Управление качеством - Стратегическое и тактическое управление качеством в компании

Оглавление:

Управление в широком смысле понимается как общая функция организационных систем, обеспечивающая поддержание их структуры, сохранение режима работы, реализацию ее программы, достижение цели.

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые в процессе ее создания, эксплуатации и потребления для формирования, обеспечения и поддержания определенного уровня качества продукции.

Механизм управления качеством представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, которые используют принципы, методы и функции управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

Объектами управления качеством продукции являются показатели качества продукции, факторы и условия, определяющие его уровень, а также процессы формирования качества продукции.

Субъектами управления качеством продукции являются органы управления и отдельные лица, выполняющие функции управления в соответствии с установленными принципами и методами.

Функции управления качеством продукции в организации включают:

o Прогнозирование и планирование качества продукции;
o Оценка и анализ качества продукции
o Контроль качества продукции;
o Стимулирование и ответственность за качество продукции.
Под методами управления качеством понимается совокупность приемов и правил воздействия на объекты управления с целью достижения требуемого качества.

Выделяют следующие методы управления качеством:

1) организационные (административные):
(a) диспозитивные (директивы, приказы и т.д.),
б) нормативные (нормы, стандарты, правила)
в) дисциплинарные (ответственность и поощрение);
2) социально-психологические:
(a) социальные (образование и мотивация),
б) психологические (создание психологического климата в коллективе, психологическое воздействие через положительные примеры);
3) технические и технологические:
(a) технические методы контроля качества,
б) методы технологического регулирования качества продукции и процессов;
4) экономический:
(a) методы экономического стимулирования и материальной заинтересованности,
b) ценообразование с учетом уровня качества
в) финансирование мероприятий по обеспечению качества.

По отношению к компании внедрение методов управления качеством может быть внутренним (внутри компании) и внешним. Методы управления качеством могут быть реализованы на основе конкретных инструментов управления качеством. В таблице 4.1 представлены основные методы управления качеством и приведены примеры способов их внедрения во внешнюю и внутреннюю среду компании.

Системный подход к управлению качеством
Системный подход к управлению качеством предполагает формирование целевой подсистемы управления предприятием, которая подразумевает упорядоченную совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов производственного объекта, предназначенных для достижения цели — создания условий для обеспечения требуемого уровня качества производственного объекта при минимальных затратах.

Системный подход к управлению качеством на предприятии предполагает применение следующих принципов:

o Целеполагание — позволяет определить границы управления и направление управленческих решений;
o Комплексный — охватывает все фазы жизненного цикла продукта, все структурные области, руководство и всех сотрудников компании
o Непрерывность — обеспечивает процесс управления, ориентированный на постоянное совершенствование системы
o Объективность — она сосредоточена на применении соответствующих методов управления, выборе показателей, отражающих фактическое состояние менеджмента качества, подборе управленческого персонала с соответствующей квалификацией
o Оптимальность — обеспечивает необходимость обеспечения результативности и эффективности процессов менеджмента качества в частности и системы в целом.

Система менеджмента качества компании включает в себя общую, специальную и вспомогательную подсистемы.

Стратегическое и тактическое управление качеством в компании

Стратегическое управление качеством предполагает формирование и реализацию стратегии качества компании, под которой понимается совокупность правил и методов достижения целей в области качества.

Для создания стратегии качества необходимо определить ее основные элементы, к которым относятся:

o цели, поставленные организацией в стратегической перспективе в области качества;
o линии действий организации;
o инструменты для достижения стратегических целей организации.
С концепцией стратегии качества тесно связана концепция политики в области качества. Политика в области качества понимается как общие намерения и направление деятельности организации в области качества, формально сформулированные руководством.

Таким образом, стратегия в применении к качеству означает правила и методы достижения целей в области качества, а политика в области качества определяет намерения и направления действий организации для достижения этих целей. Другими словами, проектирование стратегического управления качеством в организации включает в себя стратегию качества: и определенные правила принятия решений в этой области, и политику как возможный вариант этих решений.

