. 12].
Коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть группы. Таким образом, коммуникации выступают в качестве определяющего условия формирования группы и ее жизнедеятельности.
Поэтому менеджеру необходимо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно использовать их в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.
Основатель клана Рокфеллеров Джон-старший сказал: «Умение общаться с людьми — такой же товар для денег, как сахар или кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за любой другой товар в этом мире» [36, с. 25].
Для формирования правильных отношений в группе, для поддержания оптимального уровня психологической близости между ее членами, общение играет большую роль. Деловое общение предполагает, прежде всего, передачу информации в вербальной форме.
Исследования в области применения коммуникации в менеджменте сформировали самостоятельную отрасль под названием коммуникационный менеджмент. Это еще раз доказывает важность использования оптимального типа коммуникации в организации для ее успешного функционирования.
Сущность коммуникационного менеджмента заключается в его двойственной природе. С одной стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность по использованию коммуникационных средств, методов, инструментов, механизмов, обеспечивающих формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Именно эта профессиональная деятельность помогает руководителям разрабатывать стратегию эффективного развития, формировать организационную культуру, выбирать эффективные каналы коммуникации и т.д. С другой стороны, коммуникационный менеджмент — это наука об этом менеджменте. Она изучает взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, формирующих и эффективно использующих все виды капитала организации, а также изучает закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе создания и развития организации.
В задачи коммуникационного менеджмента входят: отбор и накопление информации из внешних по отношению к организации источников; классификация, преобразование, обеспечение доступности информации; распространение и обмен информацией как внутри организации, так и за ее пределами; поиск эффективных способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации; внедрение «корпоративной» коммуникации в продукты, услуги, документы, базы данных и программное обеспечение; создание, оценка и использование нематериальных активов [29, с. 38].
Основные этапы и элементы коммуникационного процесса
Разработать стратегию организационной эффективности. Практика управления считает производительность не только более интенсивным использованием капитала, земли, материалов и оборудования, но и умелым использованием всех других факторов, включая информацию и время. Именно использование информации определяет суть работы коммуникационного подразделения любой организации для достижения общей эффективности.
Эта деятельность начинается с разработки долгосрочной стратегии, основанной на системном подходе. Место коммуникации и ее инструментов в этом типе стратегической программы определяет степень решения кадровых проблем, а также продвижение информации сверху вниз. Коммуникационные технологии помогают проводить открытую политику в области человеческих ресурсов с более широким участием в принятии решений, сотрудничеством, удовлетворенностью работой и соответствующим вознаграждением. Эта функция также отслеживает умонастроения, мнения, установки и поведение как внутри организации, так и за ее пределами.
Формирование организационной культуры. Этот процесс можно рассматривать с двух точек зрения. С одной стороны, корпоративная культура функционирует как нематериальный актив организации и фактор создания стоимости. Вспоминая крылатое выражение М. Кастельса: культуры возникают из процессов коммуникации, обратимся к размышлениям П. Бурдье о трех видах капитала: экономическом, культурном и символическом [10, с. 132].
При определенных условиях культура может выступать в форме капитала. Если говорить об измерении капитала в культуре, то владелец ценностей культурного потребления (образование, творческие способности, литературный талант и т.д.) становится владельцем культурного капитала, когда он включает эти ценности в процесс рыночного обмена, конвертирует их в стоимость и в результате обмена приобретает большую экономическую власть, или больший капитал. Подтверждение этой мысли мы находим у Громковой М.: «Элементы культуры (квалификация, опыт, произведение искусства или изобретение) становятся культурным капиталом, когда начинают приносить прибыль своему владельцу или укрепляют его экономическую власть. Это происходит, когда владелец данного культурного элемента способен присвоить весь или значительную часть произведенного прибавочного продукта. Культурный капитал не отделен от других форм капитала непреодолимой стеной» [24, с. 96]. С другой стороны, корпоративная культура является частью организационного капитала фирмы, который, в свою очередь, является компонентом интеллектуального капитала организации. Обе стороны феномена корпоративной культуры актуальны, если рассматривать конечную цель формирования корпоративной культуры.Культура организации (организационная культура, корпоративная культура) — это совокупность организационных, управленческих, технологических, информационных и неформальных межличностных отношений, которая достигается при определенном уровне развития управленческой деятельности и знаний.
Часто руководители организации не могут реализовать свою стратегию и осуществить необходимые изменения не потому, что они неразумны или ошибаются, а потому, что они недооценивают важность культуры своей организации. Радикальные изменения становятся возможными только тогда, когда все участники процесса верят в них и поддерживают их. [6, c. 212]
Основные этапы и элементы коммуникационного процесса
Процесс коммуникации — это обмен информацией между двумя или более людьми.
Основная цель процесса коммуникации — обеспечить понимание информации, которая является предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения лиц, участвующих в обмене. Для того чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, необходимо иметь представление об этапах процесса, в котором участвуют два или более человека [43, с. 21].
Требуется как минимум два человека — отправитель и получатель.
Отправитель — это любой человек (сотрудник), который имеет определенные идеи, намерения, информацию и цель общения.
Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет сообщить другому участнику коммуникационного процесса.
Кодирование — это перевод информации отправителя в набор коммуникативных символов (слова, действия, мимика и т.д.). Основной формой кодирования является язык общения.
Сообщение — часть информации, которую отправитель передает желаемому получателю, создается в результате кодирования. Цель отправителя — выразить сообщение в вербальной или невербальной форме.