На основе политики в области качества руководство организации устанавливает определенные цели в области качества. Политика в области качества должна основываться на заявлении о миссии организации и конкретных целях в области качества, определенных в политике в области качества.

В условиях конкурентного рынка глобальной целью развития коммерческой организации является, главным образом, максимизация прибыли. В связи с этим решение проблем качества путем внедрения различных моделей и методов управления качеством является неотъемлемым понятием и способом достижения главной цели компании. Если под качеством понимать постоянное удовлетворение потребностей и ожиданий интересов всех заинтересованных сторон, то главным правилом корпоративного качества должно быть постоянное;! Ориентация своей деятельности на удовлетворение всех требований заинтересованных сторон.

Анализ отечественного опыта в вопросах качества показывает отсутствие должного внимания к удовлетворению потребностей клиентов и работников. На Западе широко использовался принцип японских специалистов по качеству: «Исполнитель следующей технологической операции — ваш потребитель». Улучшение работы обеспечивается, с одной стороны, правильным, грамотным управлением, а с другой — добросовестным поведением каждого сотрудника компании, его добросовестным отношением к работе. В результате в компании формируется «корпоративная культура», ядром которой является ориентация на человеческий фактор, что создает понимание того, что качество — дело каждого.

В данном контексте основным критерием цели стратегии качества будет являться обеспечение баланса удовлетворенности всех заинтересованных сторон, что может быть достигнуто на основе внедрения в компании системы менеджмента качества.

Система менеджмента качества компании может быть построена на основе различных моделей, методов и средств (технологий и инструментов) управления качеством, которые следует выбирать исходя из отраслевой специфики компании и стратегии ее развития.

На рис. 4.1 представлена диаграмма, иллюстрирующая основные особенности стратегического менеджмента качества компании, показывающая взаимосвязь между стратегией компании, политикой и целями в области качества и системой менеджмента качества.

Эволюция управления качеством

Для того чтобы понять роль и место менеджмента качества в деятельности предприятия и организации, важно проанализировать этапы развития научной мысли и практической деятельности по развитию менеджмента качества в сравнении с тенденциями развития общего менеджмента
TQC (Total Quality Control) — тотальный контроль качества; CWQC (Company Wide Quality Control) — контроль качества всей компании; ZD (Zero Defect) — «ноль дефектов»; BIP — Саратовская система бездефектного производства; CANARSPI — Горьковская система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий»; SAT — Львовская система бездефектного исполнения; CWP — Комплексная система управления качеством продукции; TQM (Total Quality Management) — Всеобщее управление качеством; ISO 9000 series — Международные стандарты ISO 9000; MBQ (Management by Quality) — Управление качеством; MEO (Management by Objectives) — Управление по целям.

Давайте подробнее рассмотрим эволюцию менеджмента качества.

При индивидуальном контроле качества в производстве до конца XIX века за выпуск продукции отвечал рабочий или небольшая группа рабочих, и поэтому каждый из них мог полностью контролировать качество результата своего труда, обеспечивая качество продукции. В то же время рабочие должны были выполнять работу, определенную заданной моделью (чертежом, рисунком, шаблоном и т.д.). Принцип работы по образцу означал переход от кустарной к промышленной стадии производства, в которой качество уже не определялось только талантом, мастерством и умением рабочего, но и его способностью сравнивать конкретные результаты своего труда с заданным образцом.

Вторая половина девятнадцатого века характеризуется появлением фабричного контроля качества, возникновение которого можно объяснить развитием промышленного производства и углублением внутрипроизводственного разделения труда. Этот этап характеризовался распределением функций и ответственности за качество между отдельными рабочими и начальником цеха или бригадиром. Начальник цеха устанавливал общие требования к качеству продукции и отвечал за качество работы, выполняемой в цехе.

Цеховой контроль был основан на принципах научного управления, разработанных известным американским специалистом Ф. Тейлором (1856-1915). В соответствии с этими принципами в контроле использовались два предела приемлемого качества. На чертежах были введены нижние и верхние пределы допусков, а в шаблонах появились два типа калибров: Пройти и не пройти. Главное в методологии Тейлора заключалось в том, чтобы установить допуск для показателя качества продукции, измерить его значение и классифицировать продукцию на хорошую и дефектную в зависимости от того, находится ли значение показателя в пределах допуска. Принципы Тейлора налагали строгие административные и экономические ограничения на исполнителей и безусловное следование стандартам качества. В то же время термин «стандарт качества» и связанные с ним понятия «допуск» и «дефект» относились только к отдельным изделиям (узлам и деталям) и не распространялись на партии (потоки) продукции и технологические процессы.

Накануне Второй мировой войны развитие массового производства на промышленных предприятиях и увеличение объема выпускаемой продукции привело к отделению технического контроля от производственного предприятия, к его организационному оформлению в самостоятельную профессиональную деятельность. На промышленных предприятиях стали создаваться независимые службы технического контроля, что ознаменовало начало этапа контроля качества приемки.

Новая организация контрольных работ поставила задачу обеспечения качества производственных процессов. Решение этой задачи связано со статистическим контролем качества. Начало промышленного применения статистических методов контроля качества связано с деятельностью специалистов американской компании «Bell Telephone Laboratories».

Зарубежные модели управления качеством

На современную теорию и практику управления качеством большое влияние оказали разработки всемирно известных зарубежных ученых в области качества («гуру в области качества»)1. К ним относятся, прежде всего, концептуальные разработки В. Шухарта, Э. Де-Минга, Г. Тагути, Дж. Джурана, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. Ван Эттингера и Дж. Ситтига, которые представляют собой теоретически сформированные модели управления качеством.

В этом контексте характерно следующее высказывание Дж. Харрингтона: «В 1940-е годы в Америке были военные герои, в 1960-е годы астронавты были образцами для подражания. Сегодня мы должны считать профессионалов качества героями, потому что их вклад в будущее развитие и процветание, возможно, даже больше, чем у великих деятелей прошлого».

У. Уолтер Шеухарт (1891-1967) — американский математический статистик. Основная идея модели управления качеством Шеухарта заключалась в улучшении качества путем снижения изменчивости (вариации) в процессах. У. Шухарт был первым, кто указал на жизненную важность постоянного и целенаправленного устранения вариаций во всех процессах производства продукции и услуг.

Шухарт разработал концепцию производственного контроля. Практическим результатом этой концепции стала разработка статистических контрольных карт (контрольные карты Шухарта). Он также предложил использовать статистические методы для управления затратами на качество. Благодаря своим новаторским идеям использования статистических методов для снижения затрат на качество, многие эксперты считают его основателем экономического подхода к управлению качеством.

В 1947 году Американское общество контроля качества учредило медаль в честь В. Шухарта, чьи «новаторские усилия по объединению усилий статистиков и экономистов открыли дверь в науку статистического управления качеством». Медаль В. Шухарта ежегодно вручается лицам, внесшим значительный вклад в развитие менеджмента качества. Первым обладателем этой медали стал сам Шухарт.

Работы Шухарта оказали большое влияние на У.Э. Деминга (William Edwards Deming, 1901-1993), который был всемирно известным ученым в области математической статистики и менеджмента. Творчески развивая и обогащая идеи Шухарта, Деминг впервые разработал программу управления качеством. Программа управления качеством Э. Деминга включала следующие разделы.

I. «14 принципов».

II. «7 смертельных болезней».

III. «Трудности и фальстарты».

IV. «Цепная реакция».

В. «Принцип непрерывного совершенствования (цикл Деминга)».

«14 принципов» — это основа философии качества Э. Деминга.
Фактически, концепция TQM в настоящее время основана на этих принципах.