Каналы, по которым передается сообщение в организации, различны. Информация может передаваться посредством личного общения, телефонных разговоров, групповых встреч, факсимильных сообщений, служебных записок, документов, графиков производства и отгрузки и т.д.
Получатель — это человек, который воспринимает сообщение отправителя.
Декодирование — процесс преобразования сообщения в осмысленную форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе расшифрованное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем эффективнее коммуникация.
Не следует отождествлять отправку сообщения и передачу сообщения. Передача не происходит до тех пор, пока получатель фактически не получит сообщение.
Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий и социокультурной среды получателя.
Обратная связь — возникает, когда получатель показывает ответ на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал от получателя к отправителю — кивок, означающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Позволяет отправителю определить, было ли сообщение получено и вызвало ли оно ожидаемый ответ.
Когда получатель, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный поток информации, реакция каждой стороны выражается в ответе на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникативный процесс, который показан на рисунке 1.
Рисунок 1 — Этапы коммуникации и ее основные элементы [50, с. 32].
Выделяются различные типы коммуникации:
В соответствии с предметом и средствами коммуникации
a) Межличностные
b) Связь с помощью технических средств, информационных технологий
В зависимости от формы общения
a) Вербальный
б) невербальный
По каналам связи
a) Формальный
б) Неформальный
По организационным характеристикам (пространственное расположение каналов)
a) Вертикальный
б) Горизонтальный
c) Диагональ
По направленности общения
a) Сверху вниз
б) вверх
Современные информационные технологии осуществления коммуникационных процессов
За последние двадцать лет произошли кардинальные изменения в информационных технологиях, которые включали в себя появление новых продуктов, использование компьютеров и способ хранения информации.
Конец 1980-х и начало 1990-х годов называли «рассветом информационного века», когда использование информации считалось более важным, чем процесс создания, хранения или передачи информации с помощью электронных средств. Это был естественный переход от компьютерной эры, когда вычислительная мощность и возможности росли беспрецедентными темпами, а стоимость вычислений резко снизилась. Сегодня такие же колоссальные изменения происходят в сфере телекоммуникаций. Люди могут получать доступ, обмениваться и передавать информацию с невиданной ранее скоростью и стоимостью.
Непосредственно с компьютеризированными информационными системами управления связан бурный рост телекоммуникаций. Действительно, границы между компьютерными технологиями и телекоммуникациями становятся все менее заметными. Теперь связь осуществляют компьютеры, а телекоммуникационные сети становятся все более компьютеризированными. Телекоммуникационные системы используют не только компьютеры, но и телефоны, телевизионную технику, беспроводные сотовые системы с волоконно-оптическими кабелями [65, с. 48].
Телекоммуникационные системы подразумевают, что люди, которые ими пользуются, выполняют свою работу или ее часть дома, а связь с офисами поддерживается через компьютерные линии связи. Исследования показывают, что преимуществами телекоммуникаций для работников являются отсутствие отвлекающих факторов, меньшие затраты времени и денег на общение, возможность сократить расходы на рабочую одежду, проводить больше времени с членами семьи или заботиться о них. Преимущества для бизнеса заключаются в повышении производительности, снижении потребности в рабочих местах, возможности привлечения талантливых сотрудников, живущих в удаленных местах, и повышении лояльности сотрудников.
Информационные технологии — это совокупность методов и средств сбора, передачи, обработки, хранения и распространения информации среди потребителей с использованием средств компьютеризации и связи или без них.
Основные информационные технологии [58, с. 34]:
- Текстовые процессоры, гипертексты
- электронные таблицы
- графические процессоры
- системы управления базами данных
- экспертные системы
- мультимедиа
- веб-технология
Интегрированная информационная система — это открытый комплекс аппаратного и программного обеспечения, который поддерживает бизнес-процессы и интегрирует данные, функции и процессы. В настоящее время наиболее мощными являются ERP — системы, которые планируют потребность в производственных ресурсах (материальных, трудовых, финансовых, энергетических и т.д.). Особенностью этих систем является их способность планировать финансовые затраты на проекты обновления завода и инвестиции в производство, а также предоставлять пользователям на высших уровнях управления необходимую информацию для принятия решений [42, с. 67].
В практике управления широко используются следующие программные системы, интегрированные в совокупность информационных систем:
CRM-модуль, предназначенный для выполнения функций маркетинга и продаж. Он анализирует информацию о продвижении товаров и услуг компании на рынке и о состоянии спроса на продукцию, согласовывает с клиентами условия поставки продукции, контролирует процесс гарантийного исполнения продукции в процессе ее эксплуатации.
SCM — управление цепочкой поставок, отслеживает информацию о состоянии отгрузки сырья и готовой продукции.
SRM — специализированный модуль для реализации функции закупок, осуществляет поиск поставщика, согласовывает условия закупки сырья и комплектующих.
На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».
Читайте дополнительные лекции:
- Анализ конфликтов в трудовых коллективах
- Системное направление в менеджменте
- Понятие функций менеджмента и их состав
- Федеральный закон об организационно-правовых формах
- Корпоративная культура в организации
- Сопротивление изменениям: индивидуальное, организационное. Преодоление сопротивления изменениям
- Система менеджмента качества на предприятии
- Построение предварительной программы исследования
- Интеллектуальная карта
- Пример анализа управленческого решения