Четырнадцать принципов Э. Деминга

сделать стремление к улучшению продукта или услуги постоянным. Ваша конечная цель — стать конкурентоспособными, остаться в бизнесе и сохранить рабочие места.
применение новой философии бизнеса (философии качества) для достижения стабильности бизнеса.
понять, что для достижения качества не обязательно должен быть полный контроль и зависимость от качества. Устранить необходимость контроля толпы, сделав качество в первую очередь неотъемлемой характеристикой продукта.
перестать пытаться строить долгосрочную бизнес-стратегию на основе демпинговых цен. Сохраняйте общие затраты как можно ниже и старайтесь иметь одного поставщика для каждого из компонентов. Работа с таким поставщиком должна быть основана на долгосрочных отношениях, взаимном доверии и лояльности.
постоянно и неизменно совершенствовать систему производства и обслуживания для повышения качества и производительности и тем самым постоянно снижать затраты.
создать систему обучения на рабочем месте. Использовать передовые методы обучения и переподготовки непосредственно на рабочем месте и при выполнении производственных задач.

Национальные концепции управления качеством

Учитывая развитие идей по обеспечению качества в мировой науке, вклад в него выдающихся специалистов по качеству, необходимо обратиться к отечественному опыту. Следует отметить, что в бывшем СССР большое внимание уделялось системному управлению качеством. Среди систем управления качеством, получивших широкое распространение на предприятиях бывшего СССР, прежде всего, Саратовская система бездефектного производства (БИП), Львовская система бездефектного труда (СБТ), Горьковская система «Качество, надежность, ресурс первых изделий (КАНАРСПИ), Ярославская система научной организации работ по повышению ресурса двигателей (НОРМ), Львовская комплексная система управления качеством продукции (КС УКП) и другие, основные характеристики которых представлены в таблице 5.1.

В СССР начало деятельности в области формирования систем менеджмента качества ознаменовалось созданием

Система БИП была разработана в середине 1950-х годов на машиностроительных предприятиях Саратовской области и была направлена на создание условий для производства продукции без отклонений от технических условий. Система ВВП была основана на количественной оценке труда рабочих, которая характеризовалась процентом сданной продукции с первого предъявления в отчетном периоде. Внедрение количественного показателя качества труда позволило впервые в мировой практике непрерывно отслеживать изменения этого показателя и при тенденции ухудшения немедленно принимать меры, то есть контролировать качество труда отдельного исполнителя, бригады, участка или цеха. Соответственно, в зависимости от значения коэффициента качества труда (ККТ) определялся размер материального стимулирования (премии) и морального поощрения. Коэффициент качества труда (ККТ) определялся по следующей формуле.

где N — продукция или единицы, представленные в отдел контроля качества для испытаний, штук; n — продукция или единицы, принятые отделом контроля качества с первого представления, штук.

В таблице 5.2 приведен пример создания системы материального стимулирования качества работы в зависимости от уровня LQW.

Система BIP включала не только финансовые, но и моральные стимулы для качественной работы исполнителей. Сотрудникам, которые в течение длительного времени демонстрировали высокие показатели GQ, были присвоены почетные звания «Мастер золотой руки» и «Отличник качества».

По решению специальной комиссии компании таким работникам может быть предоставлено право на личное клеймо без предоставления в отдел контроля качества.

Развитием системы BIP стала Львовская система безотказной работы (SBT), разработанная в 1970-х годах.

В системе SAT принцип оценки качества работы, используемый в системе BIP для рабочих, был распространен на инженеров, техников и белых воротничков. Здесь стимулирование основывалось на коэффициенте качества труда (ККТ (ККТ)), который рассчитывался по следующей формуле.

Соответственно, размер материальной компенсации (или штрафа) определялся в зависимости от TQI (SBT) на основе разработанных шкал, аналогичных представленным в таблице 5.2.

Система SBT предоставляла финансовые стимулы, размер которых зависел от TQR. В таблицах 5.3 и 5.4 приведены примеры коэффициентов снижения и повышения TTC для технического персонала инженерной компании «Служба ремонта оборудования».

Система КАНАРСПИ («Качество, надежность, ресурс первых изделий») была разработана на Горьковском авиационном заводе. KanarSPI использовал основные принципы BIP и SBT, но являлся дальнейшим развитием этих систем, так как объектом управления в системе было не только качество продукта, качество работы сотрудника, но и качество команды. Главным в системе была тщательная проработка элементов продукта и технологического процесса при подготовке и производстве.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: